醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動工作方案
根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。
一、XX年工作目標
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、XX年工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。
4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。
(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的.實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。
3. 全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。
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