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        酒店前臺述職報告

        時間:2024-01-31 17:53:54 酒店前臺述職報告 我要投稿

        酒店前臺述職報告

          酒店前臺是酒店中最重要的崗位之一,主要負責酒店接待、服務(wù)和安排客人的工作。以下是小編為大家整理的酒店前臺述職報告(精選10篇),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

          酒店前臺述職報告1

          自20xx年7月入職以來,我在酒店前臺接待崗位工作已有半年的時間,從初期熟悉公司環(huán)境到如今適應(yīng)公司的日常管理,在崗期間我能做到認真履行工作職責,努力完成每項工作任務(wù),近期的工作內(nèi)容如下:

          1、認真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂水工作;

          2、做好每月的考勤工作;

          3、負責接待來訪人員,了解其來訪目的,基本咨詢和引見,嚴格按照公司相關(guān)制度執(zhí)行,并保持良好的接待態(tài)度;

          4、負責前臺衛(wèi)生,地面衛(wèi)生的清掃和保持,負責領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會議室的衛(wèi)生與保持、做好注意植物的保養(yǎng);

          5、完成一些工作表格,工作文檔,打印,復(fù)印辦公文件等;

          6、負責郵件,報刊的簽收工作,并及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員,做到及時、不延誤;

          7、負責前臺電話接聽,做好來電咨詢工作,認真記錄相關(guān)事項并傳達給相關(guān)人員,做到不遺漏,不延誤;

          8、認真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。;

          9、做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記,按需所發(fā),做到不浪費,按時清點,以便能及時補充辦公用品,滿足大家工作的需要。

          在我工作的內(nèi),個人的收獲和體會匯報如下:

          在接待來訪人員的時候,最重要的是態(tài)度,接待人員自身要有親和感,與人交談要保持笑容,語氣溫和,認真耐心詢問來訪人員的來訪目的,再進行初步篩選確定如何處理。

          1、在行政工作中最重要的是細心,凡事要做到最細。

          2、我最大的體會就是與其他部門同事的溝通非常重要,工作不單單要苦干,更重要的是交流和互助,行政部的工作更是需要其他部門的配合,所以與同事之間良好的溝通是必不可少的。

          3、事無巨細,打掃衛(wèi)生也要細心,一個好的環(huán)境不僅使其中的.人感到身心愉快,來訪人員的第一印象也會隨著干凈整潔上升一個層面。

          在這半年的工作中,我深深感到自己的行政辦公知識的膚淺,我要加緊步伐,努力提高自我修養(yǎng)和能力,彌補在工作中的不足,在新的工作中不斷學(xué)習(xí),不斷總結(jié)經(jīng)驗,擴展自己的知識面,不斷的完善自己,更加熟悉自己需要的工作軟件,改掉自己浮躁,不細心的缺點,再處理問題和工作中把問題考慮到最全面,杜絕失誤的發(fā)生,和公司一起走向明日的輝煌。

          酒店前臺述職報告2

          即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。

          一、開源節(jié)流,控制成本從小事做起,從我做起

          開源節(jié)流,增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡作為酒店內(nèi)部人員使用,當HSE房入住,當SALES要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻,也盡自己的`一點微薄之力。

          二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

          在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。

          三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處

          酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長足的發(fā)展。

          四、加強自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率

          在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。新的一年即將開始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實實,認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

          酒店前臺述職報告3

          在這國慶黃金周即將來臨之際,我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡短的匯報,不當之處,請大家提出寶貴意見。

          首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月,我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛開始的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作,接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

          隨著酒店的發(fā)展,我也得到了成長。20xx年2月開始,我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時候開始,我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作,同時我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。 本人任職前廳部副經(jīng)理以來的工作回顧:

          1、熟練掌握了每個營業(yè)點的操作流程和運作。

          前廳部由前臺,門廳,預(yù)訂處,堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同,作為一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認為做好一個員工才能做好一個管理者。

          2、查找各個營業(yè)點存在的問題并予以解決。

          由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮,再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票,倒票換票,私取稅金等。通過財務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生,幫酒店挽回了一些不必要的損失。

