客房部工作總結(jié)(熱門)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢?以下是小編收集整理的客房部工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
客房部工作總結(jié) 篇1
光陰似箭,時(shí)光如梭,20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會(huì)?头坎孔鳛榫频甑囊粋(gè)重要部門,給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量,好評(píng)率,經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很的提高;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,注重細(xì)節(jié)品質(zhì),詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實(shí)際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可作為清潔劑使用等。
②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂疲槍(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo),客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)到個(gè)人。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標(biāo)準(zhǔn),開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、物品租借標(biāo)準(zhǔn),物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對(duì)樓層燈光,空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,將存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。通過培訓(xùn)及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè):通過一系列的培訓(xùn)與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的.工作中,靈活處理對(duì)客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。
通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足:
1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。
上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),最迫切的,在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,努力改進(jìn),使自己進(jìn)一步提高。
通過日常的工作,個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方:
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,尤其細(xì)節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),還有進(jìn)一步提高的空間。
針對(duì)以上的不足,本人有幾點(diǎn)建議和看法:
1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后,進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估等制度,優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),讓培訓(xùn)與考核更加合理,程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí),我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想:
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會(huì)上表彰,起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上,制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級(jí)倉進(jìn)出制度,實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品,統(tǒng)計(jì)管理,嚴(yán)格控制,節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計(jì)劃,存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述,我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的領(lǐng)班,我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實(shí)施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房部工作總結(jié) 篇2
辭去舊年,迎來新的一年;雖然舊年已過去但不能忘記過去的一年里,我們究竟做過哪些具體的工作,哪些工作我們做得不完善的,做得不好的;我們又從哪些事件中得到啟發(fā)的!為了在新的一年里能開創(chuàng)出一好的局面,更為了比20xx年工作做得更有進(jìn)步,我們應(yīng)該總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)來推動(dòng)20xx年的工作開展。
在20xx年這個(gè)不平凡而又困難的一年里,客房部在鐘總及酒店各部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與支持下、在部門全體員工上下一心,團(tuán)結(jié)一致和努力奮斗下,使得工作能夠順利進(jìn)展,完成酒店布置的營業(yè)任務(wù)。
一、工作比較突出有以下3點(diǎn)
1.管理改革:
從5月份開始客房部門的管理從新調(diào)整,把原來的一休化管理進(jìn)行更細(xì)的分工,主要是把責(zé)任分到個(gè)人,具體分為三組:1組為查房組,主要負(fù)責(zé)查VC房接待會(huì)議;2組為做房組,主要負(fù)責(zé)完成房間衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生和我對(duì)客服務(wù);3組為布草組主要負(fù)責(zé)送洗回收布草,清洗員工工衣;
2.承包制:
從6月份開始進(jìn)行計(jì)件工資制,實(shí)行多勞多得方式。雖然剛開始實(shí)行時(shí)有部分員工對(duì)承包方案不理解,加上初次承包受到5.12地震影響營業(yè)下降,員工心里有所波動(dòng),在鐘總的領(lǐng)導(dǎo)下,我們奈心做了員工的思想工作和對(duì)承包方案進(jìn)行了小的改動(dòng)下,穩(wěn)定了員工思想并能超量完成了任務(wù);
3.人員緊缺情況下順利接待xx博覽會(huì):
