飯店服務員的崗位職責

飯店服務員的崗位職責

　　在現(xiàn)在的社會生活中，崗位職責使用的情況越來越多，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么崗位職責的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的飯店服務員的崗位職責，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

飯店服務員的崗位職責1

　　關(guān)鍵詞：專業(yè)實習；人才；實習生；共贏

　　緒論

　　隨著我國經(jīng)濟及旅游業(yè)的發(fā)展，飯店行業(yè)的前景仍是被看好的，經(jīng)濟的發(fā)展使人們的商務活動更加頻繁，收入增高的同時外出的機會也增加了，飯店業(yè)必然受到更多的關(guān)注。與此同時，飯店業(yè)對人才的需求也空前高漲，但我國飯店業(yè)人才的供應尚不能滿足需求的增長，更何況飯店招聘的難度也相當大，飯店服務人員的來源很大一部份是從社會招聘，基本上沒有理論基礎和服務理念，使得飯店在培訓方面浪費了大量的時間、人力和金錢，飯店工作強度大，很多員工在培訓完之后就離職，這對飯店是一個不小的損失。另外，飯店受淡旺季影響，用工數(shù)量有所變化，正常用工造成旺季時人員緊缺，淡季時人力閑置的情況，使得飯店員工的招聘更具難度，飯店業(yè)從20世紀90年代后期開始接受實習生實習的，飯店實習生的出現(xiàn)既滿足了飯店的招聘要求，也間接完成了學校的實踐性教學，當然，也給學生提供一個將理論付諸于實踐的平臺，有效地實現(xiàn)三方共贏。

　　一、飯店員工流動現(xiàn)狀分析

　�。ㄒ唬╋埖昶髽I(yè)需要優(yōu)秀人才

　　我國飯店業(yè)發(fā)展始于20世紀80年代初期，是我國開放最早的行業(yè)之一，在我國積極開展旅游業(yè)的政策引導下，中國飯店一直持續(xù)高速發(fā)展，截止到2009年，全國星級飯店總數(shù)14639家，相較于2005年，全國星級飯店的數(shù)量增加了近三千家。隨之而來的是員工招聘的問題，你會發(fā)現(xiàn)，走在大街小巷，飯店餐館的門口總是掛著“招聘”二字。但是飯店工作是苦臟累的結(jié)合，總為別人服務，被認為是很低級的工作，發(fā)展空間不大，而且一線員工的工資也不是很高，所以很多人都不愿從事飯店工作，嚴重的供不應求，目前全國旅游業(yè)人才缺口至少在200萬以上，最緊缺的是兩類專業(yè)人才:一類是飯店總經(jīng)理和飯店銷售部、公關(guān)部、餐飲部、客房部、人事部、財務部經(jīng)理等中層管理人才；另一類是中西餐廚師、日韓料理師、飯店設備維護、餐飲客房服務等技能型人才。飯店業(yè)人才，特別是高級管理人才十分搶手。雖然如此，飯店也不會來應聘一個招一個，飯店同樣需要優(yōu)秀人才，同樣追求員工的質(zhì)量，不單單是在技能上有要求，很多飯店經(jīng)理人強調(diào)：員工的態(tài)度很重要（對顧客的態(tài)度和對工作的態(tài)度），人品是第一位（個人的事業(yè)心、責任心和包容心）。

　�。ǘ�）飯店企業(yè)人才流失率高

　　飯店員工的高流失率一直是困擾飯店管理者的難題，飯店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人、財、物的競爭。而飯店業(yè)是服務性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，所提供的是對人的服務，所以在飯店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是飯店能夠生存和發(fā)展的重要組成部份之一。但據(jù)調(diào)查顯示，企業(yè)中高達9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽的經(jīng)歷，據(jù)不完全統(tǒng)計，有60%以上的飯店專業(yè)畢業(yè)的大學生目前未從事飯店業(yè)。飯店的人才流失包括三個方面：一方面是飯店員工離開飯店行業(yè)，轉(zhuǎn)到其他行業(yè)就職，一方面是飯店行業(yè)內(nèi)飯店與飯店之間的員工流動，一方面是飯店專業(yè)畢業(yè)的大學生畢業(yè)后沒有從事飯店工作。人才的管理應當引起飯店企業(yè)的重視，一方面企業(yè)對人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。

　�。ㄈ�）飯店企業(yè)的心�。簩�業(yè)實習生的流失

　　1.專業(yè)實習生流失現(xiàn)狀

　　據(jù)統(tǒng)計,飯店管理專業(yè)的學生就業(yè)時的流失率就達35%以上,而且學歷越高,流失率越大。而且更重要的,學生們不是不能就業(yè),多是主動放棄專業(yè)內(nèi)就業(yè)。目前,飯店業(yè)人才的高流失現(xiàn)象已是不爭的事實,已引起國內(nèi)學者的重視和研究,但很少有研究者關(guān)注飯店的在校實習生群體―――飯店未來的專業(yè)人才。事實上,歷屆學生的就業(yè)事實均證明,飯店管理專業(yè)的學生在實習過程中,出現(xiàn)問題最多,也最能降低學生的就業(yè)熱情和對專業(yè)的信任度,實習期間的感受影響其擇業(yè)。因此,飯店轉(zhuǎn)業(yè)實習生流失現(xiàn)象是迫切需要關(guān)注且非常值得研究的課題,但目前尚未引起各界,特別是學校、飯店方和行業(yè)管理部門的高度重視。

　　2.專業(yè)實習生流失的原因

　　從很大程度上講，飯店喜歡用實習生，最主要的還是看重他們的學歷和文化素質(zhì)，實習生在實習期間工作時間長，工作強度大，工資低，把他們當成廉價勞動力，飯店很少進行慰問安撫，再加上飯店使用實習生一般是哪個崗位缺人就往哪個崗位上派送，很少考慮到學生的志愿，自然輪崗實習的機會就更少了，實習生在實習期間學到的東西也很少。飯店實習關(guān)系到大學生的畢業(yè)問題，即再苦再累也不能中途辭職，造成實習生心理上出現(xiàn)了更多的不情愿，不主動。不積極。飯店一方面想留住實習生作為飯店的人才儲備，一方面又當心實習生的流失，所以在培訓這一塊上沒有給實習生太多的機會。種種原因造成實習生對飯店沒有歸屬感，自然實習結(jié)束之后留下來的是少之又少。

