電動車售后服務(wù)方案
一、方案的中文含義
方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復(fù)雜，不作全面部署不足以說明問題，因而公文內(nèi)容構(gòu)成勢必要繁瑣一些，一般有指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。
方案的內(nèi)容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標(biāo)題、成文時間和正文三部分內(nèi)容。
二、電動車售后服務(wù)方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，時常需要預(yù)先制定方案，方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計劃。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？下面是小編為大家整理的電動車售后服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動自行車售后服務(wù)工作的原則、規(guī)范、程序和方法。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)的各種品牌的電動自行車的售后服務(wù)。
2、引用文件
中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》
3、術(shù)語
3.1售后服務(wù)
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的售后服務(wù)指由XXXXXX有限公司（后簡稱本公司）售后服務(wù)部向各銷售公司的經(jīng)銷維修站進(jìn)行的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援、維修人員培訓(xùn)、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評。
3.2周轉(zhuǎn)配件
每輛車給經(jīng)銷商元配件費(fèi)，年底清算，不轉(zhuǎn)入下一年，所余配件費(fèi)可抵貨款。若該銷售區(qū)域停止銷售和維修，必須全額結(jié)算。若銷售或非三包范圍的消耗，則在今后提貨時與本公司售后服務(wù)部結(jié)算。
4、售后服務(wù)原則
4.1銷售和售后服務(wù)的不可分原則
消費(fèi)者有權(quán)從經(jīng)銷商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷售代理或“銷售總代理”資格，并依法維護(hù)消費(fèi)者利益。
4.2銷售和維修培訓(xùn)同步原則
地區(qū)銷售商的“銷售總代理”一旦確定，該地區(qū)必須建立本公司確認(rèn)的維修站，同時維修人員應(yīng)在第一批提貨前來本公司培訓(xùn)并取得維修上崗合格證書。
4.3售后服務(wù)部的技術(shù)支持和維修站的實(shí)施服務(wù)相結(jié)合原則
當(dāng)?shù)氐氖酆蠓⻊?wù)工作由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商所支持的維修服務(wù)站（點(diǎn)）獨(dú)立運(yùn)作，本公司的售后服務(wù)部予以技術(shù)支持。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊(duì)赴當(dāng)?shù)貐f(xié)助關(guān)鍵項(xiàng)目的維修和例行處理。
5、本公司售后服務(wù)部簡介
5.1部門構(gòu)架
部門經(jīng)理、資料信息中心、零配件銷售中心、技術(shù)培訓(xùn)中心、技術(shù)維修服務(wù)中心
5.2售后服務(wù)部主要職責(zé)
5.2.1管理全國各地特約維修站<注冊站>
5.2.2處理全國各地用戶信息
a)車輛特別故障及其他有關(guān)問題的咨詢；
b)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題投訴（電話、傳真、信件等）；
c)用戶車輛質(zhì)量跟蹤。
5.2.3處理全國各地特約維修站零配件的配發(fā)、零售、批發(fā)、以舊換新業(yè)務(wù)。
5.2.4對全國各地特約維修站及申請建立特約維修站的人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。
5.2.5負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的專家組審核和索賠處理。
5.2.6結(jié)算各類售后服務(wù)費(fèi)用
5.2.7向公司技術(shù)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題信息。
6、維修服務(wù)站
6.1維修服務(wù)站的權(quán)利、待遇
6.1.1享有本公司產(chǎn)品和維修配件的優(yōu)惠供應(yīng)權(quán)利；
6.1.2享有代表本公司接受用戶“保修”投保權(quán)利，并享受本公司的三包件優(yōu)惠價格待遇；
6.1.3享有獲得本公司產(chǎn)品的宣傳和維修資料的權(quán)利；
6.1.4享有培訓(xùn)維修技術(shù)人員的權(quán)利；
