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酒店服務(wù)禮儀試題答案
在平時的學(xué)習(xí)、工作中,我們經(jīng)常跟試題打交道,試題可以幫助主辦方了解考生某方面的知識或技能狀況。你知道什么樣的試題才是好試題嗎?下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)禮儀試題答案,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、單項選擇題。
1 禮儀正式形成于:
A 原始社會
B 封建社會
C 奴隸社會
D 資本主義社會
2 人類社會中,差異最大的兩種文化傳統(tǒng)是:
A 美國文化和中國文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯蘭文明
D 東方傳統(tǒng)和西方傳統(tǒng)
3 在酒店產(chǎn)品中,服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是:
A 無形服務(wù)
B 有形的物質(zhì)產(chǎn)品
C 員工素質(zhì)
D 管理
4 女員工面容化妝的總的原則是:
A 化妝上崗,淡妝上崗
B 濃妝淡抹
C 素面上崗
D 根據(jù)個人情況確定
5 服飾的色彩搭配的基本方法不包括:
A 同色搭配法
B 差異搭配法
C 相似搭配法
D主輔搭配法
6 女士佩戴兩種或兩種以上的首飾要符合:
A 同量同色
B 同品同量
C 同質(zhì)同量
D 同質(zhì)同色
7 男子服飾的靈魂是:
A 皮鞋
B 西服
C 襯衫
D 領(lǐng)帶
8 下列站姿正確的是:
A 東倒西歪
B 聳肩勾背
C 雙手抱于腦后
D V字步
9 下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是:
A 放在兩條大腿上
B 放在一條大腿上
C 手夾于兩腿間或雙手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正確的是:
A 目光注視左右
B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公務(wù)注視的范圍是:
A 對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域
B 對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域
C 對方襯衣的第二粒紐扣以上,左右以兩肩為準的方框中
D 對方的雙眼和胸部之間
12 握手的次序正確的是:
A 男士先,女士后
B 晚輩先,長輩后
C 尊者居前
D 下級先,上級后
13 自我介紹的要素不包括:
A 單位
B 身份
C 部門
D 職務(wù)
14 乘坐由司機駕駛的小轎車,重要客人坐在:
A 后排左座
B 后排中座
C 司機旁邊的座位
D 后排右座
15 兩桌小型宴請排座的原則不包括:
A 以左為上
B 面門為上
C 以遠為上
D 以右為上
二、列舉題。
1 列舉現(xiàn)代禮儀的特征。
2 列舉男子西裝禮儀的“三個三”。
3 列舉站姿的規(guī)范要求。
4 列舉國內(nèi)常用稱呼。
三、簡答題。
1 酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義是什么?
2 什么是TPO 原則?
3 與下屬交往的禮儀有哪些?
四、論述題 簡述服務(wù)人員禮貌用語的要求。
參考答案
一、單項選擇題
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列舉題
1 (1)國際性; (2)民族性; (3)傳承性; (4)時代性。
2 (1)三色原則; (2)三一定律; (3)三大禁忌。
3 (1)頭正; (2)肩平; (3)臂垂; (4)軀挺; (5)腿并。
4 (1)稱職務(wù); (2)稱職業(yè); (3)對認識熟悉的人,比較隨便; (4)對陌生人和初次交往者,按照其身份特點進行稱呼; (5)通用稱呼,對于男士通常稱“先生”,未婚女士稱“小姐”。
三、簡單題
。保1)儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ); (2)注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要; (3)良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離; (4)良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段。
2 TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則,分別是英文中時間(Time)、地點(Place)、場合 (Occasion)三個單詞的縮寫。穿著的TPO 原則,要求人們在著裝時以時間、地點、場合三 項因素為準。
3 (1)尊重下屬的人格; (2)善于聽取下屬的意見和建議; (3)寬待下屬; (4)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力; (5)尊崇有才干的下屬。
四、論述題
。1)接待“五聲” ① 賓客到來有問候聲; ② 遇到賓客有招呼聲; ③ 得到協(xié)助有致謝聲; ④ 麻煩賓客有致歉聲; ⑤ 賓客離店有道別聲。
。2)“文明十字” ① 您好; ② 謝謝; ③ 請; ④ 對不起; ⑤ 再見。
(3)禁忌“四語” ① 不尊重賓客的蔑視語; ② 缺乏耐心的煩躁語; ③ 自以為是的否定語; ④ 刁難他人的斗氣語。
酒店服務(wù)禮儀試題答案 1
酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響,要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率,酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺的一些禮儀常識。
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標(biāo)準
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術(shù)語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的'號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好?偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
【擴展】
一、接待禮儀
1、接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應(yīng)及時通知。
。2)注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠道而來的客人,應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
。3)服飾要求
在接待不同國別客人時,應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時的接待禮儀
。1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
。2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
。3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時,要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1、規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2、注意事項
對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點:
。1)準備好結(jié)賬
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。
。2)行李準備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
。3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3、告別
送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4、送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務(wù)
1、事前準備
迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。
3、接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。
4、住店后
掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5、重視分別接待
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
武漢峰之夢:做最專業(yè)的酒店管理公司
目標(biāo)群體:酒店業(yè)主、酒店投資者
公司坐落在武漢光谷,現(xiàn)有員工68人,策劃酒店30多家,管理酒店20余家。峰之夢團隊以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念,與酒店業(yè)同行攜手并進,以“至誠至信,至善至美,義利共生”為服務(wù)宗旨,力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊,把酒店管理做出實效來!
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