消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告(9篇)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，報(bào)告有著舉足輕重的地位，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢？下面是小編精心整理的消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告，希望對大家有所幫助。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告1
委托客戶：福建YH大型超市
項(xiàng)目名稱：《消費(fèi)者日常購物行為與需求調(diào)研項(xiàng)目》
歸屬行業(yè)：零售業(yè)
研究類型：消費(fèi)者U&A研究、購物需求挖掘等
項(xiàng)目背景與研究目的：
通過對消費(fèi)者日常購物行為習(xí)慣的調(diào)查分析（如消費(fèi)者的.購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時(shí)間段......)，掌握消費(fèi)者購物行為變化情況，為YH商超的日常營銷策略制定提供參考依據(jù)；
了解消費(fèi)者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價(jià)格、商品品質(zhì)情況、賣場服務(wù)......等方面的滿意度情況，挖掘消費(fèi)者不滿意或未被滿足的方面，分析消費(fèi)者潛在需求，為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標(biāo)；
最終，本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營銷策略提供指導(dǎo)依據(jù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告2
【內(nèi)容提要】隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，消費(fèi)需求成為拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護(hù)，由壟斷問題引起的對消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益
引言
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù)市場競爭性。市場經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費(fèi)者主權(quán)的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來了嶄新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費(fèi)者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護(hù)，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，對消弭我國反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的高度關(guān)注，多數(shù)國家制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是，綜觀國內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內(nèi)，在消費(fèi)過程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保護(hù)是特定的，帶有事后救濟(jì)的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者，但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對消費(fèi)者利益的侵害�？梢�，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)制度體系來完成的，反壟斷法通過維護(hù)市場競爭機(jī)制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
二、檢視：反壟斷視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境
（一）消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對消費(fèi)者有益，但長期而言，可能會把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對各種壟斷行為時(shí)，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費(fèi)者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場力量，短期內(nèi)大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競爭者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的.市場支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價(jià)格，損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機(jī)憑借其知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費(fèi)者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實(shí)施與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競爭規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系�！庇纱藯l規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國航空運(yùn)輸業(yè)中，國家可能會為了促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià)，以提高國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國際競爭力。國家為實(shí)現(xiàn)對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目前，我國的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費(fèi)者的利益。
