[熱]景區(qū)服務(wù)管理制度10篇
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的景區(qū)服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
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景區(qū)服務(wù)管理制度 篇1
第一章 總則
第一條 為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)良好秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。
第二條 本制度適用于XX景區(qū)內(nèi)所有服務(wù)提供單位、個(gè)人及游客，旨在規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提升游客滿意度。
第三條 景區(qū)服務(wù)管理遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上、持續(xù)改進(jìn)”的原則，致力于構(gòu)建文明、和諧、安全、舒適的旅游環(huán)境。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求
第四條 景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供信息咨詢、投訴處理、導(dǎo)覽講解、失物招領(lǐng)、緊急救援等一站式服務(wù)。
第五條 服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，儀態(tài)端莊，語言文明，態(tài)度熱情，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。
第六條 景區(qū)內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保安全、完好、整潔，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和游客使用需求。
第七條 餐飲、住宿、購物等商業(yè)服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，禁止欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等不法行為。
第八條 景區(qū)應(yīng)提供多樣化的.導(dǎo)覽服務(wù)，包括電子導(dǎo)覽、語音講解、人工講解等，滿足不同游客的需求。
第九條 景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全巡查，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。
第三章 服務(wù)監(jiān)督與考核
第十條 景區(qū)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立游客意見箱、投訴電話、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等渠道，及時(shí)收集游客反饋意見。
第十一條 定期對(duì)服務(wù)提供單位、個(gè)人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的責(zé)令整改。
第十二條 對(duì)于游客投訴，景區(qū)應(yīng)迅速響應(yīng)，積極處理，確保游客合理訴求得到及時(shí)解決。對(duì)于涉及違法違規(guī)行為的，應(yīng)依法依規(guī)處理。
第四章 應(yīng)急管理與救援
第十三條 景區(qū)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)措施。
第十四條 設(shè)立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的救援設(shè)備和物資，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。
第十五條 在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援力量，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。
第五章 附則
第十六條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由XX景區(qū)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十七條 景區(qū)內(nèi)各服務(wù)提供單位、個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，共同維護(hù)景區(qū)良好形象和服務(wù)質(zhì)量。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇2
第一章 總則
第一條 為提升景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、舒適、和諧的游覽環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，特制定本景區(qū)物業(yè)服務(wù)管理制度（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）。
第二條 本制度適用于XX景區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、安全保衛(wèi)、游客服務(wù)、投訴處理等方面。
第三條 物業(yè)服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、專業(yè)高效、持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保為游客提供高質(zhì)量、全方位的旅游服務(wù)體驗(yàn)。
第二章 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
第四條 成立景區(qū)物業(yè)服務(wù)管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”），負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)和管理景區(qū)內(nèi)的.物業(yè)服務(wù)工作。中心下設(shè)環(huán)境衛(wèi)生組、綠化養(yǎng)護(hù)組、公共設(shè)施維護(hù)組、安全保衛(wèi)組、游客服務(wù)組及投訴處理組等專項(xiàng)小組。
第五條 各專項(xiàng)小組職責(zé)明確如下：
環(huán)境衛(wèi)生組：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃、保潔及垃圾分類處理等工作。
綠化養(yǎng)護(hù)組：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)綠化植物的種植、養(yǎng)護(hù)、修剪及病蟲害防治等工作。
公共設(shè)施維護(hù)組：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)道路、橋梁、亭臺(tái)樓閣、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、照明設(shè)施等公共設(shè)施的巡查、維修及保養(yǎng)工作。
