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      2. 餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案

        時(shí)間:2024-11-05 17:53:43 培訓(xùn)方案 我要投稿

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案4篇【優(yōu)秀】

          為了確保事情或工作有效開展,常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案,方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編幫大家整理的餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案,希望能夠幫助到大家。

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案4篇【優(yōu)秀】

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案1

          餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

          一、服務(wù)態(tài)度

          服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:

          1.主動(dòng)

          餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

          2.熱情

          餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

          3.耐心

          餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

          4.周到

          餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。

          二、服務(wù)知識(shí)

          餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:

          1.基礎(chǔ)知識(shí)

          主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

          2.專業(yè)知識(shí)

          主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

          3.相關(guān)知識(shí)

          主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

          三、服務(wù)能力

          1.語(yǔ)言能力

          語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為:“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

          2.應(yīng)變能力

          由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。

          3.推銷能力

          餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

          4.技術(shù)能力

          餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。

          5.觀察能力

          餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

          6.記憶能力

          餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時(shí),服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

          7.自律能力

          自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么,不能夠做什么。

          8.服從與協(xié)作能力

          服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí),服務(wù)人員還必須服從客人,對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

          四、身體素質(zhì)

          1.身體健康

          餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

          2.體格健壯

          餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

          此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。

          最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

          餐飲業(yè)員工培訓(xùn)的幾大方面

          1、這四步為:講解。講解工作情況,了解員工對(duì)該工作的認(rèn)識(shí),說明工作的目的及重要性,提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),放松自如,達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。示范。表演、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)動(dòng)作。強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動(dòng)作力求緩慢,對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。嘗試。讓學(xué)員試著演習(xí)或操作。教師在旁觀察和指正不足,及時(shí)表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì),讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。跟蹤輔導(dǎo)。在主要人員的指導(dǎo)下,讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問題,輔助員工熟練掌握該項(xiàng)工作并良好應(yīng)用。這一環(huán)節(jié)所需時(shí)間最長(zhǎng)。按這四個(gè)步驟培訓(xùn)后,員工能在短時(shí)間內(nèi)有條不紊地,準(zhǔn)確掌握工作方法。四步培訓(xùn)法是國(guó)內(nèi)外在技能培訓(xùn)中廣泛運(yùn)用的方法。

          2、采用講授法;知識(shí)性培訓(xùn)教育在培訓(xùn)內(nèi)容中占有很大的比例,知識(shí)性培訓(xùn)主要包括思想品德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)講授。由于知識(shí)性培訓(xùn)教育主要以講座形式進(jìn)行,具有自身獨(dú)特的規(guī)律、方法和要求,因此,在培訓(xùn)教育中要注意如下幾個(gè)方面:教案的`撰寫、開場(chǎng)白、講授、提問、考試。角色扮演法;這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。主管培訓(xùn)人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。情景培訓(xùn)法;情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申訴理由,最后,指導(dǎo)教師做出綜合分析。

          3、對(duì)話訓(xùn)練法;這是把服務(wù)員在工作中某些方面與客人的對(duì)話錄下來,在培訓(xùn)課上放映或模擬訓(xùn)練,進(jìn)行討論分析,以增強(qiáng)員工的語(yǔ)言能力,增強(qiáng)員工處理典型問題的能力。對(duì)話的內(nèi)容主要針對(duì)服務(wù)員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴、不懂業(yè)務(wù)、不懂推銷常識(shí)等表現(xiàn),及時(shí)總結(jié)歸納。這些對(duì)話都來自顧客與服務(wù)員、管理人員與服務(wù)人員的實(shí)際接觸,是實(shí)際生活中發(fā)生的問題。通過放錄音和燈片,提高員工學(xué)習(xí)興趣,增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果,加深印象,增強(qiáng)工作信心,提高工作能力。對(duì)話培訓(xùn)的實(shí)施,同樣要求教師掌握培訓(xùn)技巧,注意教案撰寫、開場(chǎng)白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結(jié)考核方法的運(yùn)用。通過培訓(xùn),務(wù)必使員工獲得較大的進(jìn)步,使工作能力、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。

          領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容

          在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

          (1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

          (2) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

          (3) 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

          (4) 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

          (5) 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

          (6) 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

          (7) 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

          (8) 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

          (9) 負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

          (10) 餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

          (11) 要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

          (12) 客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

          (13) 對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案2

          第一章 培訓(xùn)前的動(dòng)員

          一、培訓(xùn)日程安排

          培訓(xùn)共有四個(gè)部分:講授、操作、制度、訓(xùn)練。

          共有十八天時(shí)間,每天四課時(shí),每課時(shí)2小時(shí),分別安排為:

          早晨 8:00——10:00 講授 10:00——12:00 操作

          下午 14:00——16:00 制度 16:00——18:00 訓(xùn)練

          二、培訓(xùn)的要求

          (1)全體參加人員不得無故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。

          (2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律,不得交頭接耳,低聲喧嘩,睡覺,打手機(jī)。

          (3)參加人員人手一支筆,一個(gè)本,認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

          (4)加強(qiáng)時(shí)間觀念,遵守工作日程,服從管理,聽從調(diào)遣。

          三、思想動(dòng)員

          欲成大事先理人和,欲旺財(cái)源先旺人氣,結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì),精神面貌,工作規(guī)程,工作效率,營(yíng)業(yè)狀況,更好的玩成工作指標(biāo),降低損耗,對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn),要求所有人員從思想上高度重視,但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān),正視培訓(xùn),視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作,而且要常抓不懈地進(jìn)行,是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí),鞏固服務(wù)技能,提高服務(wù)意識(shí),穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,樹立企業(yè)形象,改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

