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客戶回訪制度（通用15篇）
在不斷進步的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客戶回訪制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶回訪制度 1
按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工�？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強與客戶的感情;
2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;
3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠客戶。
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的'資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息
三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：
每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
2、�？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
六、回訪資料：
1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!
客戶回訪制度 2
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時間點：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5
點前打印上報部門領(lǐng)導。
對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門領(lǐng)
導及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是
工程的'90%
對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的
問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?
問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?
問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?
問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋
4分——比較滿意，會思考向親朋推薦
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決
0分——感覺極差，不思考再次合作
問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶回訪制度 3
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。
第四章職責分工
第五條公司設(shè)兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。
(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級職責部門(公司下屬各部門
(1)負責日常的.客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。
(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。
(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。
第六章獎懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度 4
為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的`資料：
(1)自我介紹
(2)了解車況
(3)解釋說明
(4)詢問服務(wù)信息
(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。
24小時救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
6、24小時救援服務(wù)熱線
客戶回訪制度 5
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的.意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
客戶回訪制度 6
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的'方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);
3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度 7
1目的
為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3職責
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領(lǐng)導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等�；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容�；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實施回訪(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪�；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》�；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導審閱
主管領(lǐng)導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿意調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的'比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
客戶回訪制度 8
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的`及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度 9
1、回訪工作規(guī)定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的'回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導，作為改進工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪制度 10
一、目的：
1、了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；
2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓的資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
1、回訪的`時間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪制度 11
一、總則
1、目的
1 ）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2 ）全面認識客戶的服務(wù)需乞降花費特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。
三、客戶拜見準備
1、制定回訪計劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時間和地址
�。� 1）客戶服務(wù)專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時間和地址。
�。� 2）時間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的'時間安排，不打攪客戶。
3、準備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費特色等。
四、實行回訪
1、客戶服務(wù)專員要準時抵達回訪地址。
2、客戶服務(wù)專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務(wù)的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要實時將回訪的有關(guān)資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評論。
2、主管領(lǐng)導批閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務(wù)部有關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保留。
2、有關(guān)市場開辟部參照客戶回訪的有關(guān)資料制定《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費報銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財務(wù)部報銷。
2、回訪花費的報銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。
客戶回訪制度 12
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開信）
三、類型
3.1對業(yè)主意見征詢的.回訪，在征詢過程中的意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應(yīng)告知具體時間給予回復（重視客戶）。
4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）
客戶回訪制度 13
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的`及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度 14
一、回訪類型
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒
二、回訪對象
公車、私車客戶
三、回訪時間
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統(tǒng)計表》
2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日對應(yīng)的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表》
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細統(tǒng)計表》
五、回訪監(jiān)控與激勵政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。
六、回訪問題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對即將開展的工作前對您進行的`解釋您如何評價!
2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評價 !
3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!
4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車速度如何評價!
6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!
7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!
8、在您提車或付款時我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評價!
9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評價!
10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評價!
客戶回訪制度 15
�。ㄒ唬┗卦L管理要求
1、規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排：
1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行；
2）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行；
3）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進行；
4）其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%；其它管理服務(wù)工作的`回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
�。ǘ┗卦L用戶的工作規(guī)程
1、客戶服務(wù)部負責回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。
2、客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，作為改進工作的依據(jù)。
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