手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案范文(通用6篇)
為了確保我們的努力取得實效,時常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,方案具有可操作性和可行性的特點。那么問題來了,方案應(yīng)該怎么寫?下面是小編收集整理的手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案范文(通用6篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案1
為全面貫徹落實衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和深化“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年”等活動精神,認(rèn)真組織實施省衛(wèi)生廳《浙江省醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃活動方案》,按照醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求,進一步加強醫(yī)療機構(gòu)管理,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。根據(jù)《浙江省醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃活動方案》(浙衛(wèi)發(fā)【20XX】162號)精神,結(jié)合我市實際,特制定《溫州市醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃活動實施方案》。
一、指導(dǎo)思想
堅持“民本衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”發(fā)展理念,緊緊圍繞醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,深化醫(yī)院管理體制和運行機制改革,強化醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)涵建設(shè),不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造和諧執(zhí)業(yè)環(huán)境,保障醫(yī)療安全,提高群眾滿意度。
二、活動目標(biāo)及范圍
《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》活動周期:以三年為一個周期,本周期確定為20XX年8月至20XX年12月;活動目標(biāo):提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度;活動范圍:全市各級各類醫(yī)療機構(gòu),重點在二級以上(含二級)醫(yī)療機構(gòu)中開展。
三、組織管理
市衛(wèi)生局成立《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》暨“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組,見附件),負(fù)責(zé)制定全市《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃活動實施方案》并組織實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在市衛(wèi)生局醫(yī)政處。
各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局要成立本級《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》活動組織機構(gòu),負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》活動工作方案并組織實施。
醫(yī)療機構(gòu)要成立《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,具體管理本院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作,制定活動計劃,明確工作責(zé)任,落實各項措施。
四、活動內(nèi)容
持續(xù)質(zhì)量改進,是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種質(zhì)量管理理論,是從細(xì)節(jié)著手,層層緊扣的一種質(zhì)量管理模式。《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》主要是完善和建立四大體系內(nèi)容,分別為:建立完善質(zhì)量管理組織體系、改進質(zhì)量評估考核體系、建立質(zhì)量信息報告分析體系和創(chuàng)建質(zhì)量管理教育培訓(xùn)體系。
(一)進一步建立健全質(zhì)量管理組織體系
各級各類醫(yī)療機構(gòu)要明確院長為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人,成立以院長為主任的醫(yī)療質(zhì)量管理委員會,全面負(fù)責(zé)本院的醫(yī)療質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)工作;要強化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理科室功能,特別要加強醫(yī)務(wù)科建設(shè),應(yīng)按實際開放床位數(shù)≥1:100的比例配齊配強醫(yī)務(wù)管理工作人員,醫(yī)務(wù)科要充分行使醫(yī)療質(zhì)量綜合協(xié)調(diào)管理職能;相關(guān)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理科室要各司其職,全力配合,共同推進醫(yī)院質(zhì)量管理水平的提高。醫(yī)院要健全完善各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)控小組,包括病歷、院內(nèi)感染、護理、藥事、設(shè)備等5項基礎(chǔ)專業(yè)質(zhì)控小組,同時還應(yīng)結(jié)合已核準(zhǔn)的診療科目,建立急診、臨床檢驗、放射、麻醉、口腔、病理、血透、腫瘤、中醫(yī)病歷、中藥飲片、中醫(yī)護理等特殊專業(yè)質(zhì)控小組;科主任要全面負(fù)責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作,各科室需設(shè)立兼職質(zhì)控員。
進一步建立健全市、縣、院三級醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),落實質(zhì)控機構(gòu)的管理制度,完善機構(gòu)運作機制。明確質(zhì)控專家對醫(yī)療質(zhì)量管理的主體地位,重視和采納質(zhì)控專家有效的建議,充分發(fā)揮各級各類質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的作用。同時,要加強各類醫(yī)療質(zhì)控機構(gòu)的建設(shè),衛(wèi)生行政部門要給予必要的活動經(jīng)費,掛靠單位要積極支持質(zhì)控中心的工作,提供必要的工作環(huán)境、器材等保障措施,不斷提升全市醫(yī)療質(zhì)量,從而形成功能完善、網(wǎng)絡(luò)健全的全市醫(yī)療質(zhì)量控制、管理和改進體系。
(二)進一步改進質(zhì)量評價考核體系
各地各單位要認(rèn)真貫徹落實各級衛(wèi)生行政部門制定和頒布的管理規(guī)范、診療指南和評價標(biāo)準(zhǔn)。積極執(zhí)行《浙江省醫(yī)療機構(gòu)管理與診療技術(shù)規(guī)范》系列叢書的要求;積極研究臨床診療路徑和單病種質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn);積極學(xué)習(xí)各級各類醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),全面提升醫(yī)療質(zhì)量評估水平。
要不斷改進和創(chuàng)新質(zhì)量評估方法。建立醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度,形成人人參與質(zhì)量管理的氛圍;鼓勵引進相關(guān)管理工具并結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理特點,創(chuàng)新質(zhì)量管理方式;探索多種形式的檢查、評估和考核方法;實行質(zhì)量管理專家準(zhǔn)入制度,建立健全各級各類質(zhì)量評估、評審專家?guī)臁8魇屑壻|(zhì)量控制中心應(yīng)在每年初將醫(yī)療質(zhì)量控制管理及評價方法上報市衛(wèi)生局。
(三)加快建立質(zhì)量信息報告分析體系
建立質(zhì)量信息報告、收集、分析和研判制度,及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題;實行質(zhì)量信息的反饋、通報制度,及時消除影響醫(yī)療質(zhì)量的各種因素。
醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會要全面收集本院醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)信息,針對問題積極采取有效應(yīng)對措施,并定期將質(zhì)量信息上報至同級衛(wèi)生行政部門;各個質(zhì)控中心負(fù)責(zé)收集專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量信息,在正確研判和分析的基礎(chǔ)上,針對醫(yī)療機構(gòu)存在的質(zhì)量問題提出改進建議,并及時將質(zhì)控管理信息上報同級衛(wèi)生行政部門和上級質(zhì)控中心;衛(wèi)生行政部門要組織專家定時研判和分析本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量信息,及時制定質(zhì)量改進計劃,確定質(zhì)量控制重點,通報重大質(zhì)量事件。