          第二章 培訓(xùn)的目的和意義

          一、培訓(xùn)的方勢(shì)方法

          培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢(shì)強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐,邊學(xué)習(xí),邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),考核通過,從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì),塑造企業(yè)良好形象。

          二、培訓(xùn)的概念

          1、 什么是培訓(xùn)工作

          就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程,有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意,是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作,是培訓(xùn)人才,提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

          2、培訓(xùn)的方勢(shì)

          (1)崗前培訓(xùn):新入職員工在正勢(shì)參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

          (2)在崗培訓(xùn):在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí),服務(wù)技能和技巧,給自身不斷充電的過程。

          3、培訓(xùn)的意義

          (1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí),技術(shù)能力,拓寬知識(shí)面,了解和認(rèn)識(shí)酒店,走向良好軌道。

          (2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立服務(wù)形象,提高員工修養(yǎng)和精神面貌,提高綜合素質(zhì)。

          (3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本,增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力,減少事故的發(fā)生,增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

          (4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感,創(chuàng)造晉升基礎(chǔ),增進(jìn)團(tuán)體合作,提高協(xié)調(diào)能力。

          4、培訓(xùn)的目的

          (1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

          (2)塑造個(gè)人形象,美化儀容儀表,提高綜合素質(zhì),端正就業(yè)觀念。

          (3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范,增強(qiáng)基本功功底,爭(zhēng)做合格員工。

          (4)遵守職業(yè)道德,培養(yǎng)社交能力,養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

          (5)增強(qiáng)敬業(yè)精神,端正工作態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

          (6)愛崗敬業(yè),視店為家,為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才,從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

          第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

          一、管理層各級(jí)別關(guān)系(逐級(jí)管理)

          管理層級(jí)

          (1)總經(jīng)理:最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

          (2)部門經(jīng)理:中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

          (3)領(lǐng)班:即班組負(fù)責(zé)人。

          (4)服務(wù)員:基層工作人員。

          二、管理人員與員工的關(guān)系

          (1)相互尊重:相互尊重的條件是掌握工作的尺度,尊重個(gè)人尊嚴(yán),互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人,以誠(chéng)懇之態(tài)做事。

          (2)相互信任:對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,開誠(chéng)布公,以誠(chéng)相待,促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感,讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

          (3)相互理解:在任何一個(gè)集體,理解是和諧的支柱,理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

          (4)相互關(guān)心: 餐飲企業(yè)是員工的家外之家,相互的關(guān)心,相互的照顧,會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感,員工會(huì)像家庭成員一樣,情同手足,榮譽(yù)與共。

          (5)相互協(xié)作:餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體,沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴,工作就象斷源之水,日益枯竭。

          (6)相互監(jiān)督:任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性,沒有管理,沒有監(jiān)督,沒有民主,組織就會(huì)有失控的一天,故相互監(jiān)督,相互制約,開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

          三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

          1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。

          2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。

          3、上級(jí)可超級(jí)檢查,不可超級(jí)指揮。

          4、下級(jí)可超級(jí)投訴,不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。

          5、上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)服從上級(jí)。

          6、上級(jí)考評(píng)下級(jí),下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

          四、客人的概念

          凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人,客人多種多樣,商務(wù)客人、度假客人等,但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

          五、顧客意識(shí)

          (1)客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”,是企業(yè)最重要的人。

          (2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象,有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ),我們的工作才有意義,因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。

          (3)客人是來尋求服務(wù)的人,他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多,哪家的服務(wù)好,就會(huì)選擇哪家。

          (4)客人的需求總是很多,我們的責(zé)任就是在互利的原則上,給每位客人提供快速有效的服務(wù),滿足他們的需求,只要服務(wù)周到使其滿意,相信客人就會(huì)再次光臨。

          (5)客人是付款購(gòu)買服務(wù)的人,愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用,良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

          (6)客人有喜好厭惡,難免有偏見和偏愛,我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解,絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字),視每一位顧客為熟悉的陌生人。

          (7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù),客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí),我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足,不斷玩善服務(wù)。

          (8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客至上,求財(cái)不求氣。

          六、了解顧客

          1、 顧客的十大心里要求:

          (1)、求尊重

          (2)、求清潔衛(wèi)生

          (3)、求價(jià)格合理

          (4)、求食物質(zhì)量好

          (5)、求安全

          (6)、求服務(wù)周到適宜

          (7)、求享受

          (8)、求不便

          (9)、求健康

          (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

          2、 顧客就餐的六大動(dòng)機(jī):

          (1)、饑餓

          (2)、調(diào)節(jié)日常生活

          (3)、社交需要

          (4)、習(xí)慣

          (5)、健康

          (6)、減少不協(xié)調(diào)(如:擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)

          3、 顧客的三大生理需求:

