酒店應(yīng)急預(yù)案

有關(guān)酒店應(yīng)急預(yù)案范本

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應(yīng)急預(yù)案。

　　一、停電緊急處理

　　·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　·保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

　　·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　·一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。

　　二、客房門沒有關(guān)：

　　·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)3次

　　·當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您�！�

　　·若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現(xiàn)場。

　　·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住

　　·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內(nèi)異常聲音的處理程序

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

　　·吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

　　·撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關(guān)處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　·無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。

　　·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　·如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　·如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。

　　·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　·保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

　　·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，保安部應(yīng)立即派當值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。

　　·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。

　　·如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　·保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　·保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。

　　·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。

　　·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

　　·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　·接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

　　·仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

　　·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　·危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。

　　·如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　·按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

　　八、防風、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

　　準備工作：

　　·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。

　　·做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準備。

　　·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導指令。

　　各部門的職責：

　　·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　·總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　·及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

　　·成立領(lǐng)導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領(lǐng)導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

　　組長：總經(jīng)理

　　副組長：副總經(jīng)理

　　成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

　　·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。

　　·做好接待前的安全準備工作

　　·配合公安部門檢查和準備。

　　·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　·由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。

　　·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。

　　·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　·保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準備工作。

　　十、發(fā)生盜竊案處理程序

　　·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。

　　·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

　　·調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

　　·由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　·大堂副理所收到的所有報失案應(yīng)當立即交給保安部經(jīng)理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

　　·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的`地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

　　·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。

　　·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。

　　十二、發(fā)生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　·當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

　　·報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

　　·控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報告公安機關(guān)與劫犯進行談判。

　　·專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fā)生搶劫的主要措施

　　·當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　·報告總經(jīng)理。

　　·控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。

　　·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發(fā)生的處理程序

　　·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應(yīng)小組報告，記錄的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

　　·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。

　　·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程序

　　14.1自殺未死亡的處理程序

　　·當發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進行簡單搶救。

　　·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

　　·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

　　·收集客人物品及遺書，并保護現(xiàn)場（拍照取證等）。

　　·由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。

　　·如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。

　　14.2自殺死亡的處理程序

　　·當發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。

　　·由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān)。

　　·封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查。

　　·如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。

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