有關(guān)壽險公司客戶服務(wù)理論與實踐論文
二十世紀(jì)80年代以來，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，人們開始認(rèn)真思考客戶服務(wù)的實質(zhì)，意識到客戶服務(wù)不再是局部的，不再只是銷售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不僅僅停留在微笑服務(wù)的層而上，而應(yīng)成為企業(yè)管理的核心。這標(biāo)志養(yǎng)企業(yè)從“微笑服務(wù)”開始走向客戶關(guān)系管理(CRM)，也預(yù)示養(yǎng)“以客戶為中心”時代的真正來臨。然而，從實踐上看，盡管客戶關(guān)系管理在全球企業(yè)界得到了越來越廣泛的應(yīng)用，但是在一些企業(yè)取得成功的同時，也有不少失敗的案例，究其原因，許多失敗的企業(yè)并未掌握“以客戶為中心”思想的精髓，對CRM簡單地理解為技術(shù)軟件或設(shè)備，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置。
一、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵
客戶價值以及客戶生命周期是CRM的核心內(nèi)容。認(rèn)識到這一點的企業(yè)順理成章的將將客戶服務(wù)從客戶關(guān)系管理階段發(fā)展到客戶價值管理的階段。將客戶視作企業(yè)資產(chǎn)的理念，是客戶價值管理的核心內(nèi)容。在這樣的理念下，客戶服務(wù)就不再是簡單的向客戶提供服務(wù)，其目的也不再僅僅是為了吸引客戶、留住客戶，其最終的目標(biāo)則是公司價值的提升。與實物資產(chǎn)不同，客戶資產(chǎn)不能變賣也不能轉(zhuǎn)讓，甚至不能在企業(yè)財務(wù)報表中體現(xiàn)。要想讓客戶資產(chǎn)真正為企業(yè)帶來利潤，從而提升公司價值，客戶服務(wù)是實現(xiàn)將企業(yè)盈利的手段。信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及，賦予了客戶服務(wù)更多的內(nèi)涵。比如:通過對客戶價值的分析，對客戶進行分類管理并提供差異化的客戶服務(wù);圍繞客戶滿意度、客戶忠誠度，留住老客戶并吸引新客戶;通過呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)平臺，不斷增客戶接觸點，并借助電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理提供一對一的營銷策略，客戶價值管理為客戶服務(wù)提供了一個全新的視角，沿養(yǎng)這樣一個思路，可以將客戶服務(wù)與企業(yè)價值的提升聯(lián)系起來，客戶服務(wù)的價值將充分顯現(xiàn) 。
二、壽險公司客戶服務(wù)的重要性
近年來，壽險市場競爭日益激烈越來越激烈。一方而，保險主體數(shù)量急劇增加，大量外資保險公司進入國內(nèi)市場，中小民營保險公司發(fā)展迅猛;另一方而，壽險產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重，市場細分化程度不高，產(chǎn)品之間缺乏替代性，導(dǎo)致市場競爭激烈，甚至引發(fā)惡性價格競爭。兩敗俱傷的競爭惡果促使越來越多的保險公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，“以服務(wù)客戶為中心”的理念開始廣泛傳播，保險公司紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，通過加強與客戶的溝通、為客戶提供良好的服務(wù)來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢。
客戶服務(wù)己經(jīng)不在僅僅是向客戶提供售后服務(wù)和簡單地解決某種客戶需要�？蛻舴⻊�(wù)新的使命就是要將客戶資源當(dāng)作企業(yè)一項重要的資產(chǎn)來運作和經(jīng)營，充分發(fā)揮客戶資源的作用，尤其是客戶關(guān)系在經(jīng)營中的作用，變單個客戶的經(jīng)營為以個體客戶為中心的人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營，使個體客戶的價值上升為群體客戶的價值，放大利用，放大經(jīng)營，形成資產(chǎn)規(guī)模利用效應(yīng)。在客戶價值的提升過程中，客戶服務(wù)是手段，實現(xiàn)公司價值才是客戶服務(wù)的最終目的壽險公司的客戶服務(wù)管理是在掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，通過分析客戶價值，對客戶進行分類管理，向客戶提供差異化的服務(wù);通過全而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提高客戶滿意度、客戶忠誠度，保持較高的客戶續(xù)保率，實現(xiàn)對客戶資源的控制，不斷提升客戶的價值，實現(xiàn)對客戶資源的有效開發(fā)與利用。進而讓客戶資源真正成為企業(yè)的資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，從而提升公司價值，并使之最大化 。
三、壽險公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略