          (1)、能源(即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

          (2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

          (3)、生活環(huán)境

          第四章 思想道德及敬業(yè)精神

          一、概念

          1、服務(wù):是為滿足顧客的需求,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

          2、思想:是客觀存在,反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

          3、道德:是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一,是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范,它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性,是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

          4、職業(yè)道德:是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范,同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

          二、職業(yè)道德的`特點(diǎn)

          1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

          2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

          3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步,觀念轉(zhuǎn)變,環(huán)境的不同,隨之而改變)。

          4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

          三、職業(yè)道德規(guī)范

          1、熱情友好,賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

          要求:謙虛謹(jǐn)慎,尊重客人;熱情友好,不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨,牢記道德行為規(guī)范。

          2、真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

          要求:廣告宣傳,恰如其分;包團(tuán)預(yù)約,信守合同;按質(zhì)論價(jià),收費(fèi)合理;真誠(chéng)待客,拾金不昧;

          實(shí)事求是,知錯(cuò)就改。

          3、文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

          要求:儀表整潔,舉止大方;微笑服務(wù),禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量,設(shè)施玩好;

          盡心盡責(zé),服務(wù)周到。

          4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局(處理各部門,企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則)。

          5、遵紀(jì)守法,廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求,也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

          要求:自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

          6、鉆研業(yè)務(wù),提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

          要求:

          有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

          掌握過硬的基本功,努力拓寬知識(shí)面;

          重視技能的訓(xùn)練,在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

          勤學(xué)苦練,精益求精,不斷創(chuàng)新。

          四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

          1、忠厚老實(shí),光明正大的品德。

          2、以身作則,身先士卒的品質(zhì)。

          3、積極進(jìn)取,奮發(fā)向上的精神。

          4、寬容大量,不計(jì)前嫌的胸懷。

          5、不驕不躁,謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

          6、干練高效,公正廉潔的作風(fēng)。

          最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

          五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

          1、選擇喜好的行業(yè),干一行,愛一行,專一行。

          2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

          3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

          4、實(shí)現(xiàn)多層次需求,努力做好本職工作。

          (1)經(jīng)濟(jì)需求。

          (2)社交需求。

          (3)知識(shí)需求。

          (4)受尊重

          (5)自我實(shí)現(xiàn)。

          六、工作精神及作風(fēng)

          1、工作精神:熱情服務(wù),用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)

          2、工作作風(fēng):快速敏捷,絕對(duì)服從。(過去是三思而后行,現(xiàn)在是邊思邊行)

          3、工作宗旨:客人利益第一,企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)

          七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

          (資本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)

          1、以較強(qiáng)的責(zé)任心,對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé),對(duì)顧客負(fù)責(zé),對(duì)自己負(fù)責(zé)。

          2、以誠(chéng)為本,忠于企業(yè),善待他人,誠(chéng)實(shí)守信。

          3、顧客第一,質(zhì)量第一,信譽(yù)第一,視店為家。

          4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國(guó)守法,明理誠(chéng)信,團(tuán)結(jié)友愛,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德,家庭美德,職業(yè)道德。

          第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

          一、素質(zhì)的定義

          素質(zhì):是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影,是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口,是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu),滿足顧客的需求是酒店員工的天職,誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任,高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

          二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

          (1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

          (2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù),勤學(xué)上進(jìn),拓展知識(shí)面

          (3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能,靈活的技巧,深厚的功底。

          (4)身體素質(zhì)。身體健康,心理健康。

          (5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算,經(jīng)營(yíng)上會(huì)管,工作上會(huì)干。

          (6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

          三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

          1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。(業(yè)務(wù)知識(shí),技能技巧,熟悉產(chǎn)品,熟悉設(shè)備,熟悉環(huán)境,掌握信息)

          2、敏銳的識(shí)人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力,記住顧客,一視同仁,讓其有一種被重視的感覺)

          3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康,承受力強(qiáng),度量寬大,心胸寬廣,不計(jì)小節(jié))

          4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅,舉止大方,語(yǔ)言得當(dāng),語(yǔ)氣柔和,吐字清晰,邏輯分明,微笑有加)

          5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌,熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,高效快捷,“會(huì)叫的小孩有奶吃”。)

          6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能,巧妙應(yīng)用,手急眼快,在最佳的時(shí)機(jī),掌握顧客心理,更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

          四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

          1、忠誠(chéng)。

          2、有熱心的品質(zhì),豐富的知識(shí)。

          3、彬彬有禮,善解人意。

          4、身體健康,精力充沛。

          5、有耐心,持之以恒,熱愛本職工作。

          6、從集體利益出發(fā),有處事的應(yīng)變能力。

          五、不文明的行為

          1、給顧客提供能看不能吃的食物。

          2、顧客問話不理不睬,以背待客。

          3、對(duì)客人評(píng)頭論足,表現(xiàn)輕浮的行為。

          4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。

          5、站立不端正,東倒西歪。

          6、裝扮過于浮花,搶客人的威風(fēng)。

          7、客人不走就掃地出門。

          8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西,當(dāng)眾喧嘩。

          9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

          10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

          第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

          一、概念

          1、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念,是容貌,形體,儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

          2、儀容:是一個(gè)人的容貌,包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合,五官端正,發(fā)行大方,面色健康,表情自然,精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。

          3、儀態(tài):是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有:坐姿、行態(tài)、站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài),使自然美與修飾美玩美的融合,就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一,慧于中才能秀于外。

