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      2. 客服總經(jīng)理崗位職責(zé)

        時(shí)間:2023-01-17 16:34:35 崗位職責(zé) 我要投稿

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)

          在學(xué)習(xí)、工作、生活中,人們運(yùn)用到崗位職責(zé)的場(chǎng)合不斷增多,崗位職責(zé)是一個(gè)具象化的工作描述,可將其歸類于不同職位類型范疇。那么崗位職責(zé)的格式,你掌握了嗎?以下是小編為大家整理的客服總經(jīng)理崗位職責(zé),歡迎大家分享。

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)1

          1、根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展需要,制定客戶服務(wù)部中、長(zhǎng)期管理規(guī)劃和年度、月度計(jì)劃;

          2、建立和完善客服體系、優(yōu)化服務(wù)流程,確保體系具有良好的可擴(kuò)展性,以應(yīng)對(duì)不斷增加的'客戶需求;

          3、負(fù)責(zé)部門隊(duì)伍建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng),制定部門年度、月度工作目標(biāo)和考核計(jì)劃,提高團(tuán)隊(duì)專業(yè)化服務(wù)水平;

          4、全面實(shí)施客戶關(guān)系管理(crm),建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量;

          5、組織對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的服務(wù),通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì);

          6、按公司要求進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù),收集客戶反饋,了解客戶需求,管控客戶在線互動(dòng)、客戶留言和客戶反饋意見(jiàn);

          7、進(jìn)行客戶服務(wù)規(guī)范化管理,制定集團(tuán)各項(xiàng)客戶管理制度,促進(jìn)業(yè)務(wù)有序發(fā)展。

          任職要求:

          1、 統(tǒng)招本科學(xué)歷,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)或企業(yè)管理咨詢類行業(yè)從業(yè)者優(yōu)先;

          2、具備10年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),8年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn);

          3、具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、執(zhí)行能力以及整合能力,擅于溝通和協(xié)調(diào);

          4、熟練應(yīng)用咨詢及客戶關(guān)系管理系統(tǒng);

          5、具備較強(qiáng)的觀察能力以及解決問(wèn)題的能力。

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)2

          1、 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌體系建設(shè),全面負(fù)責(zé)公司品牌策劃、設(shè)計(jì)、推廣及管理工作;建立和發(fā)展公司的品牌文化,產(chǎn)品文化;

          2、 準(zhǔn)確把握公司的`品牌定位,公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格,根據(jù)市場(chǎng)需求和變化、區(qū)域特性和市場(chǎng)信息進(jìn)行品牌策劃;

          3、 制定與實(shí)施品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略,地區(qū)覆蓋及推廣計(jì)劃,包括日常維護(hù)工作;

          4、 建立和維護(hù)與媒體、消費(fèi)者等公眾的良好關(guān)系,樹(shù)立良好的品牌形象;

          5、 根據(jù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,領(lǐng)導(dǎo)完成對(duì)品牌形象的監(jiān)督與管理,確保品牌形象的統(tǒng)一傳播;

          6、 根據(jù)品牌年度計(jì)劃,審核年度廣告、公關(guān)計(jì)劃和預(yù)算,并監(jiān)督投放過(guò)程和效果;

          7、 負(fù)責(zé)各目標(biāo)媒體的篩選與媒體的全面合作推行。

          8、 完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動(dòng)工作。

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)3

          1、制定客戶服務(wù)管理規(guī)定,建設(shè)客戶服務(wù)體系并進(jìn)行客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,把客戶服務(wù)塑造為集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力長(zhǎng);

          2客戶服務(wù)體系建設(shè):建立和完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,建立客戶服務(wù)各界面的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)客戶服務(wù)案例庫(kù),針對(duì)各案例出現(xiàn)的問(wèn)題,制定定位策劃、各階段設(shè)計(jì)的客服專業(yè)輸入標(biāo)準(zhǔn),組織編制并審核客戶服務(wù)全部費(fèi)用的預(yù)算;

          3、客戶服務(wù):策劃組織各個(gè)大區(qū)層面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng),審核客戶滿意度調(diào)查報(bào)告,策劃組織集團(tuán)層面的客戶活動(dòng),形成結(jié)論編寫客戶回訪報(bào)告;

          4、客戶訴求管理:各大區(qū)客戶賠償審批/審核制度建設(shè),組織協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門處理客戶投訴及需求事項(xiàng);

          5、客戶會(huì)管理:組織月報(bào)、季刊的.編制、發(fā)行,負(fù)責(zé)建立集團(tuán)層面客戶會(huì)管理制度,制定客戶會(huì)年度工作計(jì)劃并編制預(yù)算,組織品牌推廣部策劃客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)方案,組織活動(dòng)具體實(shí)施,評(píng)估活動(dòng)效果。

          6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區(qū)交房方案,并對(duì)交房過(guò)程實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費(fèi)用。

          7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對(duì)各個(gè)大區(qū)物業(yè)部分進(jìn)行管控。

          任職資格:

          1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),5年以上部門管理經(jīng)驗(yàn)

          2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例; 具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識(shí);

          3、熟悉銷售、項(xiàng)目運(yùn)作、房地產(chǎn)售后客戶服務(wù)工作及操作流程;

          4、精通人際溝通技巧,具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。 崗位職責(zé):

        客服總經(jīng)理崗位職責(zé)4

          1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

          1)對(duì)客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控,建立標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)工具并有效落實(shí);

          2)完善業(yè)務(wù)檢查及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控標(biāo)準(zhǔn),組織對(duì)客戶關(guān)系工作進(jìn)行全面的稽核檢查;

          3)依據(jù)稽核檢查結(jié)果,以客戶導(dǎo)向?qū)Ω黧w系的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),建立有效的結(jié)果應(yīng)用機(jī)制并落實(shí);

          4) 能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成體系能力并在集團(tuán)范圍有效推廣落實(shí)、評(píng)價(jià)管理;

          2.滿意度及客戶關(guān)系發(fā)展

          1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實(shí);完善臺(tái)賬等事務(wù)性工作體系,跟進(jìn)并推動(dòng)重大客訴的有效處理;

          2)交付管理體系建設(shè):建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動(dòng)落實(shí);建立交付管理標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)機(jī)制;通過(guò)測(cè)評(píng)的`落實(shí),發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題并推動(dòng)解決。

          任職資格:

          1、全日制統(tǒng)招重點(diǎn)本科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè);

          2、6年及以上集團(tuán)或區(qū)域?qū)蛹?jí)的客戶研究及服務(wù)體系建設(shè)、管理經(jīng)驗(yàn);

          3、清晰客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標(biāo)準(zhǔn),資深客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理及實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

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