手機(jī)售后服務(wù)工作總結(jié)
篇一：蘋果公司客戶服務(wù)中心的技術(shù)及管理體系
關(guān)于蘋果公司客服中心技術(shù)：
蘋果公司擁有全球先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，在這里具備一支有堅(jiān)強(qiáng)實(shí)力的技術(shù)支持工程師隊(duì)伍，全體工程師均通過(guò)蘋果電腦公司的多項(xiàng)技術(shù)認(rèn)證，包括HDE認(rèn)證、XSE認(rèn)證、FCP認(rèn)證等。只要您在購(gòu)買蘋果產(chǎn)品90天內(nèi)或購(gòu)買了ACPP三年的服務(wù)期內(nèi)，遇到任何與蘋果產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，您都可以通過(guò)拔打客戶服務(wù)中心800咨詢電話獲得技術(shù)支持工程師為您提供細(xì)致、精確的"遠(yuǎn)程診斷"，服務(wù)范圍覆蓋筆記本、臺(tái)式機(jī)、iPod、XServe、RAID及蘋果專業(yè)軟件等蘋果公司的全部產(chǎn)品。不僅如此，蘋果電腦公司還通過(guò)一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)---GCRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心的全球化網(wǎng)絡(luò)管理體系，只要您曾拔打過(guò)客戶服務(wù)中心電話，您的客戶信息、產(chǎn)品信息及咨詢過(guò)的問(wèn)題都將會(huì)在該數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄，全球蘋果工程師都可查詢到客戶的相關(guān)記錄，因而無(wú)論您身處全球任何地域，都可獲得客戶服務(wù)中心最快捷的技術(shù)服務(wù)。
20XX年數(shù)據(jù)表示：蘋果呼叫中心擁有20000個(gè)坐席，是世界規(guī)模最大的呼叫中心之一，每天打入電話 1800000余個(gè)，而且數(shù)量還在不斷增加。
蘋果公司擁有支持網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力，與CRM/Back Office系統(tǒng)深入融合，面向體驗(yàn)架構(gòu)，客戶行為即時(shí)感知。
蘋果公司先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
關(guān)于蘋果公司客服中心管理體系：
由于找不到蘋果公司客戶服務(wù)中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋果公司客服管理體系報(bào)告。關(guān)于蘋果公司客服結(jié)構(gòu)如下：
客服中心職責(zé)方面：
1．負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)行為；(客戶關(guān)系管理) 2．圍繞客戶開發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理工作；(營(yíng)銷職能) 3．負(fù)責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正；(服務(wù)職能) 4．負(fù)責(zé)客戶行為分析與調(diào)查工作；(客戶關(guān)懷)
5．負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理工作；(客戶關(guān)懷)
6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問(wèn)題。(服務(wù)職能) 客服中心權(quán)利方面：
1．有制訂企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的參與權(quán)；
2．有對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失，提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力； 3．有處理部門內(nèi)部事務(wù)的自主權(quán)； 4．有對(duì)部門內(nèi)部員工的考核權(quán)；
5．有對(duì)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)。 客服中心目的：
從管理機(jī)制上強(qiáng)化客戶服務(wù)； 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念； 從制度保障上提高客戶滿意度。 客戶服務(wù)中心管理體系建設(shè)的重點(diǎn)： 一、以打造服務(wù)品牌為核心的職能定位； 二、以客戶為中心的流程體系； 三、基于流程的組織架構(gòu)； 四、創(chuàng)新、協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 五、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系； 六、全面的質(zhì)量管理體系； 七、順暢的信息管理體系。
篇二：蘋果公司
一、活動(dòng)背景
蘋果公司（Apple Inc.）是美國(guó)的一家高科技公司，2007年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來(lái)，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂(lè)播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。
20XX年3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。
二、活動(dòng)主題
本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。
三、活動(dòng)目的
1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門”我們要及時(shí)解決問(wèn)題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最小，度過(guò)此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。
2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；
3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶，樹立他們對(duì)蘋果的信心，并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。
四、活動(dòng)時(shí)間
20XX年3月20日
在今年央視3·15晚會(huì)上，蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開新聞?dòng)浾邥?huì)，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒(méi)有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)
坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠(chéng)意，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。
五、活動(dòng)組織
主辦：蘋果公司 協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司
六、參與人員
1、VIP蘋果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫(kù)克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表
蘋果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：
本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開的道歉，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表，來(lái)見證我們的誠(chéng)意，以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度，蘋果公司針對(duì)這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買蘋果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。
3、新聞媒體記者
北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。
蘋果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T”之后做到了公開道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言，他們會(huì)很快的講此類新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問(wèn)題，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無(wú)誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒(méi)有采訪權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載，不能獨(dú)創(chuàng)。
七、活動(dòng)地點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋果西單大悅城店
背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕，以便觀看影像資料
會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）
座椅、座椅前置小桌配桌布
主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話筒架及花籃
主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒
每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡
記者來(lái)賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）
記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋
記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線麥克風(fēng)，方便記者來(lái)賓提問(wèn)
酒店正大門旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發(fā)布會(huì)，在二樓多功能會(huì)議室舉行”
多功能會(huì)議室門前，兩側(cè)擺放花籃，旁邊設(shè)置來(lái)賓簽字處
禮儀小姐，負(fù)責(zé)來(lái)賓的指引
錄像攝影交由專人負(fù)責(zé)
安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水，供貴賓在此休息等候。
八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
1、會(huì)場(chǎng)布置等：XX萬(wàn)元
2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用：200萬(wàn)。
3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：2000萬(wàn)
4、全國(guó)主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需XX00萬(wàn)
5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：XX00萬(wàn)
總計(jì)：62XX余萬(wàn)元
九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期
1、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)行政助理的全程會(huì)議記錄，對(duì)問(wèn)題的解釋態(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則，對(duì)客觀事實(shí)沒(méi)有刻意地去文過(guò)飾非。問(wèn)題回答上，起到了一定地解釋說(shuō)明作用，對(duì)挽救企業(yè)形象，降低負(fù)面影響有一定的作用。
2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋果的真誠(chéng)態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去，對(duì)蘋果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定，對(duì)蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費(fèi)者的諒解，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的效果試目以待。
3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問(wèn)題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發(fā)言提問(wèn)，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意。
4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。
對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。
附錄
1、演講發(fā)言稿
