2020年大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
2020年大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、酒店及實(shí)習(xí)內(nèi)容分介紹
（一）實(shí)習(xí)單位介紹
1實(shí)習(xí)單位：南通雷迪森大酒店（Landison Hotel Nantong）
南通雷迪森大酒店是雷迪森旅業(yè)集團(tuán)有限公司、臺(tái)州市鴻宇置業(yè)有限公司共同投資的按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的豪華商務(wù)酒店。南通雷迪森大酒店地處美麗的黃海之濱、長(zhǎng)江入海口，毗鄰知名的國(guó)際貿(mào)易港口—洋口港，擁有風(fēng)格各異的中西餐廳、酒吧，配套齊全的宴會(huì)廳、會(huì)議室及健身中心、室外游泳池等休閑娛樂(lè)設(shè)施。酒店獨(dú)特的庭院式設(shè)計(jì)將傳統(tǒng)魅力與現(xiàn)代奢華完美結(jié)合， 提供非一般的尊貴享受。擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、好萊塢房等客房209間，其中行政樓層位于酒店2樓，包含23間裝飾精美、風(fēng)格別致的行政客房，絕妙的視野，攬窗遠(yuǎn)眺，盡享淺水灣水上公園美景。行政樓層設(shè)有獨(dú)立的洽談室和接待處，提供獨(dú)立、快捷的商務(wù)空間。
2 實(shí)習(xí)的部門(mén)：夏宮中餐廳
餐位216個(gè)，包含包廂和零點(diǎn)大廳，12個(gè)豪華包廂，5個(gè)雅致包廂， 以地道有機(jī)原材料，配合特色制作，主理港式粵菜、官府菜、淮揚(yáng)菜、如東本地海鮮特色菜，是宴請(qǐng)賓客的首選之地，，招牌菜：金牌醬鯧魚(yú)，花雕酒香雞，牛氣沖天。
（二）實(shí)習(xí)的內(nèi)容
1中餐的服務(wù)程序
從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò)，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí)，我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2酒水知識(shí)
在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書(shū)本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來(lái)酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí)，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿(mǎn)，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話(huà)梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
3服務(wù)細(xì)節(jié)
如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開(kāi)酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名；上雞魚(yú)等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人，上齊菜品后，要向客人說(shuō)明；不能說(shuō)客人要幾碗飯，應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；汽水不能說(shuō)成是飲料；公更分更應(yīng)朝上放。
4布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺(tái)布、餐巾、毛巾等，這都需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)，之后送布草房，讓其清洗，然后再回收點(diǎn)數(shù)，我也曾做過(guò)一段時(shí)間，在這里，我們和布草房有著直接的接觸，每天就由我來(lái)盤(pán)點(diǎn)布草，送布草，收布草，在此過(guò)程中，我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識(shí)。
二、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)
�。ㄒ唬� 實(shí)習(xí)收獲
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因?yàn)榫频晔且粋�(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想，作為一個(gè)管理者，如果對(duì)基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。
1．對(duì)意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說(shuō)是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢也艁?lái)這里學(xué)習(xí)的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。
2．服務(wù)技能增強(qiáng)
在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。
3．對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)
通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
�。ǘ� 實(shí)習(xí)的體會(huì)
1．微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次，客人問(wèn)我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說(shuō)：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說(shuō)：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說(shuō)；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
2．員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客
的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹(shù)立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些�？偷挠^(guān)察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。
�。ㄈ┛偨Y(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
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一、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容
1實(shí)習(xí)崗位描述：
我實(shí)習(xí)的崗位為酒店的前臺(tái)接待。主要是進(jìn)行客戶(hù)的接待與服務(wù)，并且也負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作，其中包括為客戶(hù)登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過(guò)程中為客人遞糖果、遞上茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記（填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》）。如果客人為非消費(fèi)客戶(hù)，則我們將提供提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。在工作中也會(huì)涉及接聽(tīng)電話(huà)的工作，接起電話(huà)要用禮貌用語(yǔ)開(kāi)頭，以真誠(chéng)甜美的聲音詢(xún)問(wèn)客人需求，展現(xiàn)公司良好的形象。 2主要工作流程列表：
當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離前臺(tái)有兩米遠(yuǎn)的時(shí)候，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意并問(wèn)候：“先生或小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理入住嘛？
