以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得
當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，寫(xiě)心得體會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。相信許多人會(huì)覺(jué)得心得體會(huì)很難寫(xiě)吧，以下是小編為大家收集的以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得1
以客戶(hù)為中心顧名思義就是顧客就是上帝，因?yàn)榭蛻?hù)在我們這消費(fèi)了，花錢(qián)了，所以我們要用盡一切辦法服務(wù)好客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)所有需求，提供給客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本）并獲得合理的回報(bào)來(lái)支撐企業(yè)發(fā)展。
從本文中深刻意會(huì)到華為由始至終主張都是以客戶(hù)為中心，以生存為底線(xiàn)�？蛻�(hù)需要導(dǎo)向優(yōu)先于技術(shù)導(dǎo)向，不盲目創(chuàng)新，不孤芳自賞，緊貼客戶(hù)需求，創(chuàng)新并不是一定要做出新事物，而是把行業(yè)內(nèi)有的優(yōu)點(diǎn)融合在一起，給顧客提供貼切的需求滿(mǎn)足，更能成事。
管理管理是永恒的主題，華為的管理是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化。沒(méi)有優(yōu)良的管理難以保持超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的速度，未來(lái)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是靠資金，不是靠技術(shù)，也不是靠人才，而是靠管理。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益，管理進(jìn)步是我們企業(yè)有待提高的，也是我們向華為學(xué)習(xí)的重要部分。
注重售后問(wèn)題，重視質(zhì)量問(wèn)題，提升品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量就是我們的命根子，本質(zhì)目的是為了贏得客戶(hù)的信任，當(dāng)然出現(xiàn)問(wèn)題不是問(wèn)題，能及時(shí)解決問(wèn)題，并不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題為關(guān)鍵。
文章中有說(shuō)到：以客戶(hù)為中心，反對(duì)以長(zhǎng)官（老板）為中心。如果以老板為中心，從上到下逢迎、吹牛、拍馬屁、假話(huà)之風(fēng)就盛行。其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)在每個(gè)企業(yè)都會(huì)有存在的，因?yàn)檫@是人的弱點(diǎn)，很難改變。但是我們企業(yè)目前來(lái)說(shuō)做的還是不錯(cuò)，客觀多于主觀，就企業(yè)文化這件事來(lái)說(shuō)，顯然老板也是反對(duì)以長(zhǎng)官為中心的，也足以說(shuō)明我們企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始走出一大步了。
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，我們稍有遲疑，就會(huì)失之千里，如果故步自封、拒絕批評(píng)，就不只是失之千里了。我們是為了面子而走向失敗、走向死亡，還是丟掉面子，丟掉錯(cuò)誤，迎頭趕上呢？要活下去，只有超越。要超越，首先必須超越自我，超越自我的必要條件就是及時(shí)去除一切錯(cuò)誤，就要敢于自我批判。
這段話(huà)我深有感悟，大錯(cuò)都是小錯(cuò)累積的成果，不管是工作中、生活中，都要敢于自我批判，保持危機(jī)感，時(shí)刻提醒自己，稍有不慎，我們就會(huì)粉身碎骨。如果我們每個(gè)人都能做到：每天的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認(rèn)真做。我相信天廚夢(mèng)離我們不遠(yuǎn)。
以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得2
按照集團(tuán)公司要求，最近我們學(xué)習(xí)華為企業(yè)管理類(lèi)書(shū)籍《以客戶(hù)為中心》，本書(shū)講的是華為從成立至今，二十幾年來(lái)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動(dòng)，力出一孔，利出一孔，長(zhǎng)期艱苦奮斗，終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我有以下感悟：
一、以客戶(hù)為中心
華為公司只有一個(gè)鮮明的價(jià)值主張，那就是為客戶(hù)服務(wù)。大家不要把自己的職業(yè)通道看得太重，這樣的人在華為一定不會(huì)成功；相反，只有不斷奮斗的人、不斷為客戶(hù)服務(wù)的人，才可能找到自己的機(jī)會(huì)。要以客戶(hù)為中心，而不是領(lǐng)導(dǎo)為中心。下級(jí)看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事，在事情的判斷上，不是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，而是看主管是否認(rèn)可，只按主管的意見(jiàn)做，即使錯(cuò)了，也是主管的責(zé)任，自己不用承擔(dān)責(zé)任，這是很大的問(wèn)題。我們國(guó)有企業(yè)更是要有這種以客戶(hù)為中心的精神，不能高高在上，要用于承擔(dān)，敢想敢做。
二、增長(zhǎng)
企業(yè)不發(fā)展，什么問(wèn)題都來(lái)了；企業(yè)的各種難題，也只有在發(fā)展中才能得到解決。我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均的增長(zhǎng)速度和行業(yè)中主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增長(zhǎng)速度，才有足夠的利潤(rùn)支撐企業(yè)的發(fā)展，才能夠吸引到優(yōu)秀的人才，才能夠超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不能緊緊抓住機(jī)會(huì)窗開(kāi)啟的短短時(shí)間，獲得規(guī)模效益，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì)越來(lái)越困難。
