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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選6篇）
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是科室管理的核心，旨在提高醫(yī)療質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的重要標(biāo)志。通過(guò)實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)院能夠有效控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛，從而提高醫(yī)療服務(wù)的整體水平。以下是小編為大家收集的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選7篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案1
為順應(yīng)新時(shí)期衛(wèi)生健康工作新形勢(shì)，回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合作風(fēng)提升年有關(guān)要求，制定專項(xiàng)工作方案如下：
一、工作目標(biāo)
將開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)群眾滿意度提升工作作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題為目標(biāo)，通過(guò)做實(shí)做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過(guò)程的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度明顯提升。
二、工作任務(wù)
全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措，滿足群眾需求，幫助群眾解決困難和問(wèn)題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)群眾滿意度持續(xù)提升。
三、工作安排
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定活動(dòng)方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展?jié)M意度提升工作的重大意義。
�。ǘ┎檎覇�(wèn)題環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)研，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)召開(kāi)鄉(xiāng)醫(yī)座談會(huì)、群眾座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，并建立問(wèn)題臺(tái)賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節(jié)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的.突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，按照新要求對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人作為本單位滿意度提升工作第一責(zé)任人，要按照《改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措》要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排。
�。ǘ┘m建并舉，注重實(shí)效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，制定有效措施，全面整改提高。要健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳滿意度提升工作的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)中體驗(yàn)，在體驗(yàn)中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動(dòng)的健康開(kāi)展。要注重發(fā)揮優(yōu)秀引領(lǐng)作用，積累典型經(jīng)驗(yàn)，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，定期通報(bào)。區(qū)衛(wèi)健局將組織專項(xiàng)督導(dǎo)小組，采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。督導(dǎo)情況將定期在全系統(tǒng)通報(bào)，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案2
為全力解決群眾看病就醫(yī)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)等突出問(wèn)題，牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全省各級(jí)各類中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)，優(yōu)化設(shè)施布局，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
自20xx-20xx年，利用3年的時(shí)間，全省各級(jí)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力做到就醫(yī)環(huán)境明顯改善、設(shè)施布局科學(xué)合理、就診流程簡(jiǎn)明高效、診療秩序嚴(yán)格規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量不斷提升、服務(wù)意識(shí)全面提高、優(yōu)質(zhì)護(hù)理深入落實(shí)、醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌良好、中醫(yī)藥文化氛圍濃厚、醫(yī)療安全有效保障、醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，讓特色突出、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)真正走近患者身邊、走進(jìn)群眾心里，不斷提高患者看中醫(yī)的獲得感和滿意度。
二、主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┱卧喝菰好玻纳凭歪t(yī)環(huán)境。
一是對(duì)室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進(jìn)行改造治理，確保醫(yī)院整體環(huán)境整潔干凈，對(duì)醫(yī)院各類標(biāo)識(shí)牌及宣傳公示要做到中醫(yī)特色突出、醒目規(guī)范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內(nèi)亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現(xiàn)象，合理劃定車輛�？奎c(diǎn)，保持車輛�？坑行�，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對(duì)室內(nèi)就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)管理，特別是衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。
�。ǘ﹥�(yōu)化診區(qū)布局，科學(xué)配置設(shè)施。
一是根據(jù)門、急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有條件的要分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。
二是就診區(qū)域設(shè)置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
三是完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化信息引導(dǎo)，提升就醫(yī)體驗(yàn)。
一是各中醫(yī)醫(yī)院要開(kāi)通微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、網(wǎng)站、電話、自助機(jī)、診間、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等至少3種以上預(yù)約方式，并逐步增加網(wǎng)上預(yù)約號(hào)源比例，力爭(zhēng)預(yù)約診療率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%，預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至20xx年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的60%。
二是要通過(guò)公眾號(hào)、自媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)信息推送、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。積極推行診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。
三是推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上中醫(yī)醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
四是加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)；推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。
