電力服務(wù)營銷體系建立的實踐研究論文
摘要：就當前的現(xiàn)狀來看，傳統(tǒng)的電力服務(wù)營銷模式已經(jīng)無法滿足電力市場發(fā)展需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了增強我國電力市場競爭實力，要求當代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重綜合當代社會發(fā)展趨勢，對電力服務(wù)營銷體系加以完善，繼而在此基礎(chǔ)上營造良好的市場營銷空間，為居民提供高質(zhì)量的用電環(huán)境，規(guī)避停電事故等問題的凸顯。本文從服務(wù)營銷內(nèi)涵分析入手，并詳細闡述了電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)路徑，旨在推動電力市場的進一步發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力;服務(wù)營銷體系;實踐
電力服務(wù)營銷體系的建構(gòu)關(guān)系著電力市場國際化、市場化發(fā)展進程，因而在此基礎(chǔ)上，要求當代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)著重提高對此問題的重視程度，并注重從創(chuàng)新窗口服務(wù)等途徑入手來營造良好的營銷空間，增強自身整體營銷力度，同時就此打造良好的企業(yè)文化氛圍。以下就是對建立電力服務(wù)營銷體系實踐的詳細闡述，望其能為當代電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利的文字參考，并帶動其致力于打造全員、全方位的服務(wù)營銷環(huán)境。
一、服務(wù)營銷內(nèi)涵
服務(wù)營銷即要求企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重針對消費者需求展開市場調(diào)研活動，繼而綜合市場調(diào)研數(shù)據(jù)，從消費者需求角度出發(fā)制定系統(tǒng)化營銷活動，引導(dǎo)消費者積極參與到營銷活動中，達到高水平營銷狀態(tài)。服務(wù)營銷概念起源于本世紀80年代后期，即在社會產(chǎn)業(yè)升級的背景下，為了增強各領(lǐng)域市場競爭實力，要求其在產(chǎn)業(yè)升級過程中從服務(wù)含量、服務(wù)密度等角度出發(fā)，來規(guī)范自身服務(wù)營銷活動，最終就此提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足消費者消費需求。此外，基于社會不斷發(fā)展的背景下，消費者收入水平亦逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因而在此基礎(chǔ)上，為了迎合當前多元化市場發(fā)展特點，服務(wù)營銷概念逐漸引起了人們的關(guān)注度。
二、電力營銷特點分析
就當前的現(xiàn)狀來看，電力營銷特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，市場穩(wěn)定性，即由于電能供給關(guān)系著居民整體生活質(zhì)量，因而在此基礎(chǔ)上促就電力營銷客戶群體呈現(xiàn)出相對穩(wěn)定的`特點。此外，電力企業(yè)在電網(wǎng)接入前，要求客戶應(yīng)提交申請信息，并以審批的形式來確定客戶消費信譽，最終由此實現(xiàn)對客戶用電行為的高效約束，規(guī)避營銷風(fēng)險。第二，交易方式獨特性，即部分產(chǎn)業(yè)在營銷活動開展過程中始終秉承著“一手交錢、一手交貨”的交易方式，而電力營銷活動在開展過程中首先強調(diào)對電力營銷周期的設(shè)定，繼而在一定周期內(nèi)獲取電費流量費用。但此種交易方式在應(yīng)用過程中逐漸呈現(xiàn)出風(fēng)險問題，為此，電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)提高對此問題的重視程度，并對其展開行之有效的處理。第三，市場主體的獨特性，即地區(qū)電力企業(yè)在發(fā)展過程中均受法律保護，因而其在市場銷售活動開展過程中需向相關(guān)部門提交申請，并獲取銷售資格后展開營銷行為，最終由此保障電力市場電能供給量。
三、電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)路徑
1.完善服務(wù)體系。1.1創(chuàng)新窗口服務(wù)。在電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中強調(diào)窗口服務(wù)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新是非常必要的，為此，首先要求電力部門在服務(wù)窗口設(shè)置過程中應(yīng)綜合分析客戶需求，從而完善客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中心等，由此為客戶提供快捷、方便的服務(wù)項目，滿足其服務(wù)項目辦理需求。例如，某城市在可持續(xù)發(fā)展過程中為了迎合地區(qū)電力市場發(fā)展需求，即在160個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的80%設(shè)置了標準化的規(guī)范服務(wù)體系，并致力于研發(fā)營業(yè)廳版營銷管理系統(tǒng)，最終由此滿足跨區(qū)域、多銀行實時聯(lián)網(wǎng)、多營業(yè)廳營銷條件，且就此提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，在當前電力企業(yè)服務(wù)營銷活動開展過程中為了提升整體服務(wù)質(zhì)量，要求企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重強調(diào)對現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，且突出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，繼而就此建構(gòu)客戶快捷服務(wù)系統(tǒng)，同時配置業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢、GPS衛(wèi)星定位等功能，最終由此提升整體服務(wù)質(zhì)量，并在電能傳輸過程中及時發(fā)現(xiàn)故障問題所在的位置，從而提升整體故障維修效率，達到最佳的電力服務(wù)營銷狀態(tài)。