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      2. 銀行服務(wù)提升總結(jié)

        時(shí)間:2021-06-10 15:32:48 總結(jié) 我要投稿

        銀行服務(wù)提升總結(jié)

          導(dǎo)語:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。 下面是小編為你帶來的 銀行服務(wù)提升總結(jié),歡迎閱讀。

        銀行服務(wù)提升總結(jié)

          篇一:銀行服務(wù)提升總結(jié)

          20xx年,在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念,積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng),努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶滿意率明顯上升,取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中,我行主要抓了以下幾項(xiàng):

          一、 思想發(fā)動(dòng)。

          從年初開始,根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí),班前班后會(huì)討論,通過理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義,進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

          二、推動(dòng)措施。

          按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

          1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行,分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí),服務(wù)設(shè)施,營(yíng)業(yè)環(huán)境,營(yíng)銷宣傳資料,高柜和低柜員工的工作效率,形象儀表,言談舉止,服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫,對(duì)不符合要求的方面舉一反三,提出可行性意見,并進(jìn)行整改。工作中,不斷更新自己的服務(wù)觀念,以積極的態(tài)度,在發(fā)展中探索,在探索中發(fā)展,提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,銷售技巧,言談舉止,自身素質(zhì)等方面,通過視頻講座,集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,深入淺出,易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋,從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述,從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn),增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí),提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,微機(jī)錄入,小鍵盤練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,干什么學(xué)什么,將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

          3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn),尋找自身不足,并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名,向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng),緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,謀求適合自身發(fā)展的新思路,新措施。

          三、總結(jié)與創(chuàng)新。

          在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,借鑒他行經(jīng)驗(yàn),開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn),理論在創(chuàng)新,金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái),新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮,對(duì)員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的.要求,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性,善于總結(jié),善于創(chuàng)新,掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

          當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)優(yōu),誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,誰就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng),抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌,從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,雖然取得了明顯的進(jìn)步,但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。

          一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受。

          在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,要想贏得市場(chǎng),就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容;對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

          二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育,提高業(yè)務(wù)技能,營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。

          冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會(huì)形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

          1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

          2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺得銀行有實(shí)力,因此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,以起到無聲的宣傳作用。

          三、在機(jī)制上尋求創(chuàng)新。再好的服務(wù)承諾,如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來保證,那也只能是一句空話。通過建立獎(jiǎng)罰分明的制度,約束員工的行為規(guī)范,達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí),豐富員工的文化生活,營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍,努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。

          四、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系。

          優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng),不擺花架子,要充分結(jié)合神秘人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面指出的不足,廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、

          高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

          篇二:銀行服務(wù)提升總結(jié)

          時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的不足,檢點(diǎn)自己,說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

          如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實(shí)肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時(shí)難免遇到蠻不講理的

          客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議。

          現(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重,一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動(dòng)解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶迅速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái),將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí),全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

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