實(shí)施方案通用[4篇]
為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編整理的實(shí)施方案4篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
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實(shí)施方案 篇1
演進(jìn)原則：
通過對 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則是：
核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。
穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過渡：IT 運(yùn)營服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對現(xiàn)在的運(yùn)營服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過渡。
4.1.2演進(jìn)階段
本著“核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進(jìn)，平滑過渡”的原則，結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個
階段：
近期：
梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程，包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理；構(gòu)建 IT 服務(wù)臺，初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理，提升 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。
中期：
固化和優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運(yùn)營服務(wù)效率和執(zhí)行能力。
遠(yuǎn)期：
建立以客戶為中心的 IT 運(yùn)營服務(wù)體系；建立一體化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理支撐平臺；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管流程。
4.2.1總體實(shí)施方案
根據(jù) C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 IT 服務(wù)臺，梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理和配置管理；初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理；初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。
4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案
�。�1）服務(wù)臺
1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位
C 電信公司服務(wù)臺既負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺，即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務(wù)臺，即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。
2) 服務(wù)臺流程
服務(wù)臺的主要流程是：提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務(wù)臺人員) →問題分派(服務(wù)臺人員)→問題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設(shè)重點(diǎn)，再逐步實(shí)施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。
�。�) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)管理流程為突破口，探索 IT 運(yùn)營管理方法，積累運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營管理流程。
�。�) 流程簡單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設(shè)計應(yīng)當(dāng)盡量簡單實(shí)用，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個系統(tǒng)域的支撐中去。
�。�) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來。
�。�) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫建設(shè)隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運(yùn)營管理的支撐優(yōu)勢；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺的實(shí)施，逐步豐富其應(yīng)用。
�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運(yùn)營管理的實(shí)施原則，以及運(yùn)營管理平臺的建設(shè)策略，IT 運(yùn)營管理支撐平臺勢必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺建設(shè)初期需要充分考慮平臺只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺的易接入性。
（2）支撐平臺建設(shè)目標(biāo)
支撐平臺包括 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理。
IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲備份。國內(nèi)廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。
國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。
總體上國內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。
（３）支撐平臺建設(shè)建議
由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的。因此，C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。
4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案
（1）組織及人員保障建設(shè)策略
1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包；非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營管理適合外包；非核心運(yùn)營管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會為公司安全帶來不可控風(fēng)險。
2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則
響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，比如：針對分客戶群經(jīng)營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。
提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量；重點(diǎn)保障核心運(yùn)營管理系統(tǒng)；集中滿足同類業(yè)務(wù)部門的主要運(yùn)營服務(wù)需求，比如：前置財務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財務(wù)相關(guān)
IT 系統(tǒng)的主要運(yùn)營服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。
3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議