(四)建立健全質(zhì)量管理教育培訓(xùn)體系
充分依托各級各類質(zhì)控中心、技術(shù)指導(dǎo)中心和相關(guān)醫(yī)學(xué)協(xié)會、學(xué)會,建立質(zhì)量管理培訓(xùn)制度,開展質(zhì)量管理培訓(xùn)工作;充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立質(zhì)量培訓(xùn)的數(shù)字化教育平臺;培養(yǎng)和選拔一批質(zhì)量管理骨干,建立一支管理培訓(xùn)的師資隊伍,發(fā)揮其在全員培訓(xùn)中的主力軍作用。同時,要在醫(yī)療質(zhì)量管理實踐中,及時總結(jié)和推廣質(zhì)量管理的好經(jīng)驗、好做法,樹立典型,開展示范教育。醫(yī)療機構(gòu)要充分利用自身的技術(shù)優(yōu)勢,有計劃組織本單位醫(yī)務(wù)人員,特別低年資醫(yī)務(wù)人員,開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),養(yǎng)成一種勤學(xué)習(xí)多動腦的好習(xí)慣,不斷豐富醫(yī)院文化建設(shè)。
四個體系相互結(jié)合、相輔相成,在完善自身體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,同時促進其它體系的完善,實現(xiàn)質(zhì)量管理的不斷改進,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
五、重點工作
根據(jù)省衛(wèi)生廳要求,本周期活動期間要緊緊圍繞《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》活動的主要內(nèi)容,重點開展以下八方面工作。
(一)貫徹實施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》
醫(yī)療機構(gòu)要建立健全本單位醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理的相關(guān)規(guī)章制度,建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案;對開展的第一類醫(yī)療技術(shù)進行技術(shù)審核,嚴(yán)格管理,做好第二類和第三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用前第三方技術(shù)審核的準(zhǔn)備和申請工作;醫(yī)療機構(gòu)要建立手術(shù)分級管理制度,制定具體實施細(xì)則和管理辦法上報同級衛(wèi)生行政部門備案,對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進行審核并通過后,方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限,并實施動態(tài)管理。
衛(wèi)生行政部門將對開展以下3類醫(yī)療技術(shù)進行重點督查:一是尚不成熟或存在較多倫理問題的;二是須由衛(wèi)生行政部門準(zhǔn)入但未經(jīng)過準(zhǔn)入;三是未取得相關(guān)診療科目的。督查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)開展以上醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用,將嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)予以處罰。
(二)實施單病種質(zhì)量管理和臨床路徑
單病種質(zhì)量控制是規(guī)范臨床診療行為,加強醫(yī)療質(zhì)量管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要措施。各地各單位要積極落實衛(wèi)生部制定的急性心機梗死,心力衰竭,肺炎(住院),腦梗死,髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù),冠狀動脈旁路移植術(shù)等6個單病種質(zhì)量控制指標(biāo)和急性單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫、乳腺癌、股骨干骨折、急性ST段抬高心肌梗死、子宮平滑肌瘤、計劃性剖宮產(chǎn)和老年型白內(nèi)障等8個病種的臨床路徑。全市二級以上醫(yī)院要認(rèn)真推廣應(yīng)用單病種質(zhì)量控制指標(biāo)和臨床路徑這項工作,三級綜合性醫(yī)院要首先啟動,衛(wèi)生行政部門要加大推進力度。要重點檢查和評價三級綜合性醫(yī)院執(zhí)行6項單病種質(zhì)量管理改進評價指標(biāo)和8個病種的臨床路徑的情況,不斷總結(jié)經(jīng)驗,逐步推廣應(yīng)用。
(三)狠抓重點領(lǐng)域質(zhì)量管理工作
推進中國醫(yī)院協(xié)會年度“患者安全目標(biāo)”的實施,加強重點領(lǐng)域的質(zhì)量控制管理,各地各單位要加大落實的力度,不斷完善質(zhì)量管理與技術(shù)規(guī)范。重點抓好以下方面的質(zhì)量管理工作:
1.全面加強醫(yī)院感染預(yù)防與控制的各項工作。醫(yī)療機構(gòu)要定期或不定期開展新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、血液科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心等重點部門的檢查,梳理重點部門醫(yī)院感染管理工作中存在的困難和問題,及時消除質(zhì)量安全隱患,堅決控制重大醫(yī)院感染事件發(fā)生。
2.建立麻醉操作主治醫(yī)師負(fù)責(zé)制、規(guī)范麻醉工作流程、做好麻醉術(shù)前充分準(zhǔn)備,加強對患者麻醉術(shù)中和術(shù)后的監(jiān)護,實施全程的、規(guī)范的麻醉復(fù)蘇監(jiān)護,及時發(fā)現(xiàn)、及時解決各種麻醉意外和并發(fā)癥。
3.貫徹實施《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》。醫(yī)療機構(gòu)要認(rèn)真落實處方點評制度,對處方實施動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警,對不合理用藥及時予以干預(yù)。建立健全抗菌藥物分級管理制度,嚴(yán)格控制Ⅰ類切口手術(shù)預(yù)防用藥,建立抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機制。要建立完善藥事查房制度,密切藥事與臨床相結(jié)合。
4.加強臨床用血監(jiān)管,完善血液冷鏈管理程序,分析重點科室用血情況,促進醫(yī)療機構(gòu)科學(xué)用血、合理用血。醫(yī)療機構(gòu)要重視輸血科(血庫)的建設(shè),加強制度的落實和硬件的配置。市衛(wèi)生局要出臺臨床用血管理制度,規(guī)范臨床用血,要經(jīng)常性組織對二級以上醫(yī)院臨床用血的檢查,保證用血安全。
5.加強急診管理,完善急診服務(wù)流程,增強應(yīng)對急診、重危病人的處置能力,提高急診醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)水平。對從事急診的醫(yī)務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),制定二級以下醫(yī)療機構(gòu)急診檢查標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)務(wù)人員上崗培訓(xùn)制度,采取多種形式向社會普及急救知識,提高全民自我急救能力。
6.實施《手術(shù)安全核對表》制度。加強手術(shù)醫(yī)生、麻醉科醫(yī)生和手術(shù)護士間的有效配合與溝通,嚴(yán)格防止手術(shù)患者、部位及術(shù)式錯誤的發(fā)生,確保手術(shù)安全管理制度的落實。
7、嚴(yán)格按照《浙江省病歷書寫規(guī)范》加強病歷質(zhì)量管理,積極開展院內(nèi)病歷書寫質(zhì)量評比活動,對病歷書寫質(zhì)量不合要求,要與績效考核相掛鉤,加大獎懲力度,保證病歷書寫質(zhì)量,提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)業(yè)水平。
(四)努力實施《浙江省醫(yī)院門診管理暫行辦法》
醫(yī)療機構(gòu)要按照《浙江省醫(yī)院門診管理暫行辦法》要求,堅持以病人為中心,優(yōu)化門診服務(wù)流程,改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗,合理安排出診醫(yī)務(wù)人員,確保門診工作的正常運行;明確門診管理部門職責(zé),落實門診管理核心制度、質(zhì)量管理監(jiān)控和獎懲制度。推行門診實名掛號制度,特別是專家門診和專家特需門診必須實行實名掛號;推行電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種掛號形式,方便群眾就醫(yī)。三級醫(yī)院要完善各項制度,年內(nèi)全面實行,逐步向二級醫(yī)院推廣。衛(wèi)生行政部門將對《辦法》執(zhí)行情況進行督查,并邀請社會人士和媒體參與監(jiān)督,以進一步推進門診服務(wù)流程改善,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
(五)落實《護士條例》,重視護理安全管理