作為酒店服務(wù)業(yè)人員的流失是正常的,在10月份一個(gè)非常緊張的月份,而人員一直未能補(bǔ)上的情況下,我們能夠順利接待了第5屆中國xx博覽會(huì)所須的房間。幾乎一個(gè)做兩人工作量,因?yàn)椋好咳绽m(xù)住房的房間基本上都是換人住,必須按走房做衛(wèi)生,再加上每天要博覽會(huì)要幾十間的鐘點(diǎn)午休房必須在中午12點(diǎn)前交房,每間房每至少要做兩到三次走房衛(wèi)生,時(shí)間也非常地緊迫,所以客房幾乎都是保持在一種“趕房”的狀況下,我們能夠按照客房部的高級(jí)備戰(zhàn)準(zhǔn)備,加班加點(diǎn)加速,相互幫忙,衛(wèi)生質(zhì)量保證,隨呼隨到的精神,按時(shí)按質(zhì)完成房間衛(wèi)生提供前臺(tái)買房,順利接待了xx博覽會(huì)。
雖然下半年我們工作所點(diǎn)成績(jī)但我們也有很多做得不到位,具體的也主要有5點(diǎn):
1.人員流失嚴(yán)重:
在20xx年我們客房部經(jīng)理也換了4位,由于高層領(lǐng)導(dǎo)流動(dòng)大,導(dǎo)致一些工作與管理不能及時(shí)地開展,底下員工心里思想放松。從而工作做不到位的。
2.管理層思想、業(yè)務(wù)差:
作為管理者就是要不斷的學(xué)習(xí)、不斷的進(jìn)步、不斷的更新開創(chuàng)才能做到優(yōu)秀不管理者。而我們客房部管理人員恰恰相反,大多都存在一種“老油條”的管理,認(rèn)為自己做這行業(yè)久了什么都懂,思想上“死板”固執(zhí);這也是導(dǎo)致管理人員流失大的原因這一;身為管理員沒有責(zé)任心,做事只看眼前不往后看想,什么事情都是跟隨底下員工一起起哄,管理是不求新意固執(zhí)一直保持xx年前管理方法,做來做去都是老的一套。
3.員工缺乏服務(wù)性培訓(xùn):
一直來人員不能及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客房部只在于部門技能操作的培訓(xùn),在服務(wù)方面的培訓(xùn)得不到全面地培訓(xùn),所以對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高;
4.設(shè)施設(shè)備跟不上會(huì)議要求:
我們酒店的經(jīng)營主要是以會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主,大多的商務(wù)會(huì)議要求高、培訓(xùn)會(huì)議人多的情況下,加上我們的設(shè)備有的已用幾年已老化,如:7F多功能廳的音響設(shè)備在持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間講話就會(huì)出現(xiàn)停頓現(xiàn)像;會(huì)議桌子舊爛不夠用;會(huì)議室網(wǎng)絡(luò)端口不足(只有一個(gè))。
5.部門之間缺乏溝通:
部門與部門之間的配合沒有默契,欠缺溝通。常常為一點(diǎn)小事情相互爭(zhēng)執(zhí)不停。如:在接待會(huì)議方面銷售部跟蹤不到位或因會(huì)場(chǎng)突然改變,各各之間就會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí),相互推卸責(zé)任等。
二、工作計(jì)劃如下:
1.會(huì)議接待方面
酒店目前只有2個(gè)會(huì)議室1個(gè)多功能廳,按標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的要求,除了加強(qiáng)接待服務(wù)培訓(xùn)外,我們還要對(duì)會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整與維修;
①把老化的`設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與維修,補(bǔ)齊名個(gè)會(huì)議室的音響設(shè)備;
、跒榱藵M足大型會(huì)議、培訓(xùn)式會(huì)議要求,把3F會(huì)議室目前用的會(huì)議桌椅調(diào)至7F多功能廳,不但可以滿足大型會(huì)議也可以減少桌椅因搬動(dòng)多而損壞;
③許多商務(wù)會(huì)議要求的會(huì)議場(chǎng)所與形式都不同,3F會(huì)議室要重新購入一批簡(jiǎn)便式的會(huì)議桌椅,一可以隨時(shí)搬動(dòng)改變會(huì)場(chǎng)二減少桌椅損壞;
、3F會(huì)議室燈光控制要增加分組開關(guān)來控制單個(gè)區(qū)域燈光(不同會(huì)議形式不同區(qū)域);
2.管理方面
計(jì)劃春節(jié)后對(duì)客房部現(xiàn)在的管理方案重新調(diào)整:把現(xiàn)在的管理分得更細(xì),把1組查房組進(jìn)行二次分為兩小組:1管理組,主要負(fù)責(zé)日常管理、培訓(xùn)、查VC房;2查房組,主要負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、查走房、會(huì)議接待;服務(wù)員只負(fù)責(zé)做房間衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生;
3.服務(wù)、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出差錯(cuò)馬虎,所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量,目前我們做房間的速度最快也要35分鐘才做完所有衛(wèi)生,如果說在趕房的情況下這個(gè)速度還是達(dá)不到要求的,下來我們主要就是對(duì)操作技能進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn),主抓速度質(zhì)量,對(duì)樓層員工開展技術(shù)交流活動(dòng),進(jìn)行每個(gè)月底考核和評(píng)定,每個(gè)底還要進(jìn)行鋪床做房比賽,獎(jiǎng)金由部門的垃圾費(fèi)支出,由總辦監(jiān)督并幫發(fā)獎(jiǎng)金;
4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
酒店開業(yè)已幾年,大多設(shè)備老化陳舊,為了提高房間出租率,在酒店條件的許可下,對(duì)房間發(fā)黑的不繡鋼制品進(jìn)行拋光處理,維護(hù)保養(yǎng)電器類,對(duì)衛(wèi)生間地磚破損的進(jìn)行更換,對(duì)客房部年工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃提要:一直來人員不能及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客房部只在于部門技能操作的培訓(xùn),在服務(wù)方面的培訓(xùn)得不到全面地培訓(xùn),所以對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高房間地毯進(jìn)行周期性抽洗加大地毯維護(hù)力度;
5.開源節(jié)流,增收節(jié)支
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,也是成本支出的大部門之一,一次性用品為主要支出的,為了減少成本費(fèi)用增加收入,號(hào)召全體員工要以“自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕浪費(fèi)”為精神加強(qiáng)節(jié)能意識(shí),要求員工做到:
、偃穗x水電停;
②對(duì)繼住房的房間只配牙膏,提醒顧客牙刷可以二次使用;
、刍厥湛腿擞眠^的一次性低值易耗品,如牙膏、洗發(fā)液等可以用作清潔劑做衛(wèi)生。
客房部工作總結(jié) 篇3
緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會(huì),客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。
