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      2. 員工培訓(xùn)計劃

        時間:2022-06-14 12:52:42 培訓(xùn)計劃 我要投稿

        精選員工培訓(xùn)計劃合集9篇

          光陰的迅速,一眨眼就過去了,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢?以下是小編收集整理的員工培訓(xùn)計劃9篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

        精選員工培訓(xùn)計劃合集9篇

        員工培訓(xùn)計劃 篇1

          概念解說

          員工培訓(xùn)計劃書是企業(yè)為對員工進行培訓(xùn)而專門設(shè)計的企劃文書。

          編寫要點

          員工培訓(xùn)計劃書的編寫可以根據(jù)不同企業(yè)靈活處理。

          (*注:你正瀏覽的文章由 整理,版權(quán)歸原文作者所有*)

          范 文

          ××公司員工訓(xùn)練企劃書

          一、訓(xùn)練需要

         。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)要有動機,效率才會高,因此須先評估訓(xùn)練之需要。

          (二)訓(xùn)練須兼顧公司與員工之需要。

          (三)員工之訓(xùn)練需要可經(jīng)由調(diào)查而得知。

          二、訓(xùn)練企劃的推動者

          (一)員工教育訓(xùn)練須由上而下進行才會有效果。

         。ǘ┯(xùn)練企劃案不但要獲得高級主管之參與、支持,而且需要他們大力推動,否則一切屬于空談。

          三、經(jīng)費來源

         。ㄒ唬┙逃(xùn)練是一種長期投資。

         。ǘ┕緫(yīng)每年編列預(yù)算,支持各種訓(xùn)練。

          四、訓(xùn)練目標

          (一)確定訓(xùn)練的目標。訓(xùn)練目標是為達成公司之要求或員工個人的需求,還是為配合新工作而開展的。

          (二)長期的目標還是短期的目標。

         。ㄈ┯(xùn)練目標需讓受訓(xùn)者充分了解。

          五、訓(xùn)練時期

          (一)定期訓(xùn)練(新進人員訓(xùn)練、主管定期進修等)。

          (二)不定期訓(xùn)練(新管理制度實施、新產(chǎn)品推出等)。

         。ㄈI業(yè)淡季是訓(xùn)練的好時期。

          六、訓(xùn)練方式

         。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)授課方式。

          (二)討論方式(個案討論、分組辯論)。

         。ㄈ┙巧缪莘绞。

          (四)以上三種方式適用于集體訓(xùn)練,個人訓(xùn)練可參加企業(yè)外之講習(xí)會。

        員工培訓(xùn)計劃 篇2

          一、常識及概括培訓(xùn)

          (一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

         。ǘ┡嘤(xùn)時間及內(nèi)容: 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

          月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。

          月日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認識各部門負責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。

          月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

         。ㄈ┡嘤(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核,合格者進入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。

          二、前臺崗位培訓(xùn)程序

         。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進入崗位操作。

         。ǘ┡嘤(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。

         。ㄈ┣芭_培訓(xùn)內(nèi)容: 培訓(xùn)計劃需時30天,分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

          1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。

          2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

          3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

          4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。

          5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

          6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

          中間10天

          1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。

          2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。

          3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

          4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

          5、了解上機進行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

          2、了解客房升級的情形及標準。

          3、入住登記程序培訓(xùn)。

          4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

          5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

          6、培訓(xùn)查ED房的程序。

          7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

          8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

          9、客房參觀及住客生日的處理。

          10、補單的跟進程序。

          11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。

          12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

          13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

          14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

          15、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機 、實際操作。

          后60天

          1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10、60天著重于實際操作。

          2、培訓(xùn)為半封閉式,可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉,上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行,由培訓(xùn)員進行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。

         。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦(nèi)進行三次考核,按30天需達到的要求,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。

        員工培訓(xùn)計劃 篇3

          周一:儀容儀表

          1、男員工

         。1)頭發(fā):不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;

         。2)面容:清潔,不準留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

         。3)手/指甲:保持潔凈,不可有污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

         。4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品;