          二、儀容儀表的基本要求

          1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪,并且無油漬、無破損,皮鞋光亮,布鞋干凈、衣服燙平,工作證必須端正地佩戴在左胸前,不得將衣袖、褲腳卷起,男士穿黑色襪子,女士穿肉色絲襪,工服不混裝,著淡妝,不濃妝艷抹,女發(fā)留海不過眉,長(zhǎng)發(fā)要盤起,男發(fā)側(cè)不過耳,后不及領(lǐng),不留胡須。

          2、體型標(biāo)志,舉止大方,身體清爽,經(jīng)常洗澡,勤換衣服,勤洗手,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不吃有異味食物,保持皮膚健康。

          三、儀態(tài)的具體要求

          1、站姿:上身挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,下顎回收,面帶微笑,雙肩提起,舒展,雙臂自然下垂,手有三種方勢(shì):雙手側(cè)放勢(shì)、前腹勢(shì)、后背勢(shì),雙腳跟并攏,腳尖分開約4560度,身體中心落于兩腳之間。(基本站姿:V字型;接待員站姿:丁字步;長(zhǎng)時(shí)間站姿:稍息;平行站姿:跨立。)

          切忌:駝背彎腰,兩眼斜視,雙肩一高一低,兩臂亂擺。

          2、走姿:起步時(shí)上半身略向前傾,身體中心放于兩腳掌,行走時(shí)目視前方,下顎回收,挺胸收腹,雙肩平穩(wěn),兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng),步伐輕盈,步態(tài)正直,步幅均勻。

          切忌:彎腰駝背,大搖大擺,左搖右晃,腳成外八字或內(nèi)八字,腳跟托地,手插褲袋。

          3、走姿注意的事項(xiàng):

          (1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右,見客人要主動(dòng)問好。

          (2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩,多人行走,不要橫排成行,有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

          (3)通道比較狹窄,有客人路過時(shí),主動(dòng)停下工作,側(cè)身站立,以手示意,請(qǐng)賓客通過。

          (4)遇到緊急事要超過前面客人時(shí),應(yīng)先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意從客人的一側(cè)通過,共有兩位客人并列時(shí),不能在中間穿過。

          (5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,但不可慌張奔跑。

          (6)行走時(shí)不抽煙,吃東西,吹口哨,整理衣服,哼小調(diào)。

          4、坐姿:端正、大方、自然、穩(wěn)重。

          5、手勢(shì)和表情(橫擺勢(shì)、直臂勢(shì)、延伸勢(shì))

          指示方向的手勢(shì):五指并攏,掌心向上,與地面保持45度,以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向,上身微向前傾15度,并要留意客人能否看明白或聽明白,表情自然,面帶微笑。

          切忌:手勢(shì)不能過大,過多,過猛,掌心不能向下,不能攥緊拳頭,更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

          四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作

          1、不合要求的動(dòng)作

          工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑,不聚眾聊天,不議論客人等。

          2、怎樣做到舉止得體

          (1)有禮貌,客人總是對(duì)的。

          (2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵,不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。

          (3)每時(shí)保持清潔整齊:第一印象儀表。

          (4)永遠(yuǎn)樂于助人。

          (5)拿出成績(jī)來,它能為你說話。

          (6)讓客人感覺重視,稱呼他們的姓名,給他歡迎。

          (7)尊重客人,千萬不要和客人打趣。

          (8)不要干擾客人。

          (9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈(gè)人的煩惱,不要表現(xiàn)在臉上。

          (10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng)。

          3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂意

          (1)儀容儀表不整潔

          (2)聚眾聊天

          (3)態(tài)度變化

          (4)棄客不顧

          (5)視而不言

          (6)不守承諾

          (7)以貌取人

          (8)糾纏顧客。

          (9)粗野操作

          (10)協(xié)作不妥

          (11)缺乏知識(shí)

          (12)缺乏效率。

          第七章 餐飲服務(wù)禮儀

          一、概念

          1、禮節(jié):是人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢(shì)。可分為:稱呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

          2、禮貌:是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范,是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

          3、禮儀:指在較大或較隆重的場(chǎng)合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢(shì),是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ),禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

          二、禮儀的原則

          1、平等原則:以禮待人、一視同仁,使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ),是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則,由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長(zhǎng)愛幼、男女性別,故也要堅(jiān)持平等原則,又要靈活掌握。

          2、尊重原則:尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提,不欺侮對(duì)方人格,不損害對(duì)方利益,又要保持自尊,敬人之心長(zhǎng)存,失敬就是失禮,“敬人者,人恒敬之”。

          3、寬容原則:不過分算計(jì)對(duì)方禮儀上的過失,有容人之雅量,嚴(yán)于律己,寬以待人,要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備,“金無足赤,人無玩人”。

          4、 真誠(chéng)原則:待人已誠(chéng),言行一致,誠(chéng)心誠(chéng)意,表里如一。

          5、 入鄉(xiāng)隨俗原則:“十里不同風(fēng),百里不同俗”,根據(jù)國(guó)情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我獨(dú)尊。

          6、 自律原則:自我約束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人。”只求諸人,不求諸己,何談禮儀。

