溫泉前臺接待員的實習報告
半年的xxx實習安排在大三上學期。我非?隙ㄟ@次實習,這個時候,大三學生肯定都特別迷惘,或者急切想檢驗在大學里的學習成果。這個實習,正好讓我們有一次全新的體驗,為畢業(yè)之后的職場做嘗試。實踐是檢驗真理的唯一標準,理論的知識來源于現(xiàn)實生活。
旅游管理專業(yè)本來就是與旅游服務(wù)業(yè)有著千絲萬縷的關(guān)系,我們帶著既興奮又畏懼的心情來到xxx度假森林。接下來幾天,我們經(jīng)歷了培訓和交流,既有團體合作的,例如在規(guī)定時間內(nèi)完成組名、口號、隊歌等,也有個人交流的座談會。培訓結(jié)束后,按照大部分人的意愿分配到各個崗位。我被分配到xxx火山溫泉里面當前臺接待員。
來到崗位上,我們還是要進行進一步的崗位培訓。雖然是小小的職位,小小的接待員,作為大學生的我們還是仔細認真地學習。這個火山溫泉還包含了一個冰川水谷,夏天開放,那時候還在開放冰川水谷,加上火山溫泉,我們一共要學習前臺的八個崗位。作為前臺接待員,最重要是開口說話,剛上崗時,我們都顯得有點怯,雖然都是成年人,但真正接觸服務(wù)業(yè)還是第一次,既要大聲說話,又要微笑。前臺是個門面,我們必須做好。我剛開始是負責門口接待,平時又沒怎么去鍛煉,而做門口接待員必須大聲喊歡迎語和歡送語。雖然第一次是遇到阻礙,接下來我還是慢慢放開心,去接受并去融入服務(wù)業(yè)其中。
九月份都是開冰川水谷,結(jié)果一個月的嘗試并融入,我們又得面對新的崗位。十月份迎來了黃金周,而且火山溫泉正式開放了。我剛開始是作為出口接待員,負責歡迎女客人進場和回收離場憑證。經(jīng)過九月份的鍛煉,十月份的我可以微笑著大聲喊:歡迎光臨,里面請!對于這一改變,我十分高興和感恩。
到12月中旬,由于人手調(diào)動問題,我要學習收銀的知識以便盡快上崗。學習收銀,認真、細心、負責真的很重要。在工作過程中要不慌不忙,晚上做報表更要仔細計算和核實,免得第二天要麻煩到別人為其再重新計算,耽誤了各個部門的時間。我剛開始做收銀員的時候,十分害怕收錯錢、找多錢、出錯票,后來發(fā)現(xiàn),與其擔驚受怕地工作,還不如踏踏實實學好技能。因此有不懂的地方立刻問人,即使問了很多遍,我還是厚著臉皮去問人。后來雖然還是出了幾次錯甚至賠了錢,我還是心甘情愿接受教訓,我知道,只有接受錯誤,才能從錯誤中學習,而且現(xiàn)在是學習階段而不是以掙錢為目的。就這樣,作為接待員和收銀員到實習結(jié)束。
在這約半年的實習中,最讓我深刻的一件事是,有一次,有5位房客過來泡溫泉。作為前臺接待員的我負責辦理入場。我有禮貌地說:“小姐,您好,請出示一人一張房卡這邊辦理!彼哌^來,拿出四張房卡。我看到后,立刻說:“不好意思,您的小孩超高了,需要補一張半票!彼龥]說話,我就以為她等下補,我又說:“請問是幾位先生幾位女士呢?”小姐有點生氣了,說:“你看不到嗎!蔽椅⑿χ卮穑骸皟晌幌壬鷥晌慌浚瑢Π?”我一說完,她就開始大喊了:“那我的小孩不進去嗎,丟下他一個人嗎?”當時我嚇到了,然后又想了想,可能是這位小姐不進去吧。然后我又說:“您好,三位男士一位女士對吧?”我說完,情況更加不妙了,她比之前更大聲,還不停地拍桌子,說:“你究竟想怎樣,那我不進去嗎?”講了一大堆,我立刻解釋,但是小姐不聽我講話,我的領(lǐng)班立刻叫我先回避一下,然后他來解釋和處理。發(fā)生這件事,既害怕又失望,旁邊的同事也不停地安慰我,也替我委屈。服務(wù)行業(yè)有時候就是如此無奈,顧客永遠是上帝,即使是無理的顧客。這事情無疑對我的實習期有點打擊,但是轉(zhuǎn)想一下,歷練多了,我才會長大,這只是小小的一件事,如果我連小磨練也經(jīng)受不了,那我的大學真的白讀了。
這次xx實習是我第一次接觸服務(wù)業(yè),是我大學三年來最辛苦但也最充實的一段時間。辛苦是因為剛踏上工作崗位,有很多方面不能很快適應(yīng);而充實則是在這段時間里,我學到在校園無法學到的知識和技能,更提高了自己各方面的素質(zhì)。在這半年的工作里,我收獲不少感悟,以下是我的一些心得:
1、認真工作,不懂就問。最讓我體會到這句話的是做收銀員的時候。收錢要仔細,做報表要認真,遇到問題要及時反饋和解決。記得那時學做報表,因為初學,而且步驟繁瑣,我不停地請教熟手員工,他們也不嫌其煩地教我,使我可以基本掌握收銀的工作。
2、在其位,謀其職,有錯則改。在這半年里,我可以對自己說:你做到了。在崗位上認真負責,經(jīng)常無償加班來完成工作;時刻堅守崗位;做錯事會虛心認錯和全力補救,而不會推卸責,要任明確自己的身份,演好自己的角色。
3、知己知彼,學彼之長。除了自我增值,還可以向優(yōu)秀的人學習。我經(jīng)常對自己說:別人能做到的,我也要做到,不要等待機會而去捕捉機會。由于我工作經(jīng)驗實在少,應(yīng)對難纏的客人是我最頭痛的事情?腿舜蠖嘈愿癫灰唬乙袁F(xiàn)有工作方法不能應(yīng)付所有客人,經(jīng)常要其他同事幫助我解決事情。所以我慢慢地學習他們的說話技巧,慢慢成長。
4、溝通。要想在短暫的`實習時間內(nèi),盡可能多的學一些東西,這就需要跟同事們有很好的溝通,加深彼此的了解。剛來時,大家并不了解你的工作學習能力,不清楚你會做那些工作,不清楚你想了解的知識,所以跟同事們很好的溝通是很必要的,還要積極與領(lǐng)導溝通,讓其了解你的進度,從而學習新知識。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可缺少的鑰匙。
現(xiàn)在我真正明白了學習了理論后沒有應(yīng)用于實際中,那就等于沒有學,再好的理論知識沒有應(yīng)用于實際,只能是紙上談兵,所以要付諸實踐來檢驗所學,再辛苦也是值得。
半年的實習給了我一定的工作經(jīng)驗,為將來謀求一份好職業(yè)打下了基礎(chǔ)。我非常肯定這次的頂崗實習,感謝學校給了我這樣的一個機會去接觸和嘗試。并且,我有四點建議:
1、 嚴格篩選實習企業(yè),為學生創(chuàng)造條件較好的實習環(huán)境。
2、 積極與酒店聯(lián)系,確定好與學生一切利益相關(guān)的法文法規(guī)。
3、 公開透明,把與合作酒店的細節(jié)公布于實習生,讓將參加實習的學生有一個心理準備。
4、 定期探望學生和作一個階段交流,了解學生情況和建議。
總之,實習成為我人生中一筆重要的財富,通過頂崗實習,我受益匪淺。
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