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導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)強(qiáng)化試題及答案參考
簡(jiǎn)答題：
一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?
1、無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，無(wú)論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理
2、地陪、全陪要首先取得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，求得諒解和理解
3、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案
4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。
二、因時(shí)間倉(cāng)促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問(wèn)清是何物
2、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字
3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址
4、收件人收下物品后應(yīng)開(kāi)具收條，并簽名蓋章，之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。
三、旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)
2、如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要前去詢問(wèn)身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)
3、向旅游者講清看病費(fèi)用自理
4、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。
四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解
2、如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。
五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)臼理
2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理 (一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi) ) 。
六、對(duì)旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
在不影響團(tuán)隊(duì)正常活動(dòng)計(jì)劃的情況下
1、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購(gòu)買門票、要出租車等，通常不陪同前往
2、如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。
七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?
1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求
2、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號(hào)
3、必要時(shí)留一字條，上寫(xiě)集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。
八、導(dǎo)游對(duì)旅游者要求探親訪友時(shí)，一般處理方法有哪些 ?
1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。
2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導(dǎo)游可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系
3、若旅游期間沒(méi)找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助
5、若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。
九、旅游團(tuán)誤機(jī) ( 車、船 ), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助
2、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)車站，或采取包機(jī) ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:
3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜
4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整
5、寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。
十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中，應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?
1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定
2、提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物
3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
4、不飲生水，飲用開(kāi)水制成的茶及其他飲料。
十一、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?
1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致
2、如果說(shuō)游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理
3、游客缺乏了解而為，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情 闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。
十二、旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
1、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切
2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望
3、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因，一為安全，二是費(fèi)用問(wèn)題
4、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng)，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見(jiàn)
5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。
十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理
2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng)，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見(jiàn)
3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。
十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見(jiàn)很大，應(yīng)如何處理 ?
1、應(yīng)耐心向客人解釋我國(guó)交通狀況和旅游旺季乘車難等情況
2、誠(chéng)懇向客人表示歉意
3、退還客人軟硬車票的差價(jià)款
4、必要時(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作
5、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/p>
6、萬(wàn)不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車廂的一側(cè)
7、請(qǐng)車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。
十五、來(lái)華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?
1、旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找
2、確定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社
1、失主準(zhǔn)備照片
2、當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明
3、失主持遺失證明到省級(jí)公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照 持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?
1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃
2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐
3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排
4、清真寺的主持叫阿訇:
5、在導(dǎo)游時(shí)，注意導(dǎo)游用語(yǔ)，不要用犯忌的字詞。
十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應(yīng)怎樣處理 ?
1、首先搶救傷員尤其是重傷員
2、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院
3、如有些傷員傷勢(shì)過(guò)重不能搬動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生立即到現(xiàn)場(chǎng)搶救
4、爭(zhēng)取當(dāng)?shù)亟痪闹С�，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)
5、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉�、旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)幫助處理事故
6、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)
7、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo)
8、做好善后事宜，寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)。
十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后，團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)作何處理 ?
1、首先請(qǐng)行李員與機(jī)場(chǎng)行李員一起查找
2、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá)，應(yīng)打電話給上站旅行社，請(qǐng)協(xié)助查找
3、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場(chǎng)情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心
4、請(qǐng)上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市
5、一旦行李抵達(dá)，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。
十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)，怎么辦 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉
2、實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠(chéng)意
3、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。
二十、旅游者對(duì)某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?
1、認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，做好記錄
2、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)
3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。
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