�。ㄋ模┖侠碚{(diào)配資源，暢通綠色通道。
一是根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。
二是加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
三是實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的.銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)住院管理，改善住院條件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。
二是加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。
三是加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院開(kāi)展免費(fèi)配送煎煮中藥服務(wù)。
�。└倪M(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
一是按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5~3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5~1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。
二是繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至20xx年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院有70%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
三是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)中醫(yī)特色。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。
（七）保持良好風(fēng)貌，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
一是醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）要保持良好的精神狀態(tài)，做到著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
二是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。
三是執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護(hù)患者隱私。
四是加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。
（八）加強(qiáng)文化建設(shè)，樹(shù)立行業(yè)自信。
一是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院價(jià)值觀念體系中，深入挖掘中醫(yī)藥文化中“大醫(yī)精誠(chéng)”等價(jià)值觀念，通過(guò)培訓(xùn)、教育等多種形式，大力倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化價(jià)值觀念，使全院上下形成共識(shí)，并轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。
二是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院行為規(guī)范體系中，將中醫(yī)藥文化融入各種規(guī)章制度，從語(yǔ)信、舉止、禮儀以及服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面，建立并不斷完善行為規(guī)范體系，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化；在服務(wù)、教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作中不斷鞏固以中醫(yī)為主的發(fā)展方向，不斷加深中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)的底蘊(yùn)，提高各級(jí)人員的中醫(yī)藥文化修養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院的整體行為和職工的個(gè)體行為始終堅(jiān)持遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。
三是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院環(huán)境形象體系中，要在建筑風(fēng)格,內(nèi)部裝潢、診療環(huán)境、形象識(shí)別等方面，充分利用庭院、醫(yī)院廣場(chǎng)、門廳、大堂、走廊、候診區(qū)、診室等區(qū)域，全面展示中醫(yī)藥文化，在全院形成濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍；要通過(guò)主題活動(dòng)、圖文實(shí)物等多種載體和多種形式，充分利用醫(yī)院的宣傳欄、墻報(bào)、展架、展室、視頻系統(tǒng)、指示標(biāo)牌等各種設(shè)施，從中醫(yī)藥的起源、基本知識(shí)、特色療法、養(yǎng)生保健方法、名醫(yī)名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫(yī)藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生功法，普及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)。
�。ň牛┮�(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。
二是加強(qiáng)合理用藥，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。
四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)。
�。ㄊ┩咨苹饧m紛，改善醫(yī)患關(guān)系。
一是公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。
二是完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至20xx年底所有二級(jí)以上中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反映的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
三、組織實(shí)施
(一)啟動(dòng)階段（20xx年4月-6月）
1.省中醫(yī)藥管理局制定印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實(shí)施方案》，明確工作任務(wù)和目標(biāo)。
2.各地區(qū)根據(jù)省級(jí)《方案》要求，結(jié)合本地實(shí)際，研究制定本地區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作具體落實(shí)舉措，提出分年度工作目標(biāo)及任務(wù)，動(dòng)員部署啟動(dòng)工作。
(二)實(shí)施階段（20xx年7月-20xx年10月）
各級(jí)中醫(yī)藥管理部門根據(jù)省級(jí)《方案》要求，組織轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)實(shí)施中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作。
(三)總結(jié)評(píng)估
1.年度總結(jié)(每年度11—12月)：各市（州）中醫(yī)藥管理局對(duì)本轄區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)，并報(bào)送省中醫(yī)藥管理局匯總，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況和效果，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問(wèn)題。同時(shí)，省中醫(yī)藥管理局將每年結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行階段性檢查督導(dǎo)。
2.總結(jié)評(píng)估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目標(biāo)，省中醫(yī)藥管理局對(duì)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。
四、有關(guān)要求
一是各級(jí)中醫(yī)藥管理部門要組織中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，要有時(shí)間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任。鼓勵(lì)各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善提升醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。
二是各級(jí)中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和提升醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。
三是各級(jí)中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍；要加強(qiáng)對(duì)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良社會(huì)影響的中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案3