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來(lái)，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠(chéng)的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持，在出現(xiàn)這類情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意！
2、新聞通稿
20XX年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。
此次新聞發(fā)布會(huì)上，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細(xì)述說(shuō)了今后我們公司在中國(guó)自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有，北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫(kù)克展開提問(wèn)。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。
篇三：對(duì)蘋果公司成功原因調(diào)查報(bào)告
在為期四周的調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)蘋果公司成功有以下原因:
1.蘋果公司歷時(shí)悠久，具有深刻的公司文化背景。1977年1月，蘋果公司正式注冊(cè)成立。1980年XX月XX日，股票在華爾街上市。20XX年。4月6日蘋果iPad正式在美國(guó)發(fā)售。20XX年5月26日，在與比爾·蓋茨(Bill Gates)競(jìng)跑了30多年之后，史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)這位蘋果公司創(chuàng)始人終于將他的公司送上了納斯達(dá)克的頂峰位置。20XX年6月8日，北京時(shí)間凌晨1點(diǎn)，蘋果公司年度盛會(huì)
WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式開幕，在本次大會(huì)上，喬布斯正式發(fā)布了近來(lái)一直引人矚目的蘋果第四代手機(jī)iPhone 4。其顯示屏像素也將由原來(lái)的480×320升級(jí)為960×640。20XX年3月3日，蘋果公司正式發(fā)布了旗下第二款平板電腦iPad2。這一連串的歷史都告訴我們，蘋果的成功離不開文化背景。 2炫麗的外形。當(dāng)1998年發(fā)布iMac電腦時(shí)，全世界的計(jì)算機(jī)全都是矩形的屏幕和灰色的外殼，全世界都像是一個(gè)管理嚴(yán)格的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。在史蒂夫喬布斯看來(lái)飽滿，明亮的色彩，豪放的特色，才是iMac電腦最大的賣點(diǎn)。我們不再害怕電腦的蠢笨，自豪地將它展示在客廳。創(chuàng)意人發(fā)誓讓矩形屏幕和灰色外殼變成過(guò)去，讓他們只能出現(xiàn)在電影里面。這是一個(gè)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的巨大沖擊。蘋果給電腦市場(chǎng)帶來(lái)新的氣息，同時(shí)也體現(xiàn)了其永不放棄精神。在設(shè)計(jì)師喬納森?伊夫的帶領(lǐng)
下，蘋果的品牌成為人們追求時(shí)尚的眼睛。精細(xì)的'包裝（甚至是一種享受的包裝），他們永遠(yuǎn)都關(guān)注細(xì)節(jié)，把每件事都做到做好。因此，廣受歡迎的iPod于2001年發(fā)起，除了它的光滑和優(yōu)雅的造型，還有他沒(méi)有難看的螺絲釘。同樣，iPhone每一個(gè)集成按鈕，讓眼睛流連忘返。他驚奇地注意到，在Mac軟件接口（半透明窗口設(shè)計(jì)，圖標(biāo)式）是計(jì)算機(jī)外殼一模一樣的。鍵盤和鼠標(biāo)也采用了同樣的代碼。其中最成功的產(chǎn)品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，筆記本電腦的超薄的MacBook Air，還有最終流行的iPhone。
3.簡(jiǎn)潔的應(yīng)用。在桌面上用鼠標(biāo)和雙擊該文件以啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)用程序與小的時(shí)候Macintosh移動(dòng)回旋的箭頭（1984年蘋果推出的）截然不同。電腦在執(zhí)行操作面前，不得不使用代碼，這在蘋果中將得到改變。喜歡總結(jié)的史蒂夫喬布斯說(shuō)道：我們的的市場(chǎng)理念，就是產(chǎn)品結(jié)合了優(yōu)雅和實(shí)用，將人們的生活變得簡(jiǎn)單，當(dāng)我們談及設(shè)計(jì)時(shí)，我們就要知道他是如何工作的，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就是如何使用他。事實(shí)上，蘋果的所有產(chǎn)品，都改變了人們使用計(jì)算機(jī)的理念�，F(xiàn)在的Mac OS是Mac上的驅(qū)動(dòng)程序，即使是門外漢也可以熟練的使用，輕車熟路。無(wú)需搜索驅(qū)動(dòng)程序（軟件）設(shè)備安裝，當(dāng)您要?jiǎng)h除一個(gè)應(yīng)用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都會(huì)結(jié)冰，但Mac是不受病毒侵襲的，而且電腦本身也有網(wǎng)絡(luò)安全工具。I還有iPod（260萬(wàn)張售出的光碟和觸摸屏）已經(jīng)人被體工程學(xué)證明。對(duì)iPhone的特色，這里就沒(méi)有必要說(shuō)了，誰(shuí)仍抵擋住八歲孩子般的聰明頭腦呢？、
4.蘋果是一個(gè)不同的世界。在日常生活中，我們會(huì)遇到這樣的事，電
話鈴聲響起的時(shí)候，你會(huì)說(shuō)，電話又找我了，而對(duì)于iPhone的使用者來(lái)說(shuō)，他們會(huì)說(shuō)，我想我的iPhone了，這就是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者留下的印象，所以說(shuō)任何東西都是有生命的。每一個(gè)蘋果的員工都為產(chǎn)品得到美譽(yù)而感到自豪，這種感覺(jué)從蘋果創(chuàng)立伊始就有了，是1984年。那年1月22日，是當(dāng)年美國(guó)最大的體育賽事美國(guó)超級(jí)杯舉辦的日子，在球場(chǎng)上，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的觀眾們驚奇的看到第一臺(tái)Macintosh誕生了，像是一場(chǎng)集權(quán)的世界革命，當(dāng)時(shí)的老板是喬治奧威爾，他當(dāng)時(shí)把產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)定義為反向，在當(dāng)時(shí)也就是和微軟公司完全對(duì)立的產(chǎn)品理念，這也就意味著和微軟公司建立了一種長(zhǎng)期的商戰(zhàn)關(guān)系。他經(jīng)常在廣告中用極其諷刺的語(yǔ)氣了闡述了蘋果的產(chǎn)品根本就是給人們以不同的思維方式。所以你買蘋果，他給你的不僅僅是銷售給你產(chǎn)品，而是向你提供了一種不同的生活方式。你買蘋果，就是因?yàn)樗吐芬淄呛拖隳蝺阂粯觾r(jià)格居高不下。蘋果的專賣店就像是一個(gè)廟宇，賣的是一種信仰。