1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺(tái)帳,控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng),已顯老化,所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時(shí)間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅(jiān)持原則,堅(jiān)信“服務(wù)無小事”,對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自己的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn):
一、 配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。
二、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語對(duì)話等,結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、 加大部門內(nèi)部的`質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、 利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),把好的`可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、 崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、 樓層布草管理比較混亂。
5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
針對(duì)以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,每月進(jìn)行盤點(diǎn),對(duì)出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強(qiáng)與pA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,另由于pA機(jī)器過大,對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi),所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
客房部工作總結(jié) 篇4
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間,在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門,其主要目的就是為客人營造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客房部全體員工上下一心,團(tuán)結(jié)一致,勤勤懇懇,積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上務(wù)實(shí)求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際,對(duì)過去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作方面
1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語,做為我們對(duì)客交流的語言標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2.為確?头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化。
為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn)。
(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問題,第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,及時(shí)通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時(shí)間,客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多。
(1)部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長(zhǎng)其使用年限。
(3)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí),并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理,落實(shí)個(gè)人責(zé)任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中,嚴(yán)格按照一客一換制,以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
8.人員隊(duì)伍管理
。1)、前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺,導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
。2)、在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng),以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
(3)、樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的'努力下合理完成節(jié)假日的接待。
。4)、洗衣房由于工作上沒能合理安排,導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里,但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
。5)、建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)員工,來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
(6)、針對(duì)以上人員空缺的問題,也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員、樓層3人,前臺(tái)2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗
。1)、加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。
。2)、根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,以達(dá)到最大利用效果。
。3)、對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉進(jìn)行更換,較好的控制了迷你吧成本。
。4)、對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費(fèi)。
二、完成的各項(xiàng)工作
。1)、配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,以保證客房工程質(zhì)量問題。
