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      2. 餐飲業(yè)員工培訓計劃

        時間:2022-11-27 19:16:26 培訓計劃 我要投稿

        餐飲業(yè)員工培訓計劃(9篇)

          日子如同白駒過隙,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!讓我們一起來學習寫計劃吧。計劃到底怎么擬定才合適呢?以下是小編整理的餐飲業(yè)員工培訓計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        餐飲業(yè)員工培訓計劃(9篇)

        餐飲業(yè)員工培訓計劃1

          一、培訓與學習

          20xx年將對培訓方向進行調(diào)整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業(yè)學習相關(guān)信息,引導員工學習專業(yè)知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習,在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮,對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵,培養(yǎng)知識型管理人才,為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

          20xx年的我店培訓主要課程是:把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為:【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】,【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等,其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓,并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合,全面推動部門管理。

          培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓,后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓,鼓勵員工展示自我,給員工們一個發(fā)展的平臺,給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定,從而留住優(yōu)秀員工。

          培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘,并提出進行改善培訓,讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新,改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題,從而進行整理,繼而分享與培訓!

          二、提升服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)

          1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

          根據(jù)我店的實際運作狀況,編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù),規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求,編寫服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進服務(wù)質(zhì)量。

          2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理

          現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

          3、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題

          良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

          4、完善案例收集制度,減少顧客投訴幾率

          完善餐飲案例收集制度,收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù),由專人對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使培訓更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

          5、細節(jié)服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)

          酒店競爭日趨激烈,競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新,很有必要,也很重要,但做起來難度卻不小的難度。別人做不到,我們能做到的,這就是細節(jié)。

          賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別,酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別,容易被酒店疏忽,甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù),這就是創(chuàng)新服務(wù)。

          賓客沒想到的,我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的,我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了,我們要做的更好。這就會感動一批賓客,塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務(wù)。

          三、成本控制開源節(jié)流

          1、加強店里水、電、氣的管理,要加強宣傳、教育,將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面,我們將根據(jù)實際情況限時開放,并加強督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。

          2、加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理,我們將參照以往的有關(guān)標準規(guī)定,并根據(jù)實際情況,重新梳理,制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標準,并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實相符,日清月結(jié),控制沒必要的消耗,并對倉庫物品進行妥善保管,防止變質(zhì)受損。

          四、安全環(huán)境衛(wèi)生

          1、美化旗艦店店環(huán)境,營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅持周月10日,20日,30日的衛(wèi)生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎罰兌現(xiàn),以增強員工的責任感,調(diào)動員工的積極性,使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

          2、宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié),今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個寢室設(shè)立寢室長,負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。

          3、要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

          4、要變管理型為服務(wù)型:管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經(jīng)驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛,使他們感受到家庭般的溫暖。

          五、隊伍建設(shè)

          相關(guān)市場調(diào)查表明,30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認同,也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此,酒店要獲得經(jīng)濟效益,就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時,更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。

          沒有優(yōu)秀的員工,就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人,就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以,我們將改變競爭機制,變“伯樂相馬”為“賽場選馬”,形成“管理人員能上能下,員工能進能出,工資能高能低,機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。

          制定一套科學合理的考核評價體系,采取末位淘汰制,給予員工壓力與動力,給予他們一個舞臺一個晉升空間,對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪,讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓,想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去,對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人,辭退或轉(zhuǎn)崗。

          為了更好的打造“情滿飛鹿,舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略,開創(chuàng)我店的餐飲新局面,新氣象,在新的一年中我店具體工作如下:

          1、做好日常店里管理工作,上級發(fā)布的任務(wù)及時完成,及時向下傳達上級的會議精神與任務(wù)安排。

          2、每月底清點店里的所有物品,需要補充的物品及時報備,各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

          3、對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔,嚴格控制成本消耗,每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率,控制沒必要的消耗。

          4、加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時,加強推銷會員卡的力度,保障公司的客源,并且不斷做好服務(wù)留住老顧客,發(fā)展新客源。

          5、每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件,學習會議內(nèi)容,保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達到基層員工中。

          6、加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查,并且在平時時刻不得松懈,店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況,對于不好的及時整改,好的進行獎勵!