          3、監(jiān)督和管理前廳部各個營業(yè)點的日常運作和賬目問題。

          這半年的.時間內(nèi),前臺人員的流動太大,急于讓新員工單獨頂崗,導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短,細節(jié)性不夠,往往在自己班上發(fā)生的問題,自己卻不知如何會產(chǎn)生錯誤,更不知從何查起。而這些細節(jié)性的東西并不是通過簡單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”,需要管理人員的監(jiān)督和管理。

          4、開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

          正因為人員的流動性太大,所以要針對老員工出現(xiàn)的問題,對新員工做出實際案例的分析,并在問題中找出更為嚴謹,更為簡便的操作方案。

          5、對前廳部未來工作的設(shè)想

          1. 關(guān)注顧客需求,適時的調(diào)整銷售策略

          2. 繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量

          3. 確實關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性

          4. “硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足

          5. 注重員工的服務(wù)細節(jié),服務(wù)從細處著手,對客提供滿意周到的服務(wù)

          6. 完善各工作標準及程序,推行質(zhì)量標準化服務(wù)

          7. 提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率

          8. 加強與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作

          路遙知馬力,日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,會為酒店的發(fā)展打好更堅實的樁基。

          以上是我的述職報告,請各位領(lǐng)導(dǎo)批閱,指正。謝謝。

          酒店前臺述職報告4

          時光飛逝,轉(zhuǎn)眼來xx的第三個年頭也飛快的過去了,回首一年來走過的歷程,既有快樂,也有挫折;既收獲良多,更頗有感觸?偠灾@一年是自己職業(yè)生涯中經(jīng)歷豐富的一年,懷著一顆感恩的心,自己要感謝的人很多。下面就把今年的工作簡單做個述職。

          一、工作認真負責,敬業(yè)愛崗

          今年自己一直在xx酒店工作,工作的崗位由前廳到銷售,自己也從以往圈子較狹窄的前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)型成了銷售部經(jīng)理,在酒店市場營銷的崗位上得到了一定的鍛煉與提高,從而又結(jié)交認識了一批真誠的客戶與朋友,為自己的職業(yè)生涯打下了較好的基礎(chǔ)。

          在酒店銷售部工作期間,困難是非常多的,但是自己克服了種。種困難,始終以一名xx人的標準要求自己,帶領(lǐng)這個年輕的團隊做出了一定的成績。

          無論是年初的年糕促銷活動,還是年中的端午粽子、六一兒童活動策劃與促銷,中秋節(jié)的月餅銷售工作,整個銷售部一改往日的不良記錄,在酒店的完成情況都名列前茅。

          尤其是今年四月份的xx期間,由銷售部牽頭組織的酒店接待工作不僅得到了xx的稱贊,也得到了各方賓客的認可,為增添xx在xx市場的美譽度做出了自己應(yīng)有的貢獻。

          二、服從組織安排,顧全大局,不計較個人得失

          作為一名老xx人,服從意識是必須要過的一關(guān)。在今年,自己不光經(jīng)歷了工作崗位的轉(zhuǎn)換,也經(jīng)歷了工作地點的轉(zhuǎn)變,從十一月份開始調(diào)到了xx新開的xx工作。新開的酒店困難是較多的,尤其是自己所面臨的員工隊伍是陌生又稚嫩的,如何快速融入到新的管理團隊中,如何迅速提高員工隊伍的實際工作技能技巧是擺在自己面前的難題。沒有過多的去想是否值得,也沒有計較那些得失,自己欣然與酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工朋友們進行交流,在大家的幫助與配合下,很快熟悉掌握了經(jīng)濟型酒店前臺的各項工作流程與標準,了解了會員卡的規(guī)定與辦理流程,同時也通過改進培訓(xùn)方式方法、調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容以及加強平時工作中的實際案例分析等,使前臺員工的精神面貌與實際操作技巧得到了有效的提高。

          最明顯的進步就是此次圣誕節(jié)客人登記入住與結(jié)賬退房的過程中,前臺沒有再象十月國慶節(jié)那樣打亂帳,圣誕節(jié)期間各類賬項準確無誤,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)得到了客人的一致認可。更為難能可貴的是,那兩天事情特別忙,人手也緊張,前臺的員工們主動和管理人員一起加班加點,毫無怨言,體現(xiàn)了較強的團隊協(xié)作精神。

