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      2. 酒店接待個人工作總結(jié)

        時間:2023-04-24 16:00:44 總結(jié) 我要投稿

        酒店接待個人工作總結(jié)

          總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?以下是小編整理的酒店接待個人工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

        酒店接待個人工作總結(jié)

        酒店接待個人工作總結(jié)1

          不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

          酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

          一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部。

          作為酒店的門面,每個員工都要直接的.應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)

          量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。

          前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

          三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

          酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。

          四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

          前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

          只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!

          名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

        酒店接待個人工作總結(jié)2

          作為前廳重要分支機構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落。

          禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

          一.培訓(xùn)工作

          __年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

          在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。

          交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

          二.人員管理

          1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,共同促進共同發(fā)展。

          2,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。

          禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。

          所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

          三.常規(guī)工作

          1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?颓樽疃鄷r有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

          2.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里到游玩到哪里去

          本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。

          這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

          四.收獲和喜悅

          在__年酒店日常客情接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的`一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

          五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善。

          在__年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,及時尋求解決方案。

          經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

          在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車

          票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

        酒店接待個人工作總結(jié)3

          時光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的`一年就讓我發(fā)揮長處,好的就讓它更好,不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

          總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺。

          酒店的前臺是酒店的重要部門,在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,團結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。

          新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為酒店創(chuàng)造最大價值。

          18年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實際,客情,員工工作水平,工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下:

          一、工作業(yè)績回顧

          本區(qū)域為8——9/F,總房量86間,從20__年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,客戶投訴率2%,順利接待了中青國旅等大型團隊及

          VIP接待

          二、工作中不足

          1、員工培訓(xùn)力度不夠包括洗衣培訓(xùn),住人房間清潔培訓(xùn),成本控制培訓(xùn),設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生。

          2、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,消耗量較大,沒有進行成本意識相關(guān)培訓(xùn),備貨頻率高,增加了工作量,今后會加強。

          3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高住房率較高,員工流動性較大,相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,相關(guān)配套不到位,造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會加強。

          4、物品設(shè)施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象,公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),門面油漆刮傷等管理不夠深入。

          5、沒有進行安全,團隊,服務(wù)意識教育

          6、責(zé)任管理不夠分明

          7、前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責(zé)任重大,工作量相對較大,布草雖然未丟失,但是員工壓力較大,后期已經(jīng)進行相關(guān)處理

          8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

          9、無績效考核

          10、無獎懲制度

          三、工作難題

          1、工作車配備不足問題工作車配備不足,房量高的情況下,員工抱怨情緒高,使用不方便,降低了工作效率及質(zhì)量水平。

          2、抹布配備問題抹布較少,希望后期能夠有充足的抹布。

          3、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度。

          4、酒水撤出及補充團隊撤出及補充酒水工作量較大,酒水損失率高,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案。

          5、實習(xí)生交接問題實習(xí)生管理不夠嚴(yán),交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),易造成布草丟失。

          6、布草送洗問題布草送洗較耽誤時間,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,希望有更加合理方案。

          7、垃圾運送問題

          8、人員固定問題希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

          9、員工通道垃圾桶垃圾問題經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,不便處理,希望多部門配合。

          10、收費酒水補充問題補充時間較晚。

          11、免費酒水兌換問題兌換耗費時間,是否可以專人定時收取兌換。

          12、漏查物品問題漏查物品有時候無退房記錄,無帳可查。

          13、工作間門口過高問題工作間門檻過高,進出工作車不方便。

          14、中班動用交接問題中班動用其他樓層物品,布草需要交接記錄。工作表不適用,有待改進。

          四、今后工作計劃

          1、提高員工團隊,服務(wù)意識。

          2、加強員工相關(guān)意識,技能培訓(xùn)。

          3、加強責(zé)任區(qū)域管理,強化員工責(zé)任意識。

          4、加強布草管理。

          5、加強成本控制管理。

          6、繼續(xù)進行計劃清潔管理。

          7、加強安全操作管理。

          8、努力提高員工工作熱情。

        酒店接待個人工作總結(jié)4

          一年來,我們酒店如何做好服務(wù)工作,現(xiàn)作一個總結(jié):

          一、加強管理,提高管理水平,充實管理隊伍

         、俳⒖记谥贫、例會制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機制。

          首先,實行上、下班打卡制,并對該記錄進行月月檢查、統(tǒng)計,對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰,保證了酒店正常的工作時間。

          其次,酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會,總結(jié)上周的工作,提出下周的計劃;將酒店網(wǎng)工作的計劃和安排傳達給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣,就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序,從而提高了管理和工作的效率。再次,實行崗位記錄制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),并完善工作調(diào)查和登記記錄。如:酒店對銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄,這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督,也為酒店總結(jié)經(jīng)驗、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。

          ②加強對管理人員的培訓(xùn),提高管理人員水平。

          首先,針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足,指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點,酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級的賓館進行學(xué)習(xí)取經(jīng),并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí),使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。

          其次,是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果,先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管x名,領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整,使我酒店的管理隊伍得到了進一步的充實,也激發(fā)了員工的上進心。

         、壅J(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì),穩(wěn)定職工隊伍。

          針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題,主要采取以下兩點措施進行糾正:

          一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外,還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推

          銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn),對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退,確保整體服務(wù)水平的提高。

          二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益,酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。

         、茏龊觅|(zhì)量檢查,保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員,每周不定期去各部門進行檢查,好的進行表揚、差的進行批評或處罰。

          二、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度

          酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)__年以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐,借簽其他酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要,各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂,并將具體事項落實到責(zé)任人,使管理制度得到了進一步的完善,為今后加強酒店管理和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。

          三、更新觀念,運用一切積極有效的手段擴大銷售,樹立良好的品牌形象

          今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進行了研究和討論,并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段,為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌起到了積極有效的`作用。如:

         、賹(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip(貴賓)卡,凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,爭取更多的客源。

         、诓扇≡鲈O(shè)新的服務(wù)項目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價房等。

          ③開設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),酒店在__網(wǎng)、__電信網(wǎng)、__網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù),大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。

         、軓娀麄,擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告,對酒店產(chǎn)品進行宣傳,提高酒店的知名度。

          四、提高安全意識,努力排除安全隱患,杜絕重大事故的發(fā)生

          20__年度,首先加強了對消防安全的重視,加強了對員工的安全教育,每會

          必講安全,還特別派員工到__區(qū)消防總隊參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強了保安力量,每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。

          五、加強職工思想教育

          酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時,還特別注重加強對職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴(yán)格外加愛護的管理方式。比如:職工違反制度必懲,工作出色必獎,紅白喜事慰問,生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作,為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計:今年拾到客人錢物交回有記載的就有__余起,價值近萬余元,深受客人的贊許。

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