6.1.5享有參加本公司組織的全國維修工作會議及接受表彰獎勵的權(quán)利。
6.2維修服務(wù)站設(shè)立基本條件
6.2.1具有摩托車或自行車經(jīng)營和維修的營業(yè)執(zhí)照；
6.2.2具有30平方米以上的維修場地和專業(yè)維修人員；
6.2.3具有撥打國內(nèi)長途電話（或傳真機(jī)）的通訊設(shè)備；
6.2.4具有上門服務(wù)的條件，全站員工有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚，能依照本公司的售后服務(wù)規(guī)范作業(yè)，保證維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。
6.3維修服務(wù)站設(shè)立程序
6.3.1、當(dāng)?shù)劁N售總代理提出申請報告
6.3.2、銷售公司資料審查篩選
6.3.3、售后服務(wù)部組織專家考察
6.3.4、材料審查
6.3.5、簽定設(shè)立協(xié)議
6.3.6、發(fā)放授權(quán)維修服務(wù)站銘牌
6.4增設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)站程序
6.4.1當(dāng)?shù)劁N售總代理提出申請報告
6.4.2按當(dāng)?shù)厝丝诜植�，�?dāng)達(dá)到要求時，可增設(shè)1-2個售后服務(wù)網(wǎng)站
6.4.3公司給予50%增設(shè)費(fèi)用，由經(jīng)銷商墊付，所用費(fèi)用經(jīng)確認(rèn)后，可抵貨款或按量分批抵扣。
6.4.4、售后服務(wù)部組織專家考察
6.4.5、材料審查
6.4.6、簽定設(shè)立協(xié)議
6.4.7、發(fā)放授權(quán)維修服務(wù)站銘牌
6.5維修服務(wù)站職責(zé)
6.5.1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的用戶三包服務(wù)，提供24小時到位服務(wù)和上門服務(wù)；
6.5.2對不屬三包或超過三包期范圍用戶的服務(wù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定合理收取配件費(fèi)，根據(jù)公司給予配件價格適當(dāng)收費(fèi)，上限不能超過20%，嚴(yán)禁亂收費(fèi)；
6.5.3應(yīng)認(rèn)真、及時地處理公司售后服務(wù)部下達(dá)的《上門維修服務(wù)委托單》任務(wù)，接單后24小時內(nèi)派人前去妥善處理并將處理結(jié)果填入《事故處理報告單》，一周內(nèi)寄回售后服務(wù)部，以便備案待查和回訪；
6.5.4有責(zé)任代表本公司疏通當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督、環(huán)保、新聞、車管等部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，妥善處理涉及本公司聲譽(yù)的重大緊急事宜，并速將處理結(jié)果通知公司售后服務(wù)部以取得支持；
6.5.5有責(zé)任向售后服務(wù)部反饋本公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售形勢信息；
6.5.6認(rèn)真填寫維修記錄和售后服務(wù)部函發(fā)的維修服務(wù)站考核表，積極參加星級站評比。
6.6維修服務(wù)站的考評獎懲
為了鼓勵各維修站更好地做好售后服務(wù)工作，本公司每年將根據(jù)各維修站在上一年度中的工作情況對各維修站進(jìn)行評比，對于在上一年度中做得較好的單位進(jìn)行表彰及獎勵。
6.6.1維修服務(wù)站的級別評定標(biāo)準(zhǔn)
為了便于對各維修站進(jìn)行管理，本公司對各維修站施行星級評比和管理，維修站星級評定分為一星級、二星級、三星級三個級別。維修站工作一年以后我公司將根據(jù)該站實(shí)際情況對各維修站進(jìn)行星級評定。建站后，半年內(nèi)須達(dá)到一星級站標(biāo)準(zhǔn)，對于半年后仍不能滿足一星級站條件的維修站將延長半年考核期，考核不合格者予以相關(guān)處理。各星級站條件如下：
6.6.1.1一星級條件：
a、在售后服務(wù)過程中維護(hù)品牌信譽(yù)，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，必須體現(xiàn)“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不可以任何理由拒絕為用戶修車。
b、認(rèn)真執(zhí)行本公司的三包規(guī)定，為用戶辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準(zhǔn)確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細(xì)填寫維修記錄。
d、維修場地在30平方米。
e、專業(yè)維修工人2人，有較完善的修理工具。
f、維修輻射范圍不小于1000輛。
6.6.1.2二星級條件
a、在售后服務(wù)過程中維護(hù)品牌信譽(yù)，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，必須體現(xiàn)“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不以任何理由拒絕為用戶修車，用戶反應(yīng)較好。