客人如有預(yù)定了房間，請(qǐng)客人稍后，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對(duì)。如客人沒(méi)有預(yù)定，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并且回答客人的詢(xún)問(wèn)。如果房滿(mǎn)了，迎和客人致歉。
在辦理入住登記時(shí)，應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說(shuō)明所出售的房間價(jià)格以及房型（如果是顧客通過(guò)旅行社訂房，不能和客人說(shuō)出房?jī)r(jià)，切記�。f(shuō)明客人離店日期，并讓客人簽字。
3管理要點(diǎn)：嚴(yán)格要求員工考情制度，嚴(yán)抓每天上班的到崗時(shí)間。上崗的時(shí)候檢查員工著裝及精神面貌。隨時(shí)抽查員工對(duì)酒店基本知識(shí)的應(yīng)用，是否能夠隨時(shí)快速回答客人要求。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時(shí)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù)。
4理論應(yīng)用：本著顧客是上帝的原則，靈活性的解決客人疑難問(wèn)題。把熱情貼身的服務(wù)做到最好。
最后一點(diǎn)，酒店應(yīng)有中餐廳和西餐廳，西餐應(yīng)分為美式和歐式西餐，西餐的正餐服務(wù)也應(yīng)有頭盤(pán)，湯，色拉，主菜，甜點(diǎn)，我們就不要求什么特色餐廳了，但西餐廳起碼是必不可少，但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳，這也是不專(zhuān)業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。
在金都大酒店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在1個(gè)月的時(shí)間里確實(shí)有許多感受，也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費(fèi)券的優(yōu)惠的用法了，有些客人只是聽(tīng)信賣(mài)貴賓卡貴驗(yàn)。對(duì)自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對(duì)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理有了一定的認(rèn)知。
在金都實(shí)習(xí)期間也根據(jù)順生自身的問(wèn)題總結(jié)出了此類(lèi)酒店存在的一些問(wèn)題和酒店比較好的地方。
此類(lèi)酒店存在的一些問(wèn)題：
1酒店年久失修，硬件設(shè)施較差。由于此類(lèi)四星級(jí)酒店，大部分都是私人家族經(jīng)營(yíng)，在酒店設(shè)施設(shè)備上為了節(jié)約成本，減少開(kāi)支很難做到在酒店硬件上與時(shí)俱進(jìn)，以金都酒店為例，1996年裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設(shè)施，以前廳部和客房部為例，前廳部的電腦，打印機(jī)，復(fù)印件開(kāi)業(yè)至今未曾更換，打印機(jī)時(shí)
常發(fā)生故障，十分影響工作效率，酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過(guò)，也已經(jīng)破舊，非常影響酒店形象，酒店的整個(gè)系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng)，據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類(lèi)復(fù)雜的手工系統(tǒng)了，這也極影響工作效率，加大工作量。就客房部而言，房間只有少數(shù)房間有電腦配置，套房沒(méi)有電腦配置，大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落，地毯沙發(fā)也已破舊。
2 酒店實(shí)習(xí)生居多，人員流動(dòng)比較大，給酒店的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)不便�，F(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣，實(shí)習(xí)生確實(shí)在給酒店帶來(lái)利益的同時(shí)也降低了酒店的用工成本，但也給酒店人力資源方面帶來(lái)很大的壓力，以金都為例，金都餐飲，客房甚至前廳部都靠實(shí)習(xí)生撐起來(lái)，酒店自己?jiǎn)T工比較少，愿意留下來(lái)長(zhǎng)久做的就更少了，問(wèn)題也在于酒店的工資較低福利待遇較差，工作比較辛苦，所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法，但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實(shí)習(xí)生以降低成本，這也給酒店 本身帶來(lái)極大的不穩(wěn)定性。
3酒店的管理不專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題很多，就金都而言，它的管理上的不專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在房?jī)r(jià)的混亂，大堂的設(shè)置不和標(biāo)準(zhǔn)（沒(méi)有國(guó)際時(shí)鐘和價(jià)目表），獎(jiǎng)懲制度不嚴(yán)明，員工態(tài)度散漫，各個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好，相互推卸責(zé)任，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差，在人力資源方面，招的人員普遍教育程度不高，甚至出現(xiàn)用未成年人的情況，說(shuō)明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng)。
二、自己的職業(yè)規(guī)劃：
在酒店實(shí)習(xí)期間，對(duì)酒店行業(yè)有了一定的認(rèn)知，對(duì)自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃。首先，酒店行業(yè)人流量很大，老員工對(duì)酒店是一種無(wú)形的財(cái)富，所以做這份工作一定要做到持之以恒，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)酒店以后堅(jiān)持做下來(lái)，一定會(huì)有上升的空間 ，一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)也都是在一家酒店做了很長(zhǎng)時(shí)間的員工。其次，本科在酒店行業(yè)算是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的教育水平，但不管教育程度多高，酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗(yàn)，才能一步步晉升的，所以學(xué)歷是資本，但是一步一腳印更重要，所以學(xué)歷加上持之以恒的態(tài)度，酒店行業(yè)就我個(gè)人而言還是很有發(fā)展前景的。最后，給自己的職業(yè)生涯定一個(gè)近期目標(biāo)，認(rèn)定一個(gè)酒店?duì)幦≡?年之內(nèi)做到中層管理者，本人認(rèn)為只要是能堅(jiān)持下來(lái)，本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂(lè)觀(guān)的。
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隨著改革開(kāi)放的不斷深化，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)生了翻天覆地的變化。在短短二十多年間，就從開(kāi)始實(shí)施家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制，國(guó)有企業(yè)改革過(guò)度到建立現(xiàn)代企業(yè)制度，到最終尋求確立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，每一次的巨大轉(zhuǎn)變都意味著社會(huì)地位體系、社會(huì)階層架構(gòu)的大變遷。應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)近二十多年普通民眾生活水平的改善，見(jiàn)證著我國(guó)在經(jīng)濟(jì)改革上前進(jìn)的每一步，而第三產(chǎn)業(yè)（尤其是餐飲服務(wù)業(yè)）的發(fā)展水平往往是評(píng)判一個(gè)社會(huì)文明程度的摘要標(biāo)志。