          7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則:正人先正己。

          8、 適度原則:掌握分寸,認(rèn)真得體,合乎規(guī)范,注意技巧。

          三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

          禮貌修養(yǎng):是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣,建立尊重別人的感情,講話要用敬語(yǔ)的原則。

          1、熱情:對(duì)人們熱烈的感情,使人感到溫暖,但要注意分寸。

          (1)不能直呼客人姓名。

          (2)不能與客人說自己的私事。

          (3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

          (4)做到“三心”:熱心、誠(chéng)心、知心。

          (5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。

          2、適度:禮貌要求恰到好處

          (1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

          (2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范,妨礙工作的正常運(yùn)行。

          (3)掌握合適的距離,主動(dòng)向客人問好。

          (4)保持合適的服務(wù)距離,隨時(shí)做好服務(wù)工作。

          3、理解:董得別人的思想、感情、意識(shí),或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度,根據(jù)情況體諒別人,尊重別人,內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。

          (1)善于去接收對(duì)方,適應(yīng)對(duì)方。

          (2)要讓翟方產(chǎn)生信任感,尊重別人的隱私。

          (3)信守承諾,不道聽途說。

          4、寬容:大度、寬宏大量、容納別人,原則問題要體諒別人的禮儀過失。

          (1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

          (2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

          四、電話禮儀

          1、接電話的基本方法:普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐,注意語(yǔ)調(diào)緩雇適中,讓翟方有一種甜美的微笑感。

          2、電話的特點(diǎn):高效、快捷。

          3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng):

          a.緩急有序、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出;

          b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

          c.不要只照顧自己,注意對(duì)方反應(yīng),平等對(duì)待,不打官腔;

          d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼,避免撥錯(cuò)號(hào)碼,出現(xiàn)尷尬;

          e.用聲調(diào)表達(dá)微笑,表示誠(chéng)懇和熱情。

          五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)

          1、基本的禮貌用語(yǔ)

          五聲:顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

          十字:請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。

          三美:走路的動(dòng)作美、說話語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美。

          12種敬語(yǔ):稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

          2、服務(wù)忌語(yǔ)

          嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

          四不講:不尊重對(duì)方的語(yǔ)言;不友好的語(yǔ)言;不客氣地語(yǔ)言;不耐煩地語(yǔ)言。

          六、微笑服務(wù)

          微笑:是最富有吸引力,最有價(jià)值的面部表情,使禮儀的基石,有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中,微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然,高雅大方,需符合禮儀規(guī)范。

          (1)發(fā)自內(nèi)心:讓人在微笑中受到尊重,創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

          (2)貴在自然:傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

          (3)常規(guī)表情:為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職,笑口常開,禮貌周全的三條件:開朗、體諒、心平氣和。

          (4)微笑是聯(lián)合行動(dòng):笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合,語(yǔ)言結(jié)合,儀表、舉止相結(jié)合。

          (5)訓(xùn)練:倒念“一”字,使雙頰向上揚(yáng)起,嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng),保持10秒,反復(fù)練習(xí)。

          第八章 工作日程安排及規(guī)范

          一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢(shì)

          程序:就是一個(gè)前后的順序。

          萬能公勢(shì):

          準(zhǔn)備階段:充分。

          接觸階段:第一印象(好的開始)。

          深入階段:細(xì)致(耐心周到),力求圓滿。

          收尾階段:玩善、提高。

          二、一日工作基本流程(兩項(xiàng)主題工作:服務(wù)、衛(wèi)生)

          1、餐前準(zhǔn)備

          按時(shí)上班,精神愉悅;參加例會(huì),分派工作;打掃衛(wèi)生,全面細(xì)致;用具擺放,整齊有序;洗凈雙手,擺放餐具;備齊物品,掌握沽清;檢查儀表,微笑上崗;顧客第一,永放心間。

          2、開餐環(huán)節(jié)

          主動(dòng)招呼,熱情禮貌;擺放樣餐,介紹菜品;排隊(duì)刷卡,派菜穩(wěn)健;操作熟練,顧全大局;及時(shí)添菜,防止中斷;次序清楚,不便整齊;重量適中,衛(wèi)生清潔;菜品回收,不能遲緩。

          3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

          回?cái)n盛具,輕盈快捷;食客意見,誠(chéng)懇接改;文明送客,禮貌道別;收尾徹底,不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng),交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄,準(zhǔn)確明了;下班巡查,確保安全;人員離崗,關(guān)閉門戶。

          三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。

          第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé)

          一、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):

          1、 直接上司:領(lǐng)班(其部組長(zhǎng))

          2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐廳情況,服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

          3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

          4、 每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

          5、 了解每日供應(yīng)菜勢(shì)及酒水以便介紹給客人。

          6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。

          7、 注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催,盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

          8、 盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己在工作中盡責(zé)。

          9、 負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

          10、 遵守酒店日程安排,服從管理,聽從分配,勤苦耐勞,忠于職守,鉆研業(yè)務(wù),愛崗敬業(yè)。

          二、 傳菜員崗位職責(zé):

          1、 直接上司傳菜領(lǐng)班,傳菜員俗稱“地喱”。

          2、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

          3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。

          4、 價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。

          5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房,快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜,報(bào)上菜名,勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤,然后立即返回崗位。

          6、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用,熱情有禮,記得專業(yè)地印上蓋章。

          7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢(shì),一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班,再交送廚房。

