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售前服務年終個人工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編收集整理的售前服務年終個人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售前服務年終個人工作總結(jié)1
一、外要修其形
我始終認為，一個好的售前顧問，確定要有大師風范。何為“大師風范”？自信、激情、冷靜、良好的表達。好的電視劇為什么吸引人？由于劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當中，始終看下去，不情愿換臺。一場好的演講也是一樣。假如演講者連話都說不流暢，意思表達不清，語言平鋪直敘，客戶確定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價，確定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就簡潔緊急。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。
這樣就很難與客戶有一個快樂的相互溝通，也很難給客戶留下好的印象。
自信，是作為售前顧問特殊重要的一個基本素養(yǎng)。當然，這個自信，需要有過硬的行業(yè)學問、產(chǎn)品學問，充分的事前預備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我認為正確而不懷疑銷售都是避之生怕不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個售前顧問良好風范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，假如專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項目交到你手中呢？
二、激情
工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優(yōu)秀售前顧問的特殊重要的因素。售前工作有其特殊性�？蛻舻男枨笄ё�?nèi)f化，客戶項目進程刻不容緩。售前就好像隨時待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時做好打一場硬仗的預備，也時常需要為了一場完善的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實沒有統(tǒng)一衡量的標準，假如沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完善的方案的。另外，假如在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風格，有人寵愛靜靜的敘述，也有人寵愛抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的留意力，讓客戶更深的了解我們的方案。
三、冷靜
售前工作有很多的不確定性。項目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場冷靜并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個顧問的水平了�！绊�，不妄喜；逆，不惶餒；安，不奢逸；危，不驚懼；胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍。”深以為然。
每個顧問的學問范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實并不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：
1、當客戶突然問到某個管理難題如何解決時，可以問客戶，為什么會存在這個管理難題？在業(yè)務上是否是一個確定要解決的問題？還是由于存在其他的前提條件。有些問題其實并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；
2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題？有時候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。假如你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路；所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學習特殊重要；
4、能正面回答的，于我們有利的問題，確定要給出直接明確的答復。盡量少用“應當可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼�？蛻魰䦟δ愕拇鸢府a(chǎn)生不信任感。那么你這個問題就是白回答了；
5、實在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團隊爭辯后給客戶答復。當然，這種狀況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復。
四、優(yōu)秀的表達
表達力氣是售前顧問特殊重要的力氣體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的相互溝通往往機會難得，時間有限。如何在有限的時間內(nèi)，把公司想要傳達的信息讓客戶記住并且得到客戶認可，假如能做到以上四點，應當就離目標不遠了。有人會說，啊，我表達不好，遇事簡潔緊急，我看來是做不了售前了。其實不是這樣的。所謂的“大師風范”自信、激情、冷靜、良好的表達，其實都是可以通過不斷的練習來培育并持續(xù)改善的。
記得我剛進公司的時候，由于以前在甲方的業(yè)務部門，對ERP行業(yè)術(shù)語特殊的生疏，也不知道一個演講畢竟該如何組織語言，演講時常時斷時續(xù)，有時候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢？沒有方法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢？”“假如是你你怎么講？”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要許多次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內(nèi)容復述的差不多為止。這樣，其次天的演講往往就會特殊的順當。由于每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過這么多年的不斷練習，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我認為正確而不懷疑大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。
五、內(nèi)要練真功
前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、冷靜、優(yōu)秀的表達。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。假如客戶業(yè)務也不生疏，產(chǎn)品功能也不生疏，只有“大師風范”，那跟電視購物的導購員就沒有區(qū)分了�！案褂性姇鴼庾匀A”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與冷靜。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢？
一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)受，或者有在甲方企業(yè)的'實務閱歷。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點與痛點，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學習與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也特殊關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部學問中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進行收集與主動學習。做一個有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的學問。而對產(chǎn)品學問的生疏，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實現(xiàn)，什么功能不能實現(xiàn)，每個標準功能客戶的應用場景是怎樣的，客戶應用中的特殊流程應當如何處理等等，售前顧問都應當了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是假如你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢？
