客服主管崗位職責(精選20篇)
在我們平凡的日常里,崗位職責對人們來說越來越重要,崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應當承擔的責任范圍,職責是職務與責任的統(tǒng)一,由授權范圍和相應的責任兩部分組成。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰?以下是小編為大家收集的客服主管崗位職責(精選20篇),希望對大家有所幫助。
客服主管崗位職責1
1、負責電商客服團隊的管理,客服人員的管理及培訓;
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標體系;
3、負責建立團隊考核體系,客服運營數(shù)據(jù)進統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;
4、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;
5、售前售后等疑難問題的解決。
客服主管崗位職責2
崗位職責
1、全面負責商業(yè)廣場客服各項工作事宜
2、負責受理廣場的各項突發(fā)事件并做好跟進和回訪工作
3、負責監(jiān)督客服人員的服務規(guī)范及工作情況,確保各項記錄的完整、準確
4、負責跟進突發(fā)事件以及商戶投訴,負責相關方投訴的統(tǒng)計分析、商戶投訴分析
5、客服中心崗位職責的分工細化
6、監(jiān)督客服工作工程報修、客訴統(tǒng)計、物料銷售統(tǒng)計、水電費催繳等工作的完成情況
7、按時完成商戶滿意度調(diào)查問卷、消費者滿意度調(diào)查問卷工作,進行數(shù)據(jù)整理分析,形成專項報告
8、監(jiān)管廣場背景音樂的和諧播放,特定節(jié)假日背景音樂的播放
任職資格
1、性別不限;
2、全日制大專以上學歷;
3、1至3年大型商業(yè)購物中心、超市、百貨等相關工作經(jīng)驗,有客服管理經(jīng)驗優(yōu)先;
4、形象較好,建議身高165以上;
5、溝通能力強,思維敏捷,具有親和力;
6、熟悉消協(xié)等相關文件;
7、具有較強的抗壓能力。
客服主管崗位職責3
1、監(jiān)控二線工作日常運營;
2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范,妥善處理負面反饋,改善服務質(zhì)量;
3、負責收集并管理各渠道負面反饋及投訴,采集分析處理投訴數(shù)據(jù),做好匯總、監(jiān)測工作,全面了解投訴原因;
4、負責二線的跨部門溝通反饋,完善和優(yōu)化跨部門溝通機制;
5、用戶滿意度回訪,用戶預約回訪,vip客戶維系等;
6、注重團隊建設,了解員工心理動向,做好員工的發(fā)展規(guī)劃,幫助組員成長;定期與團隊溝通,策劃并組織團隊活動,激發(fā)團隊工作熱情;
客服主管崗位職責4
1、負責售前客服團隊管理工作,領導團隊完成團隊任務指標;
2、對團隊人員進行有效的現(xiàn)場管理(錄音質(zhì)量監(jiān)控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等),提升體驗課邀約數(shù)量;
3、負責根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,確保服務質(zhì)量可控;
4、對團隊成員進行優(yōu)化升級及人才梯隊培養(yǎng)
5、有效傳達、執(zhí)行公司的各項政策,并積極反饋問題,協(xié)助公司各類政策的優(yōu)化,完成上級領導交辦的其他工作。
客服主管崗位職責5
1、組織本部門人員進行現(xiàn)場銷售、簽約等工作,并保證明源軟件中的對應操作無誤;
2、協(xié)助營銷總監(jiān)進行集中開盤準備工作,集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;
3、房屋交付階段前期工作準備及產(chǎn)權證辦理等相關專項工作處理;
4、負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作,包括建委網(wǎng)認購、簽約以及合同變更等事項,并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;
5、對銷售數(shù)據(jù)、報表、明源軟件的準確性進行把關;
6、審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規(guī)性;
7、審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;
8、負責辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領導交辦業(yè)務;
9、對接集團,處理完成集團要求的各類臨時性工作。
客服主管崗位職責6
1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務職能,貫徹執(zhí)行服務中心和本部門的管理目標;
2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;
3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,及時報服務中心負責人,事后呈交書面報告;
4、負責對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪,定期收集業(yè)主意見和建議并及時反饋至相關部門,必要時報服務中心負責人,及時更新業(yè)主租戶信息;
5、建立業(yè)主全臺賬,定期收集業(yè)主意見和建議及時在業(yè)主全臺賬進行更新,并及時反饋至相關部門;
6、負責按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時跟進、協(xié)調(diào)、處理;
7、負責制定物業(yè)服務費收繳計劃,積極開展催繳工作,定期完成計劃任務;
8、負責帶領下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作,全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況,建立健全相關檔案;
9、完成領導交辦的其他工作。
客服主管崗位職責7
1、統(tǒng)籌運營支持組日常管理工作,指導運營支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;
2、監(jiān)控現(xiàn)場運營指標達成情況,并判斷影響指標達成的關鍵因素,確認相關工作安排是否合理;
3、負責監(jiān)控和管理運營支持組的工作質(zhì)量,提出并實施改進建議;
4、定期與組內(nèi)員工溝通、關注員工狀態(tài),不斷提升員工滿意度;
5、負責組內(nèi)人員管理,包括能力提升、技能培養(yǎng),評價和考核等;
6、協(xié)助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。