為全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，市政府決定，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，現(xiàn)制定如下方案。
一、指導(dǎo)思想
以貫徹落實(shí)全國(guó)、全省衛(wèi)生與健康大會(huì)精神為統(tǒng)領(lǐng)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以提升群眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，著力解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，切實(shí)增強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)，不斷規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造行業(yè)新形象，為廣大人民群眾提供安全、高效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為建設(shè)健康慶陽(yáng)奠定基礎(chǔ)。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，達(dá)到 “五提升兩降低”目標(biāo)，即衛(wèi)生行業(yè)形象提升，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平提升、醫(yī)療質(zhì)量提升、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)提升、患者滿意度提升，醫(yī)患糾紛發(fā)生率和患者醫(yī)藥費(fèi)用明顯降低。
三、實(shí)施步驟
本次活動(dòng)分三個(gè)階段開(kāi)展：
（一）學(xué)習(xí)規(guī)程和查找問(wèn)題階段。各縣區(qū)政府、衛(wèi)生計(jì)生部門和各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照統(tǒng)一安排，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定具體實(shí)施方案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織全體職工，學(xué)習(xí)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》和各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，以科室為單位，認(rèn)真查找醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，深入剖析原因，列出問(wèn)題清單，做好整改落實(shí)宣傳發(fā)動(dòng)工作。
�。ǘ┥钊胝穆鋵�(shí)階段。各縣區(qū)政府、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)查找出的問(wèn)題和不足，制定具體落實(shí)方案，列出整改計(jì)劃，明確整改措施，靠實(shí)整改責(zé)任，有步驟地開(kāi)展整改工作。各縣區(qū)要對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每季度進(jìn)行一次專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，確保整改取得實(shí)效。市衛(wèi)計(jì)委每季度對(duì)市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)和縣區(qū)要開(kāi)展一次專項(xiàng)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，通報(bào)督促活動(dòng)開(kāi)展不力的縣區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時(shí)制定考核標(biāo)準(zhǔn)和方案。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)估和建立長(zhǎng)效機(jī)制階段。各縣區(qū)認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行量化考核，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，總結(jié)完善各自醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，著力提升群眾看病就醫(yī)滿意度。市衛(wèi)計(jì)委對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)8縣區(qū)和縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行量化打分排名。
四、主要任務(wù)
（一）進(jìn)一步強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，著力提升行業(yè)形象。
1. 改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。廣泛開(kāi)展以法律法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律為主要內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和大局意識(shí)，牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)操守。
2. 健全規(guī)章制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)從建章立制入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)管理、績(jī)效考核等制度建設(shè)，細(xì)化各崗位工作職責(zé)，變身份管理為崗位管理，使醫(yī)療服務(wù)全流程都有章可循。要將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與職工崗位績(jī)效工資掛鉤，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情。要配強(qiáng)臨床醫(yī)技科室力量，選拔責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、管理能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)強(qiáng)的骨干擔(dān)任科室負(fù)責(zé)人，發(fā)揮科室在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的核心作用。強(qiáng)化科室主任、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量管理職責(zé)，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、糾紛差錯(cuò)頻發(fā)的科室，嚴(yán)肅追究負(fù)責(zé)人責(zé)任。衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督執(zhí)法部門要建立以醫(yī)療執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、不良執(zhí)業(yè)行為記錄為基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善行風(fēng)評(píng)議和患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)全行業(yè)誠(chéng)信信息資源共享。
3. 健全質(zhì)控體系。要持續(xù)強(qiáng)化臨床一線醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展“三基”訓(xùn)練，加快新技術(shù)應(yīng)用，不斷提升基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。健全質(zhì)量管理組織，建立健全各級(jí)臨床專業(yè)質(zhì)控中心，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范化培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督考核等工作，不斷完善醫(yī)院三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科，發(fā)展特色�？疲囵B(yǎng)尖子人才，努力打造一批名科、名醫(yī)、名護(hù)，帶動(dòng)提升全市整體醫(yī)療質(zhì)量水平。
�。ǘ┻M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，著力提升患者滿意度。
4. 改進(jìn)門急診服務(wù)。要落實(shí)“首診、首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，為患者就醫(yī)做好引導(dǎo)和服務(wù)，嚴(yán)禁以任何借口推諉、拒絕和拖延。建立綠色通道，優(yōu)化急診服務(wù)流程，為特殊人群、特殊病種患者就診提供便利。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門、急診診療連續(xù)化管理，嘗試優(yōu)先安排熟悉患者病情的醫(yī)師提供服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，實(shí)現(xiàn)患者治療、轉(zhuǎn)診、報(bào)銷等程序合理有序、無(wú)縫銜接。優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)便民設(shè)施，有效解決“掛號(hào)、候診、收費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題。要添置座椅、推車、輪椅、雨傘、飲水機(jī)、取款機(jī)等基本便民設(shè)施，為患者就醫(yī)盡可能提供方便。