　　3.如何留住專業(yè)實習生

　　一方面飯店應逐步建立實習生管理制度,高度重視實習生的招聘和培訓工作,以作為飯店后備的優(yōu)秀資源�！盁o規(guī)矩不成方圓”，有了標準之后，實習生的接受程度會有所提高，而且實習生制度的制定不是飯店一方說的算的，是要結(jié)合學校、實習生和實際情況的。我國飯店就缺少這個環(huán)節(jié),每年接收多少實習生非常隨便,接收到實習生后如何安排、崗位如何分配也非常隨意,這將直接導致飯店未來的人才儲備。只有建立了良好的實習生制度,關(guān)注到細節(jié)（例如培訓、崗位志愿等），飯店的運營鏈才是完整的。另一方面改進飯店薪酬管理�，F(xiàn)在我國大多數(shù)飯店接受學生實習很大的'一個原因就是實習生薪酬低,并且不會討價還價,甚至還不享受飯店的一系列福利政策。其實,對實習生薪酬管理的不重視將直接導致實習生對飯店行業(yè)的認知度。實習生從事的工作和正式員工完全一樣,甚至工作強度比正式員工還大,這種同工不同酬的現(xiàn)象將嚴重歪曲實習生對飯店的貢獻,也無法反映出實習生的工作績效和成績,將最終傷害其工作積極性。飯店可根據(jù)各個崗位的實習生制訂各自不同的薪酬激勵計劃,對實習結(jié)束后表現(xiàn)突出的實習生加以額外獎勵,這將直接刺激學生的主觀能動性,實現(xiàn)其自我價值。

　　二、專業(yè)實習對實習生的影響

　　飯店實習，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標和教學計劃的總體要求，結(jié)合實習單位和實習生自身的實際情況，由設有旅游管理專業(yè)的學校組織安排，也可以由實習生自主選擇在飯店的一些崗位上進行見習和實習。

　　（一）專業(yè)實習對實習生的積極影響

　　1.實習可以讓學生更快地融入工作,培養(yǎng)和提高學生將課堂所學的專業(yè)知識和技能與實踐結(jié)合運用的能力,為大學生畢業(yè)之后更快地適應工作奠定堅實的基礎。事實證明，很多飯店是不招沒有工作經(jīng)驗的畢業(yè)生的。

　　2.讀的是飯店管理不是一就業(yè)干的就是管理的工作，凡事都是講基礎的，不了解基層的工作是做不好管理的，所以在實習能讓實習生深度熟悉各崗位的職責和不足，對以后的管理工作更好的鋪路；

　　3.只有實習才能辨別你對于一個工作是虛擬的幻想還是真實的喜歡，便于幫助進行職業(yè)方向的選擇，也可以在幾個實習體驗之后選擇相對比較喜歡的職業(yè)崗位，是喜歡前廳的接待工作還是喜歡人事部等二線部門；

　　4.只有實習才能模擬體會到真實的職業(yè)崗位上其他人對于你做人做事的要求，了解飯店需要什么樣的人才，知道自己要培養(yǎng)哪方面的技能，得到一些非常有價值的行為矯正；

　�。ǘ�）專業(yè)實習對實習生的消極影響

　　大多數(shù)旅游管理專業(yè)學生的實習均由學校統(tǒng)一安排,一般存在兩種情況：1、學校在大學前兩年或前三年加快教學進度或壓縮相應學時,以擠出3-6個月的時間讓學生到相關(guān)飯店實習; 2、有部分學校隨機抽出2-4個月時間讓學生到臨時飯店實習,甚至有的學校不與飯店聯(lián)系,學生還需要自己落實實習單位,顯然這兩種實習管理均不規(guī)范。飯店業(yè)屬于勞動密集型的產(chǎn)業(yè),其科技含量相對比較低。長期以來,飯店從業(yè)者的學歷普遍偏低,具有專科以上學歷的員工很少。因此,給人造成一種錯覺,認為具有大學文憑的從業(yè)者就應該是這個行業(yè)的佼佼者,就應該出類拔萃,但是,當沒有任何實際工作經(jīng)驗的大學生走入飯店實習崗位后,其動手能力差、實際技能不嫻熟的缺點被暴露出來,僅僅具有理論知識的大學生很難一下子就適應飯店以體力為主且8小時超強度的工作,這樣極易形成飯店經(jīng)營者對旅游管理專業(yè)學生的不良印象。,這將直接影響旅游管理專業(yè)學生的就業(yè)。此外,實習生身邊各種各樣紛繁復雜的社會關(guān)系也會成為影響他們就業(yè)的絆腳石。

　　三、學校如何搭建好飯店與實習生共通的橋梁

　�。ㄒ唬┙虒W現(xiàn)狀及實習工作中遇到的問題

　　飯店管理專業(yè)教學現(xiàn)狀:

　　1.學生心理不成熟，家長觀念沒轉(zhuǎn)變。

　　許多學生來到學校就讀飯店管理專業(yè)自己對專業(yè)不了解。家長的觀念是飯店服務員就是服侍客人的，做服務員低人一等。

　　2.師資力量不夠，專業(yè)老師的技能未能跟上社會變化，且教學方法滯后。

　　學生在學習過程中無法形象的掌握飯店專業(yè)技能，無法對專業(yè)的就業(yè)和發(fā)展產(chǎn)生堅定的信心。

　　3.實訓室建設不完備，有些學校甚至沒有實訓室。

　　學生沒有得到任何實踐訓練就交給飯店，上崗后還需要一段時間適應和培訓，也就無法和飯店談條件，這也是為什么許多學校學生會成為飯店的廉價勞動力。

　�。ǘ�）實習中遇到的問題

　　1.實習生心理問題

　�。�1）實習生實習期間的心理變化：從到一個新的環(huán)境時被老員工的排擠、一下子工作量大、所分的崗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出現(xiàn)的煩躁和厭倦到實習結(jié)束時對飯店的深刻認識之后萌發(fā)轉(zhuǎn)行的念頭。還包括實習學生來到陌生的工作環(huán)境,面對的是部門主管、飯店正式員工以及飯店形形的客人,一時還不能很好地處理如此復雜的人際關(guān)系。

　�。�2）飯店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不平給實習學生帶來的心理問題。學生看到素質(zhì)這樣差的員工工作起來總是偷懶，居然和自己工資一樣多，甚至比自己的還要高，心理極為不平衡。有些中層管理人員管理素質(zhì)低下和方法方式粗暴等現(xiàn)象。這些都容易引起實習生在實習過程中的安全或者是成長問題，進一步影響實習工作。

