車務段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結
車務段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結
�。ǖ谝浑A段）
按照成鐵群組（20xx）4號《關于在全局運輸經營領域開展“旅客滿意、貨主滿意”主題實踐活動的實施方案》以及貨電（20xx）283號《關于推進貨運系統(tǒng)“兩滿意”主題實踐活動的通知》要求，結合我段實際制定了活動開展方案及重點整治項目，并按活動方案認真實施，現(xiàn)將第一階段活動開展情況匯報如下。
一、加強組織領導
車務段成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由段長及黨委書記任組長，貨運營銷分中心主任、客運營銷主管段長任副組長，物流營銷部、貨運管理部、裝卸車間、客運營銷科、技術信息科主管工程師任組員。貨運營銷分中心、客運營銷科合署辦公成立活動工作組辦公室，負責活動期間信息收集、協(xié)調組織等工作。
二、細化方案措施
按照成鐵群組（20xx）號以及貨電（20xx）283號文電要求，我段黨群工作室、貨運營銷分中心、客運營銷科共同研究制定了《成都車務段“兩滿意”活動推進方案》以及《成都車務段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，完善了活動階段安排，尤其針對貨運系統(tǒng)近期重點整改項目進行了細化，分為16大項31小項，同時逐項明確職責分工及完成時限，確�；顒禹樌_展。
三、學習傳達“兩滿意”活動精神
第一階段活動中，我段通過多種固定或臨時的平臺堅持傳達“兩滿意”活動精神及相關動態(tài)。一是成立了“兩滿意”主題實踐活動工作組，由黨辦牽頭通過形勢宣講、干部理論學習、班組學習會、交班會、培訓班等形式向各級干部、職工宣傳主題實踐教育工作；二是依托車務段貨運工作會、專用線運輸協(xié)議簽訂會等機會，向車站相關管理人員宣傳、反饋“兩滿意”活動開展情況。
四、積極開展主題討論活動
9月下旬由黨辦牽頭組織車務段各科室開展了“假如我是一名旅客、假如我是一名貨主”和“鐵路走向市場”大討論活動；10月上旬以洪安鄉(xiāng)、雙流、眉山、簡陽、資陽、資中6個協(xié)管站為單位組織了管內18個車站進行了主題討論活動，討論活動中重點引導干部職工換位思考，主動了解貨主真實想法，感受貨主服務期盼，對自身的服務工作進行了自省，對提高服務水平奠定了良好基礎。
五、認真開展?jié)M意度調查活動
10月下旬由物流營銷部牽頭組織各站開展了客戶滿意度調查活動，活動全覆蓋了段管內所有客戶，對我段17個貨運辦理站（含連界地方鐵路）的客戶進行滿意度調查，共發(fā)出問卷105份。根據(jù)調查結果，開展了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，梳理出客戶的主要訴求和目前存在的問題。
針對分析結果，我段制定了逐條制定了相應的措施，一是進一步加強客服人員業(yè)務技能培訓，不斷提高服務水平；二是針對部分客戶反映無網(wǎng)絡和網(wǎng)速較慢，不便于電商平臺提報需求的（如眉山、宋家鋪等站），車站提供電話委托服務，由客戶通過電話、短信方式提出需求，車站客服代客戶提報需求并辦理相關手續(xù)，加強信息溝通，暢通五種需求受理方式，方便客戶運輸貨物；三是加強市場營銷，做好鐵路一口價收費宣傳工作，主動上門了解客戶運輸需求，幫助客戶核算不同方式運輸費用成本，積極穩(wěn)定貨源。貨改后，由于裝卸費上調，成都深迪糧油有限公司因運輸成本影響停止在洪安鄉(xiāng)車站裝運菜粕貨物。車務段、車站客服人員積極與其聯(lián)系，主動上門為其核算鐵路運輸總費用，得到了客戶的理解和認同。自8月份起，該公司發(fā)運至廣鐵公司臨湘車站的貨物回到鐵路運輸，截止12月份已裝車33車/1964噸。
六、全面查擺問題掛牌督辦
根據(jù)我段制定的《成都車務段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，結合客戶走訪、召開貨主座談會，電話抽查、包保檢查等方式全面進行了問題梳理查擺。截止12月共計走訪客戶55家，召開貨主座談會14次，電話抽查96次，下站包保檢查110站次。累計梳理檢查典型問題14個，并針對問題逐條制定了整治措施，已整改完成。各整治項目完成情況如下：
�。ㄒ唬┩晟曝涍\服務設施設備
