車務(wù)段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結(jié)
車務(wù)段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結(jié)
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按照成鐵群組（20xx）4號《關(guān)于在全局運輸經(jīng)營領(lǐng)域開展“旅客滿意、貨主滿意”主題實踐活動的實施方案》以及貨電（20xx）283號《關(guān)于推進貨運系統(tǒng)“兩滿意”主題實踐活動的通知》要求，結(jié)合我段實際制定了活動開展方案及重點整治項目，并按活動方案認真實施，現(xiàn)將第一階段活動開展情況匯報如下。
一、加強組織領(lǐng)導
車務(wù)段成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由段長及黨委書記任組長，貨運營銷分中心主任、客運營銷主管段長任副組長，物流營銷部、貨運管理部、裝卸車間、客運營銷科、技術(shù)信息科主管工程師任組員。貨運營銷分中心、客運營銷科合署辦公成立活動工作組辦公室，負責活動期間信息收集、協(xié)調(diào)組織等工作。
二、細化方案措施
按照成鐵群組（20xx）號以及貨電（20xx）283號文電要求，我段黨群工作室、貨運營銷分中心、客運營銷科共同研究制定了《成都車務(wù)段“兩滿意”活動推進方案》以及《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，完善了活動階段安排，尤其針對貨運系統(tǒng)近期重點整改項目進行了細化，分為16大項31小項，同時逐項明確職責分工及完成時限，確�；顒禹樌_展。
三、學習傳達“兩滿意”活動精神
第一階段活動中，我段通過多種固定或臨時的平臺堅持傳達“兩滿意”活動精神及相關(guān)動態(tài)。一是成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由黨辦牽頭通過形勢宣講、干部理論學習、班組學習會、交班會、培訓班等形式向各級干部、職工宣傳主題實踐教育工作；二是依托車務(wù)段貨運工作會、專用線運輸協(xié)議簽訂會等機會，向車站相關(guān)管理人員宣傳、反饋“兩滿意”活動開展情況。
四、積極開展主題討論活動
9月下旬由黨辦牽頭組織車務(wù)段各科室開展了“假如我是一名旅客、假如我是一名貨主”和“鐵路走向市場”大討論活動；10月上旬以洪安鄉(xiāng)、雙流、眉山、簡陽、資陽、資中6個協(xié)管站為單位組織了管內(nèi)18個車站進行了主題討論活動，討論活動中重點引導干部職工換位思考，主動了解貨主真實想法，感受貨主服務(wù)期盼，對自身的服務(wù)工作進行了自省，對提高服務(wù)水平奠定了良好基礎(chǔ)。
五、認真開展?jié)M意度調(diào)查活動
10月下旬由物流營銷部牽頭組織各站開展了客戶滿意度調(diào)查活動，活動全覆蓋了段管內(nèi)所有客戶，對我段17個貨運辦理站（含連界地方鐵路）的客戶進行滿意度調(diào)查，共發(fā)出問卷105份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，開展了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，梳理出客戶的主要訴求和目前存在的問題。
針對分析結(jié)果，我段制定了逐條制定了相應(yīng)的措施，一是進一步加強客服人員業(yè)務(wù)技能培訓，不斷提高服務(wù)水平；二是針對部分客戶反映無網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)速較慢，不便于電商平臺提報需求的（如眉山、宋家鋪等站），車站提供電話委托服務(wù)，由客戶通過電話、短信方式提出需求，車站客服代客戶提報需求并辦理相關(guān)手續(xù)，加強信息溝通，暢通五種需求受理方式，方便客戶運輸貨物；三是加強市場營銷，做好鐵路一口價收費宣傳工作，主動上門了解客戶運輸需求，幫助客戶核算不同方式運輸費用成本，積極穩(wěn)定貨源。貨改后，由于裝卸費上調(diào)，成都深迪糧油有限公司因運輸成本影響停止在洪安鄉(xiāng)車站裝運菜粕貨物。車務(wù)段、車站客服人員積極與其聯(lián)系，主動上門為其核算鐵路運輸總費用，得到了客戶的理解和認同。自8月份起，該公司發(fā)運至廣鐵公司臨湘車站的貨物回到鐵路運輸，截止12月份已裝車33車/1964噸。
六、全面查擺問題掛牌督辦
根據(jù)我段制定的《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，結(jié)合客戶走訪、召開貨主座談會，電話抽查、包保檢查等方式全面進行了問題梳理查擺。截止12月共計走訪客戶55家，召開貨主座談會14次，電話抽查96次，下站包保檢查110站次。累計梳理檢查典型問題14個，并針對問題逐條制定了整治措施，已整改完成。各整治項目完成情況如下：
�。ㄒ唬┩晟曝涍\服務(wù)設(shè)施設(shè)備
