酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)（通用18篇）
我們心里有一些收獲后，好好地寫一份心得體會(huì)，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢？以下是小編整理的酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 1
本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實(shí)地的觀摩考察，這對(duì)于我們來說是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
進(jìn)入酒店后首先給人感覺的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會(huì)到了什么叫做差距。所有的物品擺放有序，每件物品都畫有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示，就連客房中心用的手機(jī)也在桌面上畫有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場(chǎng)基本上不擺放任務(wù)無用的用具，后來我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自己的名稱，并且都有自己的家。
而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法，即常分類、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)。從字面上不難理解其中的含義。分開來看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié)，當(dāng)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候，所有的細(xì)節(jié)加在一起就會(huì)形成一股強(qiáng)大的力量，從而改變周圍的環(huán)境。特別是每一個(gè)部門從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。
在參觀即將結(jié)束時(shí)，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人，員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人，只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
其實(shí)我能感覺到參觀的所有人在觀摩的同時(shí)，也在和自已管理的部門進(jìn)行著對(duì)比。對(duì)于我來說，衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問題，首先做為部門的`經(jīng)理，本身我自已就沒注重這方面，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七常”管理進(jìn)行對(duì)照，結(jié)果沒有一條能符合其管理方法的要求。
通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距，發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的不足，雖然我們無法復(fù)制伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經(jīng)驗(yàn)，像他們靠近，結(jié)合自已工作的實(shí)際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見所聞與員工進(jìn)行討論，所取大家的意見并制定出適合本部門的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理，檢查是否有沒有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。借鑒“七常”、“名家”的管理方法從工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，使部門的每一個(gè)人都參與管理、檢查、監(jiān)督。
最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這不僅是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也是一筆精神的財(cái)富，我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，為企業(yè)做出更多的成績(jī)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 2
3月15日下午，按日程安排，參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來到常州富都香格里拉五星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí)，作為來自陽光國際的海外員工來說是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，相信定能從中受益。
當(dāng)我們的大巴接近酒店的時(shí)候，舉目望去，這是一座魏巍壯觀的大廈，獨(dú)具特色的門廳，穿著高雅的接待人員已在門前等候，在接待經(jīng)理引領(lǐng)下，首先我們參觀的是大堂，寬敞明亮，布局合理、裝飾豪華，獨(dú)有的香型彌漫整個(gè)大廳，沁人心脾，不同區(qū)域的燈光和色彩也是有所區(qū)別的，燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級(jí)酒店的亮點(diǎn)。
隨后我們來到了賦予民族特色的中餐廳，琴棋書畫是裝飾的基礎(chǔ)，讓客人感受到濃濃的文化氛圍；別具一格的西餐廳，盡享異國風(fēng)情；大宴會(huì)廳寬敞氣派，幾個(gè)水晶吊燈裝飾的富麗堂皇，墻壁上不同風(fēng)格的油畫盡顯藝術(shù)氛圍，無論是婚宴還是酒會(huì)，都可謂極盡之豪華。
從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室，每一處都那么舒適豪華。參觀的重點(diǎn)是客房，這里分別有雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞明亮的會(huì)客室，帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間，把會(huì)客與居住區(qū)分開來，即有會(huì)客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，方便的同時(shí)又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。
在整個(gè)參觀過程中，讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，無論你到酒店哪個(gè)區(qū)域都會(huì)有服務(wù)人員為你提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)人員的站姿，走姿，以及坐姿，每種姿態(tài)都那么自然規(guī)范優(yōu)美，微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域，她們甜美的語音、適中的語速，柔和的語調(diào)，讓大家都覺的舒心愉悅，此時(shí)體會(huì)到高星級(jí)的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施，更重要的是要有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)手段，可以看出追求完美是這個(gè)酒店的最高服務(wù)境界。
這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識(shí)到自身的不足，今后不管在哪個(gè)崗位上，都應(yīng)該樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，加大執(zhí)行力度，發(fā)揮自身潛力，提高海外服務(wù)水準(zhǔn)，擴(kuò)大我陽光國際在海外的知名度和美譽(yù)度！
通過對(duì)企業(yè)偉德管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的'含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使偉德和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加偉德的可賣性，從而不斷地增加偉德在市場(chǎng)上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。
首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；
其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。
其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理偉德，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，偉德要真實(shí)，定期不定期地檢查偉德是否合格，盡量把偉德最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次偉德中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在偉德課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 3