根據(jù)具體項(xiàng)目，組建專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門。
運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。
系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位，可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。
�。�2）組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)
IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項(xiàng)目組是，由前面多個團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個虛擬團(tuán)隊(duì)。
1) 運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組
負(fù)責(zé)及時響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時的服務(wù)請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺組、系統(tǒng)軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。
根據(jù)需要運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺組等，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個域系統(tǒng)的服務(wù)請求。
主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
2) 系統(tǒng)軟件組
負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的系統(tǒng)軟件維護(hù)）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
3) 硬件平臺組
負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營維護(hù)工作。
硬件平臺組下設(shè) BSS 小組（負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺維護(hù)）、OSS 小組（負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺維護(hù)）、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺維護(hù))、EDA 小組（負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的硬件平臺維護(hù)）。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營維護(hù)。
業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級部門構(gòu)成，包括 CRM 部、計費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個的業(yè)務(wù)部。
根據(jù)具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。
5) IT 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))
項(xiàng)目組是一個虛擬團(tuán)隊(duì)，由前面多個團(tuán)隊(duì)的人員共同參與，目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況，可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。
本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請業(yè)務(wù)部門的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
（3）組織及人員保障建設(shè)方案
4.2.5管理制度實(shí)施方案
（1）日常管理辦法
為了保障 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行，特制定 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。
1）故障是指 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件。
2）IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺在本系統(tǒng)發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。
3）IT 運(yùn)營中心主管負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的用戶賬號和權(quán)限管理和定期清理工作。
4）IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。
5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。
6）超級用戶帳號不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57
（２）流程調(diào)整與重構(gòu)可能對現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊
在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。
充分調(diào)查現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際情況，全面梳理流程，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實(shí)施流程，保障流程的平滑過渡升級。
（３）自身人力資料保障可能不足
在原維護(hù)模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。
�。ǎ矗┝鞒虒�(shí)施執(zhí)行力度可能不夠
雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習(xí)慣等不同原因，導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。
制定切實(shí)可行的目標(biāo)，明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工，對項(xiàng)目過程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。
（５）相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠
IT 運(yùn)營服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門，這些部門的配合力度不夠，將會導(dǎo)致運(yùn)營服務(wù)管理推行的失敗；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責(zé)邊界；明確相關(guān)部門，尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想認(rèn)識，實(shí)施過程中有效銜接、緊密配合。
（６）支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用
IT 運(yùn)營服務(wù)管理的核心流程，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難。
將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn)，待時機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。
�。�７）廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不足
�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。
本指標(biāo)若達(dá)到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 8 分；達(dá)到 50％而未滿 60％的得 6 分；達(dá)到 40％而未滿 50％的得 4 分；達(dá)到 30％而未滿 40％的得 3 分；達(dá)到 20％而未滿30％的得 2 分；達(dá)到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。