1、規(guī)范電話服務(wù)，改善客戶體驗。兩滿意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周對各站電話受理情況進行抽查，并對每周抽查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，累計抽查90余次。重點調(diào)取抽查新津和眉山車站對外受理電話的錄音內(nèi)容，對客服人員的規(guī)范用語重點檢查。檢查結(jié)果各站站均能熱情接待電話客戶，針對規(guī)范用語薄弱的問題，車站已采取制作用語提示條的方式進行改善。
2、規(guī)范貨運營業(yè)廳管理，優(yōu)化綜合服務(wù)窗口。按照路局相關(guān)要求，我段一是對各站貨運營業(yè)廳按照整治措施逐條進行清理，安置統(tǒng)一標識標牌；二是對各站服務(wù)窗口進行整合，綜合服務(wù)窗口根據(jù)業(yè)務(wù)量大小重復設(shè)置并統(tǒng)一編號。相關(guān)工作已在9.30日前完成。
3、規(guī)范作業(yè)標準，為客戶體驗提供良好后臺支持。根據(jù)各站實際，我段在9.30日前實現(xiàn)了相關(guān)人員整合。一是以原物流分公司機關(guān)回歸人員組建段物流營銷部，充分發(fā)揮市場營銷、客戶服務(wù)、貨源組織等方面的作用，主要負責市場營銷、綜合服務(wù)及接取送達、{來源：省 心}裝載加固服務(wù)等兩端延伸服務(wù)工作。二是原物流公司經(jīng)營部回歸人員主要充實車站貨運營銷隊伍，同時采取輪崗培訓，提高人員貨運業(yè)務(wù)技能，更好地勝任貨運營銷工作的需要。同時，充分利用貨運工作會、車務(wù)段每日電話會議、包保檢查等方式，對《貨運作業(yè)暫行規(guī)定》進行講解及抽查，貨運工作人員在短期內(nèi)業(yè)務(wù)提升較快，均能掌握《規(guī)定》要求，確保為客戶體驗提供良好的后天支持。
4、加快完善貨運設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提高車站貨場能力。9.10日前梳理上報了宋家鋪至坭河貨場開通、眉山貨1線倉庫撤除貨場硬面整治，以及新津站站臺高度降低的項目。
�。ǘ┙∪墵I銷客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
1、健全與客戶暢通的聯(lián)系協(xié)作機制。一是重新梳理了管內(nèi)重點客戶61家，建立了重點客戶檔案，由物流營銷部組織10名段級貨運經(jīng)理對年發(fā)送量3萬噸以上的客戶營銷服務(wù)工作進行包保，并制定《重點客戶營銷實施細則（試行）》明確了服務(wù)內(nèi)容等，9.30日前各包保人員已設(shè)定好，截止12月份運作良好。二是各站成立由車站站長為組長，貨運負責人、專兼職貨運營銷人員為組員的營銷小組，負責車站貨運營銷日常工作。各貨運辦理站42名貨運營銷人員對各站重點客戶實行“一對一”“一對N”服務(wù)，并制定了《每日營銷交接班制度》、《營銷工作制度》和《營銷統(tǒng)計分析制度》等各項工作制度，細化了營銷服務(wù)人員日、周、月營銷工作流程。
2、健全客戶信息溝通和服務(wù)機制。“兩滿意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周走訪客戶收集客戶信息及意見，在10月份開展的客戶滿意度調(diào)查中，客戶對此表示肯定。9.30日前段營銷分中心對各站貨運人員進行了篩選考察，確定了42名專屬客戶服務(wù)代表，對重點客戶開展服務(wù)。
3、完善營銷統(tǒng)計分析和臺帳管理。10.31日前已系統(tǒng)建立完善了《“一對一”上門營銷服務(wù)工作表》、《重點客戶檔案表》、《重點客戶聯(lián)系表》、《重點客戶走訪調(diào)查表》、《重點客戶日常協(xié)調(diào)聯(lián)系記錄表》、《重點客戶請裝車統(tǒng)計日報表》和《重點客戶請裝車統(tǒng)計月報表》。
（三）建立完善裝卸路風檢查管理機制
1、強化裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德和路風教育。9月由車務(wù)段貨運管理部、裝卸車間及路風辦牽頭，深入6個協(xié)管站，累計開展了裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德教育和路風教育6次，有效增強了各站路風意識。我段6個協(xié)管站分別召集主要到達貨主的召開座談會，收集各企業(yè)意見、建議，并及時整改完善。
2、開展自查自糾活動，完善裝卸管理及考核辦法。9月由段貨運營銷中心、裝卸車間聯(lián)合路風辦對各車站的裝卸路風情況進行了抽查，重點檢查了是否存在野蠻裝卸、野蠻待客、亂（自）收費和勒卡索要錢物、偷拿吃喝物資等行為，檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。同時根據(jù)自查活動情況，由裝卸車間結(jié)合實際進一步完善了裝卸管理職責，及考核管理辦法、重新量化檢查標準。
3、規(guī)范裝卸作業(yè)標準及裝卸機械管理。10月份結(jié)合月度安全包保檢查，重點監(jiān)督檢查了宋家鋪、資中、資陽、雙流、新津、青龍場、眉山站的操作規(guī)程，未發(fā)現(xiàn)人為虧噸現(xiàn)象。11月完成了各站的裝卸機械進行清查工作，并統(tǒng)一制定了鐵路裝卸機械標志。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化進藏車運輸組織模式