5. 改進(jìn)住院服務(wù)。要完善服務(wù)流程，落實(shí)“四優(yōu)先、三減免”要求，對(duì)無(wú)主患者、孤寡老人、烈軍屬、計(jì)生特殊家庭和65歲以上老人，實(shí)行優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院，免收掛號(hào)費(fèi)，檢查治療費(fèi)在醫(yī)院規(guī)定的基礎(chǔ)上優(yōu)惠10%，住院床位費(fèi)減免10%。積極探索對(duì)無(wú)主患者、計(jì)劃生育特殊家庭、五保戶、急診危重患者實(shí)行“先治療、后交費(fèi)”的服務(wù)模式。推行“入院一封信，出院一張表”，入院時(shí)向患者和家屬介紹各項(xiàng)政策信息，告知管理規(guī)定和住院事項(xiàng)，出院時(shí)征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)建議。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要為患者提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，提供檢查預(yù)約服務(wù)，方便患者就診。要改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。積極創(chuàng)造條件提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量。要優(yōu)化報(bào)銷程序，全面推行新農(nóng)合報(bào)銷與大病醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)，加強(qiáng)市縣鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合和醫(yī)保信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合補(bǔ)償、大病救助現(xiàn)場(chǎng)審核和報(bào)銷費(fèi)用墊付即時(shí)結(jié)報(bào)，新農(nóng)合實(shí)際補(bǔ)償比達(dá)到60%以上。要開(kāi)展患者隨訪，加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)，二級(jí)以上醫(yī)院隨訪率要達(dá)到90%以上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要達(dá)到80%以上。要加強(qiáng)藥品采購(gòu)管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品網(wǎng)上集中采購(gòu)程序，做好急救和短缺藥品儲(chǔ)備。各級(jí)食藥監(jiān)部門要加強(qiáng)藥品質(zhì)量和流通領(lǐng)域監(jiān)管，嚴(yán)肅查處藥品經(jīng)營(yíng)違法違規(guī)行為，確保藥品質(zhì)量安全。
6. 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。要合理配備護(hù)理人員，確保臨床護(hù)理崗位護(hù)士占總護(hù)士比例不低于95%，護(hù)床比不低于0.4：1。全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院“護(hù)理服務(wù)示范病房”覆蓋率分別達(dá)到80%、100%，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率達(dá)到95%以上。全面執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理和責(zé)任制整體護(hù)理，著力提升危重癥病人護(hù)理質(zhì)量，確保患者醫(yī)療安全。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作，開(kāi)展護(hù)理禮儀培訓(xùn)，落實(shí)微笑服務(wù)和賓館式服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的'良好護(hù)理氛圍。
�。ㄈ┻M(jìn)一步規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，著力提高醫(yī)療質(zhì)量管理能力。
7. 強(qiáng)化制度執(zhí)行。要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)班子建設(shè)，完善管理制度和議事規(guī)則，落實(shí)院科兩級(jí)工作職責(zé)，提升綜合管理效率和水平，營(yíng)造風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、會(huì)診、危重患者搶救等22項(xiàng)核心制度，醫(yī)務(wù)人員要知曉和熟練操作本崗位核心制度。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的管理，不斷提高急危重癥患者搶救成功率，強(qiáng)化重點(diǎn)科室院感監(jiān)控，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八八排隊(duì)”制度，每月開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)公示，二級(jí)以上醫(yī)院處方合格率達(dá)到95%以上。全面落實(shí)室間質(zhì)評(píng)工作，不斷擴(kuò)大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)室間質(zhì)評(píng)項(xiàng)目數(shù)量和覆蓋范圍。繼續(xù)推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢查、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，減輕患者負(fù)擔(dān)。開(kāi)展過(guò)度醫(yī)療行為專項(xiàng)整治，嚴(yán)格落實(shí)抗菌素應(yīng)用原則和醫(yī)院診療、檢查控費(fèi)措施，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。建立醫(yī)療核心制度落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制，開(kāi)展月考核評(píng)估，對(duì)違反核心制度的科室、人員采取相應(yīng)懲戒措施，并督促整改落實(shí)。質(zhì)控結(jié)果必須約束臨床，真正起到規(guī)范醫(yī)療行為的作用。嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)診療制度，認(rèn)真落實(shí)“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”要求，不斷完善高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病首診報(bào)告制和月報(bào)制度，強(qiáng)化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫(yī)療質(zhì)量管理和分級(jí)診療工作職責(zé)。
8. 改進(jìn)服務(wù)措施。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，深入開(kāi)展醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”活動(dòng)，積極創(chuàng)建“無(wú)回扣”、“無(wú)紅包”醫(yī)院。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處開(kāi)單提成、收受商業(yè)賄賂等違紀(jì)行為。改進(jìn)服務(wù)禮儀，整潔規(guī)范著裝，佩戴胸卡標(biāo)志，充分尊重患者，和藹熱情接診，體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。要在門診、住院、收費(fèi)等醒目位置，通過(guò)電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等方式，公示診療項(xiàng)目、常用藥品和醫(yī)用耗材價(jià)格。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、金額等告知患者。完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目病歷記錄和費(fèi)用核查制度，接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢。實(shí)行患者費(fèi)用雙人核查，杜絕“亂收費(fèi)”和“錯(cuò)收費(fèi)”等問(wèn)題發(fā)生。