4月26日，南昌店停業(yè)裝修，在搬了兩天家當(dāng)之后，為響應(yīng)公司號(hào)召，迎戰(zhàn)五一，29號(hào)我們就奔赴了其他各姊妹店，椰子雞湯和到家（因?yàn)橹饕窃陔u湯工 作，我就只寫雞湯那邊的了）。也感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)，能給我們這樣的一次機(jī)會(huì)，能到外面來學(xué)習(xí)，見識(shí)到更多更好的事物，積累我們的經(jīng)驗(yàn)，也能夠從中取長補(bǔ)短， 以后發(fā)揚(yáng)我們的長處。在這里也有幸能向您匯報(bào)一下我的體會(huì)與感想。
“寬敞又明亮，主人好客”這是我進(jìn)入椰子雞湯的第一感覺，說起來可能也是因?yàn)楦u湯的王玉秀助理之前打過交道，所以感覺還不錯(cuò)，但是說實(shí)話，王助理給 人的感覺親切又熱情。當(dāng)你進(jìn)入餐廳她就熱情的招待你了，雖說我們?nèi)W(xué)習(xí)而且還是長達(dá)一兩個(gè)月的，但是還是感覺像真的客人一樣。第一印象給人的感覺如果是好 的話，那么回頭客肯定是成立的，一家餐廳如果能讓第一次來的客人記住，而且能讓他感覺很好，我覺得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來到雞湯之后的 學(xué)到的第一招，怎么讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳，答案就是熱情和真誠的笑臉。
贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。其實(shí)大部分的快餐廳，樓面的服務(wù)都是大同小異的，不存在難或者易，只是看你有心沒心去發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些大同小異中的小異，也就是細(xì) 節(jié)。每一位來消費(fèi)的客人，接受服務(wù)其實(shí)有意無意都是抱有很多心理來的，有受尊敬的心理，有接受好服務(wù)的心理，還有愛占小便宜的心理等，如果你把這些銘記于 心，那么服務(wù)時(shí)也就好下手了。從進(jìn)門開始，就算是忙的時(shí)候，只要你能有人去接待，并且是熱心并正確的指引，那么就算是等一個(gè)小時(shí)才能吃上飯，客人也是愿意 等的。這個(gè)是在服務(wù)上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是嚴(yán)格把關(guān)，各種常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起來歸類好，在實(shí) 際的營業(yè)當(dāng)中不會(huì)存在礙手礙腳，不方便拿取的問題，各個(gè)區(qū)域合理規(guī)劃，餐具的安排與擺放、衛(wèi)生清潔器具的安放、還有小到各個(gè)工作柜的內(nèi)容，怎么順手怎么安 排才是最合理。
合作分工，消息互通。無論是中餐還是快餐，我相信，這兩點(diǎn)在工作中都是十分重要的，樓面、班地哩、廚房、后勤、甚至是倉庫，都要學(xué)會(huì)合作和相互協(xié)助， 實(shí)際工作中的每個(gè)服務(wù)其實(shí)與各個(gè)部門都是是息息相關(guān)的。一線服務(wù)的人員我想不論是誰都會(huì)深有體會(huì)，那么對(duì)此我們就應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)各個(gè)部門之間的溝通與交流， 讓樓面參與到廚房，廚房參與到樓面的服務(wù)當(dāng)中來，但這并不是說真的要親身參與，是說要從頭到尾明白相互的工作流程是如何，在工作時(shí)才更便利，發(fā)生問題時(shí)， 雙方都能直接應(yīng)對(duì)。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢傳達(dá)給樓面，樓面把客人每天想要點(diǎn)的菜品記錄，好的點(diǎn)和不好的點(diǎn)都反饋給廚房，建議與投訴并存，樓面 盡量安排得合理，廚房盡力做到最好，爭(zhēng)取越做越和客人的口味，客人也就會(huì)越來越愛來。餐廳實(shí)際營業(yè)過程當(dāng)中，起碼要有一到兩個(gè)人，是要求要掌控全局的`，了 解到各個(gè)部門的各種情況的，各個(gè)部門也要相應(yīng)、及時(shí)的把剛剛發(fā)生問題反饋給這一兩個(gè)人，再做出緊急應(yīng)對(duì)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一兩個(gè)掌控全局的人其實(shí)是引領(lǐng)者 整個(gè)餐廳在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就比如在門口安排排位的助理或者是副總，雖然站在門口，但是時(shí)刻他都知道哪個(gè)區(qū)域的客人還很多，哪個(gè)區(qū)域的客人已經(jīng)快吃完了，正在 買單的客人又有多少，接下來可以安排幾桌，往后還可以安排幾桌，還有在內(nèi)堂服務(wù)的副總，廚房的什么菜品即時(shí)沽清，哪里退菜可以補(bǔ)到哪里等等都全全掌握；通 過這樣的分工和合作，才能把事情做得有聲有色。
積極溝通，合理安排。服務(wù)行業(yè)的工作，溝通如果做好了，其他的事情也就會(huì)很順暢了，上級(jí)往下傳達(dá)，下級(jí)往上匯報(bào)，信息互通，什么事情都在相互理解的基 礎(chǔ)上進(jìn)行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作意思就能傳達(dá)，那么這樣的團(tuán)隊(duì)何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐廳時(shí)不允許你 大聲當(dāng)著客人的面喧嘩的，在情況限制時(shí)就要求你快步走到你要傳達(dá)的人面前當(dāng)面表達(dá)，但是如果平時(shí)進(jìn)行了良好溝通，配合默契，團(tuán)隊(duì)之間也就少了很多麻煩，至 少在傳達(dá)上不會(huì)出現(xiàn)什么大失誤。中層管理者充分理解上級(jí)的安排并逐級(jí)安排下去，再往下各個(gè)服務(wù)人員也明白自己該做的不該做的，做好自己的本職，整個(gè)氛圍也 就營造出來了。在每一次爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的背后都是每一個(gè)工作人員的辛勤付出，5月份雞湯的兩次創(chuàng)新，我們有目共睹，客流量相當(dāng)?shù)拇�，相�?yīng)的工作強(qiáng)度也要比平時(shí)強(qiáng)，在那樣的工作強(qiáng)度下，大家還是很有干勁，那是因?yàn)槊總�(gè)人都知道自己的本職在哪，應(yīng)該往哪個(gè)方向使勁，都說機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，放在這里也一樣適用，打贏仗的也都是那些做足準(zhǔn)備的。
以上就是我這兩個(gè)月以來的一些體會(huì)與感想，思緒不是很清晰，但是能想到的都寫了，歡迎大家批評(píng)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 4
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉�(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度�？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"
我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌！
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 5
酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。
近年來，在國際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及上海世博會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)在中國舉行，中國對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。
全世界已有17個(gè)國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的.國際化酒店管理人才，高級(jí)酒店管理人才也已成為國內(nèi)職場(chǎng)上熱門的高薪階層。
國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 6
很榮幸代表恩施富源國賓酒店工程部前往武漢梨園大酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我與大家分享一下，我在梨園大酒店學(xué)習(xí)的心得體會(huì)：
20xx年xx月xx日，在這美麗愜意的初冬，我們富源國賓一行十六人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛、誠摯的心情，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱，在梨園大酒店進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí)，梨園大酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
武漢市是國家級(jí)歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通樞紐。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級(jí)旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓1棟16層，副樓1棟3層，各類客房131間套，床位數(shù)246個(gè)，大小會(huì)議室5個(gè)，大小宴會(huì)廳2個(gè)，一個(gè)西餐廳，一個(gè)快餐廳，一個(gè)員工食堂。自1995年開業(yè)以來，酒店立足電力，面向社會(huì)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。20xx年，酒店客房部被武漢市旅游局授予“十佳部門”。20xx年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。20xx年初，晉升為“四星級(jí)旅游飯店”。