　�。�3）很多學校為學生選擇的飯店都是很隨意，沒有經(jīng)過細致的考察和交流就把學生送出去了，一些差的、管理不完善的飯店給實習生帶來的實習體驗自然很差，而且對于實習生的工作時長、薪酬等方面缺乏主動性，很少為實習生爭取到滿意的待遇。

　�。�4）實習管理制度問題沒有相關(guān)考核制度，沒有專業(yè)老師對實習生進行科學管理，一般是幾個實習點一個帶隊老師。帶隊老師一般是哪里有問題出現(xiàn)在哪里，對實習生進行安撫之后就離開，沒有從實質(zhì)上解決問題。時間上沒有定期給實習生做心理思想上的輔導工作。

　　2.教學條件限制

　�。�1）教學設施設備落后。實踐性教學要求將教師的"說"和學生的"做"有機的結(jié)合起來，很多學校的校內(nèi)飯店實訓室，大多只是設置一間模擬客房、一個模擬餐廳并配置一些相應的設備和設施，離真正"模擬"差距甚遠。有的學校飯店實訓室一年中只有很短的使用時間，實訓室利用率非常低。

　�。�2）很多實習飯店條件差。聯(lián)系實習飯店，學校希望使學生得到全面的實際工作鍛煉而飯店接受學生實習的目的則一般更為簡單且功利，希望得到廉價勞動力。這就造成了實習生在實習飯店無法得到一個很好的實習體驗。

　�。ㄈ�）飯店實習生管理應以預防為主

　　1.學生在校的日常管理中要為實習做好鋪墊。針對實習過程中可能出現(xiàn)的紀律、技能提高、溝通技巧、禮節(jié)禮貌、為人處世等方面的問題召開主題班會，引導學生樹立正確的職業(yè)觀念；邀請飯店基層管理人員到學校參與學生中餐、客房服務技能大賽的訓練、評審，幫助學生提前掌握飯店的服務技能標準，減少學生到崗培訓的工作量，邀請高層管理人員到飯店進行企業(yè)管理知識的培訓，幫助學生從更高的層面去看待企業(yè)的管理及自身的專業(yè)前景。

　　2.強化飯店實習管理。旅游管理專業(yè)要制定適合自己本專業(yè)的實習計劃,依照專業(yè)課程的設置,學�？梢罁�(jù)自己的性質(zhì)、層次及辦學目標,擬定符合自己學校的實習目標,并與實習飯店聯(lián)系;配備具有較強心理輔導能力和專業(yè)操作技能的老師,對實習進行全過程輔導。通常,大學旅游管理專業(yè)學生到飯店做服務性質(zhì)的工作時,往往都存在心理準備不足的問題,所以在實習單位表現(xiàn)得比較消極。有很多被調(diào)查的同學反映,第一次實習時專業(yè)老師會送學生到飯店,送完就走了,期間沒有老師的指導,所有實習的考評和跟蹤指導形同虛設。院校想要使實習的工作做好,老師必須要全程陪同,一邊操作,一邊對于飯店經(jīng)營、管理等要以客觀事實教導學生。

　　四、飯店專業(yè)學生飯店實習存在的問題及建議

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　　實習過程中的問題分析在飯店實習過程中能夠恪盡職守地堅持好實習的學生比例不高，許多學生都明白實習對于自己未來工作的重要性，但實習剛開始半個月的新鮮感一過，問題就來了。

　　1.紀律松散。不適應企業(yè)規(guī)章制度實習的新鮮感剛過，遲到、早退、外出不請假、上網(wǎng)和看電影的情況就開始發(fā)生，按飯店規(guī)定，遲到、早退、曠工都有相應的經(jīng)濟處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度對剛步入社會的學生來說很難適應，飯店實習是定崗工作，一旦學生不到崗就會使同事的工作量大增，實習生和員工之間的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。

　　2.工作量與員工一致，但報酬不同。學生認為不公平，為什么不能同工同酬，只把學生當廉價勞動力？學生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進而影響其將來從事飯店業(yè)的信心。

　　3.與飯店的員工或師傅溝通有困難。飯店有些員工小學畢業(yè)、初中畢業(yè)，但對實習生頤指氣使是司空見慣的現(xiàn)象，學生的委屈和不滿導致對前途沒信心，不想投入精力和熱情去實習，心態(tài)浮躁，工作效果欠佳。

　　4.飯店管理人員對實習生缺乏關(guān)注。飯店管理人員對學生的重視不夠，基層管理人員普遍素質(zhì)不高，對學生批評是家常便飯，表揚是鳳毛麟角，精神鼓勵的匱乏令其工作積極性大大降低。

　　5.對所學專業(yè)失去信心�？头拷�(jīng)常臨時加班，學生休假的日子似乎都得隨時待命，一周休一天還得被迫加班，一旦通知加班必須返回飯店，否則就是曠工，中餐加班補休經(jīng)常是員工優(yōu)先，一味地要求學生適應這樣的企業(yè)規(guī)則會讓學生對在飯店從業(yè)更加沒有信心。

　　（二）相應的措施及建議

　　1.開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備。在實習動員工作中，盡可能詳細的介紹實習單位情況、相關(guān)實習協(xié)議、實習的權(quán)利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性的面對實習，做好思想上的準備。

　　2.派駐帶隊指導老師嚴格實習過程管理。每個實習單位都應配備專業(yè)的實習指導老師，他們既要具備豐富的專業(yè)理論知識，又要比較熟悉飯店業(yè)務。并在實習期間能夠完成多種角色的轉(zhuǎn)換，這樣才能保證實習取得良好的效果，達到專業(yè)實踐教學的目的。同時要制定相應的制度責任到人，以免實習流于形式。

　　3.對實習單位進行挑選，建立長期合作關(guān)系。在尋找合作的實習單位時，應選擇知名度較高的高星級飯店。首先，知名度較高的飯店在管理上正規(guī)嚴格，且注重對新人的培訓，有利于學生獲得良好的管理理念，掌握規(guī)范的服務技能。其次，具有和諧的人文氛圍。在這種環(huán)境下實習生能得到老員工、管理者的尊重和幫助，有利于學生形成正確的價值觀。