我個(gè)人的對(duì)蘋果公司成功的原因有如下看法;
1.我覺(jué)得蘋果造型上是獨(dú)特的科技感審美，要說(shuō)一體的、薄的、線條簡(jiǎn)潔漂亮、有自己特殊風(fēng)格的電子產(chǎn)品，蘋果真是比較出彩的。
2.操作上，我看過(guò)一個(gè)視頻叫“如果蘋果統(tǒng)治世界”，非常有未來(lái)感，就是所有的東西都是觸摸式操作、能拖來(lái)拖去的，什么車站路牌啊、商場(chǎng)試衣服啊什么的，科技迷對(duì)這種東西沒(méi)有抵抗力。
3.蘋果公司比硬件更重視軟件，好像iphone一上市就把代碼公開給蘋果迷開發(fā)軟件，所以愛瘋的軟件是所有智能手機(jī)里最豐富的，我很
喜歡最近電視上播的愛瘋廣告，其實(shí)發(fā)展到現(xiàn)在手機(jī)就是個(gè)平臺(tái)，關(guān)鍵看里面能裝什么，像諾基亞那種靠硬件升級(jí)和外觀翻新（翻來(lái)翻去也就那么幾樣，還不如蘋果經(jīng)典），這種思路被愛瘋打敗也不足為奇了設(shè)計(jì)時(shí)專注于顧客想法和需求，專注于簡(jiǎn)單易用，蘋果公司實(shí)際上抓住了用戶體驗(yàn)最實(shí)質(zhì)的東西。當(dāng)蘋果產(chǎn)品以精致誘人的造型面市時(shí)，就已經(jīng)超越了時(shí)尚。從設(shè)計(jì)意圖，到概念的提出，到實(shí)現(xiàn)概念的整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，一直到用戶使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)，最后到外在的華麗外形，都體現(xiàn)了“簡(jiǎn)單即終極復(fù)雜”的設(shè)計(jì)理念。
4. 蘋果的形象一向是叛逆的，但在中國(guó)并非如此。在中國(guó)，用戶喜歡傳統(tǒng)元素，而通常的蘋果廣告在中國(guó)的播放效果不會(huì)很好。因此，蘋果并未在中國(guó)播放“Think Different”主題的廣告。在中國(guó)，蘋果突出的是“酷”，而不是叛逆。蘋果將自己定位為一家奢侈品公司。由于產(chǎn)品價(jià)格高于中國(guó)平均的消費(fèi)水平，因此這一定位是準(zhǔn)確的。
5. 蘋果之所以與眾不同，是由于蘋果并不以盈利為核心，它注重的是完全不同的東西。很多大公司喜歡說(shuō)“客戶第一”，但其實(shí)只是在裝模作樣，真正能遵循這一信條的寥寥無(wú)幾。當(dāng)面對(duì)外界壓力時(shí)，一家大型上市公司的CEO必須在客戶利益最大化和季度獲利最大化之間做出選擇，而多數(shù)CEO選擇了後者。蘋果則堅(jiān)若磐石，因?yàn)樘O果有不同的世界觀。利潤(rùn)不是蘋果的決策重心，其重心在于生產(chǎn)偉大的產(chǎn)品，讓自己的員工都愛不釋手的產(chǎn)品。正是這種理念，成就了蘋果全球創(chuàng)新企業(yè)的美名。 綜上，我覺(jué)得蘋果公司的成功，是創(chuàng)新和科技結(jié)合的成果。
篇四：蘋果公司獨(dú)特的營(yíng)銷策略(營(yíng)銷總結(jié)報(bào)告)
iPod，2001年誕生，2007年銷量過(guò)億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器，更是形成了一種文化。
iPhone，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī)。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局，成為20XX年手機(jī)的一個(gè)奇跡。
iPad，新推出的平板電腦，又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品。
從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷售自己的產(chǎn)品。
首先，先來(lái)看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨(dú)特之處：
蘋果從來(lái)不通過(guò)直營(yíng)渠道打折銷售。該公司確實(shí)打折銷售一些翻新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷售”價(jià)格，而是叫假日特價(jià)之類的名頭。
蘋果分銷商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的，但蘋果公司仍然試圖控制零售價(jià)格，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過(guò)將分銷商的利潤(rùn)控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價(jià)格銷售同樣的產(chǎn)品。
蘋果公司的零售和在線商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷售。它們非常簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過(guò)頭，以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺(jué)是有很多人在那里幫助你，而沒(méi)有人在那里等著給你推銷任何東西。
蘋果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類來(lái)銷售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起，無(wú)論在商店貨架還是在線商店都是如此。
現(xiàn)在，將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上，它已經(jīng)成了銷售的圣杯。
很多公司都嘗試這樣做，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產(chǎn)品類別的創(chuàng)始人都試圖采用過(guò)類似的營(yíng)銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。
在上面的每個(gè)例子中，要采用這種圣杯式的營(yíng)銷策略，都必須具備同樣的五個(gè)因素：
1. 需求量大而供應(yīng)量有限
2. 獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象
3. 感覺(jué)上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位
4. 足夠高的利潤(rùn)，能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)