          7、每月都將進行員工培訓,學習,分享工作中學習到的知識與心得,讓員工在快樂中成長。

          8、時刻緊記七大項,并且時刻做好七大項要求的每一項,對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正,并運用到日常工作中,做好細節(jié)服務(wù)。

        餐飲業(yè)員工培訓計劃2

          一、新員工崗前培訓

          新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后,各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任,管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識,并完善上崗培訓的內(nèi)容,保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓,其內(nèi)容主要應包括:

          1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應親自向新服務(wù)員致歡迎詞,對新員工的到來表示歡迎,并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,使新員工認識管理人員,并體會到新集體對他們的重視。

          2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況?梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。

          3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

          4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等,這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

          5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。

          6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應用。

          真正獨立上崗之前,考核培訓結(jié)果是十分必要的?己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

          二、員工在崗集中性培訓

          理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學習的過程,也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下:

          1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么,培訓目標是培訓工作的“導航燈”,決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。

          2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,達到良好的學習效果。

        餐飲業(yè)員工培訓計劃3

          一、培訓時間:

          5月23日——6月23日,上午8:30——11:00,下午2:00——4:30

          二、培訓目的及要求

          通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

          三、培訓內(nèi)容

          (一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

         。ǘ┎蛷d服務(wù)質(zhì)量意識

         。ㄈ┎蛷d服務(wù)質(zhì)量控制的方法

         。ㄋ模┢放茽I銷

          (五)顧客心理研究

         。┨幚砜腿送对V的技巧

          四、培訓方法

          1、課堂講解

          2、模擬情景,進行服務(wù)演練

          3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

          4、技能訓練

          五、考核方法

          1、模擬情景,進行接待服務(wù)考試

          2、餐廳服務(wù)技能綜合考試

          3、根據(jù)成績發(fā)放證書

        餐飲業(yè)員工培訓計劃4

          一、培訓時間:

          4月23日——五月23日,上午8:30——11:00,下午2:00——4:30

          二、培訓目的要求

          通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。

          三、培訓內(nèi)容

         。ㄒ唬┩斜P的基本要領(lǐng)

          (二)餐巾折花

         。ㄈ┲胁蛿[臺

         。ㄋ模┱寰啤⑸喜、分菜

         。ㄎ澹┲胁脱鐣念A定

          (六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

          四、培訓方法

          1、課前10分鐘演講。

          2、“54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”

          3、案例分析及小組討論

          4、課堂講解

          五、考核辦法

          1、客史檔案收集比賽

          2、應變能力測試

          3、托盤跑比賽

          4、中餐擺臺比賽

        餐飲業(yè)員工培訓計劃5

          一、進店考核

          凡進入飯店工作的服務(wù)人員,均應接受飯店組織的考核。

          考核主要項目(要求計分、評定):

          1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

          2.你認為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

          3.你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

          4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

          5.你認為一個好的服務(wù)員應具備哪些基本素質(zhì)?

          6.你認為人與人相處最重要的是什么?

          7.你認為從顧客進店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?

          8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

          9.你認為川菜的主要特點是什么?

          10.當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認為該怎樣處理或表達?

          11.當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時,該怎么辦?

          12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

          13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?

          14.當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?

          15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?

          16.請你擺一張五人就餐臺。

          考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

          二、餐飲服務(wù)知識訓練

          l.熟記員工守則,背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責,背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的準備工作;7.熟習了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習了解川菜的基本常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的消費心理。

          培訓要求:(1)先學習熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

          三、語言行為舉止訓練

          1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術(shù);7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。

          培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全,但要熟習要點。

          四,服務(wù)技能訓練

          1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水,7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機點歌?15.怎樣歡送客人?

          培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

          五、經(jīng)營公關(guān)訓練

          1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當要求?