通過對(duì)口相關(guān)部門的交流學(xué)習(xí)，我與梨園大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交流，始終在一種輕松、活躍的氛圍中進(jìn)行。我對(duì)梨園酒店有了更深刻的了解，對(duì)工程部員工的思想、工作流程、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)，很是欽佩與贊同！值得我們借鑒學(xué)習(xí)的東西有很多，我將分四個(gè)重點(diǎn)給大家概述：
一、積極主動(dòng)的主人翁精神值得學(xué)習(xí)
梨園大酒店工程部編制18人，在職14人。整體素質(zhì)很高，部門由工程師2人，鍋爐工8人，技工3人，水工1人組成。年齡段偏高：23歲1人，28歲人，40~55歲12人。他們很珍惜自己的工作，擁有一顆感恩的心，富有激情，充滿智慧，以滿腔的熱情，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對(duì)社會(huì)，對(duì)單位，對(duì)同事心存感恩。腳踏實(shí)地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準(zhǔn)確定位目標(biāo)，圓滿完成任務(wù)，在工作中勤勤懇懇，不斷提高業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。將責(zé)任融入工作，明確自己的責(zé)任，即使微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn)，真真切切的把酒店當(dāng)作自己的家。
目前我們工程部的人員也沒有滿編，在招聘人才之時(shí)卻不使用年齡超過45歲的技工，我認(rèn)為這是一個(gè)很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對(duì)偏好，人才流失的現(xiàn)象就相對(duì)減小。
二、工程部管理及運(yùn)營模式值得推廣
工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的方法，使酒店維修維護(hù)工作，切實(shí)達(dá)到了細(xì)致入微的境界。
三、完善的維修程序
梨園大酒店將維修程序制定了九個(gè)步驟，其內(nèi)容如下：
1、維修按其重要程度分為日常維修和緊急維修。
2、日常維修是指需維修的部門開出維修單，將維修單送到工程部，工程部接單后，安排人員維修，緊急維修是指發(fā)生緊急情況需及時(shí)處理的維修問題。緊急維修可直接打電話到工程部報(bào)修。
3、緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水發(fā)生堵塞，漏電，漏水，房門打不開，以及影響對(duì)客服務(wù)或酒店安全隱患的問題。
4、工程部在接到維修單后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到。
5、維修人員按照維修單需維修的項(xiàng)目填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取材料。
6、維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。
7、維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶一個(gè)裝有常用工具的'工具箱。
8、對(duì)客房維修一般是在房間無客人時(shí)進(jìn)行，維修時(shí)需穿鞋套。特殊情況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但設(shè)備需維修時(shí)，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可維修。
9、維修完畢后，需將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。
目前我們與梨園大酒店的維修程序上基本差不多，但我們?cè)谔幚砭o急維修的力度，還是與梨園存在差距。
第一：梨園所有報(bào)修人員能準(zhǔn)確說明需要維修的燈飾、設(shè)備的名稱。而我們酒店的報(bào)修人員，含糊其辭，不能準(zhǔn)確到位，從而增長了維修時(shí)間，增大了維修人員的工作量。
第二：維修人員動(dòng)作不積極，領(lǐng)取備料時(shí)間偏長，與領(lǐng)料倉庫之間的配合不妥當(dāng)。根據(jù)以上兩點(diǎn)，我建議工程部對(duì)各部門報(bào)修人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，教會(huì)他們掌握基本燈飾、設(shè)備的名稱，達(dá)到保修時(shí)能準(zhǔn)確明了，減少工程部人員的工作量。建議工程部接管二級(jí)倉庫，這樣就能在接到報(bào)修的第一時(shí)間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
四、設(shè)備保養(yǎng)和檢修程序的規(guī)范值得學(xué)習(xí)
1、設(shè)備的保養(yǎng)
1、主管制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，包括月計(jì)劃、半年計(jì)劃、年計(jì)劃。
2、根據(jù)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備保養(yǎng)周期。
3、按工種分配任務(wù)，對(duì)設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)。
4、在保養(yǎng)過程中，主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查工作。
5、對(duì)設(shè)備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。包括保養(yǎng)時(shí)間、工作內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)人等。
2、設(shè)備檢修
1、主管根據(jù)設(shè)備檢修記錄，制定檢修計(jì)劃，檢修計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理審批。
2、檢修若影響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
3、檢修前應(yīng)做好備料工作，按照檢修計(jì)劃，按專業(yè)安排檢修。
4、大型設(shè)備的檢修或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
5、控制成本，避免浪費(fèi)。
6、按照設(shè)備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢修。
7、施工現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志，以免發(fā)生意外。
8、注意消防安全，需辦理動(dòng)火證的應(yīng)提前辦理好相關(guān)手續(xù)。
9、做好檢修記錄，記錄檢修時(shí)間、檢修內(nèi)容、零件更換情況、檢修人、檢修后的設(shè)備技術(shù)狀況。
10、檢修完畢后，現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。
11、整理檢修記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。
在設(shè)備保養(yǎng)、檢修這塊，我覺得我們酒店相對(duì)來說要比梨園做的好一些，梨園的設(shè)備保養(yǎng)、檢修大多采用外包的形式。因受地區(qū)性的限制，我們所有的設(shè)備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢修，在技術(shù)操作、檢修的范圍上，都能準(zhǔn)確到位。唯一不足的是，我們沒有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、設(shè)備的檢修，作出完整的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對(duì)我們?cè)俅伪ｐB(yǎng)、檢修時(shí)增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，以上是我在梨園大酒店學(xué)習(xí)所取得的體會(huì)，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，未能完全將梨園的先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)理念帶回來，為此我感到很內(nèi)疚，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，不斷提升自身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)爭(zhēng)取把最先進(jìn)的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 7
20xx年3月14日，學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們?cè)谇皬d與客房管理課程實(shí)踐時(shí)在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體娛樂為一體的四星級(jí)酒店，在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個(gè)部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問題也會(huì)耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時(shí)，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華美干凈。同學(xué)們對(duì)這一要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅(jiān)定了從業(yè)信念，個(gè)人印象比較深的，除了大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。參觀是最有感觸的一點(diǎn)是酒店的一些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。