5. 清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律
雖然如此，要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化：也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期，出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新，社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變，甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候，甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在具備一定條件的時(shí)候，這些營(yíng)銷策略是可以成功的
以下我就針對(duì)蘋果公司來(lái)展開論述。
1．互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗(yàn)店，我想這個(gè)應(yīng)該可以說(shuō)蘋果獨(dú)有一種營(yíng)銷方式。它讓顧客進(jìn)門隨意玩弄器產(chǎn)品，并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù)，基本上你在蘋果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說(shuō)的是，蘋果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽說(shuō)過(guò)蘋果，但沒(méi)有真正的接觸過(guò)，但是在體驗(yàn)店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì)促使你去買下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致，社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條，我覺(jué)得蘋果用的并不是很多，但是當(dāng)你擁有蘋果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺(jué)很舒服，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。
2．社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng)，已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋果產(chǎn)品的人，也一定聽過(guò)蘋果公司了。這個(gè)無(wú)可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同，而且越來(lái)越多的人為之傾倒。
3.喜好和權(quán)威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產(chǎn)品，你就發(fā)現(xiàn)，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來(lái)的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問(wèn)題存在，電腦的散熱，手機(jī)的信號(hào)等；但是人們往往會(huì)忽略這些，因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋果已經(jīng)喜愛打到發(fā)狂。
4．短缺。如果你是個(gè)蘋果迷，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，蘋果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4，到現(xiàn)在還沒(méi)有穩(wěn)定供貨，確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺，因?yàn)樘O果知道，他出貨的速度慢，其實(shí)它會(huì)賣的更快。
蘋果無(wú)可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司，他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的。合理運(yùn)用，成功運(yùn)用營(yíng)銷手段，是一個(gè)公司成功的一半！
另外，蘋果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷手段。趨于完美的產(chǎn)品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯； iTunes和iPod的無(wú)縫連接為公司帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)，iTunes音樂(lè)商店的成功運(yùn)行，以合法下載各種音樂(lè)，以及其尖端的便攜式音樂(lè)播放器特性，結(jié)果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷”和“拉式營(yíng)銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴，激起想要擁蘋果品欲望。
蘋果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來(lái)引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿，但是蘋果并不害怕，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”。
篇五：20XX年售后服務(wù)工作總結(jié)
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！�
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”
“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
3.1儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三。售后尾聲
5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！！
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
3、20XX年售后服務(wù)總結(jié)
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
皮帶機(jī)：
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：
1、首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
2、安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3
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