客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)
在平日里,心中難免會(huì)有一些新的想法,應(yīng)該馬上記錄下來(lái),寫一篇心得體會(huì),這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢?下面是小編精心整理的客戶關(guān)系管理的心得體會(huì),歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)1
"客戶關(guān)系管理",顧名思義,其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程,強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度,目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化,客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視,而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源,爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系,就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò):"民為重,社稷次之,君為輕",古代人都有"民為重,社稷次之,君為輕"的思維,這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有:"民本思維"——以人為本,人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前,或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代,孟子都敢提出這樣的理念,雖然君王不一定執(zhí)行,但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量,這樣的話,君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯,那么多的譬如信陵君及其手下門客,各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè),起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等,這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè),無(wú)論做到多強(qiáng)大,始終都要以客戶為導(dǎo)向,不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng),企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心,企業(yè)就像君王主管著民需,但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn),還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
"以人為本"是現(xiàn)代管理的核心,以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素,主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具,更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此,企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶,積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為:
第一,以人為本充分體現(xiàn)了"客戶"是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng),必須要以客戶需求為導(dǎo)向,努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君,君王身份貴重,但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ),君"潰不成軍"。因此,企業(yè)要謹(jǐn)記"水能載舟亦能覆舟"的箴言,企業(yè)是舟,客戶是水,順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里,逆水而行,水傾船覆。
第二,以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利,但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng),這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代,食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出,愈演愈烈,一些企業(yè)為了盈利而不擇手段,甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步,例如皮鞋膠囊事件等等,例子舉不勝舉,雖然事故頻發(fā),但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此,客戶關(guān)系管理要求以人為本,就是要企業(yè)取利于義,在合理合法合道德的基礎(chǔ)上,尋求利益最大化。
第三,以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,不斷發(fā)掘潛在客戶,不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代,沒(méi)有恒定不變的客戶,只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿,不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求,才能穩(wěn)住客戶的心,為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶,做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的,為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的"以人為本",我提出以下幾點(diǎn)建議:
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:"若他還是不能令您滿意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。"
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白:顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ,?wèn)他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見,他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái),并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上"謝謝你通知我",面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上,一些研究結(jié)果顯示,在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中,只有10%的人什么也不說(shuō),但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反,90%的客戶則投訴他們不滿意,并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任公司,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們,讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題,千萬(wàn)不要說(shuō)"我根本沒(méi)聽過(guò)","這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題",這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重,他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題,"你知道,這只是一個(gè)小問(wèn)題"這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ),還會(huì)有損公司形象。
6、重視顧客的滿意程度紐約前市長(zhǎng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問(wèn)他所碰到的選民:"你們對(duì)我有何看法?"而且他非常重視他們的回答,以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣,你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng),如,"我所講的對(duì)你是否有益?""這個(gè)滿足您的要求嗎?"當(dāng)然還有"我還有什么可以為您做的嗎?"
7、感謝、感謝、再感謝要知道:對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是"謝謝""榮幸之至"或"請(qǐng)"這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了,請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞,并把"謝謝"作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它,因?yàn)檎穷櫩汀⒛、我和其他人才有了今天的這份工作
綜上所述,我認(rèn)為,"客戶關(guān)系管理學(xué)"是一門很有前景的學(xué)科,有很大的發(fā)展?jié)摿Α6趯?shí)際的企業(yè)管理中,客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理,是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn),不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的,只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí),以理論指導(dǎo)實(shí)踐,用實(shí)踐鑒定理論,在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性,隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
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今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字:值。直到寫自己的心得的時(shí)候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心,以客戶需求出發(fā),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題,才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例,我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好:不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn),學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的.大客戶,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。
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學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程,使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要,重要的是他從你處獲得了服務(wù),而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代,作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的,只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念,其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式,圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體,但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識(shí)別客戶,如何管理客戶,如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析,讓我更好的理解CRM知識(shí)。
總而言之,21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
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通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?蛻艚(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,從客戶需求出發(fā),營(yíng)銷銀行產(chǎn)品,為客戶提供全方位的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?蛻艚(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用,我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧,運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段,力求首先改變自己,從而達(dá)到改變客戶的目的,從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng),占領(lǐng)客戶,以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此,在今后的一段時(shí)間內(nèi),我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作:
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵,不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起,更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶,要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務(wù)?蛻艚(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系,更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意,要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握,為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?蛻絷P(guān)系營(yíng)銷,是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越,反映了一種新型的營(yíng)銷文化,從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以客戶為中心理念的認(rèn)同,而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感,要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷,既立足當(dāng)前,更著眼于未來(lái)。善待客戶,就是善待自己;提升客戶價(jià)值,就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系。
我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí),深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究,針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略,及時(shí)發(fā)現(xiàn),積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目,積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘,選擇培育和支持有效信貸需求,積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種,擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域,努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平,并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略,有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),與客戶之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)5
客戶關(guān)系管理(customer relationship management, CRM),這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)。對(duì)CRM的定義,目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述,但就其功能來(lái)看,CRM是通過(guò)采用信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:
客戶資源價(jià)值的重視(管理理念的更新),客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng),以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值,即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業(yè),銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨,我們并不陌生,這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè),進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系,根基客戶需求進(jìn)行交易,了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估,對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息,并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比,這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM(客戶關(guān)系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。
其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道
能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè),都能夠執(zhí)行相似的CRM策略,這又相應(yīng)的意味著,當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí),可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中,越是高端應(yīng)用,行業(yè)差異越大,客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高,因而,有些專門的行業(yè)解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用,則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類:以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。
2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期,涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù),如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理,又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同,同時(shí),作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分,CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用,如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為:CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程,包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持,包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè),及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)6
根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識(shí),使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi),當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí),往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具,來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩?duì)客戶關(guān)系管理的理解:
。ㄒ唬⿲(duì)以客戶為中心的理解:客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝,快速成長(zhǎng)的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
(二)對(duì)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的理解:首先,滿意度和忠誠(chéng)度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系,也就是說(shuō)客戶是先有滿意度,然后才會(huì)有忠誠(chéng)度。打造客戶忠誠(chéng)度,當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度,但是要注意的是,在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位,我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶,關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后,認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的,價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對(duì)性的去改進(jìn),加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面,或者這些方面的優(yōu)勢(shì)。
。ㄈ┤绾尉S護(hù)和客戶之間的關(guān)系:客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源,是公司產(chǎn)生利率的靠山,沒(méi)有穩(wěn)定的客戶支撐,公司就沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。
。ㄋ模┳晕铱偨Y(jié)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響:在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT,每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看,我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料,整合做成PPT中,自己對(duì)這家企業(yè)有了很深的了解,他們的成功勝在他們的顧客服務(wù),飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存,作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):(1)要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。(2)我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。(3)要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念,善于識(shí)別客戶與了解其期望。(4)在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng),以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以,一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng),客戶關(guān)系管理重中之重。
客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)7
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識(shí),使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶為中心的理解:
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝,快速成長(zhǎng)的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
首先,要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表:這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。
其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者,要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念,善于識(shí)別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),達(dá)到滿意度99%以上,切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng),以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境,更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn),不斷地充實(shí)自我,才能更好的適應(yīng)社會(huì),更好的做好工作。今天的培訓(xùn),不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考,自我學(xué)習(xí),自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng),讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng),客戶管理不可疏忽,CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝
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