認(rèn)真貫徹落實《護士條例》、《浙江省實施<中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(20XX-20XX年)>方案》,切實維護護士合法權(quán)益,保障病人安全。衛(wèi)生行政部門要對《護士條例》的落實情況進行專項督查,醫(yī)療機構(gòu)要嚴(yán)格按照要求,增加護士數(shù)量,達(dá)到護士配備標(biāo)準(zhǔn)。
貫穿“以病人為中心”的整體護理理念,重視基礎(chǔ)護理質(zhì)量,為病人提供全方位、高質(zhì)量的護理服務(wù)。加強病情觀察,正確實施各種治療、護理措施,強化護患溝通,同時為病人提供良好的生活護理服務(wù)和康復(fù)、健康指導(dǎo)。完善醫(yī)院內(nèi)部護理質(zhì)量管理評價機制,及時反饋整改,達(dá)到促進護理質(zhì)量持續(xù)改進的目的。努力提高醫(yī)院基礎(chǔ)護理合格率等各項護理質(zhì)量管理指標(biāo)的實現(xiàn)度,切實降低護理并發(fā)癥及以護理為主要原因所致醫(yī)療事故的發(fā)生率。
實施《浙江省專科護士培訓(xùn)方案(試行)》,通過?谱o士培訓(xùn),探索建立以崗位需求為導(dǎo)向的護理人才培養(yǎng)模式,形成較為完善的在職護士培養(yǎng)體系,提高護理人員專科業(yè)務(wù)素質(zhì),適應(yīng)診療技術(shù)的發(fā)展,為病人提供專業(yè)化服務(wù),提高對疑難癥、急危重癥患者的.護理水平。三級醫(yī)院和部分二級甲等醫(yī)院要積極選送護士進行?谱o士培訓(xùn),力爭在3年內(nèi)達(dá)到每科室至少有1名?谱o士。
(六)強化對各級各類質(zhì)控中心的管理
貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》的要求,各質(zhì)控中心要在職責(zé)范圍內(nèi),每年至少2次對各級各類醫(yī)療機構(gòu)進行專業(yè)質(zhì)量考核,各市級質(zhì)控中心負(fù)責(zé)二級以上(含二級)醫(yī)院的專業(yè)質(zhì)控督查,各縣級質(zhì)控分中心負(fù)責(zé)二級以下醫(yī)療機構(gòu)的專業(yè)質(zhì)控督查,各質(zhì)控中心要客觀、公正地出具質(zhì)控報告并對報告負(fù)責(zé)。督查情況、質(zhì)控報告應(yīng)以書面形式告知醫(yī)療機構(gòu),同時抄報同級衛(wèi)生行政部門,作為醫(yī)療機構(gòu)校驗依據(jù)。
質(zhì)控體系不健全的縣(市、區(qū)),應(yīng)加快完善建立相應(yīng)的質(zhì)控中心。對我市已成立的16個市質(zhì)控中心所涉及的專業(yè),如在縣(市、區(qū))衛(wèi)生局所轄醫(yī)療機構(gòu)中有超過3所(含3所)醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置該專業(yè)的,縣(市、區(qū))衛(wèi)生局應(yīng)組建該專業(yè)的質(zhì)控分中心。對沒有達(dá)到3所醫(yī)療機構(gòu)的專業(yè),可統(tǒng)一納入市質(zhì)控中心的質(zhì)控范疇。各縣(市、區(qū))務(wù)必于20XX年11月30日前成立相應(yīng)質(zhì)控分中心。各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局應(yīng)將本轄區(qū)組建專業(yè)質(zhì)控分中心的完成情況(或成立專業(yè)質(zhì)控分中心的文件)于20XX年12月15日前上報至市衛(wèi)生局醫(yī)政處。
我局將采取多種形式全面評估市級質(zhì)控中心的質(zhì)控管理工作,建立質(zhì)控中心退出機制,對質(zhì)控工作開展不力或不能充分發(fā)揮中心對全市醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)質(zhì)量指導(dǎo)作用的,停止其質(zhì)控工作資格,限期整改或取消其資格,重新選定。并根據(jù)相關(guān)要求,考慮通過公開競聘的方式,在全市范圍內(nèi)重新選定醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)市級質(zhì)控工作(市級技術(shù)指導(dǎo)中心參照管理)。各縣(市、區(qū))衛(wèi)生行政部門也要切實加強對所屬質(zhì)控中心的管理,建立制度、規(guī)范運行、發(fā)揮作用。
(七)創(chuàng)新醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度
醫(yī)療質(zhì)量觀察員是指經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)、參與醫(yī)院的日常業(yè)務(wù)和管理工作、能對醫(yī)療活動中存在的問題提出改進的建議和意見、推進醫(yī)療質(zhì)量和安全管理水平提高的員工。醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度,制定醫(yī)療質(zhì)量觀察員的入選、考評和退出機制,對醫(yī)療質(zhì)量觀察員進行培訓(xùn),并逐步發(fā)揮其醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的作用。
三級醫(yī)院在年內(nèi)要開始建立醫(yī)療質(zhì)量觀察員制度,對入選的醫(yī)療質(zhì)量觀察員報市衛(wèi)生局,并逐步向二級醫(yī)院推廣。衛(wèi)生行政部門將依靠這支隊伍開展醫(yī)療質(zhì)量和安全的檢查評估工作,對通過培訓(xùn)、具有較強業(yè)務(wù)能力、管理評估能力的觀察員推薦為省、市級的醫(yī)療質(zhì)量評估員、檢查員和等級醫(yī)院評審員。
(八)充分利用各項醫(yī)院評價工作載體
各級衛(wèi)生行政部門要充分利用執(zhí)業(yè)驗收、定期校驗、日常評價及等級評審等各項工作載體,切實加強醫(yī)院評價工作,提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。要嚴(yán)格按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》及實施細(xì)則,加強醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)驗收;要貫徹實施衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)校驗管理辦法(試行)》和省衛(wèi)生廳《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)校驗管理工作的通知》,充分發(fā)揮校驗職能,進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的名稱、診療科目,把好機構(gòu)、科目準(zhǔn)入關(guān)。
有效發(fā)揮醫(yī)院等級評審工作對醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)療質(zhì)量管理的推動作用和對醫(yī)療機構(gòu)綜合能力的評價作用,活動周期內(nèi)根據(jù)省衛(wèi)生廳要求,做好三級醫(yī)院評審的督查和預(yù)評工作,完成第三輪二級醫(yī)院等級評審;同時做好專科醫(yī)院評審的準(zhǔn)備工作。
六、活動步驟
(一)動員部署階段(20XX年8月-9月)
完成《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。
(二)組織實施階段(20XX年10月-20XX年12月)
1.貫徹落實。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動,全面實施《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》。
2.年度重點。根據(jù)方案的總體要求,結(jié)合年度醫(yī)政工作重點,確定年度質(zhì)量持續(xù)改進的重點內(nèi)容,切實抓緊、抓實、抓深、抓透。
3.檢查指導(dǎo)。醫(yī)療機構(gòu)要積極實施,迎接考查。三級醫(yī)院要每年接受省衛(wèi)生廳對開展活動情況的督查、評價,市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)二級醫(yī)院的督查、評價、檢查和指導(dǎo),確保實施效果。
(三)總結(jié)交流
1.年度總結(jié)?h(市、區(qū))衛(wèi)生局、市屬醫(yī)療機構(gòu)每年要及時將活動進展情況、檢查結(jié)果和活動總結(jié)上報市衛(wèi)生局《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。辦公室每年對全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況進行總結(jié),上報省衛(wèi)生廳,確保有序推進,成效明顯。
2.活動總結(jié)。三年周期滿后,組織召開活動經(jīng)驗交流會,推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型,同時研究部署下一周期重點工作,進一步建立健全醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。
七、工作要求
(一)加強領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一認(rèn)識
實施《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》是對衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“醫(yī)院管理年”活動的進一步深化,對于提高醫(yī)療質(zhì)量,強化醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)涵建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要高度重視,加強領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一認(rèn)識,強化質(zhì)量意識。