9. 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者心理需求和變化，及時(shí)做好解釋、溝通和疏導(dǎo)，減少矛盾糾紛。加強(qiáng) “三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，筑牢依法執(zhí)業(yè)意識(shí)。對(duì)容易發(fā)生技術(shù)缺陷的科室和崗位，查找安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，予以重點(diǎn)防范和管理。健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量監(jiān)管措施落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)療投訴管理制度，規(guī)范投訴流程，為患者設(shè)立專門的投訴服務(wù)和處理渠道。實(shí)行醫(yī)療糾紛調(diào)處首問(wèn)責(zé)任制，二級(jí)以上醫(yī)院必須成立專門醫(yī)療糾紛調(diào)處科室，方便患者投訴和建議。對(duì)患者投訴和建議，要快速反應(yīng)，正確面對(duì)，及時(shí)查處，嚴(yán)禁推諉扯皮或?qū)⒓m紛上交，激化矛盾。對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、違反醫(yī)療規(guī)程制度等原因造成的糾紛事故，要嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任。要建立醫(yī)療糾紛事故通報(bào)制度，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件要逐例分析評(píng)價(jià)和總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成糾紛評(píng)估、追責(zé)和整改報(bào)告，并按月上報(bào)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門定期對(duì)醫(yī)療糾紛事故發(fā)生和處置情況進(jìn)行通報(bào)，督促醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)樹(shù)立事故防范意識(shí)，防止類似事故發(fā)生。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，著力提高平安醫(yī)院創(chuàng)建水平。
10. 開(kāi)展“五化”建設(shè)。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“綠化、硬化、美化、亮化、凈化”作為改善服務(wù)環(huán)境、塑造行業(yè)形象的重要工作常抓不懈，切實(shí)為患者創(chuàng)造優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。綠化方面，要切實(shí)增加院落綠化面積，增加室內(nèi)綠植，有效凈化醫(yī)院空氣。硬化方面，院落要不留裸地，劃定停車標(biāo)志，確保急救通道暢通。美化方面，要設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、就診流程圖、院務(wù)公開(kāi)牌，做到整齊劃一，切實(shí)方便就診。亮化方面，要突出醫(yī)院重點(diǎn)部位，特別是醫(yī)院標(biāo)志、夜間導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)、健康文化標(biāo)語(yǔ)等亮化要通宵開(kāi)啟。凈化方面，要實(shí)行全天候保潔，做到室內(nèi)外環(huán)境整潔，特別是衛(wèi)生間要全部開(kāi)放，做到無(wú)垃圾、無(wú)異味，方便患者入廁。同時(shí)，要教育職工、患者、陪護(hù)家屬養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，共同創(chuàng)造舒適干凈的衛(wèi)生環(huán)境。要嚴(yán)格落實(shí)禁煙制度，在院落適當(dāng)設(shè)置吸煙區(qū)域，引導(dǎo)病人及家屬在指定區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁樓內(nèi)室內(nèi)吸煙。
11. 消除安全隱患。要嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)、綜治和消防安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”力度，確保電子監(jiān)控覆蓋率達(dá)到100%。建立和完善安全措施，突出抓好門診、藥房、制氧室、劇毒化學(xué)品、倉(cāng)庫(kù)、配電室等重點(diǎn)部位的安防管理，堅(jiān)決杜絕重特大安全事故發(fā)生，以平安保秩序、促質(zhì)量。各級(jí)公安部門要積極配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展打擊“醫(yī)托”專項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”等尋釁滋事行為，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)展和醫(yī)務(wù)人員安全不受影響。
12. 開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)。各縣區(qū)、各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要在全面落實(shí)月督導(dǎo)、季分析、半年考核、年度總結(jié)制度的基礎(chǔ)上，采取就診體驗(yàn)、明察暗訪、夜間突查等措施，對(duì)診療過(guò)程、診療秩序、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、便民措施、醫(yī)院值班、安全保衛(wèi)、基本藥物制度落實(shí)、醫(yī)療收費(fèi)、行風(fēng)建設(shè)等情況全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，不斷提升患者滿意度。
五、保障措施
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，靠實(shí)工作責(zé)任。市政府成立由分管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，協(xié)調(diào)副秘書長(zhǎng)、市衛(wèi)計(jì)委主要負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、8縣區(qū)政府分管負(fù)責(zé)人為成員的市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)指導(dǎo)活動(dòng)開(kāi)展。各縣區(qū)政府、各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容，靠實(shí)工作責(zé)任，扎實(shí)開(kāi)展工作。各縣區(qū)、市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)務(wù)于3月15日前將活動(dòng)方案上報(bào)市衛(wèi)計(jì)委。
�。ǘ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好氛圍。各縣區(qū)政府、各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要結(jié)合實(shí)際，積極拓展活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，切實(shí)將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)融入工作各個(gè)環(huán)節(jié)。要會(huì)同宣傳、工會(huì)、婦聯(lián)等部門，要充分利用各類媒體，大力宣傳活動(dòng)開(kāi)展情況，強(qiáng)化典型引領(lǐng)和示范推動(dòng)，營(yíng)造良好輿論氛圍。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)，確保取得實(shí)效。各縣區(qū)、各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的督導(dǎo)考核，確保活動(dòng)取得實(shí)效。市衛(wèi)計(jì)委要將活動(dòng)納入年度目標(biāo)責(zé)任考核內(nèi)容，加大督查力度。各縣區(qū)政府要定期不定期開(kāi)展督查活動(dòng)，查找問(wèn)題，指導(dǎo)督促活動(dòng)開(kāi)展。市政府分管領(lǐng)導(dǎo)將隨機(jī)抽查縣區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開(kāi)展情況。市政府將對(duì)活動(dòng)成效突出的縣區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)予以表彰，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展不積極、效果不明顯、群眾不滿意的縣區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，通報(bào)批評(píng)。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案4
為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標(biāo)
（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
四、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。
一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。
二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問(wèn)題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。
三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫�，建立長(zhǎng)效機(jī)制。
一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。
二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。
三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問(wèn)題。
�。ㄈ┮�(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。
一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。
二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。
三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。