要實(shí)現(xiàn)有效增長(zhǎng)，就要專(zhuān)注，要緊緊圍繞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，在一些與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不相關(guān)的利益前，必須經(jīng)得住誘惑。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中需要不斷地砍掉一些項(xiàng)目，不斷地向核心競(jìng)爭(zhēng)力收縮，并且逐步建立自身的核心技術(shù)體系。要縱深發(fā)展，不要橫向盲目擴(kuò)張，橫向擴(kuò)張容易踩別人的腳，且會(huì)誘發(fā)離職創(chuàng)業(yè)，導(dǎo)致人才流失和隊(duì)伍不穩(wěn)定，結(jié)果得不償失。每一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)、每一個(gè)工程師都渴望成功，太多、太小的項(xiàng)目立項(xiàng)，力量一分散就把整架馬車(chē)?yán)⒘恕?/p>
三、效率。
俗話(huà)說(shuō)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，如果一樣?xùn)|西要讓人滿(mǎn)意，質(zhì)量和效率是缺一不可的。公司賴(lài)以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也就是效率這個(gè)兩個(gè)大點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴(lài)以生存的基本，只有把質(zhì)量做好了，再把客戶(hù)服務(wù)做好，公司才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。長(zhǎng)期的艱苦奮斗才是公司長(zhǎng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理，提前做好計(jì)劃，提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能讓客戶(hù)信任公司的產(chǎn)品，使用和購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。
華為基本法里有一個(gè)原則，不僅僅適合企業(yè)發(fā)展，更適合有責(zé)任心的為人處事，那就是首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制也是華為價(jià)值觀中以客戶(hù)為中心的主要著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，基本含義是：任何用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)A為任何一個(gè)工作崗位的工作人員，第一個(gè)被咨詢(xún)的人有義務(wù)對(duì)問(wèn)題的解答負(fù)責(zé)到底。由此，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)有很好的解答，用負(fù)責(zé)人的態(tài)度，為客戶(hù)的每一個(gè)疑問(wèn)、困惑和迷茫給出參考。
任正非在這本書(shū)里說(shuō)了一個(gè)觀點(diǎn)很重要，值得每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者和有責(zé)任心的人思考。他說(shuō)：客戶(hù)是唯一給我們錢(qián)的人，我們要服務(wù)好他們。任正非用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，深刻闡明了客戶(hù)之于企業(yè)的重要作用。寫(xiě)到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調(diào)侃：感謝各位前來(lái)觀看我節(jié)目的衣食父母，是你們支撐起我的夢(mèng)想，讓我有了今天。衣食父母、唯一給我們錢(qián)的人等通俗易懂的詞都在說(shuō)明主顧關(guān)系：我們的價(jià)值是服務(wù)于客戶(hù)，我們的存在價(jià)值是因?yàn)榉⻊?wù)客戶(hù)而得到體現(xiàn)！但凡懂客戶(hù)的價(jià)值的企業(yè)家，都非常重視客戶(hù)的訴求、意見(jiàn)與建議，也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。
以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得3
華為在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)里是最成功的，沒(méi)有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模，發(fā)展依舊不見(jiàn)頹勢(shì)，每年仍然保持40%以上的增長(zhǎng)速度。作為一名非華為出身的管理者，研究華為成功背后深層次的原因，總會(huì)有或多或少的一些收獲。
我所接觸到的很多民營(yíng)企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為，甚至有很多國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢(xún)領(lǐng)域的前輩們說(shuō)華為的成功有太多因素，但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目；部分從華為出來(lái)的朋友說(shuō)，華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是人力資源管理的成功；還在華為任職的同學(xué)說(shuō)，華為內(nèi)部人看來(lái)華為毛病太多，但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨，而是積極去改變毛病，不管自己能不能徹底革除毛病，這就是華為成功之道；我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶(hù)說(shuō)，華為的成功源于錢(qián)分對(duì)了……