�。ǘ┓磯艛喾韶�(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任�！痹摋l雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營者，還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費(fèi)者？法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示
�。ㄒ唬┩晟茐艛嘁�(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體，在與運(yùn)營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位的一個指標(biāo)。明確將那些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴(yán)格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟(jì)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時(shí)，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對經(jīng)營者的并購行為進(jìn)行審查時(shí)，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。
此外，筆者認(rèn)為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言，賦予消費(fèi)者對反壟斷實(shí)施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會監(jiān)督機(jī)制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
�。ǘ┩晟品磯艛喾韶�(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認(rèn)為，反壟斷法的立法目的就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。
（三）完善反壟斷法的實(shí)施
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運(yùn)用專業(yè)化的知識、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因?yàn)槿绱�，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī)關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗(yàn)表明，反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡，以提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來造就了對消費(fèi)者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規(guī)范將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補(bǔ)了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當(dāng)然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益必定得到更好的保護(hù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告3
消費(fèi)作為現(xiàn)代社會的一大主題，是人們生活最重要的組成部分，并在人們的生活中占據(jù)著越來越重要的位置。為了滿足人們多樣化的消費(fèi)需求，新的.業(yè)態(tài)空間不斷產(chǎn)生，購物中心正是在這樣的背景下產(chǎn)生。目前，在發(fā)達(dá)國家購物中心已成為商業(yè)業(yè)態(tài)的主流，我國購物中心也快速發(fā)展。
購物最早起源于歐美國家，據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，在購物中心男女性消費(fèi)行為差異的研究上，與男性相比較之下，女性購物熱情更加的高。
從購物動機(jī)分析
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，女性選擇購物的比重為45%，男性為34%。由此可見，女性消費(fèi)者光顧購物中心的指向性比男性消費(fèi)者更強(qiáng)。
從購物時(shí)間分析
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，82%的男性在購物花費(fèi)的時(shí)間上一般為半小時(shí)左右，90%的女性是需要半天的時(shí)間。
從購物偏好分析
第一，女性消費(fèi)者更關(guān)注商品類型、潮流時(shí)尚、檔次等，而男性消費(fèi)者則更關(guān)注購物環(huán)境、交通便利及主題活動等因素。
第二，女性消費(fèi)者對購物中心及特定商店的忠誠度高于男性消費(fèi)者。
為什么會出現(xiàn)購物的差異呢？
女性對逛街購物的熱情明顯高于男性，在逛街購物中獲得的情感體驗(yàn)也明顯高于男性，逛街購物對女性而言，是一種放松休閑的方式，女性在逛街購物中獲得了更多滿足和成就感。所以逛街購物是女性自我表達(dá)和自我認(rèn)同的重要途徑。