(二)廣泛宣傳,力求實效
各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要周密安排、科學(xué)統(tǒng)籌,創(chuàng)新方法,注重實效。各地各單位要以《醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃》為抓手,規(guī)范醫(yī)療行為,以質(zhì)促建,確保醫(yī)療安全;要積極利用講座、視頻、展示、專題報道、宣傳手冊等多種形式開展宣傳教育活動,主動協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、加大宣傳力度,動員公眾廣泛參與,營造提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)療環(huán)境、促進醫(yī)患和諧的良好氛圍;要將活動與日常醫(yī)療管理工作密切結(jié)合起來,充分調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性,確保活動取得實效。
(三)善于總結(jié),建立機制
各地在組織實施活動的過程中,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,針對存在問題和薄弱環(huán)節(jié),及時改進,邊整改邊推進,要在活動中強化核心制度建設(shè),在“實”上找功夫,在“真”上求實效,在“新”上要變化,建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。要樹立典型,通過示范醫(yī)院的建設(shè)、召開現(xiàn)場會等形式,推廣醫(yī)療質(zhì)量管理的好經(jīng)驗、好做法,以不斷提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平,為廣大人民群眾服務(wù)。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案2
為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務(wù),豐富護理服務(wù)內(nèi)涵,提高護理質(zhì)量和護理服務(wù)水平,根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》(豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號)要求,結(jié)合我院實際,制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以實施“示范工程”為載體,以全面貫徹落實國務(wù)院《護士條例》為主線,以強化基礎(chǔ)護理為重點,以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo),全面加強臨床護理工作,規(guī)范護理行為,改進護理服務(wù),維護護士合法權(quán)益,提高護理質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
。ㄒ唬┗颊邼M意
臨床護理工作直接服務(wù)于患者,通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),強化基礎(chǔ)護理,使患者感受到護理服務(wù)的改善,感受到廣大護士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化,感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。
。ǘ┥鐣䴘M意
通過加強臨床護理工作,夯實基礎(chǔ)護理服務(wù),在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象,弘揚救死扶傷的人道主義精神,促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
。ㄈ┱疂M意
深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署,是惠及廣大人民群眾的民生工程,通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度,實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。
三、活動主題
夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)。
四、活動范圍
全院各臨床科室。
五、重點內(nèi)容
各科室要進一步貫徹落實《護士條例》,認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,切實加強護理管理,規(guī)范護理服務(wù),落實護理工作,夯實基礎(chǔ)護理。重點做好以下16項工作:
。ㄒ唬┙⒔∪嘘P(guān)規(guī)章制度,明確崗位職責(zé)。
1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
2.建立護士崗位責(zé)任制,制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。
3.建立護士績效考核制度,根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度,將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
(二)切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé),改善護理服務(wù)。
4.明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范,臨床護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé),規(guī)范護理行為,改善護理服務(wù)。
5.明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,并納入院務(wù)公開,作為向患者公開的內(nèi)容,引入患者和社會參與評價的機制。
6.臨床護士護理患者實行責(zé)任制,使責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù),增強護士的責(zé)任感,密切護患關(guān)系。
7.為患者提供滿意的護理服務(wù),扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面,減輕患者負(fù)擔(dān)。
。ㄈ┥罨耙圆∪藶橹行摹崩砟,豐富工作內(nèi)涵。
8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時,加強與患者的溝通交流,為患者提供人性化護理服務(wù)。
9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù),在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,根據(jù)患者需求,提供全程化、無縫隙護理,促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
。ㄋ模┏鋵嵟R床護士隊伍,加強人力資源管理。
10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍,最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置,醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。
11.醫(yī)院結(jié)合實際,探索實施護士的分層級管理,采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法,并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。
。ㄎ澹┩晟婆R床護理質(zhì)量管理,持續(xù)改進質(zhì)量。
12.完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),進一步細(xì)化和量化考核指標(biāo),保證護理工作的落實,能夠讓患者得到實惠。
13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制,按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度,將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合,并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù),持續(xù)改進護理質(zhì)量。
14.取消不必要的護理文件書寫,簡化護理文書,鼓勵科室結(jié)合實際,采用表格化護理文書,臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
。└叨戎匾暸R床護理工作,保障措施到位。
15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護理工作,把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機,明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工,形成全院共同的工作目標(biāo),在全院營造良好工作氛圍,調(diào)動廣大護士積極性。
16.醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作,加大經(jīng)費投入,提高護士福利待遇,向臨床一線傾斜,實行同工同酬,調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。
六、實施步驟
。ㄒ唬┗I備啟動階段(20xx年3月)。