在參觀客房部的時(shí)候，每個(gè)房間都會(huì)有一個(gè)溫度指南牌，員工會(huì)根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的提示，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，也讓我們感受到了他們貼心的服務(wù)。
同時(shí)我們還去了康樂部以及會(huì)議中心，桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了一番，豪華的室內(nèi)設(shè)計(jì)，齊全貼心的設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。
盡管酒店有豪華的`設(shè)施設(shè)備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體娛樂方面設(shè)施設(shè)備不夠完善，有待進(jìn)一步改進(jìn)完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應(yīng)適量擺放一些真實(shí)的植物給客人以美得欣賞。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。
通過參觀麗森酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對(duì)于我們學(xué)生來說做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 8
今天我與班上的同學(xué)、人文系的老師一行，于20xx年12月對(duì)位于株洲福爾萊大酒店進(jìn)行實(shí)地考察。
福爾萊大酒店，是株洲餐飲老品牌，福爾萊大酒店位于交通十分便利，地理環(huán)境較好，人流量也比較多的鬧市。
福爾萊大酒店第一感覺確實(shí)讓人眼前一亮。進(jìn)門的感覺確有豪華富麗的味道。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前，是可觀賞的海鮮池，里面品種繁多，在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡(jiǎn)單的介紹，魚的名稱，做法及進(jìn)單制作的編號(hào)，制作者考慮十分周到。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱，上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價(jià)，我想，這樣做可能就是為了節(jié)約成本，但同時(shí)又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點(diǎn)在我們實(shí)際的工作中是值得借鑒和使用的。
在迎賓員的引領(lǐng)下，我們幾行人乘客梯來到了四樓包廂。據(jù)了解，這所酒店大小總共17個(gè)包廂，而這是一個(gè)最小的包廂，是八人位用餐。但進(jìn)門的感覺舒適，典雅，有溫馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息。頓時(shí)讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣勢(shì)和寬闊，但確有一番古典的.回味。
讓我感覺很吃驚的事情發(fā)生了。服務(wù)員輕聲的提醒我點(diǎn)菜，并將位于包廂進(jìn)門口左側(cè)的電腦打開，并順勢(shì)移開座椅。我感到非常的意外，在懷化的餐飲行業(yè)里，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點(diǎn)菜系統(tǒng)。于是，在服務(wù)員的指導(dǎo)下，我們開始了點(diǎn)菜的程序。隨后服務(wù)員總是不斷的推薦，從海鮮類開始，并順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時(shí)有刁難，但她并反復(fù)耐心的介紹各種烹調(diào)方式及基本做法，專業(yè)的程度另我瞠目結(jié)舌，確是另眼相看。
利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個(gè)營業(yè)區(qū)域。在前臺(tái)經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知二樓和三樓都為宴會(huì)接待區(qū)域，分別可以接待vip。隨后乘客梯回到四樓，觀看了最大的一個(gè)包廂，有16人位的這個(gè)包廂裝修確實(shí)是精致，而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發(fā)現(xiàn)，原來他們包廂的每個(gè)備餐間的地面，都是采用防滑的地飯，設(shè)計(jì)者煞費(fèi)苦心。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 9
非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間固然很短，但我感覺確切是受了很大的啟發(fā)，收獲頗豐。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追 隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人漸漸通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4P的利用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：
�、倬哂锌煽匦�
�、趧�(dòng)態(tài)性
③具有整體性。
第二階段為4C的利用：即：消費(fèi)者、本錢、便利、溝通；企業(yè)所有部分為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是夸大各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為同一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的利用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略夸大從消費(fèi)者要求動(dòng)身，建立消費(fèi)者占有的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合利用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，終究實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)動(dòng)身，根據(jù)酒店特點(diǎn)，資源和上風(fēng)綜合利用各種市場(chǎng)營銷手段，構(gòu)成同一的配套的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最好效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的.進(jìn)程、對(duì)經(jīng)營與管理的再次熟悉、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，夸大顧客人的因素，重視營銷進(jìn)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)進(jìn)程和消費(fèi)進(jìn)程必須以以人為本為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)劑、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)終究目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是不是已找到了輕易出現(xiàn)的題目。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要重視細(xì)節(jié)，量化標(biāo)準(zhǔn)，貴在堅(jiān)持，找到差距，體現(xiàn)自己的特點(diǎn)，要人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本 包括員工和客人
客人對(duì)酒店的第一感覺盡對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚�(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特點(diǎn)及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每一個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)劑，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營建
(1)產(chǎn)品營建 要有第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營觀念。
(2)環(huán)境營建 對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有每天有新意，月月有新招的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營建 心有多大、市場(chǎng)就有多大把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通訊息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開辟更廣闊的客戶市場(chǎng)。