以前有一種觀點認為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)學問與專業(yè)學問，得到客戶的認同就好了。這種顧問的確有些時候在與客戶高層溝通時會很簡潔得到客戶的認同，但是隨著客戶需求的越來越細致與理性，很多客戶會不僅滿足于此�？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出精確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項目帶來很多交付的風險。畢竟公司能做什么、不能做什么、預備給客戶做到什么程度，假如售前顧問都沒有一個明確的推斷，最終帶來的，只能是項目范圍的無邊無界，以及項目實施的高風險。當然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起協(xié)作，來達到既滿足客戶高層對高端相互溝通的期望，又實現(xiàn)公司對項目風險與范圍的提前規(guī)避的目的。
六、緊跟客戶走
成熟的售前，在以呈現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點與方案特性為核心目的的前提下，永久是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)懷的、迫切的、最感到饒有興趣的主題。銷售中有一個經(jīng)典的問句：關(guān)我什么事？你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
你說你的產(chǎn)品在財務方面很強大——關(guān)我什么事，我不關(guān)懷財務；
我們站在臺上，永久要聽到客戶在問：關(guān)我什么事？有時候講完一個方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。特殊感謝！”但是最終客戶卻選擇了別人簽單。為什么？由于你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。
在講解方案之前，確定要多做了解：這個企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化？誰提出立項的？他的目的是什么？哪些問題是他最核心想要解決的？了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學會以客戶的語言來表達。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的？這是我們要關(guān)注的問題。很多時候我們在方案講解之前會支配需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點，是了解客戶決策團隊的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達習慣。
在方案講解的時候，假如能適當?shù)囊云髽I(yè)的真實案例來舉例子，以客戶的表達術(shù)語來進行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時，可以特別提到：“需求調(diào)研時，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理�！�，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的留意力會立即回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動相互溝通，讓整個會議更加生動與快樂，給客戶留下深刻的印象。客戶的會議相互溝通，讓客戶不打瞌睡是第一層次；讓客戶集中留意力聽完全程是其次層次；而讓客戶參預其中并能很好的把握場面，讓客戶滿意的點頭則是第三層次了。
七、團隊立大功
很多時候我們都認為，假如售前顧問力氣很強，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復，是不是這個項目就確定是我們的呢？其實不然。排除掉商務緣由與不公正競爭因素，客戶照舊有可能不選你而選別人。這是我在實際項目支持中了解到的一個影響客戶選型的特殊重要的因素，而且在近來越來越重要了�！翱蛻粢x的，是一支可以關(guān)懷客戶做好項目的團隊，而不是一個個人力氣特殊突出的售前顧問�！�
曾經(jīng)有一個親身經(jīng)受的項目讓我印象特殊深刻。在那個項目中，幾家供應商都一樣在需求調(diào)研后進行方案講解，我們的講解特殊成功�？蛻魪V泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人力氣特殊認可。這個時候，競爭對手找到客戶的項目負責人，說了這樣一句話：“他們只有這一個顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！保ㄟ@個我們事后才了解到）客戶為了慎重起見，要求幾家供應商支配詳細的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的預備之后，我們又給客戶進行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示照舊以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務。但是出乎意料的是，最終客戶選擇了另外一家簽約�？蛻粽f，你們每次消逝，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)特殊不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會如何。而另外一家供應商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應鏈、生產(chǎn)、財務的實施顧問，分模塊分顧問給客戶進行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個團隊是一個值得信任的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調(diào)力氣。雖然后來我們做了一些補救，比如支配實施團隊與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶照舊認為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)力氣比我們突出。這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)畢竟是什么。
我們雖然一再強調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團隊�，F(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參預后面的項目實施的。只有讓客戶真的熟識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團隊的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個人力氣，雖然或許客戶會很認可你，卻不愿定在項目競爭中勝出。因此售前顧問在項目團隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要關(guān)心銷售項目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌支配好項目的售前資源與項目進程。什么時候需要消逝技術(shù)顧問，什么時候需要消逝實施顧問，什么時候需要支配企業(yè)高層會面，這是一門學問，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節(jié)奏，在正確的時間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協(xié)同作戰(zhàn)力氣不容小覷。
有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以始終做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。
售前服務年終個人工作總結(jié)2
這年的工作，我認真主動的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學習，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的`勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時間，而是利用起來，去學了一些東西，改進了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。
同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
售前服務年終個人工作總結(jié)3
這年的工作，我認真主動的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學習，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時間，而是利用起來，去學了一些東西，改進了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學習，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于明年的'工作，我也是更加的有信念，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。
同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
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