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酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議
為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行,常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎?以下是小編為大家整理的酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議,希望對大家有所幫助。
酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議1
一、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,工程部人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務(wù)意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)人。工程部應(yīng)通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務(wù),分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進(jìn)行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)
三、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。
工程部要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的'心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。建立起團(tuán)隊(duì)大家庭的和諧氛圍。
五、合理化建議
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個點(diǎn)出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。
酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議2
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競爭中,最根本的是質(zhì)量的競爭?梢哉f服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,結(jié)合酒店的現(xiàn)狀,酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下:
一、時間(分為兩步)
1、4月26日——5月7日為布置、準(zhǔn)備階段。
A.各部門結(jié)合本部門的實(shí)際情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。
B.酒店辦公室準(zhǔn)備培訓(xùn)光盤。
C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實(shí)施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。
二、指導(dǎo)思想與目的
此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化,借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機(jī),從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真找問題、找差距,強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識,真正把“質(zhì)量第一”的意識落實(shí)到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。
三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)
1、依托酒店員工手冊為藍(lán)本,各部位崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度,改變精神面貌,在對客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動、熱情,耐心、周到。
3、管理人員,強(qiáng)化工作作風(fēng),恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。
4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性,逐步形成默契配合,做到對客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。
四、組織機(jī)構(gòu)及實(shí)施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓,辦公室、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則。
2、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門的具體安排與落實(shí)。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。
A、第一周,各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤,對照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。
B、二線部門組織員工強(qiáng)化培訓(xùn)員工手冊、崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度,對照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。
C、檢查標(biāo)準(zhǔn):酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語、微笑服務(wù)等方面達(dá)到基本要求。
D、第二周,全員強(qiáng)化對客服務(wù),保障服務(wù)中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財源,是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上,在我們服務(wù)工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。
E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間,組織員工進(jìn)行書面考核。
F、第四周,各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。各部門表彰先進(jìn),以書面形式上報。各部門上交總結(jié)報告,報告主要內(nèi)容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標(biāo)以及粗線條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進(jìn)行考評:
部門重視程度:20分;
實(shí)施落實(shí):20分;
全員達(dá)標(biāo)率:50分;(實(shí)際表現(xiàn):40分;考核成績:10分)
、軉T工的參加率(考核)10分。
五、要求
1、各部門要高度重視,按計(jì)劃認(rèn)真組織和落實(shí)好各項(xiàng)工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。
2、按要求,各部門員工參加率必須達(dá)到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。
3、活動結(jié)束后,各部門自評以及酒店考評達(dá)標(biāo)率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。
4.各部門評選部門先進(jìn)比例為部門總?cè)藬?shù)的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進(jìn)部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進(jìn)比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進(jìn)以及店級先進(jìn)進(jìn)行適度獎勵。
六、需解決的問題以及短期目標(biāo)
1.管理層(部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)
、僭黾迂(zé)任心與使命感,將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。
、谡J(rèn)真負(fù)責(zé),要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。
③增強(qiáng)全局意識,學(xué)會工作中互相配合、相互補(bǔ)臺,樹立全酒店一盤棋的思想。
、芏唐谀繕(biāo):提高自身的綜合素質(zhì),增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條
理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。
2.銷售部
、龠M(jìn)一步規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程并認(rèn)真履行實(shí)施。
、诎匆(guī)定細(xì)化各種工作單據(jù),增加與各部門溝通的有效率。
、鄱唐谀繕(biāo):綜合有效預(yù)定率達(dá)到60%,力爭預(yù)定工作更加有序。
3.前廳部
、俳逃龁T工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關(guān)系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。
、趶(qiáng)化服務(wù)意識,端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能,減少工作失誤率。
③短期目標(biāo):以良好的`精神面貌,抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。
4.客房部
、僭鰪(qiáng)員工的自我約束力,持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。
、谔岣吖ぷ髻|(zhì)量和效率,把每個細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。
③短期目標(biāo):提升服務(wù)技能,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
5.餐飲部
、龠M(jìn)一步提高菜品質(zhì)量,不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需求。
、谠鰪(qiáng)全員的服務(wù)意識與銷售意識,以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。
③短期目標(biāo):全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平,力爭更大的市場份額。
6.咖啡廳、商品部
、僭鰪(qiáng)主動、熱情的服務(wù)意識,增強(qiáng)自我約束力。
、诙唐谀繕(biāo):咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范;商品部的具體工作落實(shí)到位。
7.保安部
、購(qiáng)化責(zé)任心與安全意識,使大家真正認(rèn)識到安全防范工作的重要性。
②督導(dǎo)外保人員在增加安全意識的基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平。
③短期目標(biāo):將各項(xiàng)安全防范措施做深、做細(xì)落實(shí)到位。
8.網(wǎng)絡(luò)部、工程部
、僭鰪(qiáng)保障意識,使大家都明白保障工作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標(biāo):變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。
9.保潔部
、僭鰪(qiáng)主動意識,將工作做得更加到位。
②短期目標(biāo):以良好的精神面貌,主動、細(xì)致的工作態(tài)度做好本職工作。
10.辦公室、人力資源部
力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)有一個更加深刻的感性認(rèn)識,為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長效機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強(qiáng)服務(wù)意識,強(qiáng)化規(guī)范服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)和達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)以及建立長效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。
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