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散文：成功的蛋糕店
不要欺騙自己。就是說(shuō)，自己做不到的事情，別承諾顧客說(shuō)自己能做到。對(duì)待顧客需要誠(chéng)信。
亨寧的店（Henning’s）是一家專門(mén)為特別場(chǎng)合制作蛋糕的店。店主名叫韋恩·夏爾（Wayne Kjar），說(shuō)話的時(shí)候輕聲細(xì)氣，是那種“你有什么問(wèn)題，我都能給你解決”型的人。他每天平均要烤30只特別場(chǎng)合使用的蛋糕，最多的時(shí)候一天要烤140只。
韋恩烤制的婚禮蛋糕共有12種口味，每一種都有16種餡、4種糖衣供顧客選擇。蛋糕最少兩層，最多6層，共有多達(dá)27種大小。最小的夠40人食用，最大的足夠400人食用。其他場(chǎng)合的蛋糕有10種大小不同的型號(hào)，最大的夠96人食用，所謂婚禮之外的其他場(chǎng)合，甚至很可能包括寵物生日蛋糕等。
包括廚房在內(nèi)，這家商店總面積大約有1500平方英尺，在這片不算很寬敞的空間里面，韋恩在展示柜里擺放著各種各樣的蛋糕模型，派對(duì)禮品、氣球等。
亨寧的店開(kāi)業(yè)于1970年，原來(lái)的店主是韋恩的父親。韋恩最近也已經(jīng)退休。他說(shuō)，在圣巴巴拉市成功運(yùn)營(yíng)的糕點(diǎn)店只有七八家，亨寧的店就是其中一家。
許多顧客對(duì)蛋糕了解不多，不知道哪種場(chǎng)合該用哪種蛋糕，所以他們總是尋求韋恩的意見(jiàn)。韋恩溫和地提出自己的建議，最后說(shuō)服顧客接受這些建議。他非常有推銷員的天分。
韋恩認(rèn)為，自己最大的財(cái)富是店員。他說(shuō)，“我對(duì)他們很友好，給他們的工資比其他蛋糕店高出很多，我還給他們很大的自由。比如，只要他們需要，就可以隨意請(qǐng)假，不需要給我們說(shuō)明理由，他們就像我家里的人一樣�！闭f(shuō)最后一句話的時(shí)候，他的語(yǔ)調(diào)里充滿了自豪，員工則以忠誠(chéng)回報(bào)他的友善。
作為客戶的一部分，只要顧客退回蛋糕，韋恩都接受，即使蛋糕沒(méi)有任何問(wèn)題，他都會(huì)二話不說(shuō)就給顧客烤上一只新蛋糕。顧客對(duì)這個(gè)舉動(dòng)好評(píng)如潮。所以，這家店92%的顧客都是回頭客，另外8%是包括游客在內(nèi)的新顧客。
對(duì)于一個(gè)想開(kāi)蛋糕店的人，韋恩的建議是：
銷售品種最好包括不同場(chǎng)合使用的所有蛋糕。如果附近還沒(méi)有這種商店，那么所有的生意機(jī)會(huì)都是你的。
開(kāi)蛋糕店不會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)材料的現(xiàn)象，任何材料都不用扔掉，而且根本沒(méi)有蛋糕降價(jià)的情況，也沒(méi)有人會(huì)偷竊蛋糕。
蛋糕的價(jià)格都比較高。
人們到蛋糕店就是買(mǎi)蛋糕來(lái)了，如果不買(mǎi)蛋糕，誰(shuí)都不會(huì)來(lái)蛋糕店湊熱鬧。所以，不會(huì)有人只看不買(mǎi)。
韋恩還說(shuō)，“在大多數(shù)情況下，都是顧客來(lái)蛋糕店，買(mǎi)了蛋糕就把蛋糕帶走。只有婚禮蛋糕例外。你需要把婚禮蛋糕送到顧客要求的地方。
他的成功秘訣和許多其他成功店主有著不謀而合之處：
不要欺騙自己。就是說(shuō)，自己做不到的事情，別承諾顧客說(shuō)自己能做到。對(duì)待顧客需要誠(chéng)信。
犯錯(cuò)的時(shí)候不要找借口。
尊重顧客，聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
顧客永遠(yuǎn)都是正確的。
在當(dāng)?shù)氐碾娫挷纠�，有一張色彩突出的蛋糕照片，照片中的蛋糕就是韋恩烤制的，上面還裝飾了春季的花朵和綠葉。除此之外，韋恩不做任何形式的廣告。只有在商會(huì)舉辦活動(dòng)的時(shí)候，或者在展會(huì)上，他才開(kāi)展宣傳活動(dòng)，給每位參與者送上一份特殊場(chǎng)合使用的蛋糕。這種宣傳方法真神奇！
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