當(dāng)代女性職業(yè)化的趨勢越來越明顯，越來越多的女性進(jìn)入勞動力市場，參加工作，經(jīng)濟(jì)收入和社會地位都得到進(jìn)一步提升，女性在物質(zhì)和精神上都達(dá)到完整的自我體現(xiàn)。后職業(yè)女性，要同時(shí)承擔(dān)工作與家庭的雙重角色，除了日常工作外，還要負(fù)責(zé)教育孩子、料理家務(wù)等家庭職責(zé)，相應(yīng)地，逛街作為一種休閑放松活動時(shí)間也被擠占，逛街休閑機(jī)會無形中受到限制，她們時(shí)間很緊，抽不出很多時(shí)間購物。所以家庭和工作的“雙重角色”使女性的逛街購物機(jī)會受到一定制約。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告4
觀察法是在自然情況下，觀察者依靠自己的視聽器官，通過消費(fèi)者的外部表現(xiàn)(動作、行為、談話)，有目的、有計(jì)劃地觀察了解消費(fèi)者的言語、行動和表情等行為，并把觀察結(jié)果按時(shí)間順序系統(tǒng)地記錄下來分析原因，用以研究消費(fèi)者心理活動的規(guī)律。它是心理學(xué)的一種基本調(diào)查研究方法，觀察法的具體形式有以下幾種。
1、直接觀察法
直接觀察法是指調(diào)研人員到現(xiàn)場觀察發(fā)生的情形，用以搜集信息。例如，在進(jìn)行商場調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員并不訪問任何人，只是觀察現(xiàn)場的基本情況，然后記錄備案。一般調(diào)研的內(nèi)容有某段時(shí)間的客流量、顧客在各柜臺的停留時(shí)間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務(wù)態(tài)度等。
在特定條件下，當(dāng)消費(fèi)者難以配合調(diào)查研究的實(shí)施時(shí)，應(yīng)采取直接觀察法。如消費(fèi)者面對某些敏感性、私密性的問題而不好回答或沒有足夠的時(shí)間來回答提問時(shí)，就應(yīng)通過這種方法，直接觀察他們的行為表現(xiàn)，記錄他們的行為方式或行為時(shí)間，以此來達(dá)到研究的'目的。
在自然條件下，僅憑觀察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄下消費(fèi)者復(fù)雜的行為活動的，加之觀察結(jié)果容易受觀察者個人的態(tài)度、觀念和周邊具體環(huán)境的影響，即使觀察者有著較高的專業(yè)水平，其觀察結(jié)果也難免受各種因素的影響。所以，現(xiàn)代運(yùn)用這種方法，要借助于先進(jìn)的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。
2、儀器觀察法
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，許多電子儀器和機(jī)械設(shè)備成為對消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)查的工具。例如，經(jīng)過被調(diào)查者的同意，可以在家用電視上安裝一個監(jiān)視裝置，記錄下這臺電視機(jī)的開關(guān)時(shí)間、收看哪些頻道、收看時(shí)間如何等。再如，在測定廣告效果時(shí)，可以借助照相機(jī)照下人們的眼部活動，觀察瞳孔的變化，分析廣告設(shè)計(jì)對人們注意力的影響。另外，目前有些超級商場配備了整套監(jiān)視裝置，分析消費(fèi)者的購物習(xí)慣。當(dāng)然，在這一方法實(shí)施之前，要注意維護(hù)好這些設(shè)備的質(zhì)量，以保證其正常地、有效地運(yùn)行。
3、實(shí)際痕跡測量法
該方法是指調(diào)研人員不是直接觀察消費(fèi)者的行為，而是通過一定的途徑來了解他們的痕跡和行為。比如，某商場為了調(diào)查顧客購買電器后的反應(yīng)，可到各維修點(diǎn)調(diào)查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件替換最快、消費(fèi)者的評價(jià)等。國外有家飲料公司曾根據(jù)垃圾站飲料瓶的回收狀況，來分析消費(fèi)者的口味偏好。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較直觀，觀察所得到的材料一般也比較真實(shí)、切合實(shí)際。這是由于消費(fèi)者是在沒有被施加任何影響、沒有干擾的情況下被觀察的，是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處，在于其具有一定的被動性、片面性和局限性。因此，觀察所得到的調(diào)查材料本身還不足以區(qū)分哪些是偶然現(xiàn)象，哪些是規(guī)律性的反映。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告5
消費(fèi)者市場營銷調(diào)查是指對消費(fèi)者在市場的消費(fèi)行為，選擇，態(tài)度等的調(diào)查。
消費(fèi)者市場調(diào)查的內(nèi)容
了解產(chǎn)品周期在各個階段時(shí)期的特點(diǎn)，產(chǎn)品投入期的時(shí)候銷售額都是比較少的，利潤是負(fù)的，因?yàn)槭枪緞倓偼度氲漠a(chǎn)品存在一定的風(fēng)險(xiǎn)所以追求創(chuàng)新者是比較少的，其他企業(yè)的競爭者也是比較少的。這時(shí)候企業(yè)的營銷目的只是為了提高該產(chǎn)品在消費(fèi)者心中或者腦海中品牌的知名度。產(chǎn)品的成長期：這時(shí)候產(chǎn)品的銷售數(shù)量慢慢地在增長，商品帶來的利潤也是在迅速地上升，消費(fèi)者一般是早前的顧客，對該公司有一定的信任度。這時(shí)候就會出現(xiàn)一些多的競爭者了，營銷的目的.是最大限度的占有市場的分額。產(chǎn)品成熟期是一個企業(yè)的黃金時(shí)代，銷售數(shù)量和產(chǎn)品利潤都是持增長的狀態(tài)，消費(fèi)者已經(jīng)是走向大眾了，伴隨著產(chǎn)品的成熟期的到來競爭對手也會越來越多了。而企業(yè)的最終目的是保衛(wèi)市場分額獲取最大的利潤。每個產(chǎn)品都是會經(jīng)歷衰退期的，這時(shí)候商品的銷售額和利潤都是在減少，只有比較落伍的客戶才會選擇購買，由于看不到新的希望之前的競爭者也變少了，最后企業(yè)營銷的目的是對該品牌削減支出和吸取收益。