　　結(jié)論

　　飯店管理專業(yè)實習是一種學校、飯店和學生三方合作的教育方式,對三方都具有重要意義。優(yōu)質(zhì)的實習教育將使學校的實踐教學環(huán)節(jié)得以完善,良好的實習體驗可以使飯店成為飯店管理專業(yè)學生擇業(yè)的首選,實習可以使學生積累工作經(jīng)驗,為以后的工作奠定基礎。因此,做好專業(yè)實習將實現(xiàn)學校、飯店和學生的共贏。

飯店服務員的崗位職責2

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作，

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、 無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的.制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

飯店服務員的崗位職責3

　　[摘要]飯店服務品質(zhì)關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展，也是確立市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。本文對飯店服務管理中存的問題進行分析，并提出了相應的對策建議，對于提升飯店服務品質(zhì)有一定實際意義。

　　[關(guān)鍵詞]飯店服務品質(zhì)管理控制

　　隨著我國飯店業(yè)競爭的加劇，顧客對飯店服務品質(zhì)提出了更高的要求，飯店之間的競爭更多地體現(xiàn)在服務品質(zhì)上的競爭。控制和提升飯店服務品質(zhì)，是吸引并保持客源，提高競爭力的關(guān)鍵。

　　一、我國飯店管理中存在的問題

　　1.服務意識不強。飯店所提供服務的全過程都是以顧客滿意為前提的，在服務過程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務預期的衡量標準既主觀又復雜，過高或者過低估計顧客的需求都會使顧客產(chǎn)生不滿情緒。我國飯店服務意識不強，突出表現(xiàn)在不注重顧客為導向，而偏向運營導向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個性化需求。

　　2.缺乏有效的服務品質(zhì)管理體系。我國飯店服務品質(zhì)的管理方法生硬，對一線服務人員來說，處罰方式嚴肅而直接，動輒扣發(fā)獎金，苛刻的規(guī)定使其在服務過程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會影響服務品質(zhì)的提高。現(xiàn)行的服務品質(zhì)管理多數(shù)只是為了管理而管理，沒有注重方式的科學化和現(xiàn)代企業(yè)在管理方式上的改進。

　　3.飯店服務人員素質(zhì)參差不齊。飯店服務業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，飯店服務人員的技能和服務素質(zhì)決定了服務品質(zhì)的高低，飯店服務管理人員具備良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證。目前，我國飯店業(yè)處于發(fā)展階段，入行門檻較低，員工整體素質(zhì)參差不齊。另外，我國飯店薪資較低，難以吸引高素質(zhì)的管理人才，員工的流動性大，飯店對員工缺乏持久培訓，導致服務人員的素質(zhì)得不到提高，制約了飯店服務品質(zhì)的提升。

　　4.飯店部門間協(xié)調(diào)性差。目前，我國許多飯店管理人員缺乏全局意識和責任感，各部門之間無法形成有效合作，部門間在服務過程中服務信息傳遞存在差距和責任推諉現(xiàn)象，嚴重降低了飯店的服務品質(zhì)。當一線服務員由于授權(quán)不足，需與其他部門協(xié)商時，往往會因部門間協(xié)調(diào)性差，不能提供讓顧客滿意的服務。

　　二、提升我國飯店服務品質(zhì)管理水平的建議

　　1.增強服務意識。加強員工服務意識的培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來，從而向顧客提供滿意的服務。增強服務意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如，在登記客戶資料時，就應盡可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務人員就可根據(jù)記錄提供服務，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

　　2.建立完善的服務品質(zhì)管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務品質(zhì)管理水平的有效途徑。

　　第一，制訂服務品質(zhì)標準及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、標準化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務品質(zhì)管理體系的保障。同時，飯店還應制訂服務品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務不符合標準的原因，提出改進措施。

　　第二，實行首問責任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表著飯店，都應為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務人員。為此，應提倡首問責任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。同時應對員工授權(quán)，主要是對一線服務人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動員工的積極性。服務人員直接面對顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權(quán)，也可以增加員工的'主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責、熱情、周到的服務。

　　第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個營業(yè)地點，發(fā)生在一線服務人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應該到服務現(xiàn)場，了解客戶需求，了解服務人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。

　　第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務于顧客，飯店物品的調(diào)用，對同一顧客各環(huán)節(jié)的服務都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務意愿，有利于進一步提高飯店服務品質(zhì)。

　　3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務，依賴于員工對于崗位業(yè)務及實際操作技能的熟悉程度。飯店應該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學、合理的用人機制，注重人員的技術(shù)培訓、資格證書、專業(yè)知識和價值取向。對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務品質(zhì)管理水平。

　　4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結(jié)的整體。飯店可以通過建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優(yōu)質(zhì)服務的員工進行表彰、獎勵，能調(diào)動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務的效率。

　　和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務意愿，對顧客而言，在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對飯店服務質(zhì)量的認同感。

飯店服務員的崗位職責4

　　1、服從酒店領(lǐng)導工作安排

　　2、提前10分鐘到崗簽到、換衣服

　　3、檢查儀容儀表

　　4、參加開班前例會

　　5、根據(jù)當天部門領(lǐng)導安排，早上做好會議室、觀景大廳及包間區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、窗明幾凈。晚班人員交接班要仔細認真，認真檢查，等到一切事情交接清楚后才可讓白班當值人員下班。

　　6、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人和酒店內(nèi)領(lǐng)導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好等）

　　7、詢問：先生/小姐您好！請問喝什么茶？

　　8、記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品

　　9、要是客人所點物品因其它原因推脫了，在客人催促的情況下要做到文明禮貌，如：請稍等！馬上就好/對不起，我馬上幫您看一下。這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時招呼我們！希望您開心愉快！

　　11、巡視：在大廳不停巡視（走動或目光）客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調(diào)整

　　12、結(jié)賬：大廳客人離開座位時要引領(lǐng)客人結(jié)賬

　　13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時清洗和消毒

　　14、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要禮貌詢問：請問您們是否已結(jié)賬。

　　15、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給經(jīng)理或主管。

　　16、提醒客人：小心地滑，小心臺階，要讓客人感覺到店內(nèi)服務周到。

　　17、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

　　18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當班人員一起承擔賠償責任。

　　19、上班時不允許無故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進行處罰）

　　20、積極完成好主管和經(jīng)理安排的`其他工作

飯店服務員的崗位職責5

　　1、按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用;

　　2、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;

　　3、運用禮貌語言，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

　　4、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作;