b、認(rèn)真執(zhí)行本公司的三包規(guī)定，為用戶辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準(zhǔn)確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細(xì)填寫維修記錄，并能反饋質(zhì)量信息表。
d、維修場地大于40平方米，有完善的修理工具。
e、具備2名以上經(jīng)過公司培訓(xùn)的專職維修人員。
f、維修輻射范圍不小于3000輛。
6.6.1.3三星級條件
a、在售后服務(wù)過程中維護(hù)品牌信譽(yù)，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，必須體現(xiàn)“顧客至上、質(zhì)量第一”的品牌服務(wù)精神，不以任何理由拒絕為用戶修車，受到用戶好評。
b、認(rèn)真執(zhí)行本公司的`三包規(guī)定，為用戶辦理質(zhì)量鑒定及三包業(yè)務(wù)，三包判斷準(zhǔn)確率在95%以上(電器100%）。
c、能對辦理三包保修的車輛詳細(xì)正確填寫維修記錄，并能按時反饋質(zhì)量信息表。
d、維修場地大于50平方米，有完善的修理工具。
e、具備3名以上經(jīng)過公司培訓(xùn)的專職維修人員。
f、保持純正的品牌零配件、易損配件，并有一定量的庫存供周轉(zhuǎn)。
g、維修輻射范圍不小于5000輛。
6.6.2考評內(nèi)容
用戶維修服務(wù)投訴率為零30分用戶維修、咨詢或求購信件處理率100%（以回執(zhí)為依據(jù)）20分及時妥善處理用戶投訴和質(zhì)量糾紛、訴訟等緊急事宜20分三包故障件更換符合三包要求；維修記錄表填寫完整、正確20分嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，臺帳健全，記錄準(zhǔn)確，各種信息、報表按時函送10分6.6.3獎懲
每年元月在全國維修服務(wù)工作年會上對先進(jìn)站進(jìn)行重獎，對落后站進(jìn)行處理或調(diào)整。
�。▽τ谠u上星級的維修站，我公司予以現(xiàn)金獎勵或配件、維修設(shè)備贈送。）
7、“三包”規(guī)定
在規(guī)定的保修期內(nèi)，凡因產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，影響其使用性能、可靠性，能通過調(diào)整維修恢復(fù)其性能和可靠性，達(dá)到企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的實(shí)行三包。
7.1“三包”內(nèi)容和范圍
7.1.1屬于制造質(zhì)量的自行車部件
7.1.1.1內(nèi)胎在購車半個月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)漏氣、沙眼可以調(diào)換（自行修補(bǔ)者不予調(diào)換）。
7.1.1.2電鍍大件（車把、車圈、牙盤曲柄）如發(fā)現(xiàn)鉻層起泡脫落者三個月內(nèi)予以調(diào)換。
7.1.1.3油漆件在半年內(nèi)發(fā)現(xiàn)大片自行脫落者予以更換（屬人為破損、劃傷不屬三包范圍）。
7.1.1.4前軸、中軸、飛輪三個月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)破碎或斷裂時予以更換。
7.1.1.5車架、車把、前叉在一年內(nèi)如有脫焊斷裂予以更換。（外力撞擊、強(qiáng)力顛簸損壞者收費(fèi)更換）
7.1.2屬于制造質(zhì)量的電子、電器部分
7.1.2.1鋰離子電池在二十四個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有無法充放電、起火或容量低于60%予以更換；二十四個月外由公司負(fù)責(zé)維護(hù)或更換，產(chǎn)生的費(fèi)用由使用者掏付。
7.1.2.2控制器、充電器、三合一顯示器在一年內(nèi)發(fā)生故障可以更換。
7.1.2.3電動輪轂在二年內(nèi)發(fā)生齒輪斷裂、軸承破碎、電機(jī)殼座開裂、電機(jī)燒壞等故障予以更換。
7.2不屬“三包”的范圍和內(nèi)容
7.2.1用戶未按“使用說明書”的規(guī)定使用、保養(yǎng)及調(diào)整造成的故障。
7.2.2用戶自行改裝、拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態(tài)破壞，無
法進(jìn)行技術(shù)鑒定和分析的故障。
7.2.3用戶使用、保管不當(dāng)或意外事故造成的故障。
7.2.4無保修卡或卡、物不符的車輛。
7.2.5易損件、消耗品不予“三包”。
7.2.6使用說明上規(guī)定范圍之外自行拆損件。
7.2.7未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費(fèi)用。
7.3保修原則
“三包”范圍以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍負(fù)責(zé)修理，但酌情收費(fèi)。
8、維修配件的借領(lǐng)、換新和購買
8.1維修配件借領(lǐng)