          三、工作中能夠積極思考,勇于開拓創(chuàng)新

          十幾年的酒店工作經(jīng)歷既是一筆寶貴的財富,同時又容易束縛人的思維方式!皒xx”的管理與運營模式都是在市場中不斷的摸索與壯大的,它凝聚了一大批人的心血,我們肩上的責任很重。

          作為第一家在xx開的連鎖酒店,除了競爭對手的實力很強、團隊建設(shè)已經(jīng)成熟規(guī)范外,我們還必須面對有相當一批本土的'小賓館亂價給我們帶來的壓力。

          面對壓力,自己一方面主動加強與以往客戶群體的聯(lián)系,另一方面加強了對酒店目前兩位銷售專職人員的培訓(xùn)與督促,尤其側(cè)重于與業(yè)內(nèi)競爭對手的溝通與交流。一段時間下來,銷售人員對市場的敏感度逐漸提高了,工作的積極性重新得到了提高。

          另外根據(jù)酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀,自己積極想辦法,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助下,提出了全酒店進行全員銷售獎懲的方案。

          通過十二月實施的情況來看,無論是哪個部門都超額完成了既定的酒店客房銷售任務(wù),員工的參與積極性也得到了增強,活動的效果較好。針對酒店目前會員發(fā)展工作遇到的瓶頸,自己也與各銷售代表一起想辦法,開拓渠道。

          一個多月來主動聯(lián)系了xx商會在漢的各企業(yè)二十幾家,發(fā)動酒店各部門想方設(shè)法改進宣傳單片的發(fā)放地點、發(fā)放時間段,加強對周邊夜場及商戶的拜訪力度。雖然目前來看,效果仍然未達到酒店的需要,但銷售工作是酒店生存的重點,也是需要大家長期重視和花大力氣落實執(zhí)行的事情。

          四、工作中存在的不足

          1)雖然從事酒店管理工作多年,但自己對經(jīng)濟型酒店的運作與管理還需要進一步加強學(xué)習(xí)與實踐。

          2)在工作中自己更加需要加強與他人的溝通及協(xié)作,改善自己的團隊合作精神,進一步增強自己的親和力。

          3)工作中更加要注意方式方法,尤其是在面臨困難時,更加需要多鼓勵身邊的同事及朋友,保持謙虛謹慎的工作作風(fēng)。

          酒店前臺述職報告5

          一轉(zhuǎn)眼,20xx年已經(jīng)悄悄的來臨,我在xxxx已經(jīng)工作了兩年多,回望過去,我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關(guān)愛”的工作信條,圍繞前臺工作重點,和前臺同事團結(jié)協(xié)作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下,我在工作上不斷取得進步,并出色的完成了各項工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己,更好地完成自己的本職工作。

          1.努力學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗,全面提升工作技能。前臺領(lǐng)班要擔任前臺員工的培訓(xùn)工作,因此需要不斷的提升自己的工作技能,通過積累和總結(jié)實踐經(jīng)驗,提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學(xué)無止境的.真正含義,通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行,我學(xué)會了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中,我學(xué)會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務(wù)標準,讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中,我學(xué)會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種種工作經(jīng)歷,讓我真正做到了真誠對待每一位賓客,力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          2.提高班組執(zhí)行力,力求出色完成每一次接待任務(wù)自酒店開業(yè)以來,每一次的接待要求都有所不同,因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通,細化每一個接待環(huán)節(jié),力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用,做好上級領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁,認真?zhèn)鬟_會議精神,提高前臺班組整體執(zhí)行力。

          3.實踐和理論結(jié)合,提高管理能力作為前臺領(lǐng)班,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的,在對新員工的培訓(xùn)工作中,采用實踐和理論相結(jié)合的方法,從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬,老員工對新員工一帶一,言傳身教,使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面,以人為本,不斷增強前臺班組的凝聚力,營造積極向上的工作氛圍,使前臺成長成一支服務(wù)高效、對客熱情、團結(jié)進取的隊伍。

          4.認清不足,加以改進,完善自我通過一年多的工作和學(xué)習(xí),雖然取得了一定的成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:對于星級酒店的評定標準還不是十分熟知;有些工作還不夠細,貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中,不但要繼續(xù)提升工作技能,還要發(fā)揮服務(wù)職能,與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在未來的日子里,我會嚴格要求自己,提高自己,用心做好每一件事,一步步朝著我的事業(yè)之路前進。

          酒店前臺述職報告6

        各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

          大家好!