　　5、積極參加培訓，不斷提高服務技能。

飯店服務員的崗位職責6

　　摘要：近年來酒店服務業(yè)迅速崛起，導致了專業(yè)人才短缺，高職院校作為專業(yè)人才培養(yǎng)的重要來源應緊跟市場需求，注重服務型人才的培養(yǎng)。本文分析了經(jīng)濟型酒店的用人素質(zhì)能力要求，指出了高職院校經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)上存在的問題，并提出了改善方法。

　　關(guān)鍵詞：服務型人才培養(yǎng)酒店管理專職教師

　　越來越多的經(jīng)濟型酒店高度重視服務人才培養(yǎng)和儲備。高等職業(yè)院校是酒店管理人才的重要來源，必須樹立“以市場為導向、以就業(yè)為導向”的指導思想，緊跟市場需求，加強對經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)的重視與開發(fā)。

　　一、經(jīng)濟型酒店人才素質(zhì)能力要求

　　經(jīng)濟型酒店被人們稱為有限服務酒店，是相對于傳統(tǒng)的全方位服務酒店而言的，其產(chǎn)品主要是客房j核心業(yè)務包括前臺服務、客房銷售、客房保養(yǎng)與維護等內(nèi)容。相對高星級飯店來說，經(jīng)濟型酒店的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化。僅以如家快捷連鎖酒店為例，如家的每一個門店從店長到基層員工只有三個級別。店長作為酒店的最高負責人，是第一個級別；值班經(jīng)理、店長助理、客房主管，這是酒店的管理團隊，他們構(gòu)成第二個級別；基層員工是第三個級別。在管理上沒有復雜的內(nèi)部流程，要求所有問題都在三個層級內(nèi)解決，不再專門安排領(lǐng)班和部門經(jīng)理。所有的經(jīng)濟型酒店都通過削減組織層級，達到減少員工的雇用數(shù)量，降低人力資源成本的目的，這就要求每一名員工，上至店長、下至保安，都需要做到一專多能，除了負責自己一塊工作，還要承擔更廣范圍內(nèi)的職責。

　　(一)業(yè)務技能和服務技巧要求

　　高檔星級酒店根據(jù)業(yè)務需要崗位職責劃分明確，崗位設置完善，僅前廳部門就設有接待、收銀、咨詢、禮賓、門童等多個崗位。但經(jīng)濟型酒店則要求前臺員工必須是一人多職、一專多能。前臺接待員除了負責辦理入住登記手續(xù)、客房銷售、離店結(jié)賬業(yè)務、營業(yè)日報表制作等業(yè)務外還要負責散客的預訂、問詢，為客人提供商務服務以及小商品銷售等工作。酒店的維修工人除了要負責水電維護，還要承擔電腦維修等工作。除此之外，各崗位員工還要掌握與崗位相關(guān)的知識。因此，不難看出，經(jīng)濟型酒店要求員工不僅要具備其崗位所需的基本知識、掌握作業(yè)流程和操作技能技巧，其他的服務技能技巧也更加豐富化。

　　(二)管理能力要求

　　一般來說，經(jīng)濟型酒店的值班經(jīng)理相當于星級酒店的前廳經(jīng)理，但是在經(jīng)濟型酒店，值班經(jīng)理所負責的工作還不僅限于前廳的管理工作，也需要承擔部分銷售工作，例如推銷嘉賓卡、利用淡季時間拜訪酒店周邊社區(qū)的重要客戶、與一些商務客戶洽談和簽訂合作協(xié)議、爭取把�？妥兂蓵�員等等。

　　店長作為最高管理層不僅要熟悉一線業(yè)務，也必須具備綜合管理能力。首先，經(jīng)濟型酒店在成本控制方面有著非常高的要求，每個經(jīng)濟型飯店都面臨著簡化環(huán)節(jié)、降低成本、提高效益的問題。改善組織管理、進行流程再造、實施網(wǎng)絡營銷、實施業(yè)務外包等都是控制成本的可途徑，這就要求經(jīng)營者必須掌握成本控制的知識。其次，經(jīng)濟型飯店的發(fā)展是品牌化發(fā)展，實施連鎖經(jīng)營，要求管理者不僅要具備酒店管理的專業(yè)知識還要具備連鎖經(jīng)營、計算網(wǎng)絡系統(tǒng)管理等其他知識，要有創(chuàng)新意識和開發(fā)新市場的能力。

　　經(jīng)濟型酒店的用人要求完全不同于以往的高檔星級酒店，更注重人才的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力等綜合水平，高職院校必須對人才培養(yǎng)做出針對性變革才能滿足企業(yè)的需求。

　　二、高職院校酒店人才培養(yǎng)存在的問題

　　(一)過分注重技能培養(yǎng)，忽略全方位培養(yǎng)實踐性是酒店管理專業(yè)高職教學的突出特色，很多高職院校不斷加大實踐教學比重，強化實踐性教學環(huán)節(jié)，提高學生的實踐操作能力，但是只注重實踐能力培養(yǎng)，忽略學生的全方位培養(yǎng)，也會帶來不利影響。如果高職院校所培養(yǎng)的`學生只掌握基本專業(yè)技能，一進酒店便能直接上崗，很可能使學生成為熟練工，從而使他們失去了可持續(xù)發(fā)展的能力。酒店行業(yè)本身的發(fā)展迅速、管理日益成熟必然導致職業(yè)院校的實踐技能培養(yǎng)相對社會變化而顯得落后，甚至有可能成為學生進入酒店后習慣性技能障礙，束縛學生的發(fā)展。所以，高職院校在注重學生實踐技能的培養(yǎng)的基礎上，更要注重學生管理能力的培養(yǎng)與提升。

　　(二)酒店企業(yè)與高職院校缺乏深度合作

　　為了利用校內(nèi)外不同的教育環(huán)境和資源，很多高職院校與酒店企業(yè)建立了合作關(guān)系，但校企合作對象往往選擇硬件設施完善、規(guī)格檔次較高的星級酒店，缺乏與經(jīng)濟型酒店的深度合作，學生在高檔星級酒店實習期間很難實現(xiàn)輪崗，更多的是從事單一性質(zhì)工作，這不能完全滿足對學生職業(yè)綜合素質(zhì)的提升，不能滿足經(jīng)濟型酒店的用人要求。