消費(fèi)者市場調(diào)查的目的
消費(fèi)者市場調(diào)查的目的主要是了解消費(fèi)者需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)及變化更好地讓企業(yè)有效地制定新的營銷戰(zhàn)略和策略持續(xù)發(fā)展。了解了消費(fèi)市場企業(yè)可以為現(xiàn)有產(chǎn)品或新產(chǎn)品營銷尋找市場機(jī)會。企業(yè)可以從消費(fèi)者的購買行為模式分析，為營銷活動的分解，整合提供思路，而指導(dǎo)營銷活動的規(guī)則。企業(yè)還可以從消費(fèi)者對產(chǎn)品屬性思想行為模式分析，深入分析品牌市場表現(xiàn)狀況背后的原因，幫助企業(yè)提升品牌形象及品牌管理，制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略。對市場需求作出迅速反應(yīng)。營銷部門應(yīng)該不斷地適應(yīng)外界的環(huán)境，并對市場做出積極地反應(yīng)，顯示通過調(diào)查消費(fèi)者市場可以把握市場多種多樣地變化性，比如所處行業(yè)的變化趨勢、產(chǎn)品變化趨勢、銷售人員的反映、各種市場調(diào)查機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等。了解市場變化后，企業(yè)的反應(yīng)則涉及整個市場營銷活動，從新產(chǎn)品的開發(fā)到價(jià)格的確定乃至上市經(jīng)營思路和方法等都要做相應(yīng)的調(diào)整。
企業(yè)一旦奉行以市場為導(dǎo)向的觀念就必須將消費(fèi)者的利益放在首位。企業(yè)必須在管理的最高層面上設(shè)置營銷組織，以確保消費(fèi)者的利益不致受到嚴(yán)重傷害。企業(yè)市場營銷組織的目標(biāo)歸根結(jié)底是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整個營銷任務(wù)。制定促銷方案。只有通過消費(fèi)者市場才能了解目前怎樣地促銷更夠吸引顧客，舊的促銷比如買一送一對年輕人是沒有效果的，因?yàn)槿狈?chuàng)新精神。
有效地制定新的營銷戰(zhàn)略和策略
市場的競爭很激烈只有獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略才能在對手中勝出，只有意識到消費(fèi)者對市場產(chǎn)品的需求才能更好地選擇目標(biāo)市場和確定產(chǎn)品定位。
一個企業(yè)要想在競爭中更好地生存只有了解廣大消費(fèi)者對市場產(chǎn)品的各種需求，做出針對性的方案具有創(chuàng)新精神，符合時(shí)代的要求，這樣企業(yè)才能更好更穩(wěn)健的發(fā)展。因此給企業(yè)提供了廣大消費(fèi)者的調(diào)查，方便企業(yè)準(zhǔn)確快速的得到相關(guān)數(shù)據(jù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告6
消費(fèi)者購買模式是直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購買活動的一種內(nèi)部動力，反映了消費(fèi)者心理，精神和感情上的需求，實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者為達(dá)到需求采取購買行為的推動者。為了更加了解當(dāng)前消費(fèi)者的購買模式，就做了次全面的消費(fèi)者調(diào)查。
影響消費(fèi)者購買模式的驅(qū)動因素有很多，可以分為內(nèi)部因素和外部因素。
內(nèi)在因素又可以分為心理因素和個體因素。購買者個體的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入、教育程度等因素會在很大程度上影響著消費(fèi)者的購買行為，消費(fèi)者心理是消費(fèi)者在滿足需要活動中的思想意識，它支配著消費(fèi)者的購買行為。影響消費(fèi)者購買的心理因素有個性，感知，動機(jī)，記憶，學(xué)習(xí)，態(tài)度等。
外在因素的影響主要表現(xiàn)在階級、宗教、文化、家庭等方面。
本能模式：
人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機(jī)叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動機(jī)、保護(hù)生命動機(jī)、延續(xù)生命動機(jī)等。這種為滿足生理需要購買動機(jī)推動下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。
社會模式：
人們的動機(jī)和行為，不可避免地會受到來自社會的影響。這種后天的由社會因素引起的行為動機(jī)叫作社會模式或?qū)W習(xí)模式。社會模式的行為動機(jī)主要受社會文化、社會風(fēng)俗、社會階層和社會群體等因素的影響。社會模式是后天形成的動機(jī)，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機(jī)。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機(jī)，屬于基本的社會性心理動機(jī)；由成就、威望、榮譽(yù)等意念引起的購買動機(jī)屬于高級的社會性心理動機(jī)。
心理模式：
由人們的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)，叫作心理模式。具體包括以下幾種動機(jī)：
1)情緒動機(jī)：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機(jī)。情緒動機(jī)推動下的購買行為具有沖動性、即景性的特點(diǎn)。
2)情感動機(jī)：是道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的動機(jī)。這類動機(jī)推動下的.購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點(diǎn)。
