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客戶關(guān)系管理讀后感3篇
客戶關(guān)系管理讀后感（一）
近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對接，把CRM滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價(jià)值。此書雖是針對企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價(jià)值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧�，把考生視為考試機(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。
1、樹立以考生為中心的服務(wù)理念
我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導(dǎo)自考的各項(xiàng)工作�？忌仁墙逃顒拥膮⑴c者，又是教育服務(wù)的對象和各級考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實(shí)際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了�？忌Ｊ潜还芾淼膶ο�，而不是服務(wù)的對象。這容易導(dǎo)致考生對自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報(bào)名、付費(fèi)、助學(xué)、考試、教材五個(gè)環(huán)節(jié)中以報(bào)名和教材兩個(gè)階段感到不？意，需要我們對報(bào)名和教材服務(wù)過程中涉及的細(xì)節(jié)問題作深入分析，并加以改進(jìn)。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評價(jià)考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)地測評出考生對自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實(shí)現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識、能力和素質(zhì)的提高并能順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務(wù)平臺反饋市場信息，以社會需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會歡迎的自考畢業(yè)生。
2、自考CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)
由于自考業(yè)務(wù)是一個(gè)從報(bào)名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時(shí)間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項(xiàng)目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級考試機(jī)構(gòu)集中的特點(diǎn)，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報(bào)名前的網(wǎng)上咨詢會、報(bào)名期間的、考試院站自考頻道、工作時(shí)間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場接待等服務(wù)工作，調(diào)動自考各參與方主動為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競爭中占有更多市場份額。
在CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個(gè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實(shí)現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價(jià)值打下基礎(chǔ)。
3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生
CRM系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測考生學(xué)習(xí)需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時(shí)調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時(shí)吸引更多的`考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學(xué)校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報(bào)考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動的通知》，啟動了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項(xiàng)學(xué)習(xí)活動。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動生源。
根據(jù)我省報(bào)考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級考試機(jī)構(gòu)可以通過省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及為學(xué)習(xí)者著想的價(jià)值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對自考機(jī)構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅(jiān)定性。
CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過程，是要將各種分散的、獨(dú)立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個(gè)多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競爭力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！
客戶關(guān)系管理讀后感（二）
這周一大家在一起學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方面文章，每個(gè)人學(xué)習(xí)的情緒都很高漲。大家都談了自己的想法，看法，以及一些實(shí)踐中出現(xiàn)的問題。我覺得像這種學(xué)習(xí)方式是很好的，因?yàn)榇蠹以谝黄鹛接懝ぷ髦谐霈F(xiàn)的一些問題，以及怎樣去應(yīng)對銷售中遇到的困難，通過我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，來解決與促進(jìn)和客戶關(guān)系方面的工作。我也談了一下對大客戶營銷方面的想法。通過大家在一起學(xué)習(xí)之后，我對客戶關(guān)系處理方面又有了進(jìn)一步的了解。
關(guān)于大客戶銷售方面，我個(gè)人認(rèn)為是：與客戶之間的`溝通；客戶需求是什么，在原有需求上面挖掘出新的項(xiàng)目，怎樣讓客戶感覺到你的親和力和對客戶的理解等等，都是很重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)大客戶銷售應(yīng)該要做到，客戶是誰，客戶想要什么……首先要了解客戶的大體需求，我們才能有一套大客戶銷售策略。只有制定了銷售戰(zhàn)略，才能夠有條理性的去做好大客戶銷售工作�？蛻魻I銷戰(zhàn)略是立足市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便服務(wù)。大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。對大客戶服務(wù)中心目的是，對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。所以總的來說，做好大客戶銷售關(guān)系工作，是我們的首要任務(wù)。
客戶關(guān)系管理讀后感（三）
拿著手中這薄薄的一頁紙，起初的不經(jīng)意，隨著一行行鉛字的延伸已蕩然無存。搖頭、輕嘆、并為之折服的心緒油然，不禁暗豎大指：佩服�。�
當(dāng)今市場好比游戲，游戲有規(guī)律可循有變化可待，市場亦如此。就象每一款大型游戲新鮮出爐時(shí)必備一套厚厚的攻略一樣，市場的每一次變化同樣需要攻略。在新的產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異變化越來越小的今天，單靠單一的產(chǎn)品來吸引客戶的眼球，僅憑廣告、降低、促銷等等方式已經(jīng)是越來越難獲得顧客的認(rèn)知，往往是熱鬧一陣、熱銷一時(shí)、熱賣一段后就再也提不起顧客聽胃口了！那我們的攻略在哪里而又是什么呢？手中的這頁紙解讀了這答案：最優(yōu)良的客戶關(guān)系！
客戶，乍一聽沒什么深奧內(nèi)涵，無非是顧客、是經(jīng)銷商更為書面的一種稱謂，但引申至“關(guān)系”后則有了一另一層面的含義。文中提到的東方飯店，它的成功所在不單單是將顧客當(dāng)成上帝，而是更為人性化、理性化的將顧客上升為一個(gè)能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的小小的潛在的消費(fèi)群體，整個(gè)企業(yè)都在為這許許多多小小的群體運(yùn)轉(zhuǎn)，用他們細(xì)致入微的精品服務(wù)打造著“東方”這個(gè)品牌！
品牌到底是什么呢？很難描述品牌的實(shí)質(zhì)是什么，但品牌不是商標(biāo)。品牌以商品的方式出現(xiàn)，它的目的就是建立差別的認(rèn)知，這樣客戶將更忠誠的依附于你，即使在困難時(shí)期也不會背判。
今天我們進(jìn)入了這樣一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)朝代，()公司與客戶之間需要大量的交流和溝通，客戶需要公司提供一些服務(wù)。在這種情況下，客戶關(guān)系與品牌結(jié)合得非常好�？蛻魹槭裁磳ζ放凭哂兄艺\感，可能由于優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量，可能由于和品牌有情感的聯(lián)系，但我認(rèn)為更為重要的是細(xì)致入微的服務(wù)換來的信任。
客戶關(guān)系的最高境界是信任，有研究表明，發(fā)展一個(gè)新客戶比保持一個(gè)老客戶的費(fèi)用高7倍，并且這個(gè)比例仍在增長。這也說明老客戶的`忠誠度靠顧客的信任形成的二次消費(fèi)而成功的！反觀我自己，在做業(yè)務(wù)時(shí)很多時(shí)候都是通過吃喝來建立客戶關(guān)系的，殊不知這種紐帶是一點(diǎn)也不牢靠的，真正的信任是憑合作過程中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累換來的。
讀過這篇觸及心靈的文章后，我的業(yè)務(wù)人生將做一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折，從小事做起，從細(xì)微入手，踏踏實(shí)實(shí)，打造我們自己為之驕傲的品牌廣聯(lián)，做一個(gè)自豪的廣聯(lián)人！
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