醫(yī)院成立“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合實際情況,制定實施方案,明確工作重點、組織分工、活動安排,做好活動的準(zhǔn)備、動員和組織工作,充分調(diào)動全院廣大護士的積極性,使其自愿、主動參加到活動中來。
。ǘ┙M織實施階段(20xx年4月-10月)。
各科室按照活動方案要求,全面開展“示范工程”活動,對臨床護理薄弱環(huán)節(jié)進行自查,扎實推進活動16項重點工作的落實。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動方案要求,對各科室活動開展情況進行指導(dǎo)檢查。
。ㄈ┛偨Y(jié)交流階段(20xx年11月)。
醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進行階段性總結(jié),對患者和社會反映好,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎(chǔ)上,推薦1個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”、2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”參加全市評選。
七、工作要求
。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識,加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
各科室要統(tǒng)一思想,從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度,充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),克服工作中的困難,堅定信心,做好宣傳發(fā)動工作,落實改進措施,確保各項工作取得實效。
。ǘ┱J(rèn)真貫徹落實,扎實穩(wěn)步推進。
各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手,認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神,明確職責(zé)、周密部署,鼓勵科室結(jié)合自身實際,創(chuàng)造性地開展工作,探索建立長效機制,發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng),真抓實干,同時認(rèn)真、全面地開展自查自建,推動各項工作扎實穩(wěn)步開展,持續(xù)改進臨床護理工作。
(三)加強指導(dǎo)檢查,確保取得實效。
醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要適時開展指導(dǎo)檢查,注重患者對護理服務(wù)的感受和評價,避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查,切實加強臨床護理工作,落實基礎(chǔ)護理,改善臨床護理服務(wù),提升患者滿意度。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案3
為貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于《中國護理事業(yè)發(fā)展綱要(20XX—20XX)》及《護士條例》,結(jié)合“等級醫(yī)院評審細(xì)則”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”及“創(chuàng)建全國百姓放心醫(yī)院”等活動,促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有效落實,不斷提高護理質(zhì)量,保障患者醫(yī)療及護理安全,努力為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),在總結(jié)20XX年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展情況的基礎(chǔ)上,進一步落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),特制定20XX年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案。
一、指導(dǎo)思想
貫徹落實《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》及,結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和等級醫(yī)院評審工作”活動,以加強護理內(nèi)涵建設(shè)和提高護理服務(wù)水平為核心,按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和《臨床護理實踐指南(20XX版)》,扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
堅持以改革護理服務(wù)模式為切入點,實施臨床護士對患者的責(zé)任制整體護理;堅持以全面履行護理職責(zé)為落腳點,深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè),提升臨床護理質(zhì)量;堅持以加強科學(xué)管理為關(guān)鍵點,充分調(diào)動護士隊伍積極性,建立推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則,促進護理工作適應(yīng)公立醫(yī)院改革與發(fā)展的需要,適應(yīng)人民群眾健康需求日益增長的.需要。促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”在廣度和深度上快速發(fā)展,擴大實施范圍,惠及廣大患者,實現(xiàn)以患者滿意、社會滿意、政府滿意的總體目標(biāo)。
具體目標(biāo):
1.在全院范圍內(nèi)繼續(xù)鞏固優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,保持優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)開展率達(dá)到100%。
2.努力爭創(chuàng)國家級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房”、省級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進單位”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房”及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。
3.住院病人滿意率≥98%、基礎(chǔ)護理合格率≥90%、危重患者護理合格率≥90%;健康教育知曉率≥80%、護理措施到位率≥90%、康復(fù)護理指導(dǎo)率≥80%。
4.有針對性的試點進行護士崗位管理工作。
三、具體措施
(一)醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)
1.成立20XX年醫(yī)院推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”領(lǐng)導(dǎo)小
組:
組 長:
柳琴、李娟、
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在護理部。
主 任:
秘 書:
2.加大宣傳力度,召開全院護士大會,傳達(dá)市一醫(yī)院20XX年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案。要求各科室組織護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并有效落實
3.活動領(lǐng)導(dǎo)小組每半年定期召開會議,研究解決護理工作中存在的問題。
(二)完善護理制度體系建設(shè)
按照三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),進一步健全完善《護理規(guī)章制度》、《護理工作流程》、《護士崗位職責(zé)》、《臨床護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范》《?谱o理常規(guī)》,并組織各級護理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí),各病區(qū)護士長及護理人員必須增強主動服務(wù)意識,提高執(zhí)行能力,使規(guī)章制度落到實處。
。ㄈ┮跃(xì)化管理提升護理質(zhì)量,確保護理安全
1.進一步完善三級質(zhì)控體系,充分發(fā)揮質(zhì)控組織的職能,嚴(yán)格履行職責(zé),形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。確保一級護理、危重患者護理合格率≥90%;基礎(chǔ)護理合格率≥90%。
2.護理部每半年組織召開全院護理質(zhì)量安全相關(guān)培訓(xùn),進一步強化護理人員質(zhì)量安全及風(fēng)險防范意識,確;颊甙踩
3.醫(yī)院將采取多種形式,如:走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話等形式對護理服務(wù)落實情況進行監(jiān)督考核,將考核結(jié)果納入年終綜合考核內(nèi)容,作為評比先進的依據(jù),實行績效掛鉤。
4.堅持護士長總值班查房、護理部行政查房與護理業(yè)務(wù)查房制度,落實病區(qū)護理質(zhì)量“日檢”、周檢及“月檢”工作,及時糾正護理工作中存在的問題,不斷持續(xù)質(zhì)量改進,確保日常和盲點時間各項護理服務(wù)落實到位,實現(xiàn)護理服務(wù)由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的細(xì)節(jié)服務(wù),進一步提升我院護理服務(wù)水平。