3)理智動機(jī)：是建立在人們對商品的客觀認(rèn)識之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動機(jī)。理智動機(jī)推動下的購買行為，具有客觀性、計(jì)劃性和控制性的特點(diǎn)。
4)惠顧動機(jī)：是指基于情感與理智的經(jīng)驗(yàn)，對特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費(fèi)者重復(fù)地、習(xí)慣地前往購買的動機(jī)。這類動機(jī)推動下的購買行為，具有經(jīng)驗(yàn)性和重復(fù)性的特點(diǎn)。
個體模式：
個人因素是引起消費(fèi)者不同的個體性購買動機(jī)的根源。這種由消費(fèi)者個體素質(zhì)引起的行為動機(jī)，叫作個體模式。消費(fèi)者個體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點(diǎn)。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發(fā)生作用，促進(jìn)購買行為。
現(xiàn)在很多的企業(yè)都是通過事先調(diào)查了解消費(fèi)者的購買模式，來了解消費(fèi)者的需求，間接地提高消費(fèi)者滿意度。提高了消費(fèi)者的滿意度更加有利于企業(yè)的發(fā)展。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告7
一、什么是證據(jù)
所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、資料等。證據(jù)有書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。
二、證據(jù)的特征
一是客觀性。證據(jù)必須是客觀存在的真實(shí)事實(shí)，不以任何人的主觀意志為轉(zhuǎn)移；
二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系，能起到證明案件事實(shí)的作用；
三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規(guī)定。
三、舉證制度的原則
根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：
一是“誰主張誰舉證”。
即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)，以證明自己的主張成立。
二是舉證責(zé)任倒置。
在處理消費(fèi)者和經(jīng)營者權(quán)益爭議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任，而由被投訴人負(fù)責(zé)舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無法無能力證明的事實(shí)，如果受害人不能證明上述事實(shí)，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責(zé)任受理中，為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責(zé)任倒置的原則。也就是說，將提供證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷售者，法律要求生產(chǎn)者，銷售者對自己沒有錯誤提供證明。如果經(jīng)營者不能證明自己沒有過錯，不能進(jìn)行有效地抗辯，這時(shí)法律則推定經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，消費(fèi)者也不是什么證據(jù)均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決了消費(fèi)者的難處。但是，沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的，只能有負(fù)有舉證責(zé)任的'當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過程中應(yīng)要求消費(fèi)者主動、積極、盡量地收集證據(jù)，爭取自己的主張充分得到實(shí)現(xiàn)。
四、取證和保留證據(jù)
一是索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證。購物憑證一般指發(fā)票，保修單，信譽(yù)卡、保險(xiǎn)卡等。它是經(jīng)營者出售商品或提供服務(wù)對消費(fèi)者承擔(dān)某些義務(wù)的證明，是消費(fèi)者因購買商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證明，可以說購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現(xiàn)。購物憑證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級、價(jià)格、商品出售的時(shí)間、商品的提供者等內(nèi)容。因此，購物憑證對消費(fèi)者的重要意義在于：記載買賣合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議的處理，提供一個最基本的依據(jù)。假如消費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營者按照法律規(guī)定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。如果沒有發(fā)票作為證明，銷售者一旦不承認(rèn)有質(zhì)量問題的商品是其所售，問題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，《消法》第二十一條規(guī)定：消費(fèi)者索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。這就是說，不論國家有無必須出具的規(guī)定，不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者向其出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)/文秘站－您的專屬秘書！/的，經(jīng)營者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務(wù)，都必須出具，這是經(jīng)營者的法定義務(wù)。