          (5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

          (6)襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;

         。7)飾物:已婚人士允許佩戴一枚戒指;

         。8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損。

          2、女員工

         。1)頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色;

         。2)面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;

          (3)手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油;

          (4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時,所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外;裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;

         。5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

         。6)長襪:著膚色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

         。7)飾物:不可佩戴多余飾品,不得戴耳環(huán),項鏈不得外露,已婚人士允許佩戴一枚戒指

          (8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損;

         。9)化妝:須化淡妝;化妝應(yīng)在上班前完成;不使用假眼睫毛。

          周二:站姿、行姿

          一、站姿的標準:

          1、正確的站姿應(yīng)該身正、直,頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。

          2、其下頜應(yīng)微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

          3、女子的站姿有兩種:一是雙腳呈V字型,即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一只腳過前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點,要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿,給一種“靜”的優(yōu)美感。

          4、男子的站姿:男子站立時,雙腳可并攏,也可分開,又同地雙腳與肩同寬,身體不應(yīng)東倒西歪,站累時腳可以向后,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向后伸手得太多,甚至叉開得大,站立時若空著手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙手背于身后

          二、行姿的標準:

          正確的行姿應(yīng)該身正、直,眼睛平視前方,不左顧右盼,嘴微閉,面帶笑容,胸部稍挺,雙臂自然擺動,步幅不應(yīng)過大,行走路線一律靠右,遇事不得跑步,可疾行,前方有客須超越時須跟客人致歉。

          周三:帶客引領(lǐng)

          在公共區(qū)域遇見客人時,應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助,如客人要求去XX地方時,應(yīng)主動引領(lǐng)客人前往,要求:

          1、客人如有行李,應(yīng)主動詢問是否需要幫忙提行李;

          2、以正確手勢示意客人目的地的方向,手勢要求:手掌并攏,手心向上,手臂自然揮向,眼神隨手臂擺動而移動,切忌不可以手指指示方向;

          3、位于客人右前方3步位置引領(lǐng),遇拐彎或者臺階時應(yīng)提示客人注意,要隨時留意與客人的步幅間距,不可過快或者過慢;

          4、引領(lǐng)到指定位置后,應(yīng)提醒客人:先生(女士)XX已經(jīng)到了,示意客人。

          周四:接待程序

          1、站姿:男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。

          談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

          2、行姿:靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動問好;在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為;上下樓梯時,應(yīng)尊者、女士先行;多人行走時,注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

          周五:敬語的使用

          1、五聲:歡迎聲,致謝聲,道歉聲,問候聲,告別聲

          2、十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見

          禁用四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

          周六:微笑的意義

          1、微笑多一點、說話輕一點、脾氣小一點、度量大一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、腦筋活一點、效率高一點

          2、微笑能夠展現(xiàn)你的魅力!

          3、微笑在臉,服務(wù)在心。

          4、腿要勤,腰要彎,嘴要甜,微笑要時時掛在臉上!

          5、我們的服務(wù)!您的滿意!我們的微笑!你的好心情!感謝您能讓我們?yōu)槟阈冢?/p>

        員工培訓(xùn)計劃 篇4

          【課程目標】

          對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性,并運用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

          提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧

          正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)

          通過客戶心態(tài)分析認清工作定位,挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力

          學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析

          學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧,迅速提升客服人員的實際問題處理能力。

          【適應(yīng)對象】

          呼叫中心客戶服務(wù)代表

          客戶電話投訴處理人員

          呼叫中心電話銷售人員

          【課程特色】

          講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升 設(shè)計多場討論,學(xué)員、講師間進行深入互動

          對不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對技巧進行重點闡述

          針對多個要點設(shè)計相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)

          【課程特色】

          時間 課程內(nèi)容

          一.客戶溝通技巧與禮儀

          第一天上午

          客戶服務(wù)理念與意識 客戶溝通基本知識(概念、溝通方式與成功溝通的步驟) 電話溝通障礙與成因分析 有效客戶溝通的四緯分析法(了解、維系、關(guān)懷與感動) 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用