無(wú)論如何，華為最終是成功了，成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來(lái)印刷成書(shū)就可以賣(mài)到洛陽(yáng)紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快，在七月就買(mǎi)到了第一次印刷的《以客戶(hù)為中心》這本書(shū)，據(jù)說(shuō)有很多人想買(mǎi)卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來(lái)看，《以客戶(hù)為中心》與《以?shī)^斗者為本》兩本書(shū)中，有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然，這兩本書(shū)都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言，選稿的'途徑是一致的'，形式也是一致的，而且以客戶(hù)為中心、以?shī)^斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容，難免會(huì)出現(xiàn)同一句話(huà)或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說(shuō)《以客戶(hù)為中心》的內(nèi)容主線(xiàn)：華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、效率提升，被一次次提及，被一次次強(qiáng)化，并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革措施。
華為《以客戶(hù)為中心》、《以?shī)^斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí)，但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位，是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情，才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說(shuō)：道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。所謂的"道"無(wú)非就是基本規(guī)則，這個(gè)基本規(guī)則并不見(jiàn)得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則，所謂"大道至簡(jiǎn)"就是這個(gè)道理。
在人力資源管理的實(shí)務(wù)中，所謂的"道"也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化，必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化，人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化，這就是人力資源管理最根本的"道"。
有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)"道"。如很多企業(yè)忠誠(chéng)無(wú)比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老，在企業(yè)變革過(guò)程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來(lái)很不近人情的果斷措施，卻給組織帶來(lái)不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就在于人力資源管理的"道"成為一種靜態(tài)的"道"。元老沒(méi)有錯(cuò)、老板也沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革，對(duì)人的要求出現(xiàn)變化，但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化，老板也不去宣貫這個(gè)變化，且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺(jué)。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的"道"即很多人經(jīng)常提到的"為專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)業(yè)"的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí)，經(jīng)常跟我的老板提"專(zhuān)業(yè)的事情交給專(zhuān)業(yè)的人去做"，其時(shí)"為專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)業(yè)"的人力資源管理還有一定的市場(chǎng)，至少不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化，人力資源管理固守靜態(tài)的"道"已然不太合適，大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象，除外在的組織形式上的變化外，人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能，客戶(hù)主要來(lái)自?xún)?nèi)部；更具體一些，即便人力資源管理的客戶(hù)來(lái)自?xún)?nèi)部，那么到底來(lái)自?xún)?nèi)部的何處呢？有人說(shuō)人力資源管理是夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工；但更深層次一些，人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢？