。2)、組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng),在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷,也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。
。3)、協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的配合度。
。4)、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,積極參與員工宿舍的管理,對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
。5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展,但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進(jìn):
。1)、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)
(2)、前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務(wù)意識(shí)薄弱,思想波動(dòng)較大,導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
(3)、樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
。4)、由于PA沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
。5)、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
。6)、員工安全意識(shí)較差,對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
。7)、沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作,導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。
客房部工作總結(jié) 篇5
20xx年是充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年。在酒店行業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,客房部作為酒店的核心部門之一,肩負(fù)著提升客戶滿意度和維護(hù)酒店形象的重要責(zé)任;仡欉^去一年,客房部在全體員工的共同努力下,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將年度工作總結(jié)如下。
一、工作回顧
1. 服務(wù)質(zhì)量提升
本年度,我們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了多次培訓(xùn),特別是在禮儀、溝通技巧及處理投訴方面,員工的專業(yè)素養(yǎng)顯著提升。客戶滿意度調(diào)查顯示,客房服務(wù)滿意度較去年提升了15%。
2. 衛(wèi)生與安全管理
加強(qiáng)了對(duì)客房衛(wèi)生的管理,制定了更為嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查機(jī)制。通過定期的衛(wèi)生檢查和員工培訓(xùn),確?头康那鍧嵍群桶踩,未發(fā)生一起安全事故。
3. 設(shè)備維護(hù)
對(duì)客房?jī)?nèi)的'設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面檢查和維護(hù),確保所有設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。特別是在空調(diào)、熱水器等關(guān)鍵設(shè)施上,及時(shí)處理了多起故障,保障了客戶的舒適體驗(yàn)。
4. 庫存管理
加強(qiáng)了客房用品的庫存管理,定期盤點(diǎn),合理控制采購成本,確保了物品的充足供應(yīng)。同時(shí),推行了綠色環(huán)保理念,逐步減少一次性用品的使用。
5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
本年度通過組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)了員工之間的凝聚力與合作精神。員工的工作積極性和主動(dòng)性有了明顯提高,團(tuán)隊(duì)氛圍更為融洽。
二、存在的問題
1. 高峰期人手不足
在旅游高峰期,客房部人員短缺的問題依然存在,導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)時(shí)間延長(zhǎng),影響了客戶體驗(yàn)。
2. 投訴處理效率
盡管投訴處理機(jī)制已建立,但在部分情況下處理效率仍有待提高,特別是在高峰期,響應(yīng)速度不夠及時(shí)。
3. 員工流動(dòng)率
部分員工因個(gè)人原因離職,造成了團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定,對(duì)工作效率產(chǎn)生了一定影響。
三、改進(jìn)措施
1. 優(yōu)化人力資源配置
針對(duì)高峰期人手不足的問題,計(jì)劃在未來一年內(nèi)增加臨時(shí)工或兼職人員的招聘,以應(yīng)對(duì)客流量的波動(dòng)。
2. 提升投訴處理機(jī)制
加強(qiáng)對(duì)投訴處理流程的培訓(xùn),設(shè)立專門的投訴處理小組,提高處理效率,確保客戶問題能得到及時(shí)解決。
3. 員工關(guān)懷與激勵(lì)
制定更具吸引力的員工激勵(lì)政策,增加員工的歸屬感和滿意度,降低流動(dòng)率。
四、展望未來
展望20xx年,客房部將繼續(xù)秉持“以客為尊”的服務(wù)理念,致力于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們將不斷創(chuàng)新,優(yōu)化管理流程,提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì),為酒店的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
感謝全體員工的辛勤付出,也感謝各部門的支持與配合。讓我們共同努力,迎接新一年的挑戰(zhàn)與機(jī)遇!
客房部工作總結(jié) 篇6
在過去的一段時(shí)間里,客房部在酒店的整體運(yùn)營中扮演了至關(guān)重要的角色,我們團(tuán)隊(duì)秉持著“以客為尊,細(xì)節(jié)致勝”的服務(wù)理念,致力于為每一位入住的客人提供溫馨、舒適、干凈的住宿環(huán)境,F(xiàn)將客房部近期的工作總結(jié)如下:
一、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 強(qiáng)化培訓(xùn):我們定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn),不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。通過模擬演練、案例分析等方式,增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。