安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的安全巡邏、秩序維護(hù)、緊急救援及消防安全管理等工作。
游客服務(wù)組：負(fù)責(zé)游客咨詢、導(dǎo)覽服務(wù)、票務(wù)管理、行李寄存、失物招領(lǐng)及特殊人群服務(wù)等。
投訴處理組：負(fù)責(zé)接收游客投訴，及時(shí)調(diào)查處理并反饋處理結(jié)果，提升游客滿意度。
第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求
第六條 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持景區(qū)內(nèi)外環(huán)境整潔，無垃圾、無污水、無異味，垃圾分類收集、清運(yùn)及時(shí)。
第七條 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：綠化植物生長(zhǎng)良好，修剪整齊，無病蟲害，景觀效果佳，季節(jié)性花卉更換及時(shí)。
第八條 公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：公共設(shè)施完好率高，標(biāo)識(shí)清晰，運(yùn)行正常，維修響應(yīng)迅速，確保游客使用安全便捷。
第九條 安全保衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，確保游客人身及財(cái)產(chǎn)安全。
第十條 游客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供熱情、周到、專業(yè)的游客服務(wù)，解答游客疑問，滿足游客合理需求，提升游客滿意度。
第四章 監(jiān)督與考核
第十一條 建立物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
第十二條 實(shí)行績(jī)效考核制度，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。
第十三條 鼓勵(lì)游客參與監(jiān)督，設(shè)立游客意見箱、投訴電話等渠道，及時(shí)收集游客反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。
第五章 附則
第十四條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由景區(qū)物業(yè)服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)解釋。
第十五條 隨著景區(qū)發(fā)展和服務(wù)需求的變化，本制度將適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇3
第一章 總則
第一條 為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范接待服務(wù)流程，增強(qiáng)游客滿意度，樹立良好景區(qū)形象，特制定本管理制度。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有直接面向游客提供服務(wù)的部門及個(gè)人，包括但不限于售票處、游客中心、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等部門。
第三條 景區(qū)接待服務(wù)管理遵循“以游客為中心，服務(wù)至上，安全第一，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的原則，致力于提供高質(zhì)量、高效率、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四條 服務(wù)態(tài)度：全體工作人員應(yīng)面帶微笑，熱情友好，耐心解答游客疑問，主動(dòng)提供幫助，嚴(yán)禁冷漠、推諉、敷衍等不良行為。
第五條 專業(yè)技能：各崗位人員需具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，定期參加培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
第六條 環(huán)境維護(hù)：保持景區(qū)環(huán)境整潔、美觀，設(shè)施完好，標(biāo)識(shí)清晰，為游客提供舒適、安全的游覽環(huán)境。
第七條 信息透明：門票價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、開放時(shí)間等信息應(yīng)公開透明，不得有虛假宣傳或誤導(dǎo)游客的行為。
第八條 特殊服務(wù)：針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，提供必要的便利設(shè)施和服務(wù)，如無障礙通道、輪椅租賃、兒童游樂區(qū)等。
第三章 服務(wù)流程
第九條 售票服務(wù)：設(shè)立便捷的購票渠道（如線上購票、自助售票機(jī)、人工窗口等），明確告知票價(jià)、優(yōu)惠政策及購票須知，快速高效完成售票過程。
第十條 入園引導(dǎo)：設(shè)置清晰的入園指引，安排專人或利用電子屏幕、語音廣播等方式，引導(dǎo)游客有序入園，解答游客疑問。
第十一條 游覽服務(wù)：提供多語種導(dǎo)游服務(wù)、電子講解器租賃、地圖及游覽路線推薦等服務(wù)，確保游客能夠充分了解和享受景區(qū)資源。
第十二條 餐飲服務(wù)：確保餐飲衛(wèi)生安全，提供多樣化的'餐飲選擇，滿足不同游客的飲食需求。價(jià)格合理，明碼標(biāo)價(jià)，無強(qiáng)制消費(fèi)。
第十三條 住宿服務(wù)：住宿設(shè)施應(yīng)安全、舒適、干凈，提供必要的住宿服務(wù)（如行李寄存、叫醒服務(wù)等），確保游客住宿體驗(yàn)良好。
第十四條 投訴處理：設(shè)立游客投訴接待處，公開投訴電話和郵箱，對(duì)游客投訴應(yīng)迅速響應(yīng)，積極處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保游客權(quán)益得到保障。
第四章 安全與應(yīng)急
第十五條 安全管理：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)安全巡查，確保游客及工作人員的人身安全。定期檢查和維護(hù)游樂設(shè)施、消防設(shè)施等，消除安全隱患。
第十六條 應(yīng)急預(yù)案：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、游客意外傷害等，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。
第五章 監(jiān)督與考核
第十七條 內(nèi)部監(jiān)督：成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
第十八條 游客反饋：通過游客意見箱、在線評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查等方式收集游客反饋，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十九條 績(jī)效考核：將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反服務(wù)規(guī)定的行為進(jìn)行相應(yīng)處理。
