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      2. 客服個(gè)人工作心得體會(huì)

        時(shí)間:2021-03-08 20:30:04 心得體會(huì) 我要投稿

        客服個(gè)人工作心得體會(huì)范文(精選5篇)

          我們得到了一些心得體會(huì)以后,心得體會(huì)是很好的記錄方式,如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。那么寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢?下面是小編幫大家整理的客服個(gè)人工作心得體會(huì)范文(精選5篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

        客服個(gè)人工作心得體會(huì)范文(精選5篇)

          客服個(gè)人工作心得體會(huì)1

          來(lái)xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,中間也換過(guò)很多崗位,在客服的這一年與客戶(hù)電話溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來(lái)客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,感覺(jué)來(lái)不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了,多虧之前的柜臺(tái)工作有一些基礎(chǔ),每天接電話不停的說(shuō)話,腦子不停的思考問(wèn)題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)。

          在這期間遇到過(guò)各種各樣形形色色的客戶(hù),有過(guò)內(nèi)心喜悅,有過(guò)辛酸苦楚,被客戶(hù)表?yè)P(yáng)過(guò),也被客戶(hù)投訴過(guò),總結(jié)這段時(shí)間的工作,內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下:

          一是要具備良好的心理素質(zhì)。

          有時(shí)候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶(hù)第一不是說(shuō)說(shuō)而已。但是大道理誰(shuí)都懂,做起來(lái)是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

          二是要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉。

          雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類(lèi)都精通,但是一些基本常見(jiàn)的問(wèn)題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶(hù)解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見(jiàn)不會(huì)的問(wèn)題一定找到最專(zhuān)業(yè)正確的答案回復(fù)客戶(hù),并且把這些問(wèn)題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案?蛻(hù)打客服電話,本身就帶有咨詢(xún)和希望得到專(zhuān)業(yè)解決的訴求在里面,不能因?yàn)槲业牟粚?zhuān),導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴。

          三是要有應(yīng)變和溝通的能力。

          我們不是機(jī)器人客服,在與客戶(hù)的交談中,在做好傾聽(tīng)的同時(shí),我也要有自己的獨(dú)立和客戶(hù)溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,時(shí)間短、不是面對(duì)面,那么在考驗(yàn)我傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴、收集客戶(hù)信息、判斷客戶(hù)需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速語(yǔ)氣,來(lái)判斷推測(cè)對(duì)方的.表情變化,回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,有很好的語(yǔ)言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶(hù)不滿(mǎn)投訴事件時(shí),還要能掌控局面?蛻(hù)一般最希望自己的意見(jiàn)能得到認(rèn)同,能被尊重,我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶(hù)那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái),以取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任,情緒對(duì)了,什么也就都對(duì)了。

          四是要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

          客服工作我們證券公司對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)公司的形象。

          客服個(gè)人工作心得體會(huì)2

          彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少case,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶(hù)電腦故障或者投訴問(wèn)題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

          客戶(hù)服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

          有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

          其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

          所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

          客服個(gè)人工作心得體會(huì)3

          時(shí)間過(guò)得很快,不知不覺(jué)已經(jīng)為xxx工作了一年。在我看來(lái),這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)間已經(jīng)過(guò)去;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠(yuǎn)。經(jīng)過(guò)一年的工作學(xué)習(xí),客服工作從陌生變成了熟悉。

          很多人不了解客服工作,覺(jué)得簡(jiǎn)單單調(diào)甚至無(wú)聊,只是接個(gè)電話,做個(gè)記錄,沒(méi)事就上網(wǎng);事實(shí)上,要成為一名合格、稱(chēng)職的客服人員,你需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則在工作中就會(huì)出現(xiàn)失誤和失職;當(dāng)然,我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn),但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后,我深深體會(huì)到了這一點(diǎn)。

          以下是我今年的主要工作心得:

          第一,立足本職,熱愛(ài)本職崗位,敬業(yè)愛(ài)崗

          作為客服人員,我一直堅(jiān)持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力的去做;當(dāng)同事遇到困難,需要頂替時(shí),可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,制定好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司安排,全身心投入工作。

          第二,努力學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)的理論是行動(dòng)的先導(dǎo)

          作為一名電信基礎(chǔ)客服人員,我深深體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。一年來(lái),我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,增強(qiáng)思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己。

          第三,我意識(shí)到細(xì)節(jié)在我的工作和生活中的重要性

          由于其“小”,細(xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣和粗心。更加注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;工作耐心,更注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情。

          第四,多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)

          取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升自己的能力,跟上公司的進(jìn)步。還好我能加入xx客服部門(mén)可愛(ài)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xxx的文化理念,客服部門(mén)的工作氛圍都在不知不覺(jué)中感染了我,提升了我;讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步!

          客服個(gè)人工作心得體會(huì)4

          三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我想說(shuō)一下我的一點(diǎn)心得體會(huì):

          一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

          理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

          二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

          作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

          在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

          自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

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          物業(yè)客服部,既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶(hù)。因此,物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)公司形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項(xiàng)來(lái)總結(jié)一下我一年多來(lái)的工作感受:

          一、真誠(chéng)待業(yè)主

          常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹(shù)立“用心于人,讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主,無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會(huì)與你溝通,成為你的朋友,贏得業(yè)主喜歡和信賴(lài)。

          二、服務(wù)要規(guī)范

          規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務(wù)沒(méi)有規(guī)范,必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章,導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí),工作效率不高效,引起業(yè)主不滿(mǎn),影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。因此,客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類(lèi)等問(wèn)題,必須要有規(guī)范的工作流程,統(tǒng)一的處理方法,才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

          三、遇事講原則

          沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因?yàn)槊總(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿(mǎn)足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候,一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正,堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短,做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。

          四、工作須敬業(yè)

          敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂(lè)業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境,更會(huì)給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議,熱情服務(wù)每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

          五、專(zhuān)業(yè)得過(guò)硬

          業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)公司其他部門(mén)的情況需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題才能做出初步判斷,減輕工程人員負(fù)擔(dān),尤其是遇到突發(fā)事件時(shí),過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí),嫻熟的業(yè)務(wù)技能,能為高效處置突發(fā)事件贏得寶貴時(shí)間,較好地發(fā)揮臨機(jī)處理、嚴(yán)密組織、及時(shí)協(xié)助的作用。

          六、工作要配合

          密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén),雖然分工各不相同,但目的只有一個(gè),那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,工作效率才會(huì)提高,服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位。

          比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況,及時(shí)向工程部反映,工程人員立刻采取相應(yīng)措施,以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時(shí)間。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén),及時(shí)做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,既解決了問(wèn)題,又展示公司雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng),還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的地位。

          以上心得是在工作中慢慢體會(huì)得來(lái)的,我也希望我的心得能夠與其他的前臺(tái)進(jìn)行分享,大家共同進(jìn)步。

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