越來越多的保險公司開始意識到“完整的客戶服務(wù)”的概念，客戶對于保險公司的印象，來自機場里設(shè)計精美的廣告，來自積極拜訪的展業(yè)員或代理人，來自被保險人出險后報案時聽到座席生那甜美的語音，來自營業(yè)廳柜而人員的熱心服務(wù)，來自業(yè)務(wù)員或電話客戶服務(wù)代表貼心的續(xù)保提醒服務(wù)。總之，在客戶與保險公司提供的售前、售中、售后服務(wù)中的任何環(huán)節(jié)上，不論哪個部門的員工，對客戶而高，其服務(wù)好壞直接影響到客戶對保險公司整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度。因此，客戶服務(wù)是保險公司每個部門中的每個員工、甚至協(xié)作單位，都必須共同承擔(dān)的責(zé)任與工作，即是全員、全過程、全方位的服務(wù)，客戶服務(wù)工作無法由哪一個部門單獨承擔(dān)，保險公司或者協(xié)作單位里任何一個員工的舉動，都可能對客戶的滿意與否造成決定性影響 在“以客戶為中心”理念的指引下，保險公司就必須強調(diào)經(jīng)營管理決策、業(yè)務(wù)流程與人力資源管理都要以客戶為中心，并把有關(guān)客戶服務(wù)的工作責(zé)任具體落實到保險公司的每一個單位及個人，將每個員工的工作績效考核與客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的提升發(fā)生關(guān)聯(lián)，通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，提高客戶的忠誠度與貢獻度，從而創(chuàng)造出企業(yè)的最佳效益。
改善客戶服務(wù)是一項需要長期努力的工作，完整的客戶服務(wù)更是保險公司提升競爭力，客戶對各家保險公司滿意度徘徊不前的癥結(jié)就在于，保險公司沒有構(gòu)建起符合上述三要素的'完整的客戶服務(wù)。備感欣慰的是，國內(nèi)己有領(lǐng)先的保險公司開始覺醒，分別從改善硬件與提升人員素質(zhì)等各方而養(yǎng)手，并在組織和作業(yè)流程上按市場規(guī)律進行適當(dāng)調(diào)整，逐步架構(gòu)起滿足三要素需求的完整的客戶服務(wù)體系。
四、壽險公司客戶服務(wù)實踐
(一)壽險客戶服務(wù)的特點
作為壽險產(chǎn)品與一般商品相比有其特殊性，因此客戶服務(wù)更有自身鮮明的特點。具體體現(xiàn)為:
1.壽險事后兌現(xiàn)承諾。壽險產(chǎn)品的“盈利后滯”特點，決定壽險產(chǎn)品承諾的兌現(xiàn)是由后期服務(wù)環(huán)節(jié)來實現(xiàn)的，即從自身經(jīng)營與盈利的角度來分析，壽險公司亦必須提供連續(xù)不中斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護好客戶資源，直到保單產(chǎn)生盈利，否則公司不僅無法盈利，甚至?xí)捎谇捌诘拇罅客度攵鴮?dǎo)致萬損，可持續(xù)發(fā)展即完全沒有依據(jù)
2.客戶服務(wù)需求多樣性和復(fù)雜性壽險合同是以人的生命或身體為標(biāo)的的合同，生命和身體的不確定性決定f客戶狀態(tài)的多樣J勝，客戶狀態(tài)的多樣性也決定了客戶對保險需求的多樣性。同時人群多樣性也決定了客戶性格的多樣性，性格的多樣性亦導(dǎo)致客戶對于服務(wù)需求選擇的多樣性。壽險客戶服務(wù)而對的客戶問題，頻率和復(fù)雜程度要遠遠大于一般行業(yè)。
3.無形產(chǎn)品與有形服務(wù)的關(guān)聯(lián)性壽險產(chǎn)品不是一個可以感覺和觸摸的有形產(chǎn)品，它是一種用契約形式約定的風(fēng)險轉(zhuǎn)移的法律行為，因此普通客戶在產(chǎn)品銷售之前和銷售之后尚未履行約定給付之前，是無法了解和確知壽險產(chǎn)品的質(zhì)量與真實功能的，因此它的銷售與售后服務(wù)完全須依賴公司和業(yè)務(wù)員的服務(wù)，用服務(wù)使壽險產(chǎn)品顯性化，使客戶通過持續(xù)不斷地服務(wù)加深的產(chǎn)品的印象，了解產(chǎn)品的功能，因此壽險的產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性比之一般產(chǎn)品更為密切與不可分割
(二)壽險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
為了貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，壽險公司必須通過信息技術(shù)的應(yīng)用，對業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程進行再造，將客戶數(shù)據(jù)、管理制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)控、考核等職能向上集中，實行專業(yè)化管理，而將壽險公司的保全、續(xù)期收費、咨詢投訴等服務(wù)項目向下延伸，使服務(wù)能更貼近客戶，實現(xiàn)“管理向上集中、服務(wù)向下延伸”的目標(biāo)。
從公司提供服務(wù)的內(nèi)容上看，壽險公司的客戶服務(wù)可以分為核心內(nèi)容服務(wù)與附加價值服務(wù)。核心內(nèi)容服務(wù)是指保險公司對客戶履行合同約定的職責(zé)，如續(xù)期收費、保全、理賠等服務(wù)內(nèi)容。附加價值服務(wù)是指保險公司為贏得客戶，提高公司產(chǎn)品的競爭力而開展的在合同約定職責(zé)之外的服務(wù)項目，如處理客戶的投訴、急難救助、生日祝福等。
【有關(guān)壽險公司客戶服務(wù)理論與實踐論文】相關(guān)文章：
會計理論與體系教育教學(xué)論文03-07
公司客戶服務(wù)部管理人員辦法11-20
環(huán)境污染與治理論文3000字01-22
客戶服務(wù)專員責(zé)任細則11-23
內(nèi)科護理論文01-26
護理論文致謝詞05-11
客戶服務(wù)部崗位職責(zé)06-03
客戶服務(wù)部門管理細則11-20