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案3

          餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高,而這會(huì)直接影響到企業(yè)的效益,解決這個(gè)問題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理,培訓(xùn)也是時(shí)常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國(guó)餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有受到重視,存在著很多認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),若不能正確對(duì)待,將會(huì)直接影響餐飲企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

          員工培訓(xùn)五大誤區(qū)

          誤區(qū)一對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足

          餐飲企業(yè)管理者缺乏對(duì)員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識(shí),認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù),而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù);認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化,對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時(shí)間搞培訓(xùn),會(huì)直接或間接地影響工作。

          其次是受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)也缺乏正確的心態(tài),大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”,這反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。

          總之,一些餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作基本處于“說起來重要,干起來次要,忙起來不要”的狀態(tài)。

          通常只有在經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于變化時(shí),才意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。比如說,推出新菜單了,服務(wù)員受到客人投訴了,才加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn);前廳接待員無法和外賓對(duì)話,才想起對(duì)前廳人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)。類似這樣的情況很多,培訓(xùn)人員好似消防隊(duì),哪里需要救火便到哪里去,培訓(xùn)工作沒有一個(gè)科學(xué)的體系。

          誤區(qū)二培訓(xùn)脫離具體工作

          一些餐飲企業(yè)缺乏長(zhǎng)期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排,沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來,并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé),而是由人事部或其他部門代為實(shí)施,主要是在新員工入職前時(shí)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。

          有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時(shí)間就培訓(xùn),反之就不培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間安排上也缺乏合理性,有的培訓(xùn)時(shí)間過短,主要是管理者怕影響工作;而有的把培訓(xùn)時(shí)間延長(zhǎng),使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣,更談不上學(xué)以致用了:有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時(shí)不顧員工學(xué)習(xí)水平,經(jīng)驗(yàn),盲目地進(jìn)行,在很短的時(shí)間內(nèi)把很多內(nèi)容講完,結(jié)果讓員工吃不消。

          誤區(qū)三誤解員工的培訓(xùn)需求

          餐飲企業(yè)培訓(xùn)對(duì)象大多數(shù)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),他們需要的是如何對(duì)其工作有幫助有促進(jìn),如何在他們?cè)械幕A(chǔ)上學(xué)到新知識(shí),新技術(shù),使其更上一個(gè)新臺(tái)階。

          另一方面,受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)好的餐飲企業(yè)聘請(qǐng)幾個(gè)人講講課就行了。

          餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐,而且對(duì)授課對(duì)象各方面的情況不甚了解:聘請(qǐng)其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn),由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異,會(huì)直接影響培訓(xùn)效果,二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性,彼此毫不相關(guān)。

          而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個(gè)完整的系統(tǒng),如果能夠做好,會(huì)讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步,激發(fā)員工的工作積極性。

          誤區(qū)四輕視培訓(xùn)投資

          有些餐飲企業(yè)認(rèn)為員工經(jīng)過培訓(xùn),工作能力和各方面素質(zhì)都提高了,就會(huì)不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì),從而使餐飲企業(yè)的投資落空,這是種很短淺的見識(shí)。

          餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境,并通過提職,加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。即使員工以后離店,也能對(duì)本餐飲企業(yè)留下美好印象,并把這種印象在社會(huì)上廣泛傳播,擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

          同時(shí),在培訓(xùn)方面的投資,有人認(rèn)為沒有必要花費(fèi)大量資金,其實(shí),在培訓(xùn)上投八的每一分錢以后都會(huì)有百倍,千倍的回報(bào)。

          誤區(qū)五只做基層培訓(xùn)

          有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎于基層員工的責(zé)任,因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對(duì)基層員工的培訓(xùn)。

          其實(shí),餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要,他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。俗話說得好,火車跑得快,還得火車頭帶。

          同時(shí),有的餐飲企業(yè)注重對(duì)一線員工的培訓(xùn),因其直接對(duì)客服務(wù)而忽略了對(duì)二線員工的培訓(xùn)。其實(shí)對(duì)二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝,新管理方法的培訓(xùn),可以提高工作效率,降低餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本,更好地為一線服務(wù),從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如對(duì)采購(gòu)部員工實(shí)施先進(jìn)采購(gòu)方式以及合理化庫(kù)存的培訓(xùn),對(duì)財(cái)務(wù)部員工實(shí)茄財(cái)務(wù)管理的培訓(xùn)等。

          如何規(guī)避餐飲培訓(xùn)誤區(qū)

          重視培訓(xùn)工作,把培訓(xùn)和管理相結(jié)合

          餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,眾多優(yōu)秀品牌的出現(xiàn)加大了店鋪的競(jìng)爭(zhēng),而高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是提升競(jìng)爭(zhēng)力的最佳武器,例如,行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌,走在了餐飲行業(yè)前列,并已經(jīng)體現(xiàn)出了由于高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生獨(dú)特經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)的意義對(duì)與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。

          大量的案例表明,培訓(xùn)與否,餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果是截然不同的。國(guó)外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地,每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。

          案例

          知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn),并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識(shí),提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇,為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國(guó)內(nèi)近年來,涌現(xiàn)出叫得響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也要?dú)w功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