第六章 附則
第二十條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸景區(qū)管理委員會(huì)所有。隨著景區(qū)發(fā)展和服務(wù)需求的變化，本制度將適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇4
第一章 總則
第一條 為規(guī)范景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客餐飲安全與健康，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》及國(guó)家旅游局等相關(guān)部門的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，特制定本管理制度。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有餐飲服務(wù)提供者，包括但不限于餐廳、小吃攤、快餐店、飲品店等。
第三條 景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行本制度，確保餐飲服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)和景區(qū)管理要求。
第二章 食品安全管理
第四條 餐飲服務(wù)提供者應(yīng)依法取得《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，并在顯著位置懸掛，亮證經(jīng)營(yíng)。
第五條 建立健全食品安全管理制度，包括食品采購索證索票制度、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、從業(yè)人員健康管理制度、食品留樣制度等。
第六條 食品原料應(yīng)新鮮、安全、無毒無害，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、假冒偽劣或不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料。
第七條 食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止交叉污染。烹飪食品應(yīng)徹底加熱，確保中心溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)洗凈、消毒，保持清潔。
第九條 定期清理廚房、餐廳等食品加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，保持環(huán)境整潔，無蠅、無鼠、無蟑螂等有害生物。
第三章 服務(wù)質(zhì)量管理
第十條 餐飲服務(wù)提供者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第十一條 工作人員應(yīng)著裝整潔，佩戴工作帽和口罩，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。
第十二條 熱情接待游客，禮貌用語，耐心解答游客疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第十三條 菜品應(yīng)品種豐富，營(yíng)養(yǎng)均衡，口味地道，滿足不同游客的.口味需求。
第十四條 設(shè)立游客意見箱或在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)收集游客反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
第四章 環(huán)境保護(hù)與節(jié)能減排
第十五條 餐飲服務(wù)提供者應(yīng)遵守景區(qū)環(huán)境保護(hù)規(guī)定，減少噪音、油煙、污水等污染物的排放。
第十六條 優(yōu)先使用環(huán)保型餐具和可降解材料，減少一次性餐具的使用，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。
第十七條 合理利用水、電、氣等資源，采取節(jié)能措施，降低能耗，減少碳排放。
第五章 監(jiān)督與考核
第十八條 景區(qū)管理部門定期對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)等方面。
第十九條 對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓直至取消經(jīng)營(yíng)資格等處罰。
第二十條 設(shè)立“餐飲服務(wù)示范單位”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的餐飲服務(wù)提供者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
第六章 附則
第二十一條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第二十二條 餐飲服務(wù)提供者應(yīng)自覺遵守本制度，共同維護(hù)景區(qū)良好的餐飲環(huán)境和旅游形象。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇5
第一章 總則
第一條 為保障景區(qū)內(nèi)游客家庭的出游體驗(yàn)，特別是滿足攜帶嬰幼兒的家庭需求，確保嬰幼兒在景區(qū)內(nèi)的安全與健康，特制定本《景區(qū)托兒服務(wù)管理制度》（以下簡(jiǎn)稱“制度”）。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有提供托兒服務(wù)的場(chǎng)所及工作人員，旨在規(guī)范托兒服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建安全、溫馨、專業(yè)的嬰幼兒照護(hù)環(huán)境。
第二章 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員要求
第三條 景區(qū)托兒服務(wù)應(yīng)由具備合法資質(zhì)的.專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，機(jī)構(gòu)需持有相關(guān)部門頒發(fā)的嬰幼兒照護(hù)服務(wù)許可證，并定期進(jìn)行資質(zhì)復(fù)審。
第四條 托兒服務(wù)工作人員必須持有健康證、育嬰師證或相關(guān)嬰幼兒護(hù)理專業(yè)證書，具備良好的職業(yè)道德、愛心、耐心及應(yīng)急處理能力。
第五條 工作人員需接受定期培訓(xùn)，包括但不限于嬰幼兒護(hù)理知識(shí)、安全急救技能、心理健康輔導(dǎo)等內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
第三章 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施
第六條 托兒服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置在景區(qū)內(nèi)交通便利、環(huán)境安靜、通風(fēng)良好的區(qū)域，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)源和噪音源。