8.1.1根據(jù)“周轉(zhuǎn)備件”元/輛的配額，新的經(jīng)銷總代理可以根據(jù)易損配件和"三包"維修備件，具體數(shù)額由售后服務(wù)部根據(jù)銷售數(shù)量、地區(qū)的遠(yuǎn)近以及故障中的維修頻次決定。
8.1.2計價處理
地區(qū)總代理在下一次提貨時，以手續(xù)齊備的“三包”故障件沖抵借領(lǐng)帳，不足部分與本公司財務(wù)部結(jié)算。
8.2換新
8.2.1“三包”件的以舊換新必須做到：
被更換的故障件上貼有事故原因（請使用即時貼），同時附上填寫齊全的“維修記錄表”第三聯(lián)，否則視同無效。
8.2.2配件的以舊換新程序
銷售公司派員協(xié)調(diào)→地區(qū)總代理或維修服務(wù)站提供手續(xù)齊備的故障件→售
后服務(wù)部審核鑒定→本公司質(zhì)檢部對有爭議的故障件復(fù)核鑒定→售后服務(wù)部開單同意更換→財務(wù)部審核→售后服務(wù)部辦理發(fā)放新的配件手續(xù)。<若二部門同時審定故障件無效，則終止以舊換新程序>
8.3購買
8.3.1正式簽約的地區(qū)總代理的經(jīng)銷商在售后服務(wù)部注冊登記的維修服務(wù)站購買本公司產(chǎn)品配件時，一律享受出廠價。除此而外一律按批發(fā)價或零售價供貨。（參照星級站待遇）
8.3.2購買程序
電話、傳真或現(xiàn)場通知售后服務(wù)部→售后服務(wù)部備貨→經(jīng)銷商去財務(wù)部交費(fèi)→售后服務(wù)部依據(jù)交費(fèi)單辦理發(fā)貨手續(xù)。<油漆件需提前3~7天通知>。
9、已銷售的整車修、換、退
9.1因整車嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，無法修復(fù)者，從購車之日（憑有效發(fā)票）一周內(nèi)，保持整車及附件完整無缺，出廠證件齊全，由質(zhì)檢部鑒定認(rèn)可后，方可辦理換、退手續(xù)。
9.2非產(chǎn)品性能故障而退換的產(chǎn)品，原則上不予辦理，經(jīng)銷售公司批準(zhǔn)后，可由經(jīng)銷單位將車退回公司修復(fù)（經(jīng)銷商須部份承擔(dān)損失。）后，仍由原經(jīng)銷單位取回銷售。
9.3經(jīng)銷、維修單位應(yīng)將本公司同意退換的產(chǎn)品原樣返回。原則上經(jīng)銷維修單位與本公司驗(yàn)收人員共同驗(yàn)收返回產(chǎn)品，并做好驗(yàn)收記錄。若經(jīng)銷、維修單位在產(chǎn)品返回公司后七日內(nèi)不能參加驗(yàn)收，則以本公司驗(yàn)收記錄為準(zhǔn)，凡缺損件，則由維修單位承擔(dān)。
9.4由人為因素造成整車損壞，要求修理者（維修站無法修理的車輛）可由申請
者在售后服務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)后，進(jìn)行計價修復(fù)，一周內(nèi)取走。
9.5不符合退、換條件的車輛，可由經(jīng)銷單位申請修復(fù)，售后服務(wù)部組織專人鑒定，并按規(guī)定辦理修復(fù)手續(xù)。修復(fù)后的車輛由原經(jīng)銷單位取回，并承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用。
9.6修、換、退程序
銷售公司經(jīng)辦人提出退、換、修報告，寫明質(zhì)量情況，附上代理商相關(guān)資料→銷售公司領(lǐng)導(dǎo)審批→本公司售后服務(wù)部向銷售代理調(diào)查并書面報告分管副總經(jīng)理→本公司質(zhì)檢部出具檢驗(yàn)報告→本公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→財務(wù)部核價→售后服務(wù)部根據(jù)退、換、修規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
10、售后服務(wù)人員工作規(guī)范
10.1熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細(xì)解答用戶的咨詢，認(rèn)真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。
10.2維修服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的企業(yè)精神。10.3維修服務(wù)人員工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用文明語言，不講不做有損企業(yè)形象的話和事，不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。
10.4上門服務(wù)時不準(zhǔn)抽客戶煙，不準(zhǔn)在客戶家中吃飯，并主動出示維修上崗證明，服務(wù)完畢，借用客戶的物品要復(fù)位，工作現(xiàn)場要打掃干凈。
10.5服務(wù)人員在接待用戶時，需耐心解答用戶的疑問，主動介紹維護(hù)保養(yǎng)方法，并對用戶的整車進(jìn)行正常的檢查、調(diào)試與維護(hù)。
10.6維修人員在進(jìn)行修理時，必須使用正宗的本公司配件。
10.7服務(wù)人員應(yīng)保證經(jīng)修復(fù)后的車輛，能正常使用60天以上。
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