          有句老話說:“行萬里路,讀萬卷書!辈唤邮芘嘤(xùn)的員工是不會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的,不開展培訓(xùn)的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的重視,還應(yīng)樹立培訓(xùn)就是管理的觀念。

          案例

          世界著名的喜來登飯店集團(tuán)成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓(xùn)導(dǎo)師,各部門經(jīng)理就是各部門的訓(xùn)導(dǎo)師這樣一個(gè)管理思想。因?yàn)榕嘤?xùn)不僅僅是培訓(xùn)部的工作,培訓(xùn)應(yīng)是每一位管理者的應(yīng)有職責(zé),因只有各基層管理者對(duì)下屬最了解,對(duì)工作要求最明確,所以讓他們開展培訓(xùn)工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟(jì)利益而忽視對(duì)下屬的培訓(xùn),就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智,也容易使工作出現(xiàn)漏洞和偏差。只有管理者把培訓(xùn)和管理結(jié)合起來,才能使二者相互促進(jìn),相得益彰。

          六大方式促餐飲培訓(xùn)升級(jí)

          (1)獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)

          餐飲企業(yè)可以鼓勵(lì)員工在工作之余參加社會(huì)組織的培訓(xùn),鼓勵(lì)員工的跨越式發(fā)展,并設(shè)立了豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)等獎(jiǎng)勵(lì)那些好學(xué)、好鉆研的'員工,例如,對(duì)于員工參加社會(huì)組織的各種培訓(xùn),并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證,結(jié)業(yè)證資格證等證明的,餐飲企業(yè)根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以報(bào)銷全部或部分學(xué)費(fèi),或一次性發(fā)給獎(jiǎng)金,或給予津貼。以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,全面提高員工的綜

          合服務(wù)技能,而且這種辦法也是最便捷的辦法,既可以充分利用社會(huì)資源,緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足,又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾。

          案例

          某餐飲企業(yè)鼓勵(lì)員工通過自考的途徑自學(xué)成材,對(duì)于那些在本企業(yè)服務(wù)滿三年,取得大專文憑的員工給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)的待遇。這種人性化的培訓(xùn)思想和激勵(lì)手段,某種程度上縮短了培訓(xùn)周期,使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。

          另外,也可以設(shè)立針對(duì)員工心理承受能力的“委屈獎(jiǎng)”來培訓(xùn)員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè),奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,那么在許多時(shí)候,員工要受得委屈,受得氣。對(duì)于員工受委屈,受氣后的不良反應(yīng),要積極地疏導(dǎo),可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng),在培訓(xùn)方面可以為員工設(shè)立另一個(gè)代替目標(biāo)――委屈獎(jiǎng),并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償。這樣會(huì)大大緩解員工的情緒,增強(qiáng)其心理承受能力,達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)的效果。

         。2)交叉培訓(xùn)

          選擇對(duì)餐飲企業(yè)具有忠誠(chéng)度,文化水平較高,專業(yè)技能熟練,具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)能有效解決員工休假,生病,業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導(dǎo)致的餐廳內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位現(xiàn)象。

          (3)輪崗培訓(xùn)

          餐飲產(chǎn)品是一個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體,它要求員工必須是專才又是通才。對(duì)于經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格的員工,應(yīng)定期進(jìn)行崗位的輪換。

          首先,員工雖然接受其他崗位的培訓(xùn),并經(jīng)過餐飲標(biāo)準(zhǔn)考核,但如果長(zhǎng)期不予以應(yīng)用,久而久之就會(huì)生疏。為了保持一定的熟練程度,就要不斷組織再培訓(xùn),這樣一定程度上造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

          其次,人都有好奇心,有尋求冒險(xiǎn)、迎接挑戰(zhàn)的需要,員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作,難免會(huì)失去新鮮感,產(chǎn)生厭煩的情緒,從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的崗位輪換,可以充分利用培訓(xùn)資源,為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺(tái),調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性,使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。

          它還提高了每個(gè)人工作效率,降低了整個(gè)餐飲的工作成本,工資水平上漲。充滿冒險(xiǎn)和刺激且待遇豐厚,再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感,餐廳的員工又怎會(huì)流失呢?

         。4)訓(xùn)練員帶訓(xùn)

          餐飲企業(yè)可以采用“人培訓(xùn)人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色,掌握好各種工作技能。即為每一個(gè)新員工都安排一個(gè)訓(xùn)練員作為帶訓(xùn)人。訓(xùn)練員指的是通過了理論和長(zhǎng)期的實(shí)踐考核,且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。訓(xùn)練員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)并考察他的工作能力,將理論學(xué)習(xí)融入日常工作實(shí)踐。

          肯德基把訓(xùn)練員分為星級(jí)訓(xùn)練員和全星級(jí)訓(xùn)練員。掌握兩個(gè)工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級(jí)訓(xùn)練員,而掌握全部四個(gè)工作站的星級(jí)訓(xùn)練員可以被選為全星級(jí)訓(xùn)練員。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識(shí)“星級(jí)訓(xùn)練員”或“全星級(jí)訓(xùn)練員”字樣外,還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章,把他們與普通員工清楚地區(qū)分開來。一來使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感,滿足他們的心理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的積極性;另一方面,也使他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督,給他們以更大的壓力,使其工作更加努力,自覺起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓(xùn)練員的數(shù)量是所有員工人數(shù)的10%~15%。