第七條 服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備符合嬰幼兒安全標(biāo)準(zhǔn)的家具、玩具及游樂設(shè)施，定期消毒，保持清潔衛(wèi)生。
第八條 設(shè)立專門的嬰幼兒衛(wèi)生間或換尿布區(qū)域，配備必要的衛(wèi)生用品，確保嬰幼兒個(gè)人衛(wèi)生。
第九條 配備緊急醫(yī)療箱，內(nèi)含常用急救藥品及器械，并明確標(biāo)注使用方法，確保在緊急情況下能迅速響應(yīng)。
第四章 服務(wù)流程與規(guī)范
第十條 游客需提前預(yù)約托兒服務(wù)，填寫嬰幼兒基本信息及健康狀況表，以便工作人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備。
第十一條 游客交付嬰幼兒時(shí)，應(yīng)與工作人員進(jìn)行面對(duì)面交接，詳細(xì)說明嬰幼兒的生活習(xí)慣、特殊需求及注意事項(xiàng)。
第十二條 服務(wù)期間，工作人員應(yīng)全程關(guān)注嬰幼兒的安全與健康，記錄其飲食、睡眠、活動(dòng)等情況，并及時(shí)向家長(zhǎng)反饋。
第十三條 工作人員應(yīng)定期與嬰幼兒進(jìn)行互動(dòng)游戲、故事講述等活動(dòng)，促進(jìn)其身心健康發(fā)展。
第十四條 游客取回嬰幼兒時(shí)，需進(jìn)行再次確認(rèn)，確保交接無誤。
第五章 安全與應(yīng)急措施
第十五條 建立完善的安全管理制度，包括日常安全檢查、隱患排查及整改機(jī)制。
第十六條 制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、嬰幼兒突發(fā)疾病等情形的應(yīng)對(duì)措施，并定期組織演練。
第十七條 遇有緊急情況，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)向景區(qū)管理部門及家長(zhǎng)報(bào)告，確保嬰幼兒安全。
第六章 監(jiān)督與評(píng)估
第十八條 景區(qū)管理部門應(yīng)定期對(duì)托兒服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。
第十九條 建立家長(zhǎng)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)家長(zhǎng)對(duì)托兒服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
第二十條 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的托兒服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
第七章 附則
第二十一條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門所有。
第二十二條 隨著國(guó)家法律法規(guī)的更新及景區(qū)實(shí)際情況的變化，本制度將適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇6
第一章 總則
第一條 為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化游客體驗(yàn)，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)安全有序，特制定本景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度（以下簡(jiǎn)稱“制度”）。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有服務(wù)崗位的工作人員，包括但不限于售票員、導(dǎo)游、安保人員、清潔工、維修人員及餐飲服務(wù)人員等。
第三條 景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督與修訂，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效落實(shí)。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四條 微笑服務(wù)：所有工作人員應(yīng)面帶微笑，熱情友好地接待每一位游客，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。
第五條 專業(yè)解答：對(duì)游客的咨詢，工作人員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確無誤地解答，對(duì)于不確定的`問題，不得隨意回答，應(yīng)引導(dǎo)游客至相關(guān)部門或人員處獲取準(zhǔn)確信息。
第六條 文明用語：使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，避免使用粗俗、不禮貌的語言，尊重每一位游客。
第七條 高效服務(wù)：提高工作效率，減少游客等待時(shí)間，對(duì)于特殊需求游客（如老人、兒童、殘疾人等）應(yīng)給予優(yōu)先照顧和特別幫助。
第八條 環(huán)境維護(hù)：保持景區(qū)環(huán)境整潔美觀，及時(shí)清理垃圾，維護(hù)公共設(shè)施完好，為游客提供舒適的游覽環(huán)境。
第三章 安全管理
第九條 安全巡查：安保人員應(yīng)定期進(jìn)行安全巡查，檢查景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安全設(shè)施是否完好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。
第十條 應(yīng)急處理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障游客安全。
第十一條 游客引導(dǎo)：在人流密集區(qū)域設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)和指示牌，引導(dǎo)游客有序游覽，避免發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。
第十二條 特殊區(qū)域管理：對(duì)于危險(xiǎn)區(qū)域（如懸崖邊、深水區(qū)等）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，并安排專人值守，禁止游客進(jìn)入。
第四章 投訴處理
第十三條 投訴渠道：設(shè)立游客投訴中心，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便游客隨時(shí)反饋意見和建議。
第十四條 快速響應(yīng)：對(duì)游客投訴應(yīng)做到快速響應(yīng)，一般投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，重大投訴應(yīng)立即上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制。
第十五條 積極整改：對(duì)游客投訴反映的問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，積極采取措施進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果及時(shí)反饋給游客。
第五章 考核與獎(jiǎng)懲