公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100％
ｂ）及時處理率（20 分）：要求每個崗位（環(huán)節(jié)）對相應(yīng)級別的故障能在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時間內(nèi)處理完成稱為及時處理。
若每一環(huán)節(jié)的及時處理率到達(dá) 90％以上（包括 90％），則對應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 15 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 10 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。
公式：及時處理率＝及時處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100％
�。悖⿸靻温剩ǎ�3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10％，則相應(yīng)崗位的總評分將扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。
公式：掛單率＝掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％
�。洌┛蛻敉对V率（－3 分）：若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運(yùn)營經(jīng)理投訴，IT 運(yùn)營經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行考核。
若本指標(biāo)達(dá)到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100％
�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識的不充分，造成一個故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此進(jìn)行越級的投訴。
若本指標(biāo)超過 10％，則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分；若達(dá)到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。
公式：越級投訴率＝越級投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100％。
4.2.6問題與對策
IT 運(yùn)營服務(wù)管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實(shí)施過程可能會遇到許多問題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施。
�。保┕沃芜^程中，需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明）方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時賬號，事后及時關(guān)閉賬號、修改臨時密碼并登記。
２）對于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。
３）加強(qiáng)計算機(jī)病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。
�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩罩荆l(fā)現(xiàn)問題及時上報，保障計算機(jī)功能的正常發(fā)揮，維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。
５）對知識庫、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備，定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案，并至少每月定期異地備份。
ａ考核管理辦法
IT 運(yùn)營服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實(shí)施；
1）考核對象為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的'崗位，包括：IT 服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。
2）每月進(jìn)行一次月終考核，每年進(jìn)行一次年終考核；
3）本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。
4）考核指標(biāo)及公式：
a）及時響應(yīng)率（5 分）：對客戶的服務(wù)請求的響應(yīng)時長不得超過 5 秒， 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時響應(yīng)率＝及時響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量×100％
b）及時回復(fù)率（5 分）：當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成，服務(wù)臺應(yīng)及時向客戶回復(fù)，否則會導(dǎo)致故障工單的總體處理時長超過規(guī)定的時間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。
公式：及時回復(fù)率＝及時回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100％
系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運(yùn)營服務(wù)管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責(zé)任不明，甚至是其它原因，導(dǎo)致廠商資源投入不夠，這將嚴(yán)重影響 IT運(yùn)營服務(wù)管理的推行。
與廠商保持充分溝通，明確廠商在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置，并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入 結(jié)論與展望
5.1 結(jié)論
本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）查閱國內(nèi)外大量參考文獻(xiàn)，認(rèn)真分析了國內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論，結(jié)合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運(yùn)營服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案編寫提供了理論框架。同時，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對國內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時具有一定的指導(dǎo)意義。
�。�2）IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設(shè)方案對軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺起到了指導(dǎo)作用。
�。�3）由于中國電信集團(tuán)下屬各級省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
�。�4）本文針對實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述，這些問題大多都是國內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的成功實(shí)施。
5.2 展望
本文先是通過文獻(xiàn)研究提出 IT 運(yùn)營服務(wù)管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時首先通過訪談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。
�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經(jīng)過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證，在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說服力。
�。�2）本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個流程關(guān)鍵指標(biāo)，都是從各個域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用四個維度來調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個維度中就不能體現(xiàn)，或只能通過其中的一兩個維度來體現(xiàn)。
�。�3）由于本文來源于實(shí)際中的項(xiàng)目，而項(xiàng)目正在實(shí)施中，因此無法開展對實(shí)施效果評價研究。
針對以上的幾點(diǎn)不足，我們可以通過從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展：
�。�1）針對 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程，在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計分析，應(yīng)用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。
（2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程時，根據(jù)流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。
（3）繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后，構(gòu)建較合理的評價指標(biāo)，對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評價。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，另一方面通過評價結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案。
實(shí)施方案 篇2
摘要：建筑工程技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)的目的是為了各個建筑單位培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)高、人才層次素質(zhì)好的應(yīng)用型技術(shù)人才和工程管理人才.在實(shí)際教學(xué)活動開展過程中，要打破理論性和實(shí)踐教學(xué)相互獨(dú)立的教學(xué)模式，堅持基礎(chǔ)知識與實(shí)踐教學(xué)并重，相互融合、相互滲透的原則，及培養(yǎng)學(xué)生建筑工程專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際應(yīng)用技術(shù)的能力。
關(guān)鍵詞：建筑工程技術(shù)專業(yè)：實(shí)踐教學(xué)：組織與實(shí)施：方案
中圖分類號：TU18
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B
文章編號：1674- 8646( 20xx )02-0215-01
建筑工程技術(shù)專業(yè)作為高職教育向社會培養(yǎng)專門人才的重要部門，具有服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展的重要作用，帶有明顯的職業(yè)性和實(shí)踐性。在未來，建筑工程技術(shù)專業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)突出實(shí)踐動手能力的培養(yǎng)，實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施方案要不斷向著實(shí)踐性、開放性和職業(yè)方面發(fā)展。
1建筑工程技術(shù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中存在的問題分析
建筑工程技術(shù)專業(yè)是建筑行業(yè)的基礎(chǔ)主干行業(yè)，建筑工程技術(shù)專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)之后，主要在施工現(xiàn)場和工業(yè)現(xiàn)場開展管理工作與施工管理。在實(shí)際的教學(xué)過程中要想培養(yǎng)高應(yīng)用型的管理人才，教學(xué)方案應(yīng)該以技術(shù)實(shí)踐應(yīng)用和專業(yè)基礎(chǔ)素養(yǎng)為培養(yǎng)主要方向，重點(diǎn)突出實(shí)踐教學(xué)部分，并將學(xué)生的能力提升融入到教學(xué)的全過程。但是在實(shí)際的教學(xué)過程中，由于存在各種原因，尤其是在專業(yè)實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)方面相關(guān)教學(xué)安排出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差，導(dǎo)致了畢業(yè)生在理論知識上有著較強(qiáng)的水平但是在實(shí)踐應(yīng)用上表現(xiàn)出一定的`短板，使得畢業(yè)生的就業(yè)空間越來越小。我們針對實(shí)際的教學(xué)過程存在的主要問題和專業(yè)教學(xué)中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的分析，經(jīng)過認(rèn)真的梳理和總結(jié)，找出了其中存在的主要原因：首先，傳統(tǒng)的�？茖用娴慕虒W(xué)模式與實(shí)際需求產(chǎn)生嚴(yán)重的偏差，相關(guān)的實(shí)踐課程較少，學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力得不到很好的訓(xùn)練：其次，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置不合理，學(xué)生的很多實(shí)踐活動要么流于形式或只停留在傳統(tǒng)的底層系的實(shí)踐方面，即使有較高層次的實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生在課堂上掌握的專業(yè)理論知識也得不到很好的鍛煉;最后，實(shí)踐教學(xué)活動的組織和安排過于單一，學(xué)生在學(xué)校實(shí)踐中所獲得的工作能力達(dá)不到專業(yè)建筑工程單位的要求。針對這些原因，提出了提高學(xué)生實(shí)踐能力的主要途徑。
2 提高建筑工程技術(shù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的主要途徑
2.1理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相互穿插融合滲透
建筑工程技術(shù)專業(yè)課程包含很多方面的內(nèi)容，涉及范圍比較廣泛，并且相關(guān)的實(shí)驗(yàn)和計算的頻率和次數(shù)較低。因此在教學(xué)活動開展過程中，應(yīng)該與項(xiàng)目工程的實(shí)際情況相結(jié)合，把實(shí)踐教學(xué)潔動貫穿于整個教學(xué)規(guī)劃中。這種方式不但可以很好的提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，而且還能夠達(dá)到增加專業(yè)知識，提高動手能力的目的。例如，在實(shí)際的教學(xué)過程中，樁基工程、澆筑工程、鋼筋混凝土制作過程以及建筑的裝飾裝修工程等相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容均可以將其融入到實(shí)際的工程項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)時間的縮短，大幅度增加了課堂的實(shí)踐質(zhì)量，能夠取得良好的教學(xué)效果。再如，在建筑工程測量方面、建筑施工技術(shù)方面、建筑材料的選擇和使用方面，結(jié)合實(shí)際的工程項(xiàng)目，增加學(xué)生在相關(guān)行業(yè)的實(shí)踐操作機(jī)會，刪減那些理論陳舊的內(nèi)容和過時淘汰的內(nèi)容，這樣可以使學(xué)生更快的熟悉實(shí)際工作中的崗位需求，對學(xué)生后期的實(shí)習(xí)十分有利。
2.2規(guī)范基礎(chǔ)課程的實(shí)習(xí)