          案例

          大連俊杰酒樓僅前臺(tái)就分為大廳、雅間、宴會(huì)廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個(gè)部門,員工交叉培訓(xùn)可使酒樓員工掌握各部門服務(wù)技能,了解整個(gè)酒樓的營(yíng)運(yùn)程序,同時(shí)也使酒樓更合理地利用現(xiàn)有的人力資源完成更多的工作?〗芫茦堑闹胁椭芤坏街芪逋聿洼^忙而午餐空閑,周末則宴會(huì)特別繁忙。快餐周一到周五中午工作餐十分擁擠,周末空閑。如果按照各部門崗位人員配置,需要80名服務(wù)員和10名保潔工?〗芫茦抢媒徊媾嘤(xùn),使員工了解各部門的工作程序,抓住各部門的工作時(shí)間差,合理安置調(diào)動(dòng)人員,使實(shí)際聘用人數(shù)僅為65人,極大降低了人力資源成本,也使酒樓的工作更加緊密和諧,員工更加相互理解,更加團(tuán)結(jié)。

          案例

          世界著名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓(xùn)練員帶訓(xùn)制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組,每個(gè)小組由一到兩名訓(xùn)練員帶領(lǐng),進(jìn)行相應(yīng)工作站(肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺(tái)四大工作站)理論知識(shí)和操作實(shí)踐的學(xué)習(xí)。

         。5)案例培訓(xùn)

          餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現(xiàn)的情況制作成情景案例,這些情景案例通常來自第一線員工的切身經(jīng)驗(yàn)。每次發(fā)現(xiàn)新的情況后,相關(guān)部門就將其制作成典型案例,在培訓(xùn)中,培訓(xùn)人員可以針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析,把員工當(dāng)成事件的當(dāng)事者,進(jìn)行角色模擬和探討。

          (6)去差異化培訓(xùn)

          有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工,都送到企業(yè)指定的培訓(xùn)基地接受半個(gè)月的軍訓(xùn),因?yàn)閯傉衅富貋淼牟蛷d基層員工,背景都不相同,導(dǎo)致每個(gè)人的行為習(xí)慣。思想觀念也有很大的差異,因而通過軍訓(xùn)來規(guī)范員工的行為作風(fēng),統(tǒng)一他們的思想,為下一步的培訓(xùn)做好鋪墊,這就是“去差異化培訓(xùn)”。

        餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案4

          一、培訓(xùn)目標(biāo):

          為了進(jìn)一步樹立餐廳服務(wù)亮點(diǎn),提升餐廳服務(wù)質(zhì)量,使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求,給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,提升餐廳的品牌影響力。

          二、培訓(xùn)對(duì)象:

          新入職員工

          三、培訓(xùn)內(nèi)容安排

          1.培訓(xùn)項(xiàng)目:禮儀

          培訓(xùn)目標(biāo):掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

          2.培訓(xùn)項(xiàng)目:儀容儀表

          培訓(xùn)目標(biāo):統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

          3.培訓(xùn)項(xiàng)目:禮貌禮節(jié)

          培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的禮貌素質(zhì)

          4.培訓(xùn)項(xiàng)目:服務(wù)流程

          培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的服務(wù)質(zhì)量

          5.培訓(xùn)項(xiàng)目:擺臺(tái)

          培訓(xùn)目標(biāo):掌握擺臺(tái)技能

          6.培訓(xùn)項(xiàng)目:托盤

          培訓(xùn)目標(biāo):掌握托盤技能

          7.培訓(xùn)項(xiàng)目:斟酒

          培訓(xùn)目標(biāo):掌握斟酒技能

          8.培訓(xùn)項(xiàng)目:口布折花

          培訓(xùn)目標(biāo):掌握口布折花技能

          9.培訓(xùn)項(xiàng)目:常用酒水知識(shí)培訓(xùn)

          培訓(xùn)目標(biāo):提高酒水服務(wù)質(zhì)量

          10.培訓(xùn)項(xiàng)目:菜品知識(shí)培訓(xùn)

          培訓(xùn)目標(biāo):提高特色菜品操作技能

          11.培訓(xùn)項(xiàng)目:特色菜品

          培訓(xùn)目標(biāo):了解菜品結(jié)構(gòu)知識(shí)

          12.培訓(xùn)項(xiàng)目:心態(tài)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

          培訓(xùn)目標(biāo):建立良好工作心態(tài)

          13.培訓(xùn)項(xiàng)目:職業(yè)道德培訓(xùn)

          培訓(xùn)目標(biāo):提高服務(wù)質(zhì)量

          14.培訓(xùn)項(xiàng)目:突發(fā)事件緊急處理

          培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的應(yīng)變能力

          15.培訓(xùn)項(xiàng)目:消防安全知識(shí)培訓(xùn)

          培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的'安全防范意識(shí)

          四、培訓(xùn)考核

          培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi),分為筆試考核和實(shí)操考核

          相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)理論內(nèi)容進(jìn)行筆試,擺臺(tái)考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考試,考核結(jié)果記錄檔案。

          五、培訓(xùn)紀(jì)律

          1.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間,不遲到不早退,上課時(shí)間不做與培訓(xùn)課程無關(guān)之事。

          2.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級(jí)要求的任務(wù),配合好培訓(xùn)工作。

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