          全方位的客服人員語言表達技巧與FAB語言訓(xùn)練

          跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

          第一天下午

          二.客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

          EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧 壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認知與認知重建 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲

          樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理

          適度心理宣瀉 維持心理平衡

          第二天上午

          三.呼入電話服務(wù)技巧

          接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問候模式與情景訓(xùn)練 情景匹配打造和諧溝通氣氛(語言、聲音、感受及問題的匹配) 掌握通話主動權(quán)的方法與語言訓(xùn)練 有效的顧客弦外音傾聽(FGD法則)與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練

          利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練

          關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練

          迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

          四.電話投訴處理技巧

          客戶投訴處理員的角色與定位(三方平衡保證)

          電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能

          素養(yǎng)---- 具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標準的素養(yǎng)

          知識----具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解

          技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力 客戶投訴行為分析

          第二天下午

          投訴是繼續(xù)合作的開始—— 投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為 投訴是顧客需要請教專家—— 投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為 投訴是顧客利益的自我保護——

          顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補償行為

          投訴是顧客終止合作的先兆——

          投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求

          研討會(哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對方法)

          客戶投訴處理流程與技巧

          處理心態(tài)——不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱(絕對禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練) 客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

          處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖(客戶投訴處理全流程訓(xùn)練)

          四.點燃營銷人員工作的動力

          營銷人員自我激勵為什么如此重要

          第三天上午

          認識激勵----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器 營銷人員自我激勵機制的建立與完善 實現(xiàn)自我激勵的重要因素 卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理 工作使命、遠景與價值觀

          調(diào)節(jié)自我,保持積極心態(tài)

          影響營銷人員行為的因素

          充滿自信,迎接挑戰(zhàn)

          常見主動營銷障礙與原因分析 職業(yè)營銷人員的七個重要習(xí)慣

          如何克服最大的敵人---自己

          第三天下午

          主動營銷的特性、意義及目的 電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C 法則及應(yīng)用 有效進行主動營銷的8大重要環(huán)節(jié) 可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧 跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析

          主動電話銷售語言實戰(zhàn)訓(xùn)練

        員工培訓(xùn)計劃 篇5

          為進一步貫徹落實《干部教育培訓(xùn)工作條例》,抓好干部隊伍建設(shè),培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的干部隊伍,按照中央和省、市、縣關(guān)于進一步加大干部教育培訓(xùn)力度的要求,結(jié)合我公司干部教育培訓(xùn)工作實際,制定本計劃。

          一、指導(dǎo)思想

          我縣經(jīng)濟社會發(fā)展的目標任務(wù),全面深入貫徹科學(xué)人才觀,按照縣委提出的“保增長、促發(fā)展”的培養(yǎng)目標,大力實施對各類人才的教育培訓(xùn),為推進我縣經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供堅強的組織、人才保障和智力支持。

          二、目標任務(wù)

          通過深化培訓(xùn)理念,豐富培訓(xùn)內(nèi)容,改進培訓(xùn)方式,拓寬培訓(xùn)渠道,健全培訓(xùn)機制,進一步增強廣大黨員干部貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策的自覺性,增強黨政干部的理論素養(yǎng),提高企業(yè)經(jīng)營管理者駕馭市場、參與競爭的能力,幫助專業(yè)技術(shù)人員更新知識,提高創(chuàng)新能力,全面推進各類人才隊伍建設(shè)。

          三、培訓(xùn)班次安排

          1、認真落實好省、市、縣下達的干部培訓(xùn)任務(wù),做好參加省、市、縣各類培訓(xùn)班人員的選送工作。

          2、緊緊圍繞全縣中心工作,按照經(jīng);⒅贫然、規(guī)范化的要求,主要辦好以下培訓(xùn)班:

         。1)旅游人才培訓(xùn)班;

         。2)招商引資與項目建設(shè)研討班;

         。3)中青年干部培訓(xùn)班;