四要開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。
五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。
全市各級(jí)公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長(zhǎng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。
一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；
二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；
三是繼續(xù)開(kāi)展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專家門診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。
一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績(jī)效逐年增加。
二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題，每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
�。ㄎ澹⿵�(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。
一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。
二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。
三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細(xì)的'總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。
四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過(guò)一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。
一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間�？剖覙菍雍侠矸植�，標(biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。
二要開(kāi)展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。
�。ㄈ┒綄�(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
（二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過(guò)追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
（四）樹(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案5
為順應(yīng)新時(shí)期衛(wèi)生健康工作新形勢(shì)，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，區(qū)衛(wèi)生健康局決定在全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)長(zhǎng)期開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升“春風(fēng)行動(dòng)”，特制定本實(shí)施方案。
一、行動(dòng)目標(biāo)
將開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題為目標(biāo)，通過(guò)做實(shí)做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過(guò)程的服務(wù)手段，最終讓群眾獲得“如沐春風(fēng)”的就醫(yī)體驗(yàn)。
二、行動(dòng)任務(wù)
�。ㄒ唬┳龊铆h(huán)境服務(wù)。醫(yī)院環(huán)境建設(shè)是醫(yī)院服務(wù)的一部分，優(yōu)美的環(huán)境可以為患者提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)。
一要加強(qiáng)醫(yī)院綠化美化，各診療區(qū)域及病房要做到環(huán)境清潔、無(wú)異味，院落及院內(nèi)通道要整潔、無(wú)障礙物，雨雪天氣時(shí)有防滑措施。
二要優(yōu)化醫(yī)院布局標(biāo)識(shí)及導(dǎo)引，醫(yī)院門急診區(qū)域及住院區(qū)域要有布局分布圖，有明確的就診及入出院流程，急診室等分區(qū)設(shè)置的重點(diǎn)區(qū)域要設(shè)地面導(dǎo)引線，做到標(biāo)識(shí)醒目、簡(jiǎn)潔、導(dǎo)向性強(qiáng)，在候診區(qū)域提供飲用水服務(wù)。
三要規(guī)范開(kāi)展無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)改造，為殘疾患者提供無(wú)障礙就醫(yī)環(huán)境，如無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙通道等。
四要開(kāi)展廁所整潔專項(xiàng)行動(dòng)，增加通風(fēng)除臭設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生巡查頻次，確保院內(nèi)廁所干凈整潔、無(wú)異味。
五要合理設(shè)置車位，車輛引導(dǎo)人員要及時(shí)引導(dǎo)就診車輛進(jìn)入停車區(qū)進(jìn)行有序停放，有條件的醫(yī)院鼓勵(lì)使用智能化手段對(duì)車位和車輛進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)車牌識(shí)別、剩余車位可視化提醒、智能引導(dǎo)等功能。
�。ǘ┳龊媒釉\服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員要掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、態(tài)度和藹，遇到患者要做到“五個(gè)一”，分別是“一個(gè)微笑”即接待患者以一個(gè)微笑相迎，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗，用微笑服務(wù)回饋患者，堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的不良行為；“一聲問(wèn)候”即要做到主動(dòng)問(wèn)好、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，往往一句溫馨的問(wèn)候，能打開(kāi)患者的心結(jié)，緩解患者的焦慮，堅(jiān)決杜絕態(tài)度生硬、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)；“一份傾聽(tīng)”即在與患者交流過(guò)程中，注重交流方式和技巧，以傾聽(tīng)的方式對(duì)待每一位不同文化層次的患者，面對(duì)經(jīng)常性的詞不達(dá)意、表述不清的問(wèn)題，工作人員要耐心傾聽(tīng)患者訴求，堅(jiān)決杜絕被動(dòng)應(yīng)付、不耐煩等不良態(tài)度；“一次告知”即群眾到醫(yī)院就診或咨詢有關(guān)事宜時(shí)，工作人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的時(shí)限、流程、手續(xù)等全部?jī)?nèi)容，手續(xù)繁瑣的可以通過(guò)告知單等形式進(jìn)行告知，堅(jiān)決杜絕讓群眾來(lái)來(lái)回回、反反復(fù)復(fù)跑腿；“一句指引”即要嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到有問(wèn)必答，主動(dòng)為群眾疏通就醫(yī)“堵點(diǎn)”，對(duì)群眾不清楚的問(wèn)題，要積極引導(dǎo)其找到相關(guān)人員解決，堅(jiān)決杜絕“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用語(yǔ)。
�。ㄈ┳龊镁驮\服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從群眾反映的看病就醫(yī)短板問(wèn)題抓起，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者看病看得舒心、順心、放心。
一要推進(jìn)精準(zhǔn)預(yù)約，減少患者等待時(shí)間，全面實(shí)施門診分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段精確到20分鐘以內(nèi)；開(kāi)展檢查預(yù)約，實(shí)施CT、磁共振等大型設(shè)備檢查集中預(yù)約，時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。
二要做好醫(yī)患溝通，在開(kāi)具處方前，明確告知患者藥品、耗材、治療相關(guān)費(fèi)用，尤其是醫(yī)保目錄外及價(jià)格昂貴的藥品及耗材費(fèi)用；醫(yī)務(wù)人員開(kāi)具檢查單前，要明確告知患者檢查目的、必要性、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、替代方案，要取得患者或家屬書面同意，確保相關(guān)檢查合理合規(guī)。
三要實(shí)施住院患者“四見(jiàn)面”制度，即在入院、術(shù)前、術(shù)后和出院前由科主任或護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)面進(jìn)行溝通交流，對(duì)患者在診療過(guò)程中提出的`咨詢、意見(jiàn)和建議要耐心解釋、說(shuō)明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。