根據(jù)建筑工程的實(shí)際特點(diǎn)，可以將學(xué)生學(xué)習(xí)期間的實(shí)踐教學(xué)作為一個整體進(jìn)行全方面的衡量，為學(xué)生提供一個便捷的實(shí)習(xí)環(huán)境和實(shí)習(xí)條件。幫助學(xué)生掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)設(shè)備和具體設(shè)備的操作流程，讓學(xué)生能夠充分的了解到實(shí)驗(yàn)的環(huán)境和相關(guān)管理工作的開展，讓學(xué)生在最短的時間內(nèi)掌握好基礎(chǔ)性的實(shí)踐流程和相關(guān)數(shù)據(jù)的處理手段。
2.3做好實(shí)訓(xùn)教學(xué)的服務(wù)保障
建筑工程技術(shù)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)，應(yīng)該充分的利用好校內(nèi)和校外的教學(xué)實(shí)踐基地。在這個過程中企業(yè)根據(jù)學(xué)校所提供的實(shí)訓(xùn)計劃確定實(shí)踐的具體時間，地點(diǎn)及實(shí)際的訓(xùn)練方式和實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容。學(xué)生的實(shí)訓(xùn)過程應(yīng)該采用分散實(shí)習(xí)的方式，將學(xué)生分批安排到不同的施工現(xiàn)場，并指定相應(yīng)的管理人員對其進(jìn)行監(jiān)督和管理，同時，校內(nèi)的指導(dǎo)教師也應(yīng)該不定期的前往工程實(shí)訓(xùn)的場地進(jìn)行查看，隨時掌握學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況，保證實(shí)習(xí)的質(zhì)量和層次。當(dāng)實(shí)訓(xùn)結(jié)束之后，學(xué)生應(yīng)向?qū)W校和相關(guān)部門上繳實(shí)習(xí)報告和每周的實(shí)習(xí)記錄，確保施工的效果。
2.4加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)
對于建筑工程技術(shù)專業(yè)來說，教師教學(xué)質(zhì)量的高低關(guān)系學(xué)生未來的發(fā)展方向。目前，很過學(xué)校一直將師資隊(duì)伍的培養(yǎng)作為教學(xué)工作的重點(diǎn)來抓，鼓勵學(xué)校的教師到相關(guān)的項(xiàng)目工程中參與工作和鍛煉，這樣教師在建筑項(xiàng)目工程中工作一段時間之后，不僅可以提高教師的實(shí)踐動手能力，而且有利于學(xué)校更好配置教師資源，另外還可以安排教師進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，聘請有相關(guān)實(shí)踐能力的專業(yè)技術(shù)人員或相關(guān)的專家對教師進(jìn)行培訓(xùn)，在最大程度上提高實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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實(shí)施方案 篇3
根據(jù)XX市教育局《中小學(xué)教師交流工作實(shí)施意見（試行）》精神，為切實(shí)加強(qiáng)對學(xué)校教師交流工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保教師交流工作順利進(jìn)行，特制定裡謳小學(xué)教師交流工作實(shí)施方案：
一、組織管理
組長：XXX
副組長：XXX
組員：XX XX XXX XXX XXX
二、交流對象、比例和學(xué)校
�。ǘ┙涣鲗ο螅喝w教職工
（三）交流比例：控制在不低于學(xué)校專任教師總數(shù)的8%（交流教師數(shù)5人）。
（四）交流學(xué)校、期限：開平市第五中學(xué)，期限20xx年1月到20xx年12月。
三、工作進(jìn)程
四、交流方式
教師交流采取掛職鍛煉方式。學(xué)校在全面分析教師思想動態(tài)、年齡結(jié)構(gòu)、骨干教師分布和特殊家庭狀況等基礎(chǔ)上，廣泛宣傳，深入動員，先由符合條件的教師自愿報名，若所報教師的數(shù)量和任教學(xué)科符合對等交流的原則，又符合東河中學(xué)和五中學(xué)校實(shí)際，就因地制宜組織干部、教師交流。從而確定學(xué)校的交流教師名單，其中中層干部、骨干教師分別不得少于一名。若所報教師數(shù)量和任教學(xué)科不符合對等交流原則，則由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和工作小組統(tǒng)籌安排。交流人員的行政關(guān)系和人事關(guān)系保留在原任職學(xué)校，教師交流年限為一年，交流期滿返回原學(xué)校任職。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙處熃涣鞴ぷ魇且豁�(xiàng)改革性舉措，涉及到廣大教師的切身利益，廣大黨員干部、骨干教師要在教師交流中發(fā)揮好先鋒模范作用和骨干示范作用，帶動廣大教師積極參與教師交流工作。
�。ǘ⿲涣鹘處煹目己擞烧{(diào)入調(diào)出學(xué)校在學(xué)期結(jié)束、交流期滿時共同組織實(shí)施，考核結(jié)果與教師師德考核、年度考核和績效工資掛鉤�？己藶椤安缓细瘛钡慕處�，師德考核和年度考核不得定為“優(yōu)秀”等第。
（三）教師交流工作既要與教師的職稱評審相掛鉤，也要與教師的`評先推優(yōu)相聯(lián)系。在各級各類評先推優(yōu)中優(yōu)先考慮具有交流工作經(jīng)歷的教師和交流業(yè)績優(yōu)秀的教師。在干部選拔任用中優(yōu)先考慮具有交流工作經(jīng)歷的干部和教師。從20xx年起凡申報高一級教師職稱、參評區(qū)級以上骨干教師，必須有一年以上的交流工作經(jīng)歷或個人已自愿提出交流申請并經(jīng)公示，因名額限制沒有交流成功的除外。
�。ㄋ模⿲W(xué)校教師交流方案、交流名單報市教育局人事股審核備案。
六、凡被確定為交流對象但拒不服從安排的，作如下處理：
1．三年內(nèi)取消高一級專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘資格，已經(jīng)評聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)的，低聘一級專業(yè)技術(shù)職務(wù)；
2．三年內(nèi)取消區(qū)級以上骨干教師申報資格，已經(jīng)命名為鎮(zhèn)級以上骨干教師的，取消骨干教師待遇；
3．當(dāng)年師德考核和年度考核定為“不合格”等第；
4．校級和中層干部給予相應(yīng)的組織處理。
XXXXX小學(xué)
20xx年12月
實(shí)施方案 篇4
一、指導(dǎo)思想：
中班階段，幼兒對于手口一致點(diǎn)數(shù)說出總數(shù)已掌握。由于達(dá)到了一定的熟練度，幼兒在數(shù)數(shù)中往往會出現(xiàn)"背數(shù)"、"隨意數(shù)"的現(xiàn)象。我把這一階段培養(yǎng)幼兒數(shù)數(shù)能力定位在幫助幼兒發(fā)現(xiàn)、了解、學(xué)習(xí)新的數(shù)數(shù)方法上；提高幼兒對數(shù)數(shù)的興趣；并啟發(fā)幼兒大膽的嘗試新的數(shù)數(shù)方法。在非正規(guī)活動中，教師觀察到有少數(shù)幼兒出現(xiàn)了先目測一部分，接著數(shù)完全部數(shù)的方法，并給予了肯定和適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，認(rèn)為這種方法有利于培養(yǎng)幼兒思維的準(zhǔn)確性、靈活性，值得向全班幼兒推薦。
二、活動目標(biāo)：
1、發(fā)現(xiàn)并嘗試先目測一部分、接著數(shù)完全部的數(shù)數(shù)方法。
2、對數(shù)數(shù)活動感興趣，提高思維的靈活性。
三、環(huán)境創(chuàng)設(shè)：
小禮盒（與幼兒人數(shù)相等），幼兒制作的.長城場景，裝飾物若干。
四、活動過程：
�。ㄒ唬┎僮魈骄浚�
1、設(shè)置問題情境，交代活動任務(wù)。
2、幼兒探究數(shù)數(shù)方法。
�。ǘ┙涣饔懻摚�
1、幼兒比較、發(fā)現(xiàn)：哪一種方法能數(shù)的又快又對。
2、幼兒交流數(shù)數(shù)方法。
3、教師小結(jié)：新的數(shù)數(shù)方法是把先看到的數(shù)記在心里，然后接著數(shù)下去。
（三）鞏固操作1、交代任務(wù)，繼續(xù)嘗試與體驗(yàn)新的數(shù)數(shù)方法。
2、巡回觀察，個別指導(dǎo)，檢查反饋。
3、引發(fā)幼兒再次探究新方法的愿望。
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