最新酒店服務質量提升方案

最新酒店服務質量提升方案

　　為了確保事情或工作有序有力開展，常常需要預先制定方案，方案的內容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？以下是小編精心整理的最新酒店服務質量提升方案，歡迎閱讀與收藏。

最新酒店服務質量提升方案1

　　在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質量，來促進酒店經營業務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。

　　一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

　　我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創造良好經濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優質效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的開展。

　　二、認真學習，掌握首問責任制的內容

　　要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻籼岢龅淖稍�、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反響至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決�？蛻糇稍�、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

　　三、健全制度，嚴格抓好責任落實

　　落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。

　　四、加強監督，確保落實首問責任制

　　我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質量，做到優質效勞。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

　　五、加強建設，提供文明優質的效勞

　　我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加優質的效勞。每個員工要愛崗敬業，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶效勞的本領，讓客戶在我們酒店享受優質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。

　　這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新開展的工作思路，發奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續開展做出應有的`奉獻。

　　遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

　　以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求〞的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的控制方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。

　　20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

　　1、突出鳳凰特色效勞的內涵

　　根據各部門的效勞質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車效勞、銷售部的會議、活動籌劃

　　2、繼續推行“首問〞責任制

　　落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。

　　3、強化走動管理

　　飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。

　　通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現狀，為飯店進一步改良工作提供依據。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。

最新酒店服務質量提升方案2

　　一、 開展全員思想教育，樹立優質效勞理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優質效勞是一切經營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從效勞意識、效勞價值、效勞理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到效勞的重要性，提高了對效勞的認知，樹立優質效勞的理念，同時讓大家了解賓館的開展史和曾經獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于效勞工作中，為效勞好賓館、提供優質效勞奠定了良好的根底。

　　二、加強業務技能培訓，夯實全員效勞根底。

　　抓業務技能培訓我們

　　一是分部門分崗位進行技術練兵

　　二是分階段分層次進行技能提升

　　三是對所有新入職員工進行崗前培訓

　　四是收集效勞案例進行學習借鑒

　　五是不定時隨機抽檢效勞知識掌握情況

　　六是開展技能比武促進全員技能提高。

　　業務技能培訓針對效勞的'標準性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對效勞的提升進行引導和指導，使效勞的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的效勞目標”成為我們優質效勞的方向。通過培訓使員工在熟練掌握標準的效勞技能的根底上，進一步引申和推進各項效勞，從而真正到達優質效勞的品質。

　　三、加大質量檢查力度，確保優質效勞質量。

　　質量檢查是保證各項效勞質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與方案相結合、現場與 監控相結合等方式對全館的效勞態度、衛生質量、設施情況、平安狀況、培訓情況等進行全面檢查，發現問題現場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反響，對出現的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改方法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反響進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優質效勞汲取經驗，確保效勞質量。質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發現重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。

　　四、落實考核獎罰制度，實行全面質量控制。

　　加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處分責任人的方法，以此來保證培訓工作的實效性。質量檢查按照質量檢查考核方法執行，對初次發現的小問題進行現場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據情節嚴重程度進行處分，對嚴重違規問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而防止同一問題重復出現。

　　五、積極創立企業文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和員工的凝聚力和向心力是企業開展的動力，也是搞好賓館優質效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態度決定了賓館的效勞質量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調動和發揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的效勞質量。

　　一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業開展上關注他們，給他們一個能成長的空間。

　　二是豐富員工業余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優質的效勞做好每一項接待工作。

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