四要設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，對(duì)患者在看病就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真對(duì)待、嚴(yán)肅處理，爭(zhēng)取讓矛盾糾紛不出院，化解在萌芽中。
五要推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實(shí)各項(xiàng)便民服務(wù)措施，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)和辦事流程，為患者提供門診咨詢、出入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)。
（四）做好出院服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化患者出院流程，縮短出院辦理時(shí)間，讓患者出院時(shí)“辦得順利、出得舒心”。
一要告知患者如何辦理出院手續(xù)和費(fèi)用結(jié)算，并協(xié)助患者一次性辦結(jié)。
二要由主管醫(yī)師及護(hù)士對(duì)出院患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，詳細(xì)說(shuō)明患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復(fù)查等方面的注意事項(xiàng)，收拾妥當(dāng)后應(yīng)熱情護(hù)送病人出院，不能行走的要用輪椅或平車將患者送出病房。
三要由主管醫(yī)師主動(dòng)向患者或家屬提供健康咨詢熱線，方便患者出院后進(jìn)行電話咨詢。
四要實(shí)實(shí)在在做好出院患者電話回訪服務(wù)，安排有責(zé)任心的專人負(fù)責(zé)，不要千篇一律、應(yīng)付公事式地簡(jiǎn)單回訪，要訪出質(zhì)量、訪出效果，年度內(nèi)出院患者回訪率要達(dá)到100%。對(duì)于門診就診患者，可以在診室或者取藥窗口放置《門診就診征求意見(jiàn)表》，鼓勵(lì)患者填寫意見(jiàn)表并對(duì)當(dāng)次就診情況進(jìn)行打分。
（五）做好隨訪服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在做好院內(nèi)就診患者溫馨服務(wù)的同時(shí)，還要高度重視下鄉(xiāng)巡診、慢病隨訪、查體建檔及家庭醫(yī)生進(jìn)門服務(wù)等一切與居民面對(duì)面提供院外服務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)拉近醫(yī)患關(guān)系，開(kāi)展貼心服務(wù)。
一要與居民面對(duì)面接觸增加親和力、熟悉感和信任度，方便留存聯(lián)系方式，做患者有困難時(shí)能提供幫助的“親人”、到醫(yī)院就診（包括向上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診、安置轉(zhuǎn)院住院）的“熟人”。
二要對(duì)居民面對(duì)面開(kāi)展政策和服務(wù)內(nèi)容宣傳，將上級(jí)和本級(jí)出臺(tái)的各項(xiàng)惠民政策詳細(xì)的向群眾解讀，爭(zhēng)取群眾的支持。
三要更好地落實(shí)“察民情、聽(tīng)民聲、解民憂、辦實(shí)事”機(jī)制，利用網(wǎng)格員微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、匯總居民想什么、盼什么，將群眾對(duì)衛(wèi)生健康工作的意見(jiàn)建議帶回來(lái)，集思廣益，進(jìn)一步改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)效率。
三、行動(dòng)安排
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局召開(kāi)“春風(fēng)行動(dòng)”動(dòng)員部署會(huì)議，對(duì)全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”進(jìn)行全面安排部署。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定活動(dòng)方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”的重大意義。
�。ǘ┎檎覇�(wèn)題環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)研，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)召開(kāi)鄉(xiāng)醫(yī)座談會(huì)、群眾座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，并建立問(wèn)題臺(tái)賬，限期整改。
（三）整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，按照新要求對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、行動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人作為本單位“春風(fēng)行動(dòng)”的第一責(zé)任人，要按照《實(shí)施方案》要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排。區(qū)衛(wèi)健局要將各單位“春風(fēng)行動(dòng)”開(kāi)展情況與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把“春風(fēng)行動(dòng)”抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。
�。ǘ┘m建并舉，注重實(shí)效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，制定有效措施，全面整改提高。要把“春風(fēng)行動(dòng)”作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳“春風(fēng)行動(dòng)”的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)“春風(fēng)行動(dòng)”的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)中體驗(yàn)，在體驗(yàn)中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動(dòng)的健康開(kāi)展。要注重培育創(chuàng)建行動(dòng)示范單位，積累典型經(jīng)驗(yàn)，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，定期通報(bào)。區(qū)衛(wèi)健局將組織機(jī)關(guān)全體職工采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)“春風(fēng)行動(dòng)”開(kāi)展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。同時(shí)，每?jī)蓚�(gè)月組織局黨組成員和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人到衛(wèi)健局現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取滿意度電話測(cè)評(píng)情況，督導(dǎo)情況和回訪情況將定期在全系統(tǒng)通報(bào)，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案6
為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的獲得感、滿意度，市衛(wèi)健委決定在全市實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)。
一、總體要求
以堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，實(shí)施為期3年的全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”。到20xx年底，力爭(zhēng)全市醫(yī)療服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系更加完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升。
二、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┩晟祁A(yù)約診療制度。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面建立預(yù)約診療制度，提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。落實(shí)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，預(yù)約時(shí)段一般應(yīng)精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。推廣診間、跨科、復(fù)診以及醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。加快推進(jìn)隨州市區(qū)域醫(yī)療數(shù)字一體化信息平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，規(guī)范開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約診療、診間支付等服務(wù)，提升群眾就醫(yī)便利度和可及性。
�。ǘ﹥�(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。提高保潔質(zhì)量，加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施改造。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。改善患者停車條件，結(jié)合實(shí)際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