1.2穩(wěn)定質(zhì)量保證。穩(wěn)定電能質(zhì)量關(guān)系著電力服務(wù)營銷水平，因而在此基礎(chǔ)上，為了達到良好的營銷狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能產(chǎn)品營銷過程中應(yīng)注重從穩(wěn)定、可靠角度出發(fā)對供電質(zhì)量進行檢測，確保其符合客戶標準，繼而達到最佳的供電狀態(tài)。例如，某電力公司在服務(wù)營銷活動開展過程中為了提供給客戶高質(zhì)量服務(wù)項目，即對自身電能產(chǎn)品穩(wěn)定性進行了嚴格把控，并采取了市中心+市區(qū)+城鎮(zhèn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計形式，最終由此測得RS1、RS3用戶供電可靠率已經(jīng)上升至99.9%，同時供電電壓合格率亦達到了99.2%，即滿足了客戶服務(wù)標準，但仍然存在著監(jiān)測點少且面窄的問題，為此，該公司在服務(wù)營銷活動可持續(xù)開展過程中對其進行了進一步完善。從以上的分析中即可看出，在電力企業(yè)服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中強調(diào)穩(wěn)定質(zhì)量的保障是非常必要的，為此，應(yīng)提高對其的重視程度。2.創(chuàng)新管理模式。在電力企業(yè)服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無法滿足電力市場發(fā)展需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了推進當代電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求其在營銷活動開展過程中應(yīng)注重創(chuàng)新自身管理模式，即從監(jiān)督環(huán)境完善層面入手，建構(gòu)個人責(zé)任制、權(quán)責(zé)制，繼而確保電力營銷服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。此外，為了達到良好的服務(wù)營銷管理狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能供給過程中應(yīng)注重實現(xiàn)用電管理向客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)化，即建構(gòu)客戶服務(wù)中心，同時完善客戶數(shù)據(jù)檔案庫，由此滿足多元化客戶服務(wù)需求，達到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)。另外，在管理模式創(chuàng)新過程中亦應(yīng)注重健全服務(wù)監(jiān)督體系，即實現(xiàn)對服務(wù)營銷的實時監(jiān)控，由此規(guī)避不標準服務(wù)行為的凸顯。3.完善企業(yè)文化。企業(yè)文化的形成與電力服務(wù)營銷活動的開展有著密切的聯(lián)系，因而在此基礎(chǔ)上，當代電力企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)提高對此問題的重視程度，并注重結(jié)合自身現(xiàn)有的資源及條件確定企業(yè)服務(wù)理念，且注重對企業(yè)價值觀展開大范圍的宣傳行為，最終就此引導(dǎo)服務(wù)人員在實際工作開展過程中規(guī)范自身服務(wù)意識，同時參照“定制服務(wù)”、“服務(wù)PDCA循環(huán)”等概念，提升自身整體服務(wù)水平。例如，江蘇省某地區(qū)電力公司在服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中為了強化自身服務(wù)營銷質(zhì)量，即將“始于客戶需求，終于客戶滿意”設(shè)定為企業(yè)服務(wù)理念，并依據(jù)企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀，相繼制定了《員工禮儀手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范》等，從而為相關(guān)工作人員打造了“有章可循”的服務(wù)空間，即引導(dǎo)其在企業(yè)文化的引導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新自身服務(wù)營銷手段，達到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，當代電力企業(yè)基于企業(yè)文化建構(gòu)的基礎(chǔ)上，亦應(yīng)注重制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，并強化與客戶、政府、媒體間的關(guān)系，拓寬自身營銷渠道，達到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)，且就此穩(wěn)固自身在市場競爭中的地位。
四、結(jié)語
綜上可知，部分電力企業(yè)在服務(wù)營銷活動開展過程中仍然存在著營銷手段較為單一等問題，影響到其整體營銷成效。因而在此基礎(chǔ)上，為了推進我國電力服務(wù)營銷領(lǐng)域的進一步發(fā)展，要求當代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重提高自身品牌形象塑造意識，且從完善企業(yè)文化、創(chuàng)新管理模式、創(chuàng)新窗口服務(wù)等途徑入手來應(yīng)對電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中凸顯出的相應(yīng)問題，達到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)。
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