一、實(shí)習(xí)單位介紹
紫萱度假村（解香樓） 地址：八盤(pán)嶺路與三臺(tái)山路交叉口（解香樓內(nèi)）。杭州紫萱度假村系按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資興建的高級(jí)度假村會(huì)所，地處風(fēng)景秀麗的西湖西側(cè)三臺(tái)山路。由七幢風(fēng)格獨(dú)特的浙江山地民居建筑組成，以別墅形式分布在方圓1。5平方公里的三臺(tái)夢(mèng)跡景區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，滿(mǎn)目蒼翠，溪水潺潺，石階木廊，花香四溢，空氣清新，是都市中的大花園。度假村內(nèi)設(shè)豪華包廂14個(gè)，多功能廳1個(gè)，品酒廊1個(gè)，能容納約300位賓客就餐。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年6月21日——至今
三、實(shí)習(xí)職位介紹
本人以擔(dān)任餐廳服務(wù)員為主。
階段一：適應(yīng)期
此期間熟悉各位員工; 跟隨主管了解服務(wù)技巧，力求達(dá)到快而穩(wěn)；餐具擺放與餐廳清潔工作要點(diǎn)；了解餐桌上菜倒酒的動(dòng)作和與食客交流的禮貌言行；學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列飯店服務(wù)生工作項(xiàng)目。
階段小結(jié)：盡快融入這個(gè)團(tuán)體，就意味著一開(kāi)始你就要比別人付出更多。認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自以為是打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。
階段二：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基本上消除了員工之間的陌生感，開(kāi)始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，開(kāi)始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感——飯店是我家。
階段小結(jié)：度過(guò)工作適應(yīng)期之后開(kāi)始慢慢地通過(guò)自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂(lè)觀(guān)的心情在日常生活中表現(xiàn)出來(lái)，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀(guān)，從而讓對(duì)方更多地了解自己。
階段三：工作嫻熟期
通過(guò)前面兩個(gè)階段的練習(xí)，已具備解決各項(xiàng)事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動(dòng)幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作。開(kāi)始對(duì)部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對(duì)顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭(zhēng)辯中分享勞動(dòng)的快樂(lè)。
階段小結(jié)：工作過(guò)程中利用自己對(duì)工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)自己，以此來(lái)帶動(dòng)其他人的工作積極性，消除在工作過(guò)程中的枯燥性，從而達(dá)到“工作并快樂(lè)著”的境界。
四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
（一）實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是它的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)飯店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人保持微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習(xí)，使我們對(duì)飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應(yīng)該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。
二）實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)才剛剛開(kāi)始
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是以?huà)甑眯匠隇槟繕?biāo)，而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人。僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
2020年大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告4
為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了，回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。
20xx年暑假，在社會(huì)環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)，我們××屆生態(tài)旅游，酒店管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)�；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的！
如我所愿，我被分配到了花園山莊的江南食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20××年的四星級(jí)酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，其餐飲部大致他成一樓江南食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的，茫然的，我就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔⻊?wù)的不夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了，我馬上給他加滿(mǎn)，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿(mǎn)，前后加過(guò)幾次水，后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話(huà)，但我的心里還是很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話(huà)驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素！
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者！
2020年大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告5
在XX國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè).但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂(yōu),也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：XX國(guó)際大酒店
XX國(guó)際大酒店 ——
XX國(guó)際大酒店位于廈門(mén)蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) ,相依廈門(mén)島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線(xiàn)條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店.