　　(三)具有豐富實踐經(jīng)驗的雙師素質(zhì)的教師比較缺乏

　　高職院校聘用教師的標準側(cè)重以學歷進行評判．很多教師都是科班出身，高職院校的教師要有效完成既定的人才培養(yǎng)目標需要具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。由于缺乏酒店實踐經(jīng)歷，教師在教學過程中不能將理論知識與經(jīng)濟型酒店實際經(jīng)營狀況及時結(jié)合，這對學生的培養(yǎng)也十分不利。

　　三、高職院校經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)的探索

　　(一)準確定位，革新課程體系

　　經(jīng)濟型酒店強調(diào)“一專多能，一人多崗”，這就要求高職院校在培養(yǎng)學生的過程中一方面注重培養(yǎng)學生前廳客房各崗位上的基礎操作技能，也要注重學生管理知識和能力的提升。因此，高職院校針對經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)必須進行準確的目標定位，應該在注重培養(yǎng)學生一線崗位服務技能的基礎上加強酒店基礎運營管理知識和能力的培養(yǎng)。

　　(二)加強與經(jīng)濟型酒店的溝通與合作

　　由于經(jīng)濟型酒店人才的匱乏，很多經(jīng)濟酒店正形成獨立的人才儲備和培養(yǎng)計劃。高職院校應主動展開與該類酒店的深度合作，關(guān)注經(jīng)濟型酒店龐大的用人需求量。通過校企合作的模式，加強高職院校教師與酒店管理者的溝通聯(lián)系，邀請經(jīng)濟型酒店的人員參與專業(yè)建設指導委員會，使專業(yè)在建設之初就能吸納企業(yè)的用人要求和標準。

　　(三)走產(chǎn)學研一體化的道路

　　加強教師對經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營管理與服務的研究，通過深入研究帶動教師隊伍的建設；承擔酒店人員的培訓，全方位支持經(jīng)濟型酒店各項業(yè)務的發(fā)展，將高職教育、研究與企業(yè)發(fā)展緊密的結(jié)合在一起，走產(chǎn)學研一體化道路，做到校企雙贏互利。

　　綜上所述，經(jīng)濟型酒店人才的匱乏要求高職院校人才培養(yǎng)要有針對性的進行調(diào)整和變革，在課程體系設置上、實習實訓基地建設上、專業(yè)師資隊伍建設上都要與企業(yè)發(fā)展保持同步，實時更新，這樣才能真正意識上實現(xiàn)“以市場為導向、以就業(yè)為導向”的人才培養(yǎng)模式。才能滿足企業(yè)的用人需求。

飯店服務員的崗位職責7

　　【篇五：餐廳服務員崗位職責】

　　1、按時到崗，接受領(lǐng)班分配的任務。

　　2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。

　　3、做好開餐前的`各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

　　4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

　　5、按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。

　　6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。

　　7、積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。

　　8、遵守酒店的各種規(guī)章制度。

　　9、完成上級布置的其他各項任務。

飯店服務員的崗位職責8

　　【篇二：餐飲服務員工作職責】

　　1、禮貌、行動合乎情理。

　　2、保持個人清潔衛(wèi)生，注意個人形象；

　　3、工作守時，有時間觀念；

　　4、服從管理，絕對聽從餐廳管理人員的工作安排。

　　5、按實際營業(yè)需要做好餐前準備工作，擺好臺面其他用具。

　　6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時常保持餐廳環(huán)境及各項用具之整潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準。

　　7、對餐廳食物及飲品應有深切的了解，遵照餐廳的營業(yè)方針計劃，按照規(guī)定的標準為顧客服務，做好服務工作。

　　8、盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的'臺面上。

　　9、顧客離別后，應盡快清理顧客用過的餐具，并重新擺好臺面。

　　10、遇到客人有意見或投訴時，如不能解決，應該立即報告給餐廳的管理人員

　　11、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用；

　　12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務，以更好的保持餐廳運轉(zhuǎn)。

飯店服務員的崗位職責9

　　1、上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。

　　2、熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應及時向主管匯報。

　　3、替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。

　　4、整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。

　　5、迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。

　　6、客滿時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位。

　　7、留意�？托彰�，以增加客人的親切感和自豪感。

　　8、隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映

　　9、隨時注意在接待工作中的`各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。

　　10、掌握和運用禮貌語言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們飯店就餐”等。

　　11、負責接聽電話，客人電話訂餐應問清楚姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準確、快捷。

　　12、向客人介紹飯店各式菜點、各種飲品和特式菜點，吸引客人來飯店就餐�？腿擞貌秃箅x開飯店時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。

飯店服務員的崗位職責10

　　1、儀容整潔，精神飽滿，服從指揮，準時上下班，不遲到，不早退；

　　2、遵守公司一切規(guī)章制度，當班時絕對服從當班管理人員的安排，本著“先服從后上訴”的原則；

　　3、上班第一時間，檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求，按餐廳指定的規(guī)格程序標準擺臺，做好服務前的一切準備工作；

　　4、負責補充工作臺，撤走餐桌及工作臺上的餐具至洗碗間；

　　5、在接待中必須使用規(guī)范合格的禮貌用語，凡事“請”字當頭，“謝”不離口，對顧客有適當?shù)姆Q謂，無貴賤之分，笑容可掬，給顧客留下美好印象；

　　6、在接待中必須謹記“顧客永遠是對的”、“如顧客有不對，請參照第一條”的格言，以咖啡廳利益為重，任何情況下不可以與顧客爭吵，在工作中學會寬容忍讓，善待委屈的處世之道；

　　7、嚴格遵守各項規(guī)章制度，工作中不可大聲喧嘩，不可聚集閑談，玩笑，言行舉止符合咖啡廳要求，并維護咖啡廳形象；

　　8、熟悉業(yè)務知識，了解各種酒水、飲品、菜肴，及時解答客人的'詢問，善于與客人溝通，為客人提供盡善盡美的服務；

　　9、主動、熱情地向客人介紹菜式，飲品，適時向客人推銷，介紹本咖啡廳出品的特色和特點，以增強客人的消費欲望，擴大咖啡廳的營業(yè)收額；

　　10、細心照顧客人，及時補銷食品，飲品，以滿足顧客的需要；

　　11、嚴格執(zhí)行咖啡廳外場操作規(guī)程，在服務中做到“三輕”“四勤”“三聲”，以達到服務質(zhì)量的高水準；

　　12、處處為顧客著想，最大程度滿足顧客的合理需要，對自己無法決定的要求必須知會上司，以達到完美的服務境界；

　　13、愛護公物，嚴格遵守工作規(guī)程，操作準確、靈敏、快捷、安全、高效，把本部門的損耗減至最低；

　　14、積極參加培訓和訓練，不斷提高業(yè)務技能技巧，提高服務質(zhì)量；

　　15、珍惜名譽，團結(jié)同事，互相幫助，敬業(yè)樂業(yè)，好學上進，遵紀守法，努力使自己成為一名出色的餐飲從業(yè)人員。

飯店服務員的崗位職責11

　　1、保持清新，整潔，優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情，禮貌，周到，高質(zhì)量的餐飲服務。