1、規(guī)范電話服務，改善客戶體驗。兩滿意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周對各站電話受理情況進行抽查，并對每周抽查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，累計抽查90余次。重點調取抽查新津和眉山車站對外受理電話的錄音內容，對客服人員的規(guī)范用語重點檢查。檢查結果各站站均能熱情接待電話客戶，針對規(guī)范用語薄弱的問題，車站已采取制作用語提示條的方式進行改善。
2、規(guī)范貨運營業(yè)廳管理，優(yōu)化綜合服務窗口。按照路局相關要求，我段一是對各站貨運營業(yè)廳按照整治措施逐條進行清理，安置統(tǒng)一標識標牌；二是對各站服務窗口進行整合，綜合服務窗口根據(jù)業(yè)務量大小重復設置并統(tǒng)一編號。相關工作已在9.30日前完成。
3、規(guī)范作業(yè)標準，為客戶體驗提供良好后臺支持。根據(jù)各站實際，我段在9.30日前實現(xiàn)了相關人員整合。一是以原物流分公司機關回歸人員組建段物流營銷部，充分發(fā)揮市場營銷、客戶服務、貨源組織等方面的作用，主要負責市場營銷、綜合服務及接取送達、{來源：省 心}裝載加固服務等兩端延伸服務工作。二是原物流公司經營部回歸人員主要充實車站貨運營銷隊伍，同時采取輪崗培訓，提高人員貨運業(yè)務技能，更好地勝任貨運營銷工作的需要。同時，充分利用貨運工作會、車務段每日電話會議、包保檢查等方式，對《貨運作業(yè)暫行規(guī)定》進行講解及抽查，貨運工作人員在短期內業(yè)務提升較快，均能掌握《規(guī)定》要求，確保為客戶體驗提供良好的后天支持。
4、加快完善貨運設施設備建設，提高車站貨場能力。9.10日前梳理上報了宋家鋪至坭河貨場開通、眉山貨1線倉庫撤除貨場硬面整治，以及新津站站臺高度降低的項目。
�。ǘ┙∪墵I銷客服務網(wǎng)絡建設
1、健全與客戶暢通的聯(lián)系協(xié)作機制。一是重新梳理了管內重點客戶61家，建立了重點客戶檔案，由物流營銷部組織10名段級貨運經理對年發(fā)送量3萬噸以上的客戶營銷服務工作進行包保，并制定《重點客戶營銷實施細則（試行）》明確了服務內容等，9.30日前各包保人員已設定好，截止12月份運作良好。二是各站成立由車站站長為組長，貨運負責人、專兼職貨運營銷人員為組員的營銷小組，負責車站貨運營銷日常工作。各貨運辦理站42名貨運營銷人員對各站重點客戶實行“一對一”“一對N”服務，并制定了《每日營銷交接班制度》、《營銷工作制度》和《營銷統(tǒng)計分析制度》等各項工作制度，細化了營銷服務人員日、周、月營銷工作流程。
2、健全客戶信息溝通和服務機制。“兩滿意”活動開展至今，我段貨運營銷分中心堅持每周走訪客戶收集客戶信息及意見，在10月份開展的客戶滿意度調查中，客戶對此表示肯定。9.30日前段營銷分中心對各站貨運人員進行了篩選考察，確定了42名專屬客戶服務代表，對重點客戶開展服務。
3、完善營銷統(tǒng)計分析和臺帳管理。10.31日前已系統(tǒng)建立完善了《“一對一”上門營銷服務工作表》、《重點客戶檔案表》、《重點客戶聯(lián)系表》、《重點客戶走訪調查表》、《重點客戶日常協(xié)調聯(lián)系記錄表》、《重點客戶請裝車統(tǒng)計日報表》和《重點客戶請裝車統(tǒng)計月報表》。
�。ㄈ┙⑼晟蒲b卸路風檢查管理機制
1、強化裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德和路風教育。9月由車務段貨運管理部、裝卸車間及路風辦牽頭，深入6個協(xié)管站，累計開展了裝卸從業(yè)人員職業(yè)道德教育和路風教育6次，有效增強了各站路風意識。我段6個協(xié)管站分別召集主要到達貨主的召開座談會，收集各企業(yè)意見、建議，并及時整改完善。
2、開展自查自糾活動，完善裝卸管理及考核辦法。9月由段貨運營銷中心、裝卸車間聯(lián)合路風辦對各車站的裝卸路風情況進行了抽查，重點檢查了是否存在野蠻裝卸、野蠻待客、亂（自）收費和勒卡索要錢物、偷拿吃喝物資等行為，檢查結果未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。同時根據(jù)自查活動情況，由裝卸車間結合實際進一步完善了裝卸管理職責，及考核管理辦法、重新量化檢查標準。
3、規(guī)范裝卸作業(yè)標準及裝卸機械管理。10月份結合月度安全包保檢查，重點監(jiān)督檢查了宋家鋪、資中、資陽、雙流、新津、青龍場、眉山站的操作規(guī)程，未發(fā)現(xiàn)人為虧噸現(xiàn)象。11月完成了各站的裝卸機械進行清查工作，并統(tǒng)一制定了鐵路裝卸機械標志。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化進藏車運輸組織模式