5.廣泛征求患者及家屬意見,科室及護理部每月定期進行滿意度調(diào)查,隨時掌握服務(wù)過程中存在的問題和不足,及時加以整改,提升患者、社會和政府的滿意度。
。ㄋ模└倪M護理模式、切實落實整體護理
1.全院各病區(qū)實施責(zé)任護士床位包干制,每個責(zé)任護士包干床位不超過8個,根據(jù)患者護理等級及自理能力每日動態(tài)調(diào)整責(zé)任護士,為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的精細(xì)化護理服務(wù)。
2.建立完善緊急狀態(tài)下的護理人力資源調(diào)配方案,組成20人的護理人力調(diào)配機動隊,保證臨床護理工作的需求。
3.改革護理排班模式,實行彈性排班:根據(jù)患者病情、病人數(shù)量、薄弱時間段,動態(tài)合理的調(diào)配人力或班次,以減少交班次數(shù),確保護理安全。
4.遵循衛(wèi)生部關(guān)于臨床護士配置規(guī)定,分批進行臨床護士人力的補充,基本達(dá)到衛(wèi)生部一線護士占全院護士總數(shù)95%、床護比﹥1:0.4的要求,嚴(yán)格限制臨床護士轉(zhuǎn)崗,確保護理工作有效落實。
5.按照《臨床護理文書書寫規(guī)范》,落實表格式護理文書規(guī)范記錄,建立并護理信息平臺,完善電子護理病歷記錄。使用床旁移動護理工作站,提高護理工作效率及工作的準(zhǔn)確性、及時性。
6.將護理工作重心向病房前移,減少護士無效工作,各病區(qū)配備護理治療車,以便責(zé)任護士為患者直接提供服務(wù)。
。ㄎ澹┙∪冃Э己酥贫取⑻岣咦o理人員積極性
1.結(jié)合我院實際,根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評,并將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
2.探索護士分層級管理,根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評,以充分發(fā)揮不同層級護士的作用,調(diào)動護士工作積極性;
3.提高聘用制護士工資待遇及夜班費,獎金分配繼續(xù)向一線護理工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜,完善聘用制護士同工同酬管理,以調(diào)動護士工作積極性,穩(wěn)定護士隊伍。
。┕痉旨壸o理服務(wù)內(nèi)容,建立患者和社會參與評價機制
1.統(tǒng)一制作各種安全標(biāo)識,為患者進行護理溫馨提示。
2.將分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目及工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一上墻公示。
3.細(xì)化護理工作標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo),依據(jù)各病區(qū)特色制定分級護理服務(wù)細(xì)則、認(rèn)真落實分級護理制度,為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。
(七)各部門協(xié)調(diào)配合,保障“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”有效落實
1.人力資源部緊密配合,及時補充缺編護士人力,確保優(yōu)質(zhì)病房床護比達(dá)到1:0.4以上。
2.供應(yīng)室及時下收下送,保證臨床一線物品供給。
3.藥劑科為臨床科室統(tǒng)一配送大輸液用藥,減少護士外出,以確;颊叩陌踩。
4.后勤科、設(shè)備維修科及時上門服務(wù),下收下送,減少護士的非護理工作,增加護士為患者直接護理時間,確保護理服務(wù)質(zhì)量的有效落實。
5.財務(wù)科確保護理專項資金落實到位。
。ò耍⿵娀逃嘤(xùn),提高護士綜合素質(zhì)
1.護理部將分期組織舉辦各種培訓(xùn)班,促使全院各級護理人員進一步強化法律意識、責(zé)任意識、安全意識、主動服務(wù)意識。
2.做好我院現(xiàn)有重癥、血透、手術(shù)室等?谱o士的培養(yǎng)和使用工作。
3.有計劃的對護理人員進行分層級護理技能培訓(xùn),夯實基礎(chǔ),提高能力,定期考核,人人過關(guān)。
4.在紀(jì)念“5.12”國際護士節(jié)之際,舉辦 “全院護士護理技能比賽”評選優(yōu)秀選手給予獎勵,并在全院病區(qū)及護士中根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素進行綜合考評,評選“優(yōu)秀病區(qū)”、“優(yōu)秀護士長”、“優(yōu)秀護士”給予表彰,激勵全院護士努力學(xué)習(xí)、無私奉獻工作積極性。
(九)精細(xì)化服務(wù)與人性化服務(wù)互動,深化護理服務(wù)內(nèi)涵
1.各病區(qū)配備患者生活所需的各項設(shè)施,制定切實可行的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”措施,開展多種形式的愛心服務(wù),全面履行護理職責(zé)。
2.護理部統(tǒng)一制作各種溫馨安全標(biāo)識,為患者提供溫馨提示。各科室制作健康教育宣傳欄及護患交流園地展板,展示護理工作落實情況及患者對護理工作的意見和建議、表揚等,進一步推進精細(xì)化的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”的深入開展。
3.門診加強導(dǎo)診隊伍建設(shè)與管理,強化主動服務(wù)意識,為老、弱、殘及牧區(qū)患者實行全程陪診,為藏族患者提供藏語導(dǎo)診;組織衛(wèi)生院校青年志愿者參與醫(yī)院便民服務(wù)基礎(chǔ)工作,為病人提供人性化服務(wù)。
4.繼續(xù)倡導(dǎo)并落實“一個樹立、二個中、三個落實、四個主動、五個一、六個有”護理服務(wù)要求,以確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作達(dá)到實效。
5.推進信息化平臺建設(shè),實行護理文書電子化及化驗單打印工作,提高護士工作效率。
四、實施計劃
(一)動員部署階段(20XX年2月)
1.召開全院護士動員大會,護理部傳達(dá)我院20XX年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”實施方案的工作安排,動員各病區(qū)主動參與,確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。
2.從不同層次組織護理人員學(xué)習(xí)實施方案、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《青海省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動考評標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)文件,深刻領(lǐng)會,貫徹落實。
。ǘ┙M織實施階段(20XX年3月-11月)
1.護理部制定完善優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、患者滿意度調(diào)查表,定期對各病區(qū)活動開展情況進行督導(dǎo)檢查,了解患者的滿意程度,不斷總結(jié)經(jīng)驗,持續(xù)質(zhì)量改進。
2.各病區(qū)有計劃的落實活動實施方案,注重實效。
3.醫(yī)院各部門全方位支持,確;顒禹樌_展。
4.護理部及時做好總結(jié)與上報信息工作。
5.醫(yī)院宣傳科及時跟進,大力宣傳“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”開展情況及好人好事。
(三)總結(jié)階段(20XX年12月)
1.護理部將對實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的病區(qū)進行階段性總結(jié),召開經(jīng)驗交流大會,對患者和社會反映好,落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)到位及能發(fā)揮示范作用的病區(qū)及護士進行表彰。
2.將活動中的各項工作經(jīng)驗加以總結(jié),宣傳先進,鞏固成績,找出不足,不斷改進,并建立持續(xù)質(zhì)量改進的長效機制,使“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”得到深入持久的良好發(fā)展。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案4
根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案〉的通知》及《云南省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案》的要求,結(jié)合我市實際,制定本實施方案。
一、活動目標(biāo)
利用2年左右的時間,通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程(以下簡稱“示范工程”)活動,不斷提高護理質(zhì)量,為患者提供滿意服務(wù)。
二、活動范圍及主題
活動范圍:全市二級以上醫(yī)院全面實施。
活動主題:“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”。
三、主要內(nèi)容
1、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)或臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),建立護士崗位責(zé)任制,制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范臨床護理職業(yè)行為。