          四、有關(guān)要求

          1、干部教育培訓(xùn)工作在縣委和縣干教領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行,堅持分級負責(zé)、分層分類培訓(xùn)的原則;

          2、20xx年干訓(xùn)經(jīng)費繼續(xù)納入年初預(yù)算,要高度重視此項工作,將其列入年度工作的重點內(nèi)容,認真部署,周密安排;

          3、主辦部室要切實抓好師資選配、教案準備、教學(xué)管理、動態(tài)考核等各項工作,強化管理,提高教育培訓(xùn)的質(zhì)量和水平,確保全年干部教育培訓(xùn)任務(wù)的順利完成;

          4、凡參加培訓(xùn)的同志都要以普通學(xué)員身份參加學(xué)習(xí),遵守各項管理制度;

          5、干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況,作為干部年度考核和選拔任用的.重要依據(jù);

          6、要加強對干部的培訓(xùn),鼓勵選送干部到縣委黨校學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

        員工培訓(xùn)計劃 篇6

          培訓(xùn)計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄,它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā),在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)費用等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。下面是關(guān)于飯店優(yōu)秀員工培訓(xùn)計劃,歡迎查看。

          一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

          1、服務(wù)員要做永遠的微笑者;

          2、對待熟客要有禮并矜重;

          3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);

          4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)

          二、如何克服服務(wù)障礙

          1、克服性格障礙

          老好人:說話溫柔;忌高聲快語

          猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可

          傲慢:容易看不起人;說話忌自負自傲,用詞不恭

          靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑

          急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞

          沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方

          散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒

          難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵

          2、克服語言障礙

          A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

          B、四不:不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

          3、克服心理障礙(演練)

          A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

          B、我相信我一定能做好我的工作!

          C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

          D、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!

          E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值,而非享受!

          三、服務(wù)員如何保持自制力

          1、當自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

          2、當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)

          3、當賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)

          4、當接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

          5、當接待客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強紀律(閑而不懶)

          6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

          7、在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

          8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律(嚴于律己)

          四、如何樹立強烈的服務(wù)意識

          1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

          2、所有的客人都是第一位的。

          3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。

          4、爭強好勝會失去朋友。

          五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

          1、性格外向、熱情;

          2、語言能力強、有說服力;

          3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當?shù)姆磻?yīng);

          4、有一定的道德修養(yǎng);

          5、審美意識強;

          6、富有進取和創(chuàng)新精神。

        員工培訓(xùn)計劃 篇7

          一、 新員工培訓(xùn)目的

          為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣。

          讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望。

          讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺。

          減少新員工初進公司時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司。

          讓新員工感受到公司對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感。

          使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系。

          培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

          使新員工迅速投入工作,降低離職率。

          二、 新員工培訓(xùn)程序

          1、脫崗培訓(xùn):采用集中授課的形式。

          2、在崗培訓(xùn):采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

          三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

          1、 就職前培訓(xùn)(班組培訓(xùn)) (班組長負責(zé))

          到職前:

          致新員工歡迎信 (班組長負責(zé))。

          讓本班組其他員工知道新員工的到來。

          準備好新員工辦公場所、辦公用品,工作崗位。

          準備好給新員工培訓(xùn)的班組內(nèi)訓(xùn)資料。

          為新員工指定一位資深員工作為新員工的指導(dǎo)老師。

          準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。

          2、 部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負責(zé))

          到職后第一天:

          到總務(wù)課報到,進行新員工須知培訓(xùn)(總務(wù)課負責(zé))。

          到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

          介紹新員工認識本部門員工,參觀車間。

          部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。

          新員工工作描述、職責(zé)要求。

          討論新員工的第一項工作任務(wù)。

          到職后第五天:

          一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。

          對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標。

          設(shè)定下次績效考核的時間。

          到職后第三十天(普通員工)

          部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫《試用期員工評價表》。

          到職后第九十天(中、高層員工或特殊工種)

          總務(wù)課經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。

          3、公司整體(廠級)培訓(xùn):(總務(wù)課負責(zé)—1次/2月)