          一年過去了,回顧自己的工作,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處。

          一、對前臺工作重要性的認識。

          盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接,但公司既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"公司的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。

          二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。

          前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持"以情服務(wù),用心做事",始終面帶微笑,認真謙和的接待各方來客,我對待工作勤懇扎實,嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認真履行崗位職責,積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當場問明白,并做了認真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時,增強了自己處事的.靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

          三、加強禮儀知識及英語知識的學(xué)習(xí)。

          要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,但如果英語不好的話,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學(xué)習(xí)。

          四、加強與公司各部門的溝通。

          了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

          不足之處:

          1、聊天的話題不多,每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,總是在聽別人說話,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人。

          2、知識儲備不夠,對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,外賓來了都不敢跟外賓交流。

          來年計劃:

          在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持前臺部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對自己的不足之處,努力學(xué)習(xí),自我增值,永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好,做事以最嚴格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,認真完成各項任務(wù),努力為團隊建設(shè)做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好!

          酒店前臺述職報告7

          20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入超多的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……所有的這些給酒店帶來了生機和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。

          所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

          一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

          前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

          “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡元/張鑰匙袋元/個,每一天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

          三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

          前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

          四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

          酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

          五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

          前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家xxx出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行比較,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

          成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

          1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

          2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

          3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

          4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元。

          根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),20xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作計劃:

          1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

          2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

          3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

          4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

          新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

          酒店前臺述職報告8

        尊敬的領(lǐng)導(dǎo),親愛的各位同事:

          大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理xx,眾所周知,前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì),個人能力最突出的精英,是帶給客人最初和最后印象的地方,是酒店的形象窗口,是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以,如何打造前廳部核心競爭力,提升普客服務(wù)水平,促進評定性復(fù)核圓滿完成是xx年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌,打造前廳部核心競爭力”。

          我將從以下四個方面展開工作:

          一、精兵打造客房預(yù)訂班組,讓客人“閑”下來,塑造品牌價值

          預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié),與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率xx%,散客占到總出租率的xx%,是客房營收的主體。而散客當中,上門散客只占xx%不到,其余散客均為預(yù)定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預(yù)訂的,隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升,逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題,影響服務(wù)質(zhì)量。

          經(jīng)詳細考證,組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下:

          1、節(jié)省人力資源;

          2、可以進一步規(guī)范預(yù)定程序,將此項工作做得更深入,更細致,比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前,讓客人真正閑下來;

          3、減輕前臺工作壓力,讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作,體現(xiàn)快捷和高效。

          4、加強與銷售部的良好溝通與對接,提高信息準確性,減少賓客投訴。

          5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境,迎評定性復(fù)核。

          6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心,有效整合商務(wù)中心員工工作量,改變“閑時太閑,忙時太忙”的狀態(tài)。

          在進行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后,將開展以下的工作:首先擬訂崗位說明書,再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單,完善SOP操作流程,挑選合適人員,集中培訓(xùn)等一系列工作。

          二、精練前臺技能,讓接待班組“立”起來,塑造品牌形象

          1、硬件改造立起來

          前臺因臺面設(shè)計的原因,導(dǎo)致員工在進行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作,對于員工來說,勞動強度加大。今年通過xx的指導(dǎo),決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺,方便員工操作,解決實際困難,提升服務(wù)形象。

          2、軟件升級立起來

          現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化,如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統(tǒng)的同時,其基本資料連入xx系統(tǒng),直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印,減少手工抄寫的話,整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通,聯(lián)系xx工程師進行軟件升級,即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造,哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。

          3、精簡程序立起來

          xx年即將建立和實施的SOP操作流程,我們會使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標準,創(chuàng)建工作方案,訂立服務(wù)規(guī)則,以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力,樹立服務(wù)品牌。