2、建立扁平化的護理管理體制,精簡護理行政層級,提高管理效率,實行責(zé)、權(quán)統(tǒng)一的垂直管理。切實加大對護理改革的投入,提高護士福利待遇,向臨床一線傾斜;建立護士績效考核制度,根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度,將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合,從機制上調(diào)動護理隊伍的積極性。
3、增加臨床一線護士數(shù)量,清理非護理崗位占編人員從“進入”和“歸隊”兩個角度,最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%,示范病區(qū)的床護比不低于1:0.5。
4、落實《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》,組織臨床護士開展《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》全員培訓(xùn),切實履行基礎(chǔ)護理職責(zé)。將基礎(chǔ)護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目納入院務(wù)公開,作為向患者公開的內(nèi)容,引入患者和社會參與評價的機制。
5、推行表格式護理文件,減輕臨床護士每天書寫護理文件的負(fù)擔(dān)。需要填寫的護理文書包括:體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中護理記錄單,手術(shù)清點記錄和病危、病重患者護理論錄等。
6、實施臨床“現(xiàn)場管理式”的護理質(zhì)控模式,細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo),加強基礎(chǔ)護理落實的執(zhí)行力,確保患者得到實惠。
7、加強與患者的溝通交流,滿足患者知情需求(環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等),促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
8、明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工,特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度,減少護士的非護理工作,確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。
四、實施步驟
(一)籌備啟動階段(3月—4月)
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門要做好此次活動的宣傳發(fā)動工作,調(diào)動醫(yī)院和廣大護士積極性,使其主動參加到活動中來。
(二)組織實施階段(5月—11月)
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)按照方案要求,積極推進“示范工程”活動。
。ㄈ龣z查評比階段(11月)
市局將對實施“示范工程”的醫(yī)院進行檢查評比,對患者和社會反映好,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個人進行表彰授予“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”牌匾和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”證書。同時,交流經(jīng)驗、總結(jié)工作,宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗,研究部署20xx年“示范工程”活動,逐步建立護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制。
五、工作要求
。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo)
縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,充分認(rèn)識加強護理內(nèi)涵的重要性和緊迫性,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)造條件,克服工作中的困難,堅定信心,做好宣傳發(fā)動工作,確保各項工作取得實效。
(二)落實措施,穩(wěn)步推進
各級各類醫(yī)療機構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神,理順關(guān)系、明確職責(zé)、周密部署,結(jié)合自身實際,創(chuàng)造性地開展工作,探索建立長效機制,發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng),真抓實干,同時認(rèn)真、全面地開展自查自建,推動各項工作扎實穩(wěn)步開展,持續(xù)改進臨床護理工作。三級醫(yī)院每所應(yīng)才創(chuàng)建1個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。
。ㄈ┘訌姸綄(dǎo),確保實效
衛(wèi)生行政部門適時修訂護理工作評價標(biāo)準(zhǔn),定期開展指導(dǎo)檢查,要注重患者對護理服務(wù)的感受和評價,避免形式主義。通過指導(dǎo)檢查,及時糾正解決發(fā)現(xiàn)的問題,做實基礎(chǔ)護理,改善護理服務(wù),樹立行業(yè)新風(fēng),滿足廣大患者日益增長的健康需求。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案5
護理工作質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)水平直接關(guān)系到人民群眾的健康和生命安全,關(guān)系到人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度,加強醫(yī)院臨床護理工作,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。根據(jù)《重慶市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》要求,結(jié)合我縣實際,特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實重慶市醫(yī)政工作暨醫(yī)療監(jiān)管工作會議精神,努力推進“以病人為中心”的護理理念,切實加強臨床護理工作,落實基礎(chǔ)護理,為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
通過開展以“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,到20xx年底,創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”2所、爭創(chuàng)3-5個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和5-10名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過“示范工程”活動,提高護理人員主動服務(wù)意識,全面加強臨床護理工作,強化基礎(chǔ)護理,提高服務(wù)質(zhì)量,和諧護患關(guān)系,把患者的安全放在首位,促進手術(shù)安全、用藥安全、就醫(yī)安全,為患者提供主動、全面、耐心、細(xì)致的護理服務(wù),用實際行動做到從被動服務(wù)到主動服務(wù),從主動服務(wù)到感動服務(wù),推出特色服務(wù),推動護理工作再上新臺階,努力打造優(yōu)質(zhì)的護理品牌,使患者惠及、社會認(rèn)可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu),重點是中心衛(wèi)生院以上醫(yī)院。
五、活動主要內(nèi)容
。ㄒ唬┏闪ⅰ皟(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,緊緊圍繞活動主題和核心,全面推動活動開展。
。ǘ┘訌娦麄鲃訂T,進一步貫徹落實《護士條例》,認(rèn)真(來源:)組織學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,切實加強護理管理,規(guī)范護理服務(wù),落實護理工作,夯實基礎(chǔ)護理。
(三)建立健全相關(guān)制度,實施臨床護理質(zhì)量特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),建立護士績效考核制度,完善護理質(zhì)量評價體系,加強護理相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度,加強監(jiān)督檢查,確;A(chǔ)護理工作落到實處。
。ㄋ模┨岣咦o理隊伍整體素質(zhì),全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、安全意識,增強“四個能力”即學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力,提高運行效率和管理水平,使醫(yī)院的護理質(zhì)量更上一個臺階。
。ㄎ澹┓e極探索符合實際的護理服務(wù)模式,以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務(wù)為目標(biāo),結(jié)合實際,深入開展“護理服務(wù)三到位、十個一”,“三到位”:即優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”:即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯(lián)系卡。入院后責(zé)任護士與病人交談一次,每次10分鐘,靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方,每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入對患者的護理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時,為患者提供人性化的護理服務(wù)。