二是注意查驗(yàn)購物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營者出具的購物憑證或服務(wù)單據(jù)是否真實(shí)，是否多收款少開票或者故意錯填日期等等。經(jīng)營者是否在購物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語言來排除消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語言，其內(nèi)容無效，（處理商品除外）該購物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為消費(fèi)者主張自己權(quán)利的憑證。
三是保留好購物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購物憑證遺失的情況下，消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者，其權(quán)利主張也可以得到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持，但是提供其它證據(jù)往往是困難的。還應(yīng)提醒 消費(fèi)者注意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用，只有與購物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。
五、消費(fèi)者投訴中常見的“證據(jù)”問題
一是沒有購物憑證或服務(wù)單據(jù),只是口頭認(rèn)定，而經(jīng)營者不認(rèn)可的；
二是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，但未加蓋印章或未標(biāo)明經(jīng)銷商的具體名稱，從而造成被投訴方不明確的；
三是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，但經(jīng)銷商在銷售商品時(shí)還附加了許多口頭承諾，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)無法證實(shí)的；
四是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)但權(quán)益受到侵害超過法定時(shí)效的。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告8
隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，科技水平逐漸提高，我們的支付手段從現(xiàn)金交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿又Ц丁?G網(wǎng)絡(luò)的普及，讓我國超7.3億城鎮(zhèn)人口和超6.3億農(nóng)村人口享受到移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。
一、移動支付交易額
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到20xx年，中國第三方移動支付的交易規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了十萬億元。其中，支付寶的支付額度憑借多年的優(yōu)勢，占支付總額51.8%；而微信支付則是用戶使用頻次最高的移動支付，用戶平均每月使用超過50次。身上不帶錢已日漸成為一種流行的生活方式。90后學(xué)生和白領(lǐng)是移動支付的生力軍，他們也更習(xí)慣無現(xiàn)金的生活方式。移動支付已經(jīng)滲透至我們生活的每一天，改變著我們生活的方式。
二、移動支付優(yōu)勢
1、從淘到掃
據(jù)調(diào)查顯示，消費(fèi)者線上購買衣服正在從傳統(tǒng)的PC端購買，逐漸轉(zhuǎn)向移動設(shè)備購買，78%的人表示他們曾使用移動支付在網(wǎng)上購買過衣服。而在線下購買衣服的過程中，刷卡的也少了，掃碼支付的消費(fèi)者在增加。40%的人表示在線下購衣時(shí)使用過移動支付。這得益于移動支付在商家中的普及度高，消費(fèi)者移動支付的.意愿也越來越強(qiáng)。商家也從這趨勢的受益。
2、支付場景增多
未來幾年，第三方支付企業(yè)均會繼續(xù)搶占線下的支付場景，無論是打車、餐飲、商超，還是醫(yī)療、交通、金融等領(lǐng)域，更多的實(shí)體場景將能接受手機(jī)錢包的付款方式。掃碼支付將迎來將比NFC更早在線下市場蔓延。有理由預(yù)期，不遠(yuǎn)的未來，移動支付（支付寶、微信、網(wǎng)銀、paly）將逐步發(fā)展成可以替代銀行卡、現(xiàn)金的支付方式。
三、未來趨勢
1、用戶爆發(fā)式噴漲
20xx年春節(jié)，搶紅包不僅登陸了直播7億收視率的央視春晚，還成為了春晚觀眾互動的一個重要環(huán)節(jié)。這標(biāo)志著搶紅包背后的移動支付完成了量的積累，正式升級成了一個全民參與的社會現(xiàn)象。搶紅包讓眾多用戶初識和初試了移動支付，當(dāng)部分用戶自助或在親朋的幫助下完成注冊、認(rèn)證、綁卡等過程后，形成了向移動支付用戶的轉(zhuǎn)化。
2、平臺開放成趨勢
隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一和國家政策影響，移動支付平臺的開放已成為必然的發(fā)展趨勢。移動支付產(chǎn)業(yè)鏈各方的角色也面臨著重新定位，通信運(yùn)營商、銀行等金融機(jī)構(gòu)和第三方支付企業(yè)將聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈其他成員，共同打造并維護(hù)一個開放的支付平臺。移動支付的開放，意味著新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，更多的力量將會注入移動支付市場，移動支付服務(wù)提供商將會協(xié)作競爭。