          三、打造專業(yè)的管家服務(wù),塑造品牌專業(yè)

          行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點工程,但我們知道,管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時特別不自信,究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案:

          1、外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn),或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí):

          管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到精細、周到、圓滿、美好,讓客人永世不可忘記!睋(jù)了解,xx年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù),旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)!爸鲃印笔腔疽庾R,“精細、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn),“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中,涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo),均注重與實踐的結(jié)合,以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照,他們強調(diào)“為了一切客人”:樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”:履行“誠信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”:踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規(guī)范化,到個性化服務(wù),從賓至如歸、金鑰匙服務(wù),到皇金管家服務(wù),我們一直力求突破。

          2、店內(nèi)交叉培訓(xùn):

          制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各場點都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強將,他們是最寶貴的財富,也是最能幫助到我們的導(dǎo)師。我們計劃從班組內(nèi)挑選合適的1—2人進行換崗培訓(xùn),確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

          四、打造無所不能的大副班組,塑造品牌效應(yīng)

          我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動,但總覺得還是缺了點什么。六年前我在xx大酒店看到過這樣一位老禮賓員,他的服務(wù)很簡單,問候進出酒店的所有客人,提供詳細而周到的問詢服務(wù)時隔六年,匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì):他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的,真誠,親切,極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他,愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質(zhì),多一點讓人過目不忘的風(fēng)采(親切),那我們的大副班組就有更大亮點!

          1、大門崗做熱情:

         。1)、必須保證16小時在崗服務(wù),不論什么情況都不能缺崗;

          (2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎(chǔ),將服務(wù)意識、心理暗示等貫穿始終。

          2、電梯崗做周到:

          一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方,GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外,還需要提供大量的問詢服務(wù)。所以,條件允許的話,電梯間也必須有專人16小時在崗服務(wù)。

          3、前臺崗做專業(yè):

          每天早07:00—09:30是退房高峰期,下午17:00—21:30是入住高峰期,這兩個時段我們的大副或GRO是會在現(xiàn)場跟進服務(wù)的,但是現(xiàn)在做得還不夠,如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程,實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升。

          4、客戶拜訪做真誠:

          如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話,那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪,很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等,對于收集賓客信息和意見更為直觀有效,同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息,建立良性互動。

          尊敬的xx,親愛的各位同事,我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么,只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”,只要我們前廳部全體干職員工團結(jié)一致,用心做,做精細,堅持做,我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力,塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力,在這個風(fēng)起云涌的時代,打造競爭力的xx前廳部。

          我的述職報告完畢,謝謝大家!

          酒店前臺述職報告9

          我是如家青島開發(fā)區(qū)武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習(xí)。作為一名前廳經(jīng)理主要職責是協(xié)助運營經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施服務(wù)和管理工作。20xx年,前廳部在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的支持配合下,在部門員工的共同努力下已經(jīng)成為過去,現(xiàn)就20xx年工作作以下總結(jié):

          一、經(jīng)營情況

          1、年出租率:

          2、總營收:4356399.12

          其中小商品:34313.10元、金卡:197743元、普卡:10739元

          二、質(zhì)量管理情況

          酒店對質(zhì)量管理主要有以下考核項:

          1、投訴率

          2、公司總查

          3、賓客評價

          4、標準暗訪。

          截止20xx年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分;公司總查得分率89.62;標準暗訪86.32分;賓客評價98分,以上分數(shù)都較好的完成了如家酒店下達的指標。

          為了努力達成公司下達指標,一年來我們主要以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點,嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,并階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓(xùn),讓員工學(xué)以致用。加強基礎(chǔ)管理培訓(xùn),為了讓前臺的工作有條不紊順利進行,20xx年對前臺同事著重培訓(xùn)了前臺的6T基礎(chǔ)管理。6T主要包括:現(xiàn)金封包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤點。將各類管理責任到人,做到首問責任制。為了減少投訴率和賓客評價,我們在前臺設(shè)立了專門的賓客回訪記錄。分為兩部分,第一部分是對在店客人的回訪,讓客人有意見建議直接告訴我們,這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求,做到賓至如歸。第二部分是對已離店的.客人和協(xié)議客戶回訪,定期對老客戶有計劃的回訪會加強對老客戶的關(guān)注度,增加客戶的回頭率。