第十六條 定期考核：定期對(duì)景區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全意識(shí)等方面。
第十七條 獎(jiǎng)懲機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度、服務(wù)質(zhì)量差的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)處罰。
第六章 附則
第十八條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸景區(qū)管理部門所有。
第十九條 隨著景區(qū)發(fā)展和實(shí)際情況變化，本制度將適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇7
第一章 總則
第一條 為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度與忠誠(chéng)度，構(gòu)建和諧、安全、高效的旅游環(huán)境，特制定本景區(qū)客戶服務(wù)管理制度（以下簡(jiǎn)稱“制度”）。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有直接面向游客提供服務(wù)的部門、崗位及個(gè)人，包括但不限于售票處、游客服務(wù)中心、導(dǎo)游服務(wù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲住宿、游樂設(shè)施等。
第三條 客戶服務(wù)管理遵循“以客為尊、主動(dòng)服務(wù)、高效響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，致力于為游客提供全方位、高質(zhì)量的'旅游體驗(yàn)。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四條 服務(wù)態(tài)度：全體客服人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，面帶微笑，禮貌用語，耐心解答游客疑問，展現(xiàn)積極向上的服務(wù)態(tài)度。
第五條 服務(wù)效率：確保服務(wù)流程順暢，減少游客等待時(shí)間。對(duì)于游客投訴或咨詢，應(yīng)立即響應(yīng)，并在最短時(shí)間內(nèi)給予合理解決或回復(fù)。
第六條 服務(wù)質(zhì)量：提供準(zhǔn)確、全面的旅游信息，確保服務(wù)設(shè)施完好、環(huán)境整潔。對(duì)特殊需求游客（如老人、兒童、殘疾人等）提供特別關(guān)懷與幫助。
第七條 服務(wù)創(chuàng)新：鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，不斷探索提升游客體驗(yàn)的新方式、新方法，如利用科技手段優(yōu)化購票、導(dǎo)覽等流程。
第三章 服務(wù)流程
第八條 迎客流程：游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，應(yīng)有專人引導(dǎo)，提供地圖、宣傳冊(cè)等資料，介紹景區(qū)概況及注意事項(xiàng)。
第九條 咨詢解答：設(shè)立游客服務(wù)中心，配備專業(yè)人員，負(fù)責(zé)解答游客關(guān)于景區(qū)游覽、交通、餐飲、住宿等方面的咨詢。
第十條 投訴處理：建立游客投訴快速處理機(jī)制，明確投訴受理渠道、處理流程及時(shí)限。對(duì)游客投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，及時(shí)調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。
第十一條 緊急救援：制定應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立緊急救援電話，確保在游客遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并實(shí)施有效救援。
第四章 培訓(xùn)與考核
第十二條 定期培訓(xùn)：定期組織客服人員參加服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和水平。
第十三條 績(jī)效考核：建立客服人員績(jī)效考核體系，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等作為重要考核指標(biāo)，實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制。
第五章 監(jiān)督與改進(jìn)
第十四條 內(nèi)部監(jiān)督：成立客戶服務(wù)監(jiān)督小組，定期或不定期對(duì)客服工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
第十五條 外部反饋：通過游客意見箱、在線評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查等方式收集游客反饋，定期分析游客滿意度調(diào)查結(jié)果，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。
第十六條 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)內(nèi)外部監(jiān)督結(jié)果和游客反饋，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。
第六章 附則
第十七條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十八條 本制度未盡事宜，參照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及景區(qū)其他管理制度執(zhí)行。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇8
第一章 總則
第一條 為規(guī)范旅游景區(qū)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。
第二條 本制度適用于XX旅游景區(qū)內(nèi)所有服務(wù)提供單位、個(gè)人及游客，旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，營(yíng)造安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境。
第三條 景區(qū)服務(wù)管理應(yīng)堅(jiān)持“游客至上、服務(wù)第一”的原則，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化責(zé)任，不斷提升游客滿意度和景區(qū)美譽(yù)度。
第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
第四條 景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，包括但不限于信息咨詢、票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)覽講解、投訴處理、緊急救援等，確保游客需求得到及時(shí)響應(yīng)和滿足。