(4)口碑的營建 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不但在于它的著名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)虔誠度的培養(yǎng)，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的欣喜和物超所值的感受。
(5)品牌營建 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念，從進(jìn)步員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意想到維護(hù)酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部份。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 10
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑�！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定作為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的.小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì)，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 11
昨天，藍(lán)山國際酒店管理學(xué)校安排我們參觀了悉尼香格里拉和萬豪兩家五星級(jí)酒店，它們都位于悉尼市中心，均以商務(wù)、度假型顧客為主。
香格里拉大酒店是城內(nèi)首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的Rocks區(qū)，位于悉尼歌劇院與悉尼大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身Spa會(huì)所，特別是位于酒店36層的環(huán)形餐廳，它坐擁壯觀的都市景致，可欣賞到悉尼港灣、環(huán)形碼頭、悉尼歌劇院、悉尼大橋等著名景點(diǎn)。酒店最近還被澳大利亞酒店協(xié)會(huì)評(píng)為“20xx年度最佳豪華住宿酒店”和“年度最佳健身俱樂部和Spa設(shè)施酒店”。此外，酒店的會(huì)議及商務(wù)設(shè)施也是非常齊備的，有大型宴會(huì)廳、行政酒廊、私人會(huì)議室、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，無論是為單個(gè)旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動(dòng)都綽綽有余。
萬豪酒店坐落于學(xué)院街，正對(duì)海德公園，距離悉尼的中央商務(wù)區(qū)非常近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是商務(wù)和旅游的`理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設(shè)施現(xiàn)代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在悉尼僅此一家。除此以外，酒店還設(shè)有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無限美景，享受明媚的自然陽光。
其實(shí)，我們覺得國內(nèi)酒店的硬件條件絲毫不會(huì)比國外差，有的甚至還要比國外的更好，但國內(nèi)酒店的軟件管理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度確實(shí)有所欠缺，就悉尼香格里拉和萬豪而言，它們都非常注重員工服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、員工歸屬感的培養(yǎng)，注重企業(yè)文化，我們所到之處無不感受到這一點(diǎn)。因此，在今后的教學(xué)中，我們應(yīng)更加注重學(xué)生服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 12
到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮�。也許有很多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。在硬件不及的情況下，我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學(xué)習(xí)后，我與大家分享一下我的學(xué)習(xí)總結(jié)：
一、完美來自于顧客。
參觀華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計(jì)都來自于對(duì)顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美，充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到，我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷，而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。
二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。
在參觀的過程中，大家都可能深有體會(huì)，華辰的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情，他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵韰⒂^的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我，就對(duì)說“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了�！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說“她對(duì)你熟悉，才這樣說的�！�
各位，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費(fèi)，就是這里的.顧客，怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰，在你的眼中，沒有老板、沒有老總、沒有你熟悉的人，只有你的顧客。
三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。
我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開員工大會(huì)的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候，她馬上就過來把你的盤子換掉，在服務(wù)的過程中深刻注重程序，這就是專業(yè)。
四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。
大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本，需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求，把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。
五、向你的每一位顧客傳遞熱情。
到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì)說“你好、這邊請(qǐng)”，微笑，馬上跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽他們的管理人員說話，語氣柔和、語速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課�！蔽覀兲岢⑿Ψ⻊�(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因?yàn)槲覀冞�沒有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過程中給顧客傳遞了什么。
六、讓制度更人性化一些。
與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式，對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制，允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值，當(dāng)超過規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯(cuò)，少做少錯(cuò)，多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)，這是一定的，我們的制度應(yīng)該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然，對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴(yán)處一例。
七、時(shí)時(shí)培訓(xùn)，馬上行動(dòng)。
談到培訓(xùn)，我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部，其實(shí)，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候，機(jī)房門旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過程，這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過程。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，部門主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教會(huì)他方法，這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問題。