。┘訌娕c患者的溝通交流,滿足患者知情需求(環(huán)境、治療、用藥、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等),廣泛征求患者或患者家屬意見,對發(fā)現(xiàn)的護理問題及時提出整改意見,促進臨床護理服務(wù)質(zhì)量提高,不斷總結(jié)經(jīng)驗,促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
(七)增加臨床一線護士數(shù)量,最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%,示范病區(qū)的床護比不低于1:0.45。
。ò耍┡R床護士護理患者實行責(zé)任包干,結(jié)合實際,探索實施護士的分層次使用,在實際工作量的基礎(chǔ)上,實行彈性排班,為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。
。ň牛┌l(fā)掘優(yōu)秀護理人才,加強對臨床護理服務(wù),特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量的考核工作,將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度,作為晉升、評優(yōu)的主要條件。
。ㄊ┩菩斜砀袷阶o理文件,取消不必要的護理文件書寫(含護士長文件書寫),臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括:體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術(shù)清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
。ㄊ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo),根據(jù)實際情況建立護理支持中心,明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工,特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度,輔助科室做到下收下送,減少或杜絕護士外出領(lǐng)取物質(zhì)、藥品等非護理工作,真正做到把護士還給患者,提升服務(wù)質(zhì)量,確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。使廣大患者受益。
。ㄊ┰谑痉恫^(qū)公示護理服務(wù)項目,自覺接受社會監(jiān)督。
。ㄊ┙Y(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動,繼續(xù)推進與落實“患者安全目標(biāo)”管理。
六、實施步驟
。ㄒ唬┗I備啟動階段(20xx年3月)
全縣各級醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)本方案,制訂本院具體實施方案,于20xx年3月30日前報縣衛(wèi)生局醫(yī)政科教科。要做好宣傳動員工作,組織全員學(xué)習(xí),共同參與,進一步提高對實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動、加強基礎(chǔ)護理工作的目的和意義的認(rèn)識,要認(rèn)識到做好基礎(chǔ)護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段,是落實整體護理的切入點,是促進醫(yī)患和諧的重要途徑,是提高專業(yè)水平、保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。
。ǘ┙M織實施階段(20xx年4月-11月)
1.根據(jù)市衛(wèi)生局有關(guān)文件要求,推薦xx縣人民醫(yī)院、xx縣中醫(yī)醫(yī)院、梁山中心衛(wèi)生院為xx縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動試點醫(yī)院。并組織專家制訂xx縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動示范醫(yī)院、示范病房、及先進個人評選標(biāo)準(zhǔn)。其他醫(yī)療機構(gòu)按照有關(guān)文件要求,積極推動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。
2.認(rèn)真貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)要求,嚴(yán)格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和疾病護理常規(guī),力爭做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,促使護理質(zhì)量上一新的臺階。
(三)總結(jié)交流階段(20xx年12月)。
召開全縣護理工作大會,對各醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”階段性總結(jié),召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會,相互交流經(jīng)驗,宣傳和推廣好的經(jīng)驗和做法,對患者評價好,能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求:
。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo)
各級各類醫(yī)院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性,要切實加強領(lǐng)導(dǎo),明確職責(zé),加大宣傳力度。
(二)結(jié)合實際,真抓實干
各級各類醫(yī)院要結(jié)合自身實際,創(chuàng)造性地開展工作,真抓實干,確!皟(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動取得實效,讓廣大人民群眾真切地感受到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的實惠。
手術(shù)護理質(zhì)量持續(xù)改進實施方案6
根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號)和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號)的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:
一、指導(dǎo)思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進工作作風(fēng)、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達(dá)到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責(zé)任,在強化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
。ㄒ唬┰鰪姺⻊(wù)透明度,向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督。
。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手,加強崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強素質(zhì),外樹形象;著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點,提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
(三)為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全,運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
。ㄒ唬﹦訂T布置階段(5月)
總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責(zé)任。各單位要對照活動要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
(二)自查自糾階段(6月—10月)
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準(zhǔn)存在的實際問題,及時整改。
3、組織檢查;顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
。ㄈ┛偨Y(jié)評價階段(11—12月)
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn),費用自理,經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
(一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進一步強化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
。ǘ┘訌婎I(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級抓一級,層層抓落實。
(三)強化宣傳,營造氛圍。各單位要結(jié)合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
。ㄋ模┩怀鲋攸c,抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
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