2. 細(xì)化服務(wù)流程:對(duì)客房清潔、布草更換、物品補(bǔ)充等日常工作流程進(jìn)行了細(xì)化和優(yōu)化,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合高標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí),我們注重個(gè)性化服務(wù),根據(jù)客人的需求和習(xí)慣,提供定制化服務(wù),如調(diào)整房間溫度、擺放特定物品等,提升客人滿意度。
二、衛(wèi)生與清潔
1. 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):客房部嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和酒店內(nèi)部衛(wèi)生管理制度,對(duì)客房進(jìn)行全面、徹底的清潔和消毒。我們特別注重衛(wèi)生間、床品、茶具等關(guān)鍵區(qū)域的清潔工作,確保客人使用安全放心。
2. 加強(qiáng)監(jiān)督檢查:設(shè)立了專門的衛(wèi)生檢查小組,定期對(duì)客房進(jìn)行抽查和驗(yàn)收,確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題,我們立即整改并追究相關(guān)人員責(zé)任,確保衛(wèi)生工作無死角、無遺漏。
三、成本控制與效率提升
1. 優(yōu)化物資管理:我們加強(qiáng)了對(duì)客房用品的庫存管理,通過合理的'采購計(jì)劃和有效的物資調(diào)配,降低了庫存成本。同時(shí),我們鼓勵(lì)員工節(jié)約使用資源,減少浪費(fèi),提高物資使用效率。
2. 提升工作效率:通過引入先進(jìn)的清潔設(shè)備和工具,以及優(yōu)化工作流程和排班制度,我們顯著提高了客房清潔的效率和速度。在保證質(zhì)量的前提下,縮短了客人等待時(shí)間,提升了整體服務(wù)效率。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與文化建設(shè)
1. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè):我們注重培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí),通過組織團(tuán)建活動(dòng)、分享會(huì)等形式,增強(qiáng)員工之間的溝通和了解。在工作中,我們鼓勵(lì)員工相互支持、相互幫助,共同面對(duì)挑戰(zhàn)和困難。
2. 營造良好工作氛圍:我們努力營造一個(gè)積極向上、和諧融洽的工作氛圍,讓員工在工作中感受到歸屬感和成就感。通過表彰優(yōu)秀員工、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方式,激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
客房部將繼續(xù)秉承“以客為尊”的服務(wù)理念,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們將繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化衛(wèi)生管理、提高工作效率,為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),我們也將積極探索新的服務(wù)模式和管理方法,以適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求。
客房部工作總結(jié) 篇7
隨著本季度工作的圓滿落幕,客房部全體成員在此回顧過去一段時(shí)間的工作歷程,深感責(zé)任重大而使命光榮。在過去的一段時(shí)間里,我們秉持著“以客為尊,細(xì)節(jié)致勝”的服務(wù)理念,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,致力于為每一位入住賓客打造溫馨、舒適、潔凈的居住環(huán)境。以下是對(duì)客房部近期工作的總結(jié):
一、服務(wù)質(zhì)量提升
1. 強(qiáng)化培訓(xùn),提升技能:我們深知,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的技能。因此,客房部定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和禮儀規(guī)范學(xué)習(xí),包括房間清潔技巧、布草折疊藝術(shù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等,確保每位員工都能熟練掌握崗位技能,為賓客提供高效、專業(yè)的服務(wù)。
2. 注重細(xì)節(jié),追求完美:客房部堅(jiān)持“細(xì)節(jié)決定成敗”的原則,從房間布局、衛(wèi)生清潔到物品擺放,每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求完美。我們建立了嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查制度,確保每個(gè)房間都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求,讓賓客感受到家一般的舒適與安心。
二、運(yùn)營效率優(yōu)化
1. 流程再造,提高效率:針對(duì)日常工作中存在的問題,我們積極進(jìn)行流程優(yōu)化和再造,通過引入先進(jìn)的管理系統(tǒng)和工具,如客房管理系統(tǒng)、智能清潔機(jī)器人等,有效提高了工作效率,減少了人力成本。
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作,共創(chuàng)佳績(jī):客房部注重團(tuán)隊(duì)建設(shè),通過定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和溝通交流會(huì)議,增強(qiáng)了員工之間的凝聚力和協(xié)作能力。在面對(duì)緊急任務(wù)或大型接待任務(wù)時(shí),我們能夠迅速集結(jié)力量,高效協(xié)作,確保任務(wù)順利完成。
三、顧客滿意度提升
1. 傾聽反饋,持續(xù)改進(jìn):我們高度重視賓客的反饋意見,通過設(shè)立賓客意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等多種渠道收集賓客意見,并及時(shí)進(jìn)行分析和整改。針對(duì)賓客提出的合理建議,我們積極采納并付諸實(shí)施,不斷提升賓客滿意度。
2. 個(gè)性化服務(wù),超越期待:在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們還注重為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。例如,根據(jù)賓客的.入住習(xí)慣和特殊需求,提前準(zhǔn)備相應(yīng)的物品或調(diào)整房間布置,讓賓客感受到被重視和關(guān)懷。
四、未來展望
客房部將繼續(xù)秉承“以客為尊”的服務(wù)理念,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提升服務(wù)質(zhì)量。我們將進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì);持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營流程,提高工作效率;同時(shí),加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào),形成合力,共同為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。我們相信,在全體員工的共同努力下,客房部一定能夠取得更加輝煌的成績(jī)!