有人會(huì)說(shuō)在員工，從外部環(huán)境來(lái)看，員工屬于弱勢(shì)群體，無(wú)論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏；從植根于靈魂深處的文化傾向而言，還是員工，因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù)，而員工是大多數(shù)；從個(gè)人情感而言，依舊是員工，因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的員工。但看完《以客戶(hù)為中心》后，我隱隱覺(jué)得人力資源管理要真正做到以客戶(hù)為中心，那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè)，是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶(hù)為中心》的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，華為認(rèn)為只有客戶(hù)才會(huì)為華為提供賴(lài)以生存的利潤(rùn)，那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供，而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，人力資源管理的客戶(hù)一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶(hù)，那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí)，人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則；當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤(rùn)出現(xiàn)沖突的時(shí)候，人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長(zhǎng)期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后，接下來(lái)是具體業(yè)務(wù)實(shí)施，以客戶(hù)為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距，并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
回到"大道至簡(jiǎn)"的智慧，一本《以客戶(hù)為中心》是簡(jiǎn)略的，但要從其中發(fā)掘出無(wú)限的智慧，除書(shū)本之外，在日常的工作與生活中應(yīng)用書(shū)中的道理與規(guī)則，也是至關(guān)重要的。
以客戶(hù)為中心讀書(shū)心得4
最近一段時(shí)間讀了華為公司的《以客戶(hù)為中心》，感觸頗多。華為能夠在短短的二十幾年里，從一個(gè)默默無(wú)聞的小公司成長(zhǎng)到如今世界級(jí)的高科技企業(yè)，離不開(kāi)他那以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗的核心價(jià)值觀。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須做到以客戶(hù)為中心，需要我們從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去。華為的成長(zhǎng)告訴我們，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，才能讓公司更好地生存下去。物商集團(tuán)也是如此，客戶(hù)的利益就是我們的利益，要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，要想有良好的客戶(hù)關(guān)系，我認(rèn)為只有一條途徑，那就是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客戶(hù)提供有效服務(wù)，在服務(wù)中找到工作的方向和自己的價(jià)值，成就客戶(hù)就是成就我們自己。正如任正非所說(shuō)：生意之道，不是用利己的方式達(dá)到利己的目的，而是用利他的方式達(dá)到利己的目的。
一個(gè)強(qiáng)大的公司必須在發(fā)展中不斷提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有創(chuàng)新才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存。華為是這樣，其他公司也是這樣。世界上唯一不變的就是變化。適者生存，歷史上很多創(chuàng)始者最后變成了失敗者。這些巨頭的倒下，說(shuō)穿了就是舍不得放棄既得利益，沒(méi)有勇氣革自己的命。創(chuàng)新雖然有風(fēng)險(xiǎn)，但是不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于物商集團(tuán)來(lái)說(shuō)，我們也要時(shí)刻保持一種創(chuàng)新的精神，包括制度的創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)方式的創(chuàng)新，人員考核的創(chuàng)新等。創(chuàng)新一定要開(kāi)放，一個(gè)不開(kāi)放的文化，就不會(huì)努力吸取別人的優(yōu)點(diǎn)；創(chuàng)新一定要繼承前人成功的經(jīng)驗(yàn)，只有繼承，才能進(jìn)一步發(fā)展；創(chuàng)新一定要寬容失敗，肯定反對(duì)者的價(jià)值和作用，允許反對(duì)者的存在。
一個(gè)強(qiáng)大的公司還必須具有規(guī)范的管理手段。如何通過(guò)有效的管理降低成本，提高生產(chǎn)效率，我認(rèn)為最重要的就是將工作流程化。流程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)做事的基本原則，只有確立流程責(zé)任制，才能真正做到無(wú)為而治。將流程做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化但不僵化，是所有公司的奮斗目標(biāo)。華為作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)軍者，他們可以通過(guò)IT實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，我相信物商集團(tuán)也可以通過(guò)IT建設(shè)，用互聯(lián)網(wǎng)的方式將公司內(nèi)部流程打通，使內(nèi)部管理端到端簡(jiǎn)單、有效，過(guò)程透明，大幅度提高管理效率。
華為的強(qiáng)大值得我們學(xué)習(xí)，從這本書(shū)上，我了解到公司的發(fā)展要以客戶(hù)為中心，客戶(hù)的需求就是公司發(fā)展的方向。在發(fā)展的過(guò)程中不斷追求創(chuàng)新，堅(jiān)持艱苦奮斗，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久生存。作為物商的一員，我會(huì)在工作中聚焦業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化管理，堅(jiān)持艱苦奮斗，用烏龜?shù)木�，追上龍飛船。
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