客服主管崗位職責8
崗位職責:
1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話、在線服務質(zhì)量,以及各服務關鍵節(jié)點執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務水平;
2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時分析和發(fā)現(xiàn)關鍵性問題,提出改進意見并實施,有效地提升用戶服務體驗;
3、管理大項目業(yè)務客戶服務流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報告,為整體服務質(zhì)量提升提供支持;
4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務指導手冊,協(xié)調(diào)運營、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;
5、設計機器人智能客服,升級知識庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務知識更新并制定培訓方案;
任職資格:
1、本科以上學歷;
2、3年以上保險客服經(jīng)驗,從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。
3、良好的領導、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。
4、有良好的工作習慣和工作方法,擅長對工作進行統(tǒng)籌與規(guī)劃。
客服主管崗位職責9
崗位職責:
1、客戶關系維護、應對糾紛等;
2、管理物業(yè)方;
3、協(xié)助部門負責人做好部門內(nèi)日常管理工作;
崗位要求:
1、本科以上學歷,5年以上房地產(chǎn)客服管理工作經(jīng)驗;
2、對房地產(chǎn)客服投訴、維修、交樓、老業(yè)主維系、備案和產(chǎn)權證辦理等工作有豐富的管理經(jīng)驗;
3、熟練操作辦公自動化軟件,普通話標準;
4、具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。
客服主管崗位職責10
崗位職責:
1、遵守國家的法律及公司的各項規(guī)章制度,負責通過網(wǎng)站接洽客戶訂單,對B2B平臺發(fā)到CMS的銷售合同轉(zhuǎn)為銷售訂單釋放并負責分配批號、促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)部票折流程處理、新增客戶建檔及資質(zhì)交換等,要求及時、準確。
2、主動了解公司產(chǎn)品信息、銷售信息、各種工作所需操作管理流程,完成既定銷售目標。
3、及時反饋在線銷售狀況以及工作中遇到的特別問題,完善售前售后客服銷售常見問題。
4、熟練使用網(wǎng)站工具以及ERP、OA、在線即時溝通等系統(tǒng)、軟件。
5、協(xié)助指導客戶使用平臺完成訂單,不斷提高銷售技巧、在線反應速度以及成交率。
6、處理訂單查詢,處理退換貨,處理銷售糾紛,網(wǎng)站評價處理。
7、一般售后問題保證60分鐘內(nèi)給到客戶答復,疑難售后問題保證4小時給到客戶答復。并做好簡單記錄存檔,每周提交部門主管。
8、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。
9、定期或不定期進行客戶回訪,以維護良好地客戶關系。
10、完成部門安排的其他工作任務。
職位要求:
1、醫(yī)藥相關專業(yè)本科及以上學歷;
2、有較強的溝通表達能力;
3、具備2年以上客服及開票工作經(jīng)驗。
崗位要求:
學歷要求:本科
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:1—3年
客服主管崗位職責11
1、銷售管理:帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實;
2、團隊管理:負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。
3、客服培訓:制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的`工作組織和技能指導。
4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系,增加客戶粘度;
5、服務管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;
6、店鋪日常操作的維護和管理:關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復,增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務;參與經(jīng)營推廣活動的制定和執(zhí)行。
客服主管崗位職責12
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài),主要通過在線聊天,電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品,并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;
2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務,并合理處理突發(fā)事件;
3、務必以顧客為中心,讓每個顧客的購買都輕松愉快;
4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;
5、回復顧客留言和維護商品上架信息,保證店的正常運作;
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析;
7、帶領客服團隊做好日常絡營銷及客戶服務工作,并帶領團隊完成目標;
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;
9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
客服主管崗位職責13
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃,并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準。
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的培訓學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責根據(jù)相應法規(guī),行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對本賣場商品,服務等個方面的投訴。
11、負責協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。