第五條 服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，著裝整潔，舉止得體，用語文明，熱情周到。應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉景區(qū)情況，能夠?yàn)橛慰吞峁?zhǔn)確、詳盡的解答和服務(wù)。
第六條 景區(qū)內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保安全、完好、整潔。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)清晰明確，指引準(zhǔn)確，方便游客查找和使用。
第七條 餐飲、住宿、購物等商業(yè)服務(wù)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信交易，不得有欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等違法違規(guī)行為。應(yīng)提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足游客不同需求。
第八條 景區(qū)應(yīng)提供多樣化的導(dǎo)覽服務(wù)，如電子導(dǎo)覽系統(tǒng)、語音講解器、人工講解等，為游客提供豐富的`旅游信息和體驗(yàn)。
第九條 景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全巡查和隱患排查，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。
第三章 服務(wù)監(jiān)督與考核
第十條 景區(qū)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過游客意見箱、投訴電話、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等多種渠道收集游客反饋意見，及時(shí)了解服務(wù)中存在的問題和不足。
第十一條 定期對(duì)服務(wù)提供單位、個(gè)人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面�？己私Y(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的責(zé)令整改。
第十二條 對(duì)于游客投訴，景區(qū)應(yīng)迅速響應(yīng)，積極處理，確保游客合理訴求得到及時(shí)解決。對(duì)于涉及違法違規(guī)行為的，應(yīng)依法依規(guī)處理，并向游客通報(bào)處理結(jié)果。
第四章 持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
第十三條 景區(qū)應(yīng)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和游客需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量和游客體驗(yàn)。
第十四條 鼓勵(lì)服務(wù)提供單位、個(gè)人創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品，打造特色服務(wù)和品牌項(xiàng)目，增強(qiáng)景區(qū)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
第十五條 定期開展服務(wù)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)管理水平的不斷提升。
第五章 附則
第十六條 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由XX旅游景區(qū)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十七條 景區(qū)內(nèi)各服務(wù)提供單位、個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，共同維護(hù)景區(qū)良好形象和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于違反本制度的行為，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇9
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，提升游客體驗(yàn)，保護(hù)自然與文化遺產(chǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，特制定本管理制度。
第二條 本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有區(qū)域，包括自然景觀區(qū)、文化遺址區(qū)、游客服務(wù)中心、餐飲住宿區(qū)、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等，旨在規(guī)范景區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行為，確保景區(qū)環(huán)境整潔、優(yōu)美、安全。
第三條 景區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的衛(wèi)生服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)景區(qū)日常衛(wèi)生監(jiān)督、檢查、考核及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理等工作。
第二章 衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四條 景區(qū)內(nèi)應(yīng)實(shí)行垃圾分類制度，設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)的垃圾桶，引導(dǎo)游客正確投放垃圾。垃圾桶應(yīng)定期清洗消毒，保持外觀整潔。
第五條 公共區(qū)域（如步道、廣場(chǎng)、觀景臺(tái)）應(yīng)每日清掃，保持無垃圾、無雜物、無積水。特殊區(qū)域（如山林、水域）應(yīng)定期進(jìn)行清理，防止自然垃圾堆積。
第六條 餐飲住宿區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生規(guī)定，廚房、餐廳、客房等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具、茶具等用品必須一客一消毒。
第七條 公共衛(wèi)生間應(yīng)配備足夠的洗手設(shè)施、衛(wèi)生紙、干手器等，保持通風(fēng)良好，無異味，地面、墻面、便池等每日多次清潔消毒。
第八條 景區(qū)內(nèi)建筑物、雕塑、碑刻等文化設(shè)施應(yīng)保持原貌，定期維護(hù)，防止人為破壞和自然侵蝕。
第三章 監(jiān)督與檢查
第九條 景區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理部門應(yīng)建立日常巡查機(jī)制，對(duì)景區(qū)各區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行定期檢查，并記錄檢查結(jié)果。
第十條 鼓勵(lì)游客、員工及社會(huì)各界對(duì)景區(qū)衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，對(duì)反映的問題及時(shí)調(diào)查處理。