八、獲取顧客意見，時(shí)刻改進(jìn)。
顧客的意見應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過來的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見嗎？”眾口難調(diào)，每個(gè)人口味不同，肯定是意見不一的，通過顧客的意見而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對(duì)性。
雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí)，但我們?cè)诜⻊?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí)，三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù)，如果我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星，我們?cè)u(píng)三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店，四星級(jí)服務(wù)�！蹦芰κ桥嘤�(xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)�！�
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 13
每個(gè)人成功的背后都有著艱辛的努力，執(zhí)著的堅(jiān)持，堅(jiān)信自己對(duì)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的追求，咱們飯店的愿景是‘打造兩部最受歡迎的就店’因此，我們應(yīng)該帶著全體員工，朝著我們的愿景努力，說起來簡(jiǎn)單，真正堅(jiān)持做下去很難。因?yàn)樵趯幣P莊賓館這幾天的學(xué)習(xí)中，我深深的感受到寧臥莊人的熱情，周到，細(xì)致的服務(wù)。
微笑是服務(wù)行業(yè)的基本美德，寧臥莊人的微笑就有一種油然的自在，像與好友相伴，不管走到哪里，隨處可見面帶潔面微笑的工作人員，就連五十多歲的阿姨們都那么親切，像家人一般，深思我們有多少人這樣做過，在2號(hào)樓多功能自助餐廳，體驗(yàn)自助餐服務(wù)，打破了以往我對(duì)自助餐的認(rèn)識(shí)，優(yōu)雅的環(huán)境，近百人就餐，竟然沒有一點(diǎn)雜音，沒有人大聲喧嘩，員工們一個(gè)個(gè)認(rèn)認(rèn)真真的工作，手腳勤快，操作輕，什么時(shí)候放的骨碟我們?nèi)硕紱]有人發(fā)現(xiàn)，就連你說一句話他們都會(huì)用心的服務(wù)，“例如這么大的碗能吃完嗎？立即換小碗過來，并送上咖啡或紅茶，手勢(shì)視儀，讓人很感動(dòng)，就如馬總講話所講一樣，本著一切為客人著想的理念感動(dòng)著每一位就餐的客人，相比面言我們做到了嗎？
平時(shí)的工作中，尤其是婚宴時(shí)，有多少客人說你們開水不燙，我們服務(wù)員回答，不可能我們剛接的呀，或說我們剛燒開的，精明一點(diǎn)的服務(wù)員就會(huì)去換一杯，但誰也包括我，從未查過原因，對(duì)于燒水器的使用，在寧臥莊只要有燒水器的地方，就有那么一條警言語，關(guān)于必須保證客人飲用開水的警示語，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，避免客人飲用不開的水后產(chǎn)生身體不適，各場(chǎng)所在接開水時(shí)的必須先將水閥關(guān)閉，燒水器工作時(shí)不得接水，待水再次燒開后在接，保證客人飲用水的質(zhì)量，凡是沒有按要求執(zhí)行的，按照績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰細(xì)則給予當(dāng)事人及主管扣分處罰，這是寧臥莊人的管理秘密，注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)，而我們?cè)诠ぷ髦型雎粤诉@些細(xì)節(jié)，工作中無大事，只要把小事一件一件做到位，那就是大事，因此我學(xué)會(huì)了在服務(wù)中找到細(xì)節(jié)，天天總結(jié)講給員工，教會(huì)她們?cè)趺慈プ�，�?duì)于自己要時(shí)時(shí)提醒有了問題，必須查出問題，解決問題，處理問題，把每一個(gè)客人投訴分析，視為改善服務(wù)的'機(jī)會(huì)，一定天天堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持。
我們酒店制定的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)都很完善，作為我應(yīng)該天天學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)透徹貫穿執(zhí)行，在工作中我要作為員工的老師，把我學(xué)習(xí)的知識(shí)全部教給我的小姐妹們，在每天的例會(huì)上讓員工自己分享她們自己的服務(wù)心得，主要以怎樣用心做事感動(dòng)顧客為主，在這幾天的培訓(xùn)中員工都很認(rèn)真積極，力爭(zhēng)把服務(wù)做的更細(xì)，更周到，我有這樣的信心。最后謝謝朱總，王總，劉總以及飯店的各位領(lǐng)導(dǎo)，給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝你們。
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三月三號(hào)，我有幸到北海荔珠國際大酒店進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)(集團(tuán)) 股份有限公司按國際四星標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資興建經(jīng)營的商務(wù)旅游型酒店，酒店是按照國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為社會(huì)各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風(fēng)景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。
酒店總建筑面積2.3萬平方米,整體建筑雄健沉穩(wěn),氣勢(shì)拔云,配備智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理, 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間(套)。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務(wù)部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺(tái)、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)�、多功能廳等等，對(duì)該酒店有了進(jìn)一步的了解。
作為工程部的一員，經(jīng)過參觀，我對(duì)該酒店的裝修和設(shè)計(jì)深有體會(huì)。前臺(tái)柜臺(tái)合理的設(shè)計(jì)，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設(shè)計(jì)，使原本不大的空間得到充分的利用，前臺(tái)設(shè)有總機(jī)，有固定的話務(wù)員接線，能夠?qū)Ｐ暮蛯I(yè)的為客人提供電話服務(wù)；工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設(shè)備，便于隨時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施，如出現(xiàn)問題能及時(shí)維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全(因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)是外包的，所以沒有網(wǎng)絡(luò)管理員)；
該酒店的領(lǐng)導(dǎo)在客房裝修和設(shè)計(jì)，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設(shè)計(jì)，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺(tái)，桌球臺(tái)等等；來到酒店的頂層，在電梯的右側(cè)有一個(gè)比較大的休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會(huì)議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會(huì)議、晚會(huì)的.需求，小會(huì)議室設(shè)計(jì)比較典雅，具有文學(xué)藝術(shù)氣息，適合舉行小型的研討會(huì)；酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當(dāng)?shù)靥厣膱D畫，時(shí)刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。
通過參觀學(xué)習(xí)，使我在酒店設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面有了更深刻的認(rèn)識(shí)。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學(xué)習(xí)所學(xué)到的知識(shí)利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護(hù)方面的長處，盡力做到讓客人滿意，讓酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意!
