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酒店禮賓服務(wù)禮儀
禮賓部是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門(mén)。那么你知道有哪些禮儀嗎？下面是小編為大家整理的酒店禮賓服務(wù)禮儀，歡迎閱讀！
酒店禮賓服務(wù)禮儀1
1.迎送服務(wù)禮儀
�、僖�(jiàn)到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”，并致15度鞠躬禮。
②對(duì)常住客人應(yīng)稱(chēng)呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。
�、郛�(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。
�、苜e客乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥，接著一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。
�、萑缬鱿掠晏欤獡蝹阌�，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專(zhuān)設(shè)的傘架上。
�、迣�(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。
�、哔e客下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
�、嗫腿穗x店時(shí)，要把車(chē)子引導(dǎo)到客人容易上車(chē)的位置，并為客人拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客上車(chē)�？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關(guān)車(chē)門(mén)，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!”并揮手致意，目送離去。
⑨主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話(huà)為其聯(lián)系出租車(chē)。禮貌地按規(guī)定接待來(lái)訪(fǎng)者，做到熱情接待，樂(lè)于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。
2.行李服務(wù)禮儀
①客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。在推車(chē)裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
�、垡I(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門(mén)框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。
�、菀I(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，停頓三秒鐘后再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。
�、捱M(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。
�、唠x房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。
�、噘e客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
�、峥腿穗x店時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車(chē)上。
⑩行李放好后，應(yīng)向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車(chē)門(mén)關(guān)好，揮手目送車(chē)輛離去。
3.問(wèn)訊服務(wù)禮儀
�、倏腿饲皝�(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。
�、谡J(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。
�、鄯⻊�(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。
④帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的'問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M(mǎn)意的答復(fù)。
�、藿邮芸腿说牧粞詴r(shí)，要記錄好留言?xún)?nèi)容或請(qǐng)客人填寫(xiě)留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
�、咴诼�(tīng)電話(huà)時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
4.其他服務(wù)禮儀
�、偃绻锌腿说泥]件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。
�、谠诔袛埩藶榭腿舜�(gòu)各種機(jī)票、船票、車(chē)票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。
酒店禮賓服務(wù)禮儀2
1、點(diǎn)頭禮
�。�83）用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
�。�84）路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮
（85）自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
�。�86）不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；
�。�87）雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；
�。�88）雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
�。�89）取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。
�。�90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
�。�91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。
�。�92）男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向；
�。�93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮
標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：
�。�94）握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
�。�95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
（96）握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。
握手的基本規(guī)則
�。�97）上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。
（98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
�。�99）若男女初次見(jiàn)面，女方可以
�。�98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的'順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
�。�99）若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；
�。�100）若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；
（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，
�。�102）在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
�。�103）多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
（104）握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
�。�105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮
（106）朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
�。�107）晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。
（108）年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
（109）行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。
酒店禮賓服務(wù)禮儀3
1、注意事項(xiàng)
（128）不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；
�。�129）進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)
�。�130）不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件；
�。�131）不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；
�。�132）不準(zhǔn)吃客人的食品；
�。�133）不講有損酒店形象的語(yǔ)言；
�。�134）不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言
�。�135）嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；
�。�136）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；
�。�137）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
�。�138）在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；
�。�139）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
�。�140）走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”）；
（141）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，
�。�142）聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
�。�143）對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
（144）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；
�。�145）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。
�。�146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的`價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
2、陪同引導(dǎo)
�。�147）本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
�。�148）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（149）及時(shí)關(guān)照提醒。
�。�150）采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、攙扶幫助
（151）在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
�。�152）在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4、與客人對(duì)面相遇
（153）放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”
�。�154）行鞠躬禮。
應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀(guān)的。
�。�155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。
示意規(guī)范
（156）右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：
�。�157）先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
�。�158）在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐�！�
酒店禮賓服務(wù)禮儀4
1、遞名片
�。�159）事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。
�。�160）遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。
（161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換；
�。�162）向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”
2、接名片
（163）對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
�。�164）有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。
�。�165）接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的`名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，
�。�166）名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
�。�167）交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。
�。�168）已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。
�。�169）錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。
�。�170）日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。
酒店禮賓服務(wù)禮儀5
1、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的`是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
3、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。
4、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
5、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
酒店禮賓服務(wù)禮儀6
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
�。�2）和顧客談話(huà)時(shí)，與顧客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
�。�3）向顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
�。�4）在與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
�。�5）顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。
�。�6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
�。�7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的.稱(chēng)職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
�。�4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
�。�5）顧客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。
（2）不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
�。�3）不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
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