          三、銷售管理情況

          1、全員銷售,人人參與,密切配合。

          酒店前臺積極配合運營經(jīng)理工作,在運營經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店,每天兩個時段到周邊商圈發(fā)放單頁,并到寫字樓開發(fā)新的協(xié)議客戶。

          2、主動銷售意識。

          酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔有一分責任。作為酒店的門面,前臺的店內(nèi)主動銷售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷售做出以下要求,每天銷售金卡4張普卡2張,對每一位上門散客一定要留住,并做到利益最大化。

          3、加強異業(yè)合作。

          在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過互利共贏的方式互相宣傳。

          4、增加中介合作,關(guān)注各渠道房態(tài)開關(guān)狀態(tài)。

          酒店除了與xxx網(wǎng),xxx網(wǎng)和美團有合作外,20xx年又新增大眾點評網(wǎng)和去哪網(wǎng)的合作。每天堅持查看各個渠道的房態(tài)信息,協(xié)助店長與運營經(jīng)理做好中介價格梳理,做到利益最大化。

          四、風(fēng)險防范管理

          酒店安全是酒店開展各項工作的前提條件,部門在安全管理上,進一步加強了相關(guān)數(shù)據(jù),各類報表的管理,嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定上傳住客信息,對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們以認真負責的態(tài)度做好解釋工作。

          每月19日按時進行紅色電話消防演習(xí),每月15號由保安負責對酒店的消防設(shè)施進行安全排查,做到防患于未然。

          五、工作中存在的不足:

          1、雖然對前臺服務(wù)做了培訓(xùn)考核但是缺乏監(jiān)督力度,在標準暗訪成績中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠,儀容儀表不標準的情況。

          2、服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。

          酒店前臺員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

          3、對酒店的風(fēng)險意識薄弱。

          雖然一直強調(diào)入住客人要做到一客一登記,但是仍然存在客人信息不上傳公安系統(tǒng)的現(xiàn)象,這對酒店的安全是個很大的風(fēng)險。

          六、20xx年工作計劃

          1、質(zhì)量管理。

          20xx年如家酒店對酒店的質(zhì)量管理成績分為四個等級:優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績做了更細致的區(qū)分,今年酒店投訴率和賓客評價分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績占總成績的20%;取消了公司標準暗訪取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%。為了取得更好的成績20xx年我們會揚長補短,加強對服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督,增加增值服務(wù),提高賓客滿意度。關(guān)注賓客需求,積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。確實關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工流動性,加強團隊管理。

          2、銷售管理。

          建立《銷售檔案》記錄每周銷售內(nèi)容,做到銷售條理化的有序進行。加強協(xié)議開發(fā)力度,增加核心客源占比。培訓(xùn)前臺向兄弟店學(xué)習(xí)做好與每位上門客人的溝通,了解客人動態(tài),做到精準營銷。培訓(xùn)前臺做好價格控制,售房技巧,提高散客入住率防止由于過份低價造成酒店損失。將每月的考核收入細分到每一天,讓前臺員工做到心中有數(shù),每天完成一個小目標,爭取完成最終任務(wù)。把握重大節(jié)假日,旺季的市場機會,協(xié)助店長和運營經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù),做到利益最大化。

          3、風(fēng)險防范。

          與前臺員工簽署安全風(fēng)險責任書,讓每位員工簽字,目的是讓前臺所有員工認識到酒店風(fēng)險防范的重要性,嚴格執(zhí)行實。

          20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,雖然最后的結(jié)果不盡人意,但是我會和前臺所有員工一起奮斗。20xx年的工作依然艱巨,我們會吸取15年的教訓(xùn),發(fā)揚我們的長處,并已更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年各項工作任務(wù),我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我們的明天會更好!

          酒店前臺述職報告10

          不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

          酒店為了到達必須的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在作為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我的服務(wù)做到極致。

          酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:

          一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

          三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

          四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

          只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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