12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結,并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
客服主管崗位職責14
1、負責售后客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;
5、負責售后服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務維護客戶關系,并持續(xù)提高客戶滿意度;
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
客服主管崗位職責15
(1)團隊建設:維護團隊、調(diào)動員工的工作積極性防止人員流失;
。2)考評制度/流程管理:建立有效的考評制度、保障工作的及時和有效性;
。3)PDCA:在工作中發(fā)現(xiàn)問題進行持續(xù)改進;
(4)與其他部門的配合:為營銷部提供有效的數(shù)據(jù)分析;
。5)報表:各種報表的審核與提交;
。6)會員活動:定期組織會員活動,提升客戶滿意度;
。7)監(jiān)督職能:部門之間的溝通工作與業(yè)務部門的監(jiān)督工作;
。8)確保ISO9001質(zhì)量管理體系在本部門的有效運
客服主管崗位職責16
1、認真貫徹公司的有關管理規(guī)定,在部門經(jīng)理的領導下開展工作;
2、熟悉項目部的各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況,樓宇結構、功能等;
3、協(xié)助項目經(jīng)理定期組織員工的崗位技能培訓工作,始終保持優(yōu)良的工作狀 態(tài)及優(yōu)質(zhì)的服務;
4、協(xié)助項目經(jīng)理負責與財務部協(xié)作,組織安排物業(yè)管理費及其它相關費用的 收繳工作,完成收費指標;
5、協(xié)助項目經(jīng)理督促檢查客服助理的工作情況和各項記錄填寫、歸檔情況, 指導并協(xié)助員工處理工作中遇到的疑難問題;
6、起草發(fā)給業(yè)主/租戶的各種文件,并報項目經(jīng)理審核;
7、接待處理客戶投訴;
8、協(xié)助項目經(jīng)理盤點并管理客服部資產(chǎn);
9、負責本班組人員的考勤工作。事病假情況及時上報,做好崗位人員工作調(diào)配;
10、協(xié)助項目經(jīng)理處理各種突發(fā)事件,
11、定期進行客戶回訪、問卷調(diào)查、客戶建議的歸納落實;定期對服務質(zhì)量進 行統(tǒng)計、分析,并將結果提交上級領導;
12、完成領導交辦的其他工作任務。
客服主管崗位職責17
1. 每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;
4. 以身作則倡導“顧客至上” 的經(jīng)營理念, 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系, 保證商場良好的外部環(huán)境;
6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8. 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴格控管人事成本;
10. 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11. 負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12. 指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員(番禺商場管理員)的工作分配。
客服主管崗位職責18
1、通過千牛在線聊天工具以及售后電話,為客戶解答各類售后問題;
2、負責天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;
3、對商品的換貨、退貨做出清晰登記并跟進退換貨各個環(huán)節(jié)處理進度;
4、負責倉庫漏發(fā)贈品配件或售后補償?shù)馁浧放浼怯浱幚?
5、收集售后問題并登記反饋;
6、負責店鋪產(chǎn)品評價管理,及時處理差評,有效回評;
7、根據(jù)服務體系要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。
客服主管崗位職責19
1、客戶服務的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責,優(yōu)化客戶服務流程;
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應的數(shù)據(jù)分析,完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;
4、客戶滿意度的調(diào)查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度;
5、擬定本部門成員的培訓計劃,對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓,并進行案例實操培訓工作,掌控客戶服務質(zhì)量。
6、負責與服務有關的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負責對本部門各崗位的工作檢查,并對服務執(zhí)行情況的進行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務的相關公司。
客服主管崗位職責20
1.熟練掌握本店產(chǎn)品特征,功能,注意事項及價格。
2.熟悉領先未來網(wǎng)站的運營,交易模式及后臺操作。
3.負責店鋪的正常運營及維護并做好監(jiān)控(如:店鋪的銷售數(shù)據(jù),商品的管理,顧客的管理。)
4.制定基本的工作制度并根據(jù)工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。
5.與各部門做好協(xié)調(diào)好工作從而提升顧客滿意度。
6.培訓客服并總結日常店鋪運營中出現(xiàn)的問題,定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質(zhì)從而提高服務質(zhì)量。
7.安排客服工作總結客服反映的問題并及時解決。
8.要求本部門各職能人員工作中(客服、打單、美工)嚴格按照操作規(guī)程操作)。
9.做好團隊建設,工作中出現(xiàn)的矛盾多溝通多協(xié)調(diào),促使大家擰成一股繩,勁往一處使。
10.工作中遇到的重大問題及時向領導匯報并解決。
11.以身作則,遵守崗位職責,遵守公司制度。
【客服主管崗位職責】相關文章:
客服主管崗位職責05-27
客服收銀主管崗位職責05-25
客服部主管崗位職責05-29
客服主管崗位職責15篇05-27
主管崗位職責06-05
客服崗位職責05-25
客服的崗位職責06-17
客服主管述職報告03-27
淘寶客服主管的簡歷07-02