          公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。

          公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。

          公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。

          公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題。

          四、 新員工培訓(xùn)反饋與考核

          崗位培訓(xùn)反饋表 (到職后一周內(nèi))

          公司整體培訓(xùn)當場評估表 (培訓(xùn)當天)

          公司整體培訓(xùn)考核表 (培訓(xùn)當天)

          新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(普工) (到職后3天)

          新員工試用期績效考

          核表(管理人員或特殊工種) (到職后9天)

          五、新員工培訓(xùn)教材

          新員工培訓(xùn)須知。

          班組培訓(xùn)教材。

          各部門內(nèi)訓(xùn)教材。

          公司廠級培訓(xùn)教材。

        員工培訓(xùn)計劃 篇8

          為了”賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,能更好的提高服務(wù)質(zhì)量,加強員工素質(zhì),完善服務(wù)體制,做到更好更有效的為客服務(wù),為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效應(yīng),特擬定以下培訓(xùn)計劃:

          一.闡述培訓(xùn)的目的

          1.以軍訓(xùn)來強化提升員工的服務(wù)意識、紀律意識、團隊意識及精神風(fēng)貌等整體素質(zhì);

          2.規(guī)范公司員工行為舉止,提高綜合素質(zhì),加強服務(wù)意識,為公司樹立良好的品牌效應(yīng);

          3.提高服務(wù)水平,規(guī)范業(yè)務(wù)技能,使其達到服務(wù)規(guī)范化、標準化、細致化、全面化;

          4.樹立責(zé)任感---主人翁精神(以顧客是我們的衣食父母為宗旨)

          5.發(fā)揚團隊協(xié)作精神,灌輸集體意識(以100-1≤0木桶理念來闡述)

          二.培訓(xùn)員工儀容、儀表、姿態(tài)風(fēng)范及禮節(jié)、禮貌等行為規(guī)范標準;

          三.培訓(xùn)部門的各項規(guī)章制度及處罰條例;

          四.培訓(xùn)部門員工各崗位職責(zé)范圍、標準及職業(yè)道德素養(yǎng);

          五.培訓(xùn)各崗位的工作流程及注意事項;

          六.培訓(xùn)服務(wù)工作中的要點;

          七.培訓(xùn)員工如何接受客人的電話預(yù)訂及現(xiàn)場預(yù)訂;

          八.培訓(xùn)服務(wù)工作中的禮貌用語及簡單英語對話;

          九.培訓(xùn)員工酒水知識與出品的標準及銷售價格;

          十.培訓(xùn)員工各種杯具器皿、設(shè)備、設(shè)施的使用與管理;

          十一.培訓(xùn)員工在工作中常用單據(jù)表格的使用與管理;

          十二.培訓(xùn)員工存取酒程序及相關(guān)管理規(guī)定;

          十三.培訓(xùn)服務(wù)工作中的推銷技巧;

          十四.培訓(xùn)員工處理投訴的技巧;

          十五.培訓(xùn)服務(wù)工作中常見問題的應(yīng)對與處理及案例分析;

          十六.培訓(xùn)員工托盤的使用原則和技巧;

          十七.培訓(xùn)酒吧員工長飲與短飲的調(diào)制及出品標準;

          十八.培訓(xùn)酒吧員工果盤的制作及出品標準;

          十九.服務(wù)技能實踐操作培訓(xùn)(模擬訓(xùn)練);

          二十.消防知識與禁毒的宣傳培訓(xùn);

          二十一.考核、總評

        員工培訓(xùn)計劃 篇9

          (一)營銷管理制度:

          1、日常管理:

         、俜纸M管理制度:工作中,將團隊分成3個小組,通過把人數(shù)落實到分組,由小組長進行管理,提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通,更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況,工作上進行良性競爭。

         、谌粘R粚σ还芾恚汗ぷ髦,多與團隊成員溝通,了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題,及時指導(dǎo),給予他們鼓勵和支持。

        證券公司員工培訓(xùn)計劃

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