3、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一趨勢
統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)橐苿又Ц兜陌l(fā)展奠定基礎(chǔ)，有利于營造合作局面，推動我國移動支付發(fā)展進(jìn)程。反之，若是缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是移動支付市場比較混亂，支付的可靠性和安全性也無從保障。
移動支付將對我們的生活形成重大的影響，相信不久，移動支付將標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、開放式。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告9
俗話說態(tài)度決定一切，因此在做消費(fèi)者調(diào)查研究（市場調(diào)查的一部分）的時(shí)候有必要對消費(fèi)者的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查研究，因?yàn)樗麄兊臎Q策受態(tài)度影響著。首先我們要知道消費(fèi)者態(tài)度的概念。
態(tài)度總體上由三部分組成：情感、行為、認(rèn)知。這也就是我們通常說的ABC模式。學(xué)術(shù)界對態(tài)度大致有三種不同的看法。第一種看法認(rèn)為，態(tài)度主要是情感的表現(xiàn)，或反映的是人們的一種好惡觀。前面介紹的瑟斯頓以及賴茨曼對態(tài)度的定義就反映了這種觀點(diǎn)。第二種看法認(rèn)為，態(tài)度是情感和認(rèn)知的統(tǒng)一。美國學(xué)者羅森伯格 （M.Rosenburg）寫道：“對于態(tài)度客體的情感反應(yīng)，是以對客體進(jìn)行評價(jià)所持的信念或知識為依據(jù)的，所以，態(tài)度既有情感成份又有認(rèn)知成份�！钡谌� 種看法則將態(tài)度視為由情感、認(rèn)知和行為構(gòu)成的綜合體。前述克雷奇、弗里德曼等人對態(tài)度下的定義就反映了這種觀點(diǎn)。
�。▽I(yè)的市場調(diào)查）認(rèn)為：消費(fèi)者態(tài)度是對一個特定的產(chǎn)品，所學(xué)習(xí)到的持續(xù)性的反映傾向，而這一傾向代表這個人的偏好興趣等的個人標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者的態(tài)度會在某種程度上影響它的行為取向，由于態(tài)度是習(xí)慣性的傾向，具有激勵的特質(zhì)，因此會驅(qū)使消費(fèi)者或者避免消費(fèi)者的消費(fèi)行為。
消費(fèi)者調(diào)查研究指出：消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)形成某種態(tài)度，并將其貯存在記憶中，需要的時(shí)候，就會將其從記憶中提取出來，以應(yīng)付或幫助解決當(dāng)前所面臨的購買問題。通過這種方式，態(tài)度有助于消費(fèi)者更加有效地適應(yīng)動態(tài)的購買環(huán)境，使之不必對每一新事物或新的產(chǎn)品、新的營銷手段都以新的方式作出解釋和反應(yīng)。從 這個意義上，形成態(tài)度能夠滿足或有助于滿足某些消費(fèi)需要，或者說，態(tài)度本身具有一定的功能：
�。�1）適應(yīng)功能：它是指態(tài)度能使人更好地適應(yīng)環(huán)境和趨利避害。人是社會性動物，他人和社會群體對人的`生存、發(fā)展具有重要的作用。只有形成適當(dāng)?shù)膽B(tài)度，才能從某些重要的人物或群體那里獲得贊同、獎賞或與其打成一片。
�。�2）自我防御功能：是指形成關(guān)于某些事物的態(tài)度，能夠幫助個體回避或忘卻那些嚴(yán)峻環(huán)境或難以正視的現(xiàn)實(shí)，從而保護(hù)個體的現(xiàn)有人格和保持心理健康。
�。�3）知識或認(rèn)識功能：指形成某種態(tài)度，更有利于對事物的認(rèn)識和理解。事實(shí)上，態(tài)度可以作為幫助人們理解世界的一種標(biāo)準(zhǔn)或參照物，有助于人們賦予變幻不定的外部世界以某些意義。
（4）價(jià)值表達(dá)功能：指形成某種態(tài)度，能夠向別人表達(dá)自己的核心價(jià)值觀念。在20世紀(jì)70年代末、80年代初，對外開放的大門剛剛開啟的時(shí)候，一些年輕人以穿花格襯衣和喇叭褲為時(shí)尚，而很多中老年人對這種裝束頗有微辭，由此實(shí)際上反映了兩代人在接受外來文化上的不同價(jià)值觀念。
作為消費(fèi)者，我們每個人對產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、直郵廣告、互聯(lián)網(wǎng)和零售商店都產(chǎn)生了許多不同的態(tài)度。無論何時(shí)我們被問到是否喜歡或不喜歡一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一個零售商、一種直復(fù)式銷售商，或者是一句廣告商時(shí)，我們正在被要求表達(dá)我們的態(tài)度。
而消費(fèi)者的態(tài)度往往會營銷消費(fèi)者的購買離，其主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者態(tài)度將影響其對產(chǎn)品、商標(biāo)的判斷與評價(jià)。其次，態(tài)度影響消費(fèi)者的學(xué)習(xí)興趣與學(xué)習(xí)效果。最 后，態(tài)度通過影響消費(fèi)者購買意向，進(jìn)而影響購買行為。費(fèi)希本（M.Fishbein）和阿杰恩（I.Ajzen）認(rèn)為，消費(fèi)者是否對某一對象采取特定的行動，不能根據(jù)他對這一對象的態(tài)度來預(yù)測，因?yàn)樘囟ǖ男袆邮怯刹扇⌒袆拥娜说囊鈭D所決定的。要預(yù)測消費(fèi)者行為，必須了解消費(fèi)者的意圖，而消費(fèi)者態(tài)度只不過是 決定其意圖的因素之一。
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