1、制定進藏車客戶日常聯(lián)系機制，收集并協(xié)調解決客戶相關意見建議。8月下旬段營銷分中心與眉山、資陽站進藏車客戶進行了溝通對接，并將收集的信息及時上報路局，于8.26日參加了路局召開的進藏車運輸對接會。根據(jù)車站執(zhí)行情況，段貨運管理部于9.3日制定完成了《成車段進藏車運輸方案》。
2、做好“進藏車實貨預約集中運輸方案”的試點工作。根據(jù)車站執(zhí)行情況，結合實際于9.30日前進一步完善制定了《成都車務段進藏車裝車組織實施細化方案》，其中重點明確《運輸進藏物資車輛檢查記錄單》的簽認行流程及負責部門、人員。并嚴格按照貨函〔20xx〕71號的要求，于9月上旬選定了車站專人對進藏車裝車工作進行盯控管理，9-12月共計裝運進藏車433車。
3、站段兩級營銷服務網(wǎng)絡加強盯控，進一步提升客戶滿意度。段營銷分中心結合各營銷工作組每周、月走訪收集的情況，及時反饋并協(xié)調解決相關問題。例如我段重點客戶之一的四川省煤焦化集團有限公司，今年4月以來受坭河貨場封鎖影響，造成運輸成本大幅增加，客戶擬改走公路運輸貨物。車務段得知后及時與客戶聯(lián)系，針對性地制定了裝卸車組織方案，并指定專人負責日常作業(yè)協(xié)調，積極組織宋家鋪車站煤炭接卸和焦炭裝車工作，解決客戶運輸過程中存在的問題。通過努力，得到了客戶的理解和支持，穩(wěn)定了該貨源在鐵路發(fā)運，4-12月共計裝運2441車。
�。ㄋ模┙⑴c客戶溝通的信息化平臺
一是在10.31日前配合路局建立了企業(yè)QQ平臺，覆蓋全段企業(yè)客戶經辦人及客服經理，并利用企業(yè)QQ平臺，及時收閱路局發(fā)布的相關信息，及時傳達并完成。二是由物流營銷部牽頭梳理制定貨源調查開展機制，分成渝、成昆兩大片區(qū)包保負責，12月上旬完成了2014年運輸營銷市場調查，直接收集客戶的原始運輸需求，為車務段及路局營銷決策提供準確的客戶信息。
七、積極進行貨運服務品牌選樹和創(chuàng)建
第一階段中根據(jù)我段實際及營銷開展情況，選樹了眉山站“心貼心”貨運營銷服務品牌，貨運管理部會同物流營銷部就選樹的品牌進行研究拓展，創(chuàng)建了《心系客戶，真誠服務——眉山站“心貼心”營銷服務品牌》。以“心系客戶、真誠服務”的理念，推廣“接待客戶真誠熱心、首問負責細致耐心、一站辦理盡責盡心、全程服務便捷省心、優(yōu)質安全滿意貼心”的“五心”服務承諾，強化貨運各作業(yè)環(huán)節(jié)的營銷服務意識。12月完成貨運大廳改造施工，并按照路局要求進行了品牌自驗工作，對“心貼心”品牌成效、客戶評價、以及下階段工作重點都作了調研和研究。
八、努力提升營銷服務水平，實現(xiàn)增運增收
“兩滿意”活動中我段不斷強化營銷服務網(wǎng)絡，認真實施“五駐”服務，加強走訪聯(lián)系，努力實現(xiàn)增運增收。11月在路局指導下貨管部針對連界站威鋼鋼材才的裝載加固方案進行了優(yōu)化，提高了靜載重5.4噸，企業(yè)發(fā)送量大幅增加，截止11-12月共計裝運鋼材507車，同比增加185車，增幅57.4%。
九、下一階段工作安排
1.進一步梳理完善問題庫。結合上門走訪以及包保檢查工作，進一步收集梳理相關問題，納入“兩滿意”問題庫，制定措施并督促整改。
2. 積極推進重點項目整治工作。嚴格按照我段制定的《成都車務段貨運系統(tǒng)近期重點整改項目實施措施及推進計劃》，開展實施，按照時間節(jié)點，統(tǒng)籌推進。
3.強化完善貨運服務品牌建設工作。以眉山車站為示范，組織交流學習，充分發(fā)揮品牌效應，以點帶面，將“心貼心”營銷服務理念、方法在全段范圍內推廣，不斷提高整體服務質量。
4.做好春運期間貨源組織工作。為確保春節(jié)大假期間運輸平穩(wěn)過渡，營銷相關人員加強走訪聯(lián)系，提前抓好貨源收集工作。
5. 抓好服務質量長效機制建設工作。組織開展?jié)M意度回訪，深化客貨運輸改革，抓好改革措施的細化完善和落實堅持。全面總結“兩滿意”活動成效，
6.做好信息收集工作。加強與各部門、各站的聯(lián)系溝通，及時掌握工作動態(tài)，督促各站及時反饋活動開展信息。
【車務段貨運系統(tǒng)兩滿意階段總結】相關文章：
收尾階段施工總結02-14
交通系統(tǒng)技師申報總結03-19
小學語文課題階段總結三篇02-24
中學物理課題研究階段總結范文03-18
關于辦群眾滿意的中小學的整改總結范文06-08
先進性教育第一階段總結03-19
系統(tǒng)選型報告例文03-08
學生會工作總結兩篇03-19
校園兩課兩操一活動計劃范文02-13