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 15
9月23日酒店組織部分管理人員xx飯店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距，xx飯店的服務(wù)真正做到了以人為本。質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。
在本次學(xué)習(xí)的目的地是享有“宜昌第一家”美譽(yù)的xx飯店，xx飯店地處湖北省宜昌市繁華鬧市，院內(nèi)古木參天，桃香四溢，碧草幽幽，鬧中取靜，獨(dú)領(lǐng)都市綠洲的浪漫感受，是中外賓客商務(wù)、旅游及舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。飯店擁有總統(tǒng)套房、行政豪華套房、商務(wù)套房、行政房、普通套房、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、普通標(biāo)準(zhǔn)間和單間等各種類型的房間260間(套)。其中七樓為行政樓層、六樓為商務(wù)樓層和無煙樓層；凡入住行政樓層的賓客，可以享受24小時(shí)專人管家服務(wù)，感受至愛關(guān)懷。xx飯店提供川、湘、粵、土家等傳統(tǒng)中國菜以及日本料理、美式、歐陸西餐等佳肴美味�？赏瑫r(shí)容納1200人就餐，其中兩個(gè)多功能廳均可容納400人，是大型會(huì)議、喜慶宴會(huì)不可多得的理想場(chǎng)所。
xx飯店同時(shí)也是是三峽地區(qū)最早的四星級(jí)飯店和老資格賓館，桃花嶺人不愿作泛泛的、空洞的承諾，以誠信為準(zhǔn)則作貨真價(jià)實(shí)的、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的承諾、客人需要的是100%的滿意，向全社會(huì)鄭重宣布18條100%的承諾，并請(qǐng)廣大賓客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。(18條100%承諾附后)作為行政人事部的負(fù)責(zé)人，通過本次實(shí)地考察，我認(rèn)為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工顯然無法與客人進(jìn)行良好的溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進(jìn)入酒店后，我們首先要做的`是對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營理念，是讓顧客滿足為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動(dòng)率。在給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部假如不能給員工作為榜樣，勢(shì)必會(huì)造成“上行下效”，這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長期重視的一個(gè)問題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來的實(shí)效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費(fèi)了人力也浪費(fèi)了時(shí)間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的治理體制是管好酒店的首要條件,無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)。員工只有切實(shí)履行規(guī)章制度，按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。
加入荊東大酒店以來，隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，曾經(jīng)有一度我對(duì)自己治理工作長生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與其它部門、員工之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指針，為實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)目標(biāo)而努力工作，望酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工進(jìn)行監(jiān)督!
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 16
xx年8月25日上午，作為明珠園培訓(xùn)員工，在人力資源部的組織下，我們參觀了天津天保國際酒店及天津泰達(dá)國際暨會(huì)館。
在參觀中我們了解到，天津天保國際酒店是天津港保稅區(qū)天�？毓晒敬砉芪瘯�(huì)投資3億元興建的，集客房，餐飲，商務(wù)會(huì)議，康體，娛樂，培訓(xùn)于一體的五星級(jí)綜合性國際酒店�？偨ㄖ娣e4萬平方米，投資近800萬元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道，將南北兩座樓連為一體。酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人熱情的接待了我們。在她的帶領(lǐng)下，參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門，并為我們?cè)敿?xì)介紹了酒店的情況。
參觀后，感覺我們要學(xué)的地方還真多，在硬件設(shè)施和一些細(xì)節(jié)上我們還是有一定的差距。我想，細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力，而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們更關(guān)注的是細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住一個(gè)顧客。通過參觀，我更深刻地認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話的道理。
告別了天保國際酒店，接著我們到了本次參觀的.第二站——天津泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館。
久負(fù)盛名的泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國際酒店集團(tuán)，泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂部。六座歐式建筑及優(yōu)雅園林洋溢歐陸古典風(fēng)情，置身其中，陶醉在中西文化完美結(jié)合的藝術(shù)氣息之中。
泰達(dá)國際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，靠近京津高速。我們到達(dá)之后分成兩個(gè)小組分別參觀。
參觀會(huì)議室的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致，嚴(yán)謹(jǐn)而有序；在泰達(dá)的F座公寓大堂里看到了天氣指南牌，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心，細(xì)致，讓人記憶猶新；還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐，這就保證了客人的安全性。
每到一個(gè)樓層，員工都在向你傳遞著熱情，向客人主動(dòng)問好，讓路，微笑，馬上跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去之后才回到崗位上。這是一套服務(wù)，但在執(zhí)行的過程中向顧客傳遞著熱情和親切，還有尊重和關(guān)懷。
我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量還不高，這是氛圍的關(guān)系，我想我們還沒有形成這樣的一個(gè)氛圍，良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過程中給顧客傳遞了什么。
通過參觀考察星級(jí)酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)，開拓了眼界，增長了見識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)；同時(shí)我也意識(shí)到，作為酒店行業(yè)的一名工作人員，能力是培訓(xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出的，所以，要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人，我的路還很遠(yuǎn)，我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗，努力！
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 17
近日，我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。能夠在這家由中國人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天，確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。從酒店結(jié)構(gòu)來說，昆侖飯店是由錦江國際管理有限公司按照國際五星級(jí)豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來進(jìn)行管理的，因而它無論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指；從管理哲學(xué)上來說，昆侖飯店正是得益于其每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。