�。ㄈ┨嵘t(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路徑等有關(guān)要求開(kāi)展診療工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應(yīng)證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在住院當(dāng)日、圍手術(shù)(治療)期、出院前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)強(qiáng)化患者評(píng)估，提高評(píng)估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，密切監(jiān)測(cè)患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行再評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況科學(xué)調(diào)整診療方案，并做好醫(yī)患溝通，保障診療措施的'及時(shí)性、規(guī)范性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)不同疾病特點(diǎn)及診療規(guī)律，明確隨訪時(shí)間、頻次、形式和內(nèi)容等，安排專門人員進(jìn)行隨訪并準(zhǔn)確記錄，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全的延伸性醫(yī)療服務(wù)，不斷提升臨床診療效果。
�。ㄋ模�(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療能力培訓(xùn)，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患者、耐心聆聽(tīng)、真誠(chéng)溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預(yù)后及住院開(kāi)支等詳細(xì)情況，公開(kāi)公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，尊重患者知情同意權(quán)。進(jìn)一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項(xiàng)作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)，形成問(wèn)題清單、責(zé)任清單、整改清單，通過(guò)癥結(jié)剖析、問(wèn)題認(rèn)領(lǐng)、立行立改、跟蹤問(wèn)效等方式，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，以強(qiáng)有力的整改措施促進(jìn)患者就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。
�。ㄎ澹┙∪t(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系。組織開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際，采取引入第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)或者根據(jù)實(shí)際自行制訂指標(biāo)，組織明查暗訪等形式，持續(xù)開(kāi)展季度監(jiān)測(cè)、排名、通報(bào)，評(píng)價(jià)本地區(qū)、本單位和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況，將監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果列入工作考核內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)單位和個(gè)人的重要依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)省衛(wèi)生健康委每季度公布的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)情況，進(jìn)一步壓實(shí)屬地責(zé)任，形成持續(xù)改進(jìn)提升的工作機(jī)制。
�。╅_(kāi)展就診體驗(yàn)主題活動(dòng)。各級(jí)衛(wèi)健行政部門班子成員和科室負(fù)責(zé)人在“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”要開(kāi)展一次“患者就診體驗(yàn)日”主題活動(dòng)，親自或陪同家人到各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)地體驗(yàn)看病就診，在診療全過(guò)程中嚴(yán)禁提前通知醫(yī)院或要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)人員陪同，就預(yù)約診療便捷性、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施配置及衛(wèi)生情況、診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用合理性作出評(píng)價(jià)，針對(duì)實(shí)際就診中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)及建議，由各級(jí)衛(wèi)健行政部門匯總后反饋轄區(qū)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并持續(xù)追蹤整改落實(shí)情況。
�。ㄆ撸┏掷m(xù)開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。各級(jí)衛(wèi)健行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問(wèn)題專項(xiàng)治理和醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問(wèn)題集中整治工作，積極開(kāi)展以案說(shuō)法、以案促改，對(duì)自查自糾和群眾投訴舉報(bào)問(wèn)題線索一經(jīng)查實(shí)，依法依規(guī)嚴(yán)厲懲處，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)記分管理制度，對(duì)不良執(zhí)業(yè)記分的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員取消其本周期內(nèi)評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升申報(bào)等資格。
�。ò耍⿵�(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)正向宣傳。遴選典型案例，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)典型案例評(píng)選活動(dòng)，發(fā)掘、總結(jié)和推廣一批引領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向、具有創(chuàng)新價(jià)值、服務(wù)城鄉(xiāng)基層、群眾認(rèn)可度高的醫(yī)療服務(wù)典型事例和先進(jìn)個(gè)人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。加強(qiáng)正面激勵(lì)，對(duì)工作成效突出的單位、個(gè)人，在評(píng)先表優(yōu)中予以重點(diǎn)推薦，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
三、組織保障
�。ㄒ唬┘哟蠼M織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)健委成立委內(nèi)工作專班，各縣、市、區(qū)衛(wèi)健局要參照市專班建立由主要負(fù)責(zé)同志牽頭、分管同志和相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，制訂行動(dòng)方案，明確工作責(zé)任，確保任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)工作調(diào)度。市衛(wèi)生健康委每月組織開(kāi)展全市典型案例征集活動(dòng)，通過(guò)通報(bào)、調(diào)度和提醒，層層傳導(dǎo)壓力，壓實(shí)壓緊責(zé)任，每季度通報(bào)全市調(diào)查問(wèn)卷監(jiān)測(cè)情況和省級(jí)第三方監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)情況，各地各單位要建立相應(yīng)的工作調(diào)度機(jī)制，充分利用監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果，形成持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)信息報(bào)送。10月25日前,各縣、市、區(qū)衛(wèi)健康局、市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)要向市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案，月底前推薦醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升典型案例;每年12月5日前，向市衛(wèi)健委報(bào)送當(dāng)年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)。
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