　　2、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導指揮，團結(jié)，善于幫助同事工作。

　　3、工作時要做到四勤：口勤，眼勤，手勤，腳勤，及時了解客人的要求。

　　4、善于向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴。

　　5、要有純熟的業(yè)務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。

　　6、工作責任心強，有獨立處理業(yè)務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，()善于班前班后提出問題，及時轉(zhuǎn)達客人提出的意見。

　　7、做好酒吧及樓面物品領(lǐng)用，保管及日耗報損等方面工作，并進行每月物品，飲品的盤存。

　　8、做好上班前后的`樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備。

　　9、具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務。做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明。

　　10、加強業(yè)務知識的學習，不斷掌握服務技能，提供服務質(zhì)量。

飯店服務員的崗位職責12

　　關(guān)鍵詞飯店；心理契約；構(gòu)建

　　一、心理契約應用原理——破裂與違背

　　1、心理契約破裂與違背的含義。關(guān)于破裂，研究者們傾向性地認為它是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務的認知”。它代表了關(guān)于契約實現(xiàn)的認知評價，并且這種認知評價是個體對其實際收獲的東西和許諾得到的東西進行心理運算的結(jié)果。至于違背，研究者通常認為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下，是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。

　　2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應基本上可以概括為四類：一是離職；二是降低職務內(nèi)績效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責的情況)；三是降低職務外績效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等)；四是出現(xiàn)反社會行為(antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對雇主的忠誠度，降低對工作和組織的滿意度，降低留職意向和對組織的責任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行為有消極的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應之間存在著一些調(diào)節(jié)因素。也就是說，心理契約違背與員工反應之間的聯(lián)結(jié)是受到包括個體差異、組織實踐以及勞動力市場狀況影響的。根據(jù)Ttmaley與Feldman的觀點，就個體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強的個體以及正直感比較強的個體，一旦體驗違背，都會傾向于作出消極的反應方式。就組織的實踐來看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持著高質(zhì)量的工作關(guān)系，那么員工就不太可能采取消極的反應方式。從外部的勞動力市場狀況來看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機會選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應方式。

　　二、心理契約的違背造成飯店員工的流失

　　1、飯店員工類型及心理契約特點。飯店中提供的崗位類型復雜多樣，這使得飯店內(nèi)不同員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性。如下表所示，依據(jù)不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業(yè)發(fā)展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分：

　　第一，臨時工服務員。飯店為了滿足其季節(jié)性的傭工需求，一般會采用臨時雇傭員工的方法。這種臨時雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱為臨時工服務員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認識到雇傭的短期性或者說是臨時性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內(nèi)容上，員工對組織的要求是為其提供經(jīng)濟利益(主要是工資)為主，而對于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒有。

　　第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術(shù)水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業(yè)機會較少，因此，傾向于在一定時期內(nèi)的穩(wěn)定工作。他們心理契約中的主要內(nèi)容除了工資和福利的重要內(nèi)容外，還包含了工作的勞動強度、工作環(huán)境等內(nèi)容。

　　第三，技術(shù)(能)型人才。飯店當中某項技術(shù)(能)特別突出的員工，包括服務能手、技術(shù)崗位工人等。這些員工由于技術(shù)(能)水平較高，外部的職業(yè)機會有了很大增加，且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術(shù)路線上的發(fā)展，其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的'信息是外部提供的職業(yè)機會更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(shù)(能)型人才心理契約內(nèi)容中對于經(jīng)濟收益有比前二者更高的要求，但經(jīng)濟收益在整個心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。

　　第四，管理儲備人才。主要是飯店當作未來的管理人員而招聘的人才，一般由大學畢業(yè)生組成。這些人才知識水平較高，經(jīng)驗和當前技術(shù)(能)方面尚不足，但未來的發(fā)展空間較大。由于年輕且對于自己的未來有很多設想和期望，故對職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經(jīng)濟利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展，所以心理契約具有關(guān)系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。

　　第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經(jīng)驗并處在管理崗位上的人才。由于飯店業(yè)目前存在管理人員短缺的問題，所以管理人才是飯店人才市場上最搶手的人才類型。他們有大量的外部職業(yè)機會，也是員工中比較不穩(wěn)定的部分。他們的心理契約內(nèi)容主要由貢獻和收益的匹配、工作滿足感、權(quán)力和責任等組成。

　　前兩類員工的可替代性比較強(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類型的員工不成為員工流失的關(guān)注重點。后三種員工，由于對飯店的服務質(zhì)量、經(jīng)營管理及未來發(fā)展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類員工的流失，對于飯店來說是更大的損失，因而成為飯店員工流失問題的主要關(guān)注對象。

　　2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流動原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發(fā)展機會。三是尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。同時，還包括一些工作以外的個人因素，比如，受傳統(tǒng)觀念的影響對服務行業(yè)的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應飯店業(yè)的工作等等。此外，相對于其他許多對于相關(guān)知識要求較高的行業(yè)，飯店一類的服務性企業(yè)有大量的工作崗位，對專業(yè)知識的要求相對較低。也就是說，對經(jīng)驗技能的非重視性以及寬松的就業(yè)要求，引來了大量的不穩(wěn)定、過渡性的就業(yè)人群，致使飯店員工流失率長期居高不下。

　　心理契約的幾方面原因雖然看似獨立，相關(guān)性不強，但其實它們都是飯店雇傭關(guān)系相矛盾的不同方面的體現(xiàn)。不論是收入因素，還是機遇、工作環(huán)境因素等，根本上都是員工與飯店之間建立的一種心理約定的外在表現(xiàn)。同理，員工由于對收入、工作環(huán)境的不滿而跳槽，究其根本原因也是由于員工心理約定打破后而做出的擇優(yōu)選擇。這種心理約定的打破在人力資源管理專業(yè)領(lǐng)域被稱為“心理契約的違背”。