這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知，一家酒店無論是幾星級(jí)，看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺體驗(yàn)，更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房，雖然在價(jià)格上各有高下，但是從家居、布局到燈光、設(shè)備，無不都透露著五星級(jí)的感受，讓你仿佛享受到了國王般的禮遇。
當(dāng)你一進(jìn)入昆侖飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外，樓上還有來自越南、韓國、意大利等多個(gè)海外國家的美食餐廳，以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。此外，店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中心、書店等等配套區(qū)域，可以說只要你入住了昆侖飯店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。
除了昆侖飯店五星級(jí)的裝飾與布置外，更令我印象深刻的還是酒店的PA管理。眾所周知，PA對(duì)于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營的酒店而言都是至關(guān)重要的，特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。在這短短的時(shí)間里，一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力，另一方面更是考驗(yàn)我們PA部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾，必須事先妥善地編訂排班時(shí)間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時(shí)間，以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。一般來說，業(yè)內(nèi)都會(huì)推行三班制，即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店，則除了這尋常的三班外，還增加了一班巡查人員，作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充，可以隨時(shí)協(xié)助或直接來執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。
班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓PA部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這一方面離不開昆侖飯店平常國際化的PA例行培訓(xùn)，一方面也離不開他們高素質(zhì)的員工，這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。其次，在人手分配方面也很有講究，一般為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn)，昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的，因而夜班的人數(shù)比較多，而且素質(zhì)要求也更高。因?yàn)榧纫Ｕ瞎ぷ髻|(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。
除了上述所講的時(shí)間及人員安排外，嚴(yán)格的PA員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀中，我了解到昆侖飯店對(duì)于男女員工都有如下要求，制服：干凈整齊，沒有褶皺；工牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方；頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長發(fā)則需盤起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物；香水：只能使用清淡型的`香水……等等等等，小到指甲的長短，大到制服的穿戴，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng)四海。
在每間客房的內(nèi)部，PA人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃完畢后，每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里，一定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒，可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)豪華套間的書房里，寬大而敞亮的書桌上必然整整齊齊的擺放著國內(nèi)外直撥電話和一臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦，書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番；昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。
如果你覺得有如此奢華的裝飾，如此奢華的客房，昆侖飯店便可以高枕無憂，那你可就錯(cuò)了。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除了業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外，昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險(xiǎn)箱等等體貼的照顧服務(wù)，為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的，充分考慮到了每一位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，昆侖飯店里面的娛樂設(shè)施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。
通過這次參觀學(xué)習(xí)，我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)酒店的PA管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好，則必然需要像昆侖飯店一樣，以標(biāo)準(zhǔn)稱王，用服務(wù)取勝！
酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì) 18
最是一年春好處，決勝煙柳滿皇城。3月11日郜董事長和孟總帶領(lǐng)我和同事一行來到集團(tuán)旗下的左岸香頌大酒店進(jìn)行內(nèi)部會(huì)議。
左岸香頌酒店矗立于美麗的夏朝古都中原旅游名城登封，是一家四星級(jí)綜合性接待酒店，酒店各類客房近百間，同時(shí)配備有私人會(huì)所，餐飲，洗浴、室內(nèi)高爾夫、紅酒雪茄吧等功能場(chǎng)所。作為偉創(chuàng)集團(tuán)的一員一早就對(duì)酒店有所了解，可當(dāng)?shù)竭_(dá)酒店的時(shí)候還是被酒店的恢弘大氣、高檔溫馨和同事們的熱情親和，深深的吸引和感染。
會(huì)議在酒店二樓的收藏室進(jìn)行，收藏室是一個(gè)200多平的.會(huì)談室結(jié)構(gòu)，房間中有多組中式組合沙發(fā)，沙發(fā)前放著茶臺(tái)，房間四周擺放著展示柜，展示柜里還擺放著各種名家真品。角落，畫案上筆墨紙硯擺放講究一盆郁郁青青的盆栽植物茂盛蓬勃的生長著就像左岸香頌一樣蓬勃朝氣不斷成長壯大。房間內(nèi)雕梁畫柱，墨香四溢，更顯現(xiàn)出企業(yè)連著文化，文化壯大企業(yè)。
會(huì)中郜董事長和孟總都提到：總部和酒店要通力合作，各個(gè)部門要積極配合，建立、創(chuàng)新一個(gè)屬于偉創(chuàng)自己的經(jīng)營模式，把左岸香頌打造成有代表性的旗艦店。讓員工們可以實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，體現(xiàn)自己的價(jià)值，創(chuàng)造屬于自己的財(cái)富。聽了郜董事長的講話我和同事們都覺得熱血沸騰，斗志昂揚(yáng)。很多同事更是從酒店初期就加入了團(tuán)隊(duì)對(duì)酒店對(duì)集團(tuán)都有很深的感情。會(huì)中同事們紛紛發(fā)言表態(tài)，一定會(huì)通力合作和集團(tuán)和領(lǐng)導(dǎo)和同事一心，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下走好、走踏實(shí)每一步。同事們都堅(jiān)信酒店和集團(tuán)一定會(huì)越來越好，越來越壯大。酒店全體員工的斗志、信心和對(duì)酒店的責(zé)任感深深的感染著我。
在回鄭州的路上我的內(nèi)心燃起的那團(tuán)火還在跳躍燃燒，我為有幸能加入偉創(chuàng)，能和這樣一個(gè)有活力的團(tuán)隊(duì)成為事業(yè)道路上的戰(zhàn)友感到幸運(yùn)和驕傲。我堅(jiān)信用我們的一腔熱血一定能鑄就偉創(chuàng)的成功，中國偉創(chuàng)集團(tuán)這艘航母也一定能承載我們的夢(mèng)想、驕傲與財(cái)富揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。
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