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淺談微笑禮儀
你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。
你不能左右天氣，但你可以改變心情。
你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉孤缎θ荨?/p>
笑有很多種，輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開(kāi)懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的笑。幾乎沒(méi)有人不會(huì)微笑，但有相當(dāng)多的人不善于利用微笑。微笑是社交場(chǎng)合中最富吸引力、最令人愉悅的，也是最有價(jià)值的面部表情。它可以與語(yǔ)言和動(dòng)作相互配合起互補(bǔ)作用，不但表現(xiàn)著人際交往中友善、誠(chéng)信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵養(yǎng)與和睦的人際關(guān)系及健康的心理。同時(shí)，微笑不僅能傳遞和表達(dá)友好、和善，而且還能表達(dá)歉意、諒解。因此，微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的內(nèi)涵。微笑著接受批評(píng)，顯示你承認(rèn)錯(cuò)誤但不誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著接受榮譽(yù)，說(shuō)明你充滿喜悅但不驕傲自滿；遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、老師，給一個(gè)微笑，表達(dá)了你的尊敬但無(wú)意討好；微笑著面對(duì)困難，用笑臉迎接一個(gè)悲慘的厄運(yùn)，用百倍的勇氣來(lái)應(yīng)付一切的不幸，說(shuō)明你經(jīng)得住考驗(yàn)和磨煉，你有戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。其實(shí)，溫和、含蓄的微笑不僅是應(yīng)付社交的手段，而且深寓著一個(gè)人的人生價(jià)值觀。
我國(guó)有句俗話叫做“和氣生財(cái)” ，要成就一番事業(yè)需要天時(shí)、地利、人和，天時(shí)不如地利，地利不如人和，而微笑最易營(yíng)造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以說(shuō)成功從微笑開(kāi)始。一個(gè)大公司的人事經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)：“一個(gè)擁有純真微笑的小學(xué)畢業(yè)生，比一個(gè)臉孔冷漠的哲學(xué)博士更有用�！币�?yàn)槲⑿κ且粋�(gè)工作人的基本素質(zhì)，也是公司最有效的商標(biāo)，比任何廣告都有利，只有它能深入人心。應(yīng)該注意的是：微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、親切自然。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才富有魅力，讓人愉悅歡心。不要為了討好別人故作笑顏、滿臉堆笑。當(dāng)然了，參加追悼會(huì)、掃墓或在別人悲傷的時(shí)候、非常嚴(yán)肅莊重的場(chǎng)合就不可以微笑了。
從一家擴(kuò)展到７０ 多家，從５ ０００ 美元發(fā)展到數(shù)十億美元，名聲顯赫于全球的美國(guó)希爾頓酒店，半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，不論經(jīng)濟(jì)如何波動(dòng)，但它的生意長(zhǎng)期火暴，財(cái)富增加直線攀升，穩(wěn)坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當(dāng)有人探詢其成功的秘訣時(shí)，希爾頓微笑著說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)微笑�！保保梗常� 年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年，工廠倒閉，工人失業(yè)，８５ ％ 的民眾靠社會(huì)救濟(jì)金維持生計(jì)，哪有閑錢(qián)去住酒店。因此，全美國(guó)８０ ％ 的酒店關(guān)門(mén)打烊，熄火休息，轉(zhuǎn)讓出售的廣告幾乎遮蓋了酒店的大門(mén)和櫥窗。希爾頓酒家也是一年接一年地虧損，一度達(dá)到欠債５０ 萬(wàn)美元的境地。面對(duì)此情此景，希爾頓召集留下的部分管理人員研究對(duì)策，尋找擺脫困境的良方。有人建議降低床位費(fèi)，有人提出提高飯菜檔次，還有人推出了添置一流設(shè)備… … 面對(duì)五花八門(mén)的方案，希爾頓卻提出“經(jīng)營(yíng)微笑”的獨(dú)特思路。希爾頓告訴管理人員和員工，酒店只有一流的設(shè)備而沒(méi)有一流的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，猶如花園沒(méi)有陽(yáng)光，所以，希望大家思考一下，如何“經(jīng)營(yíng)微笑”的具體方略。雖說(shuō)“經(jīng)營(yíng)微笑”一詞對(duì)希爾頓的員工來(lái)說(shuō)，是第一次聽(tīng)到，經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)舉措也是個(gè)盲區(qū)，但他們虛心接受希爾頓的“培訓(xùn)” 。滿懷自信，微笑常掛在臉上的希爾頓向員工呼吁：“目前，我們正值酒店虧損時(shí)期，為了將來(lái)能有云開(kāi)霧散的一天，請(qǐng)各位千萬(wàn)別把愁云掛在臉上。請(qǐng)記住，希爾頓酒店的全體員工不是在經(jīng)營(yíng)酒店，而是在誠(chéng)心、精心經(jīng)營(yíng)微笑，笑里藏著美金，笑里孕育著日出和鮮花。”在微
笑經(jīng)營(yíng)的具體措施上，希爾頓制定出了一套完整的步驟和規(guī)則。例如，他們根據(jù)只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是誠(chéng)懇的和可親的這一心理印象，首先培養(yǎng)員工熱愛(ài)酒店、把客人當(dāng)親人的思想感情；其次，把微笑及態(tài)度和藹、語(yǔ)言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質(zhì)納入量化考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，把微笑這個(gè)“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護(hù)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)大蕭條的現(xiàn)狀，大多數(shù)美國(guó)人愁云滿面，對(duì)前途迷茫和失望。因此，微笑成了３０ 年代美國(guó)大地上最為短缺的“精神產(chǎn)品” 。希爾頓正是發(fā)現(xiàn)了這一商機(jī)，把酒店當(dāng)做出售微笑的市場(chǎng)，采取迂回曲折的曲線救國(guó)方案，讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵，成為美國(guó)人恢復(fù)自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。事實(shí)上，在那些紛紛倒閉的只剩下２０ ％ 的酒店中，只有希爾頓酒店服務(wù)員的微笑是持久的、誠(chéng)懇的、美好的。微笑宛如陽(yáng)光，人人向往陽(yáng)光，由此不難想象希爾頓酒家被顧客光顧的情景了。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓酒店集團(tuán)率先跨入了新的繁榮時(shí)期，別人還在裝飾酒店尋找客源的時(shí)候，希爾頓已是日進(jìn)斗金的黃金旺季。
微笑是一種天然資源，它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象，表達(dá)出來(lái)的是對(duì)顧客的理解、關(guān)愛(ài)和尊重。微笑不需要投資，但微笑的價(jià)值是無(wú)限的，微笑可以增加利潤(rùn)，微笑更能創(chuàng)造成功和奇跡。與之媲美的是位于泰國(guó)曼谷的東方大飯店，在過(guò)去的許多年間，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功的秘訣之一也是把“笑容可掬”列為迎賓待客的規(guī)范要求。作為２０００ 年美國(guó)民主黨總統(tǒng)候選人克里的競(jìng)選搭檔——— 愛(ài)德華茲，就因?yàn)樗臉?lè)觀而為人們所稱道，甚至有人說(shuō)：“他的微笑就是他的簽名，即使是在指責(zé)布什政府時(shí)也保持著微笑。”
由此可見(jiàn)，微笑既是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，對(duì)提高公司的聲譽(yù)，從而獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始倡導(dǎo)“微笑服務(wù)工程” ，微笑也正悄悄地改變著人們的臉，使我們的生活變得越來(lái)越美好了。
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