淺析郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理論文
摘要:文章介紹了郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)違規(guī)操作的現(xiàn)狀,并針對郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)的違規(guī)問題提出了代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理的建議。
關(guān)鍵詞:代理保險;合規(guī)風(fēng)險;網(wǎng)點;管理;建議。
隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,郵政代理保險業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而,在郵政儲蓄網(wǎng)點代理保險業(yè)務(wù)開展過程中,經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象,如 “存款變保險”等,從而產(chǎn)生一些負(fù)面報道,給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險,維護郵政企業(yè)聲譽,必須強化代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理。
1郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。
銷售人員受利益驅(qū)動進(jìn)行虛假宣傳,違規(guī)向客戶承諾保險收益,欺騙消費者;銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進(jìn)行虛假宣傳,違規(guī)銷售保險產(chǎn)品,致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn);保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工,坐守郵政儲蓄網(wǎng)點違規(guī)銷售保險產(chǎn)品;網(wǎng)點營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單,代客戶簽名;對客戶投訴和退保要求,相互推諉,售后服務(wù)質(zhì)量較差,影響郵政儲蓄聲譽;銷售人員未取得保險銷售從業(yè)人員資格證書,不具備保險銷售資格,存在合規(guī)風(fēng)險隱患;違規(guī)收取保險公司協(xié)議外收益或銷售返點,存在商業(yè)賄賂風(fēng)險。
2郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理建議。
2·1事前控制。
2·1·1加強保險銷售資質(zhì)管理。
營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照保監(jiān)會規(guī)定在明顯位置懸掛 “代理保險兼業(yè)許可證”,并獲得上級行授權(quán)。從事代理保險業(yè)務(wù)的銷售人員,應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格,取得保監(jiān)會頒發(fā)的 《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。
2·1·2建立客戶適合度評估制度,防止錯誤銷售。
網(wǎng)點在代理銷售投資性保險產(chǎn)品時,應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險適合度評估標(biāo)準(zhǔn),在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜進(jìn)行當(dāng)面評估,并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻,將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶,防止錯誤銷售。同時,應(yīng)妥善保存客戶評估的相關(guān)資料。
2·1·3加強內(nèi)控建設(shè),規(guī)范操作流程。
要充分認(rèn)識加強代理保險業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性,建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度,制定全行統(tǒng)一、操作性強的代理保險業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋代理業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程。
2·1·4加強員工培訓(xùn)教育工作,提高從業(yè)人員素質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及代理保險產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善代理保險業(yè)務(wù)考核辦法,逐步建立激勵考核長效機制,促使代理保險業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。
2·1·5建立投訴處理機制。
要建立有效的投訴處理機制,制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序,營業(yè)網(wǎng)點要明示客戶投訴電話,及時處理客戶投訴,切實維護客戶合法權(quán)益;在與保險公司簽訂代理協(xié)議之前,必須要求有代理關(guān)系的`保險公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案,確保能夠?qū)蛻敉对V的保險產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>
2·1·6明確責(zé)任,建立問責(zé)制。
要明確保險公司和保險產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,各個部門和崗位的職責(zé)分工,建立問責(zé)制。
2·2事中監(jiān)管。
2·2·1合規(guī)銷售保險產(chǎn)品,規(guī)范銷售行為。
網(wǎng)點銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯誤銷售,在銷售過程中不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混淆,不得使用 “銀行和保險公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語,不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念;不得將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比,不得夸大或變相夸大保險合同的收益,不得承諾固定分紅收益;不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售;不得代客戶簽字,不允許非客戶本人簽字。
2·2·2規(guī)范銷售模式,嚴(yán)禁出現(xiàn)保險公司人員駐點銷售。
各單位不得允許保險公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點,保險公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù),并協(xié)助網(wǎng)點做好保險產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費等相關(guān)客戶服務(wù)。
2·2·3加強代理費用的財務(wù)核算,防范商業(yè)賄賂風(fēng)險。
嚴(yán)禁網(wǎng)點收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點等。
2·2·4定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
審計部門應(yīng)定期對代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查,對不再具備銷售條件和風(fēng)險管控能力的分支機構(gòu),應(yīng)及時提出審計意見,并根據(jù)審計意見決定是否對其繼續(xù)開辦代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。
2·2·5正確對待用戶投訴。
牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想,對客戶咨詢要耐心解答,對客戶投訴要及時處理,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映,以便及時處理,減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
2·2·6高度關(guān)注輿情動態(tài)。
對新聞媒體的采訪要按照程序辦理,對采訪內(nèi)容要第一時間向上級主管部門匯報,防止引發(fā)重點、熱點事件。
2·3事后控制。
2·3·1實行首問負(fù)責(zé)制,建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機制。
各單位應(yīng)在第一時間處理客戶投訴、退保等事件,實行首問負(fù)責(zé)制,不得相互推諉,以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴大。對有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件,及時上報并啟動重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案。對保險公司和保險產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員,要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任。
2·3·2加強與媒體的溝通,第一時間處理突發(fā)事件。
遇有重大事件,應(yīng)按照重大事項報告制度及時向上級行報告。
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