第十一條 對(duì)違反本管理制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰，并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。
第四章 宣傳與教育
第十二條 景區(qū)應(yīng)通過多種渠道（如宣傳欄、廣播、電子顯示屏、官方網(wǎng)站等）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳，提高游客環(huán)保意識(shí)。
第十三條 定期組織員工參加衛(wèi)生服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，確保每位員工都能成為景區(qū)環(huán)保的.倡導(dǎo)者和實(shí)踐者。
第五章 附則
第十四條 本管理制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸景區(qū)管理機(jī)構(gòu)所有。
第十五條 隨著景區(qū)發(fā)展及法律法規(guī)的更新，本管理制度將適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
景區(qū)服務(wù)管理制度 篇10
一、總則
為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)，提升導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，確保游客獲得高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，保障游客的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，特制定本管理制度。
二、總則
1. 管理部門設(shè)置：景區(qū)設(shè)立導(dǎo)游專屬管理部門——導(dǎo)游管理科，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)、考核及日常任務(wù)安排等工作。
2. 崗位設(shè)置：景區(qū)導(dǎo)游崗位分為專職、兼職和見習(xí)導(dǎo)游，統(tǒng)稱“導(dǎo)游人員”。導(dǎo)游人員必須遵守公司管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作作息時(shí)間，嚴(yán)禁擅自脫崗、離崗。
3. 考核上崗：導(dǎo)游人員需通過筆試和技能測(cè)試，考核合格者擇優(yōu)錄取，簽訂《勞動(dòng)合同》后方可上崗。
三、導(dǎo)游人員行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德規(guī)范：
自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗
熱情友好，賓客至上
不卑不亢，光明磊落
真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一
意志堅(jiān)定，沉著冷靜
遵紀(jì)守法，廉潔奉公
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局
身心健康，積極向上
文明禮貌，儀容端莊
耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)行為規(guī)范：
儀表禮儀：導(dǎo)游人員需保持儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。
服飾禮儀：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露。
言談舉止：使用文明禮貌用語，解說中注意嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合，保持微笑服務(wù)，避免輕浮言語。
四、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
1. 引導(dǎo)標(biāo)志：導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，保持正直，不得扛在肩上或插在腰帶里。
2. 導(dǎo)游證佩戴：導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，掛在脖子上自然下垂于胸前。
3. 話筒持法：導(dǎo)游人員應(yīng)右手拿話筒，斜拿在嘴邊，聲音洪亮，避免遮擋面部。
4. 站位與面對(duì)：在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)站在游客圍成的扇面中心，面對(duì)客人進(jìn)行講解。
5. 點(diǎn)人方法：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)使用國(guó)際通用方法，避免用手指指點(diǎn)點(diǎn)。
6. 上下車服務(wù)：上車時(shí)招呼并協(xié)助年老體弱者，下車時(shí)先下車照顧大家。
五、培訓(xùn)與考核
1. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：導(dǎo)游管理科每月組織不少于兩次的.業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實(shí)訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
2. 考核與測(cè)評(píng)：導(dǎo)游人員管理實(shí)行日常測(cè)評(píng)和定向考評(píng)相結(jié)合，每帶一個(gè)團(tuán)作為日常測(cè)評(píng)科目，每月組織專場(chǎng)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰管理制度。
六、獎(jiǎng)懲辦法
1. 薪酬管理：導(dǎo)游人員工資薪酬由基礎(chǔ)工資和帶團(tuán)提成組成，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。
2. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)在帶團(tuán)過程中表現(xiàn)突出、多次受到游客表揚(yáng)的導(dǎo)游，納入年終評(píng)優(yōu)評(píng)先考核，并發(fā)放年終獎(jiǎng)。在突發(fā)事件中處理得當(dāng)、為景區(qū)贏得榮譽(yù)的導(dǎo)游，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
3. 處罰措施：對(duì)違反管理制度、影響游客體驗(yàn)和景區(qū)形象的導(dǎo)游，視情節(jié)輕重給予批評(píng)、警告、罰款乃至解除合同等處罰。
七、附則
本管理制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由景區(qū)導(dǎo)游管理科負(fù)責(zé)解釋和修訂。全體導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度，共同提升景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。
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