　　“心理契約”的概念與“經(jīng)濟契約”相對應，最早由組織心理學家阿吉里斯(Argyris)提出，用來描述組織中雇傭雙方之間微妙的人際關(guān)系和互助狀態(tài)。簡單講，心理契約所涉及的是雇傭雙方就相互關(guān)系中自己必須對對方付出，同時對方又必須為自己付出的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。心理契約的基本假設是：組織與員工之間是一種互惠互利的相互關(guān)系，雙方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。雖然這種交換不像經(jīng)濟交換那樣依賴于明確而具體的規(guī)定即正式契約的內(nèi)容，但人們在內(nèi)心中會以社會規(guī)范和價值觀為基礎進行相應的衡量和對比。當心理契約被打破而又沒有進行維護時，必然會對相互關(guān)系造成消極的影響。心理契約的違背是一種主觀性的體驗，它是指一方認為另一方?jīng)]有充分實現(xiàn)心理契約，而不管這種契約的違背是否真的存在。因為心理契約是內(nèi)隱的，是雙方對權(quán)利義務的主觀信念，因而內(nèi)容的統(tǒng)一并不象有形契約那樣容易達成。當員工感受到有低于期望的事件發(fā)生，就會出現(xiàn)心理契約的破裂與違背，因而會重新考慮與組織之間的交換關(guān)系。如果這種關(guān)系不能得到改善，就會造成員工的離職。

　　三、飯店心理契約的構(gòu)建

　　要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨特的功用，飯店管理者可以從以下幾個方面努力，與員工共建一份和諧穩(wěn)定的心理契約。

飯店服務員的崗位職責13

　　一、指導思想

　　將培養(yǎng)“一專多能的員工”主題貫穿其中，以飯店經(jīng)濟工作為中心。認真學習深刻領(lǐng)會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

　　二、酒店的現(xiàn)狀

　　主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距。對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。

　　三、當前的目標和任務

　　切實提高員工認識培訓工作的重要性，年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標。積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

　　四、培訓方法和內(nèi)容落實

　　貫徹營銷服務理念和技能相結(jié)合的培訓原則，以各部門為基本培訓單位。組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

　　1.專業(yè)技能培訓

　　已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，1管理工作的全新理念和思路。定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關(guān)于提高管理技能培訓課程。

　　旅游外語水平的`不足，2總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口。勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃

　　以3個月為一個周期，①時間：擬于2月份起開展。每周安排兩節(jié)培訓課（共計24課時）

　　達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。②目標：提高員工外語基本會話能力開展。

　�、蹖ο螅呵皬d部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

　　借以考察員工掌握程度。培訓結(jié)束后，④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核。人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

　　B設定一定的英語津貼，⑤激勵與處罰機制：A激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級。C年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

　　部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，3員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位。人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。

　　2員工入店培訓

　　員工辦理入職手續(xù)

　　培訓內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

　　考核

　　員工轉(zhuǎn)正培訓

　　員工晉升培訓

　　員工轉(zhuǎn)正考核

　　員工晉升考核

　　增強素質(zhì)，新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量。磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”邊培訓、邊上崗”原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。

　　培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等

　　新員工入店培訓：人事部

　　入職培訓以一周為一個周期，新員工入職培訓每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定）時間安排避開部門營業(yè)的高峰期。每天利用下午1400-1630進行培訓。

　　考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。培訓后人事部將進行考核。

　　3一專多能培訓

飯店服務員的崗位職責14

　　服務員崗位職責

　　一、嚴格執(zhí)行上級訂制的服務程序和工作標準；準時到崗，熱情、主動微笑，禮貌服務。

　　二、營業(yè)前必須檢查本崗位餐具臺上用具器皿，是否擺放完好，有無破損，符合標準要求。

　　三、熟悉本店的菜式，主動向客人介紹菜品。

　　四、儀容儀表要符合要求，由領(lǐng)班檢查，不符合規(guī)定者，相應接受處罰。

　　五、客人落單叫起后，十五分鐘后檢查是否已出菜，隨時留意出菜速度，及時通知相應部門。

　　六、出菜時應按標準上菜，并應抱上菜名；同時檢查記錄卡（電腦單或食品卡），防止上錯臺、出錯菜等情況發(fā)生。

　　七、應熟悉宴會酒席的'“九了解”即知：用餐人數(shù)、消費標準、開餐時間、菜式品種、出菜程序、主辦單位、收費方式、宴請對象、請客用意。

　　八、負責餐后的臺面清理工作和餐前擺設工作，客人離場后注意檢查客人是否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時向領(lǐng)導匯報，并將物品交于有關(guān)部門，方便客人領(lǐng)取。

　　九、積極配合上級領(lǐng)導的工作，不得頂撞上司。

飯店服務員的崗位職責15

　　服務員崗位職責

　　1、接受領(lǐng)導，服從管理，按質(zhì)按量及時地完成工作。

　　2、積極參加各種培訓，掌握熟練的業(yè)務技能，包括熟悉公司的基本概況，與崗位相關(guān)的標準流程，公司的各種消費情況及時計算方法，確保向客人提供嫻熟細微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務。

　　3、保持好個的整潔的儀容儀表，良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，在營業(yè)區(qū)域面遇客人和公司管理人員必須點頭問好致意。

　　4、敬業(yè)愛崗，不得將個人情緒帶到工作上，對上級的命令如有不滿，也應遵循“先執(zhí)行，后上拆”的原則，不得當眾頂撞上司，更不得有冷言頂撞客人的言行。

　　5、品德端正，謙潔奉公，應有義務維護公司聲譽及顧利益，特別是攜帶到客人的財務應立即上交，否則以盜竊行為論處，嚴禁向客人強要小費或私帶公司物品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

　　6、愛護公司財物，積極參加環(huán)境衛(wèi)生打理和設施設備的保養(yǎng)維護工作。

　　7、未經(jīng)經(jīng)理同意，不得公物私用。

　　8、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴禁離崗、竄崗、脫崗，特殊情況需經(jīng)理人員批準。

　　9、工作中要勤于巡視，保持良好的'房態(tài)，客人用品需齊全，設施正常，衛(wèi)生要達標，如有自己解決不了的要馬上報告。

　　10、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，尊敬上級，團結(jié)同事，對上司在職權(quán)范圍內(nèi)不能作出正確處理的行為可越級上訴，敢于舉報有損于公司利益的行為。

　　11、富有進取心，不斷加強業(yè)務文化知識學習，提高自身素質(zhì)。

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