1、制定進藏車客戶日常聯(lián)系機制，收集并協(xié)調(diào)解決客戶相關(guān)意見建議。8月下旬段營銷分中心與眉山、資陽站進藏車客戶進行了溝通對接，并將收集的信息及時上報路局，于8.26日參加了路局召開的進藏車運輸對接會。根據(jù)車站執(zhí)行情況，段貨運管理部于9.3日制定完成了《成車段進藏車運輸方案》。
2、做好“進藏車實貨預(yù)約集中運輸方案”的試點工作。根據(jù)車站執(zhí)行情況，結(jié)合實際于9.30日前進一步完善制定了《成都車務(wù)段進藏車裝車組織實施細化方案》，其中重點明確《運輸進藏物資車輛檢查記錄單》的簽認行流程及負責部門、人員。并嚴格按照貨函〔20xx〕71號的要求，于9月上旬選定了車站專人對進藏車裝車工作進行盯控管理，9-12月共計裝運進藏車433車。
3、站段兩級營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加強盯控，進一步提升客戶滿意度。段營銷分中心結(jié)合各營銷工作組每周、月走訪收集的情況，及時反饋并協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。例如我段重點客戶之一的四川省煤焦化集團有限公司，今年4月以來受坭河貨場封鎖影響，造成運輸成本大幅增加，客戶擬改走公路運輸貨物。車務(wù)段得知后及時與客戶聯(lián)系，針對性地制定了裝卸車組織方案，并指定專人負責日常作業(yè)協(xié)調(diào)，積極組織宋家鋪車站煤炭接卸和焦炭裝車工作，解決客戶運輸過程中存在的問題。通過努力，得到了客戶的理解和支持，穩(wěn)定了該貨源在鐵路發(fā)運，4-12月共計裝運2441車。
�。ㄋ模┙⑴c客戶溝通的信息化平臺
一是在10.31日前配合路局建立了企業(yè)QQ平臺，覆蓋全段企業(yè)客戶經(jīng)辦人及客服經(jīng)理，并利用企業(yè)QQ平臺，及時收閱路局發(fā)布的相關(guān)信息，及時傳達并完成。二是由物流營銷部牽頭梳理制定貨源調(diào)查開展機制，分成渝、成昆兩大片區(qū)包保負責，12月上旬完成了2014年運輸營銷市場調(diào)查，直接收集客戶的原始運輸需求，為車務(wù)段及路局營銷決策提供準確的客戶信息。
七、積極進行貨運服務(wù)品牌選樹和創(chuàng)建
第一階段中根據(jù)我段實際及營銷開展情況，選樹了眉山站“心貼心”貨運營銷服務(wù)品牌，貨運管理部會同物流營銷部就選樹的品牌進行研究拓展，創(chuàng)建了《心系客戶，真誠服務(wù)——眉山站“心貼心”營銷服務(wù)品牌》。以“心系客戶、真誠服務(wù)”的理念，推廣“接待客戶真誠熱心、首問負責細致耐心、一站辦理盡責盡心、全程服務(wù)便捷省心、優(yōu)質(zhì)安全滿意貼心”的“五心”服務(wù)承諾，強化貨運各作業(yè)環(huán)節(jié)的營銷服務(wù)意識。12月完成貨運大廳改造施工，并按照路局要求進行了品牌自驗工作，對“心貼心”品牌成效、客戶評價、以及下階段工作重點都作了調(diào)研和研究。
八、努力提升營銷服務(wù)水平，實現(xiàn)增運增收
“兩滿意”活動中我段不斷強化營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，認真實施“五駐”服務(wù)，加強走訪聯(lián)系，努力實現(xiàn)增運增收。11月在路局指導下貨管部針對連界站威鋼鋼材才的裝載加固方案進行了優(yōu)化，提高了靜載重5.4噸，企業(yè)發(fā)送量大幅增加，截止11-12月共計裝運鋼材507車，同比增加185車，增幅57.4%。
九、下一階段工作安排
1.進一步梳理完善問題庫。結(jié)合上門走訪以及包保檢查工作，進一步收集梳理相關(guān)問題，納入“兩滿意”問題庫，制定措施并督促整改。
2. 積極推進重點項目整治工作。嚴格按照我段制定的《成都車務(wù)段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，開展實施，按照時間節(jié)點，統(tǒng)籌推進。
3.強化完善貨運服務(wù)品牌建設(shè)工作。以眉山車站為示范，組織交流學習，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，以點帶面，將“心貼心”營銷服務(wù)理念、方法在全段范圍內(nèi)推廣，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。
4.做好春運期間貨源組織工作。為確保春節(jié)大假期間運輸平穩(wěn)過渡，營銷相關(guān)人員加強走訪聯(lián)系，提前抓好貨源收集工作。
5. 抓好服務(wù)質(zhì)量長效機制建設(shè)工作。組織開展?jié)M意度回訪，深化客貨運輸改革，抓好改革措施的細化完善和落實堅持。全面總結(jié)“兩滿意”活動成效，
6.做好信息收集工作。加強與各部門、各站的聯(lián)系溝通，及時掌握工作動態(tài)，督促各站及時反饋活動開展信息。
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