XX企業(yè)創(chuàng)立于XX年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了XX品牌,XX人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在XX、XX擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是XX市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,XX榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,XX國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
XX咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn);
10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開(kāi)餐巾.
(3)為客人打開(kāi)菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).
(6)服務(wù)面包和黃油.
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.
(8)服務(wù)菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具.
(10)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意.
(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤(pán)子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的.碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水.
(12)建議甜品并記下訂單.
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.
(14)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他東西.
(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理并擺臺(tái).
2.自助餐服務(wù)
①自助餐的準(zhǔn)備工作： a.絕大部分工作在開(kāi)開(kāi)餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等. b.在布菲臺(tái)周?chē)休^寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.
�、谧灾痛晚氈� a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).b.服務(wù)員為客人打開(kāi)餐巾,斟冰水或詢(xún)問(wèn)客人需要何種酒水.
c.開(kāi)單并寫(xiě)上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.
i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買(mǎi)單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.
k.結(jié)賬后要謝客,并再次光臨.
③自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng)： a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣. d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈. f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理.
三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),讓我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.
3、英語(yǔ)水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廈門(mén)對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún),及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形象.
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.
實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫�是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒.
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).
3、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃.通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外,牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì).實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.
四 實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿(mǎn)18歲,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿(mǎn).
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成.從客人訂房的那一刻開(kāi)始,我們就開(kāi)始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作.
XX國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的,于20xx年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團(tuán)老總的一句話(huà)“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪.”初次步入酒店業(yè),可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店一同成長(zhǎng),從酒店的籌備、開(kāi)荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè),一路走來(lái),看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門(mén)糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒(méi)收到水果打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率.”
溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠.酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生.
酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門(mén)的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.
當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過(guò)程中對(duì)其它部門(mén)不夠熟悉,不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的.
(二)個(gè)人建議
XX國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門(mén)檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門(mén)多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施.
在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).
酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).
五 實(shí)習(xí)心得
在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化.并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認(rèn)識(shí)到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的能力有關(guān)聯(lián),卻不是絕對(duì)的.所以,在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo),記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲,不時(shí)地溫習(xí),熟悉并掌握餐飲部門(mén)的相關(guān)情況,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié).雖然對(duì)待酒店行業(yè),還有很多東西要學(xué)習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無(wú)論在心態(tài)上還是技能上.現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花,結(jié)出成功的果——我相信。
最后很感謝學(xué)校能給予我們這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們能學(xué)習(xí)到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識(shí)，讓我更清楚的了解了自己，這次的實(shí)習(xí)給我觸動(dòng)很大，相信這次自己收獲到的將會(huì)伴隨著自己飛的更高、更遠(yuǎn)!
2020年大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告6
[實(shí)習(xí)目的]
通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢(shì)。
[實(shí)習(xí)時(shí)間]
20xx.xx.xx-20xx.xx.xx
[實(shí)習(xí)地點(diǎn)]
嘉興市陽(yáng)光大酒店
[實(shí)習(xí)崗位]
嘉興市陽(yáng)光大酒店管家部服務(wù)員
[實(shí)習(xí)單位介紹]
嘉興市陽(yáng)光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿(mǎn)足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望�！白屗锌腿藵M(mǎn)意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。
[實(shí)習(xí)內(nèi)容]
在酒店管家部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門(mén)領(lǐng)班李小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話(huà)該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得，并對(duì)服務(wù)員大加贊許�？头坎糠⻊�(wù)員的職責(zé)還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
[客房實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)]
經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè)觀(guān)的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o(wú)作用的。 我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己的渺小，而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無(wú)邊無(wú)際。在酒店實(shí)習(xí)過(guò)后，當(dāng)我再次面對(duì)這大千世界，我的想法和觀(guān)念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。
十年以前，酒店里的大學(xué)生是比較少的，有的也只是一些大專(zhuān)生。近幾年各個(gè)院校的旅游、飯店管理專(zhuān)業(yè)的本科生陸續(xù)從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)，有相當(dāng)一部分進(jìn)入了酒店，有做銷(xiāo)售的，有做前廳的，也有做人力資源的，當(dāng)然餐飲、客房、財(cái)務(wù)等部門(mén)也有。但是我們大學(xué)生應(yīng)該在哪些方面有所改變以適應(yīng)環(huán)境呢?
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