客房部工作總結(jié) 篇8
20xx年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了以下工作:
一、20xx年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的.主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品;
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施;
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的.主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問題
1.同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。
2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3.對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房部工作總結(jié) 篇9
20xx年即將結(jié)束,回顧過去一年,客房部在酒店整體運(yùn)營中發(fā)揮了重要作用。在全體員工的共同努力下,我們不僅提高了服務(wù)質(zhì)量,還提升了客房的管理效率,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下:
一、工作回顧
1. 服務(wù)質(zhì)量提升
通過定期培訓(xùn),提高了員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。全年共組織了5次專業(yè)技能培訓(xùn)和3次服務(wù)禮儀培訓(xùn),員工滿意度提升了15%。
引入了客戶反饋機(jī)制,及時(shí)收集并處理客人意見,確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
2. 客房管理
通過優(yōu)化清潔流程,縮短了客房清理時(shí)間,提高了工作效率?头壳鍜邥r(shí)間由原來的45分鐘縮短至35分鐘。
實(shí)施了房態(tài)管理系統(tǒng),實(shí)時(shí)監(jiān)控房態(tài)變化,提高了房間使用率,年均入住率達(dá)到了85%。
3. 設(shè)施維護(hù)
定期對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行檢查與維護(hù),確保設(shè)備正常運(yùn)行,降低了故障率。全年共處理設(shè)備故障20起,均在24小時(shí)內(nèi)解決。
更新了部分老舊設(shè)施,提升了客房的舒適度和安全性,得到了客人的一致好評(píng)。
4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作,定期開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)了員工之間的凝聚力和工作積極性。
設(shè)立了“員工之星”評(píng)選活動(dòng),激勵(lì)員工努力工作,全年共評(píng)選出12名優(yōu)秀員工。
二、存在問題
1. 人手不足
在高峰期,客房部人手不足的問題依然存在,導(dǎo)致部分時(shí)段服務(wù)響應(yīng)不夠及時(shí)。
2. 客房設(shè)施老化
部分客房設(shè)施仍顯老化,需要進(jìn)一步更新,以提升整體入住體驗(yàn)。
3. 客戶反饋處理
盡管建立了反饋機(jī)制,但在處理反饋的`效率上仍有待提高,部分問題未能及時(shí)解決。
三、工作計(jì)劃
1. 加強(qiáng)人力資源管理
根據(jù)客流量合理配置人手,確保高峰期服務(wù)質(zhì)量不受影響。
招募更多的兼職人員,以應(yīng)對(duì)季節(jié)性客流高峰。
2. 設(shè)施更新計(jì)劃
制定詳細(xì)的設(shè)施更新計(jì)劃,逐步替換老舊設(shè)備,提升客房的整體檔次。
3. 提升反饋處理效率
建立專門的客戶反饋小組,確?腿说囊庖娔茉诘谝粫r(shí)間得到回應(yīng)和處理。
20xx年是充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的一年,客房部在各方面取得了一定的成績(jī),但也面臨著許多亟待解決的問題。展望20xx年,我們將繼續(xù)努力,提升服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化管理流程,力爭(zhēng)為每一位客人提供更加優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。
客房部工作總結(jié) 篇10
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):
客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。
部門采取的幾項(xiàng)措施:
1、客房逐步更換三和一,取代原來使用的'洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2、客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4、廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
7、對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
8、組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
9、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。
今年部門工作存在的不足:
1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望:
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對(duì)
部門的工作有以下的設(shè)想:
1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避免人為因素。
3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。
【客房部工作總結(jié)】相關(guān)文章:
客房部工作總結(jié)03-06
賓館客房部工作總結(jié)11-10
客房部工作總結(jié)范文04-14
客房部半年工作總結(jié)04-24
客房部的工作總結(jié)范文05-30
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)01-11
客房部員工工作總結(jié)03-06