論文：溝通是心靈傳遞的橋梁
[摘 要]溝通是聯(lián)系圖書館員與讀者之間的情感橋梁，本文探討?zhàn)^員在與讀者面對面溝通時應(yīng)當(dāng)掌握的七種溝通技巧。
[關(guān)鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧
溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過溝通來達(dá)到各自的目的。
館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個方面。
一、保證文明服務(wù)態(tài)度
文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態(tài)度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。
二、掌握良好的語言技巧
前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。
語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應(yīng)該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規(guī)范、文明的.服務(wù)用語展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時要具體詳細(xì)，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。
三、做讀者的傾聽者
人們通常只注重說話能力的培養(yǎng)，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術(shù)對溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個要點：
�、偌�。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。
�、诜磻�(yīng)。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣和對讀者的尊重。
�、凵钊搿Ｍㄟ^對某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過提出某些適當(dāng)?shù)膯栴}，表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。
�、苄蕾p。在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的潤滑劑。
四、注意體態(tài)語的溝通
體態(tài)語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內(nèi)心的真實想法，對讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動都表現(xiàn)出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優(yōu)雅�？匆娮x者走進(jìn)圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。
五、注重對讀者的觀察
館員通過對讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數(shù)讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現(xiàn)出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會受到讀者的歡迎。
六、與讀者進(jìn)行換位思考
換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實可行的有效途徑。
七、控制情緒、提高自控力
在服務(wù)過程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關(guān)部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓(xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。
總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。
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