          培訓要求:同第四部分。

          六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

          1.學會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2.學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4.學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5.學會安全用電知識及故障處理方法;6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

          培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

          七、服務(wù)案例分析和操作訓練

          1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?8.客人因?qū)︼埐耍扑,服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

        餐飲業(yè)員工培訓計劃6

          一、培訓目標

          1、總體目標

          培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

          2、服務(wù)素質(zhì)培訓目標

          通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

          3、操作技能培訓目標

          通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì),能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。

          二、教學要求

         。ㄒ唬┓⻊(wù)素質(zhì)培訓要求

          1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

          2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

          3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

          4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

          5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

          6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

          7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

          8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強前后臺的合作

          9、溝通客人的技巧

          10、熟記客人

          11、語言技巧

          12、建立有效的團隊

          13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

          14、電話禮儀

          15、如何與客人打招呼

         。ǘ、操作技能培訓要求

          1、托盤的基本要領(lǐng)

          2、餐巾折花

          3、中餐擺臺

          4、斟酒、上菜、分菜

          5、中餐宴會的預定

          6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

          三、教學計劃安排

          總課時數(shù):140課時。專業(yè)理論:10課時。

          70課時;專業(yè)技能:60課時;

        餐飲業(yè)員工培訓計劃7

          一、培訓目標

          根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

          二、培訓對象

          公司各店在職服務(wù)人員。

          三、培訓課程

          崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。

          四、培訓形式

          半脫產(chǎn),分期分批學習。

          五、培訓內(nèi)容

          1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓

          1.1講究職業(yè)道德

          (1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

         。2)敬業(yè)精神:養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

          (3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強

          1.2公司員工手冊

          1.3公司管理制度

          2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

          2.1職業(yè)道德及崗位職責:餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

          2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

          2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識:公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

          2.4餐飲服務(wù)安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理

          2.5餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

          3、餐飲服務(wù)基本技能

          3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

          3.2餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

          3.3擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求

          4、酒水服務(wù)

          4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

          4.2酒水服務(wù)的技巧與程序:學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

          5、上菜及分菜

          5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

          5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的`操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

          6、撤換餐用具

          6.1中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

          6.2西餐臺面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

          7、餐飲服務(wù)基本程序

          7.1掌握中、西餐接待服務(wù):了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

          六、培訓講師

          工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

          七、培訓時間

          每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個月。

          八、培訓地點和設(shè)備

          餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

          九、考評方式

          1、考試:服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

          2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

          十、調(diào)整方式

          可調(diào)至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

          十一、培訓預算

          屬于內(nèi)部培訓,講師都是餐廳雇員,無需多少預算,培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,為講師適當發(fā)放一些津貼,初步預算在3萬人民幣以內(nèi)。

        餐飲業(yè)員工培訓計劃8

          餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內(nèi)容。

          一、服務(wù)態(tài)度。

          服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:

          1、主動。

          餐廳服務(wù)員應牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

          2、熱情。

          餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

          3、耐心。

          餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

          4、周到。

          餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應做好充分的準備工作,對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時,應仔細觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。

          二、服務(wù)知識。

          餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:

          1、基礎(chǔ)知識。

          主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。

          2、專業(yè)知識。

          主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

          三、服務(wù)能力。

          1、語言能力。

          語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,餐廳服務(wù)員應具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務(wù)人員還應掌握一定的外語。

          2、應變能力。

          由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。

          3、推銷能力。

          餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

          4、技術(shù)能力。

          餐飲服務(wù)既是一門科學,又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運用。

          5、觀察能力。

          餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

          6、記憶能力。

          餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。

          7、自律能力。

          自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。

          8、服從與協(xié)作能力。

          服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,

          對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

          此外,餐廳服務(wù)工作需要團隊精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。

          最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓。

        餐飲業(yè)員工培訓計劃9

          為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī),提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平,結(jié)合我縣實際,制定本方案。

          一、培訓目的

          通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓,增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識,提高食品安全自我管理水平,強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識,提高其操作技能,預防食品安全事故的發(fā)生。

          二、培訓對象、時間

          培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員,包括學校(幼兒園)、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。

          三、培訓內(nèi)容

          1、食品安全法律法規(guī),包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。

          2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識,包括食品安全標準;食品污染及其預防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預防方法;重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能;廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求;餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。

          四、培訓方式

          采取集中培訓方式,地點待定。

          五、培訓監(jiān)督

          根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結(jié)束后進行考試,合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明,培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一,考核不合格的從業(yè)人員,食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動,并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。

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