關(guān)于通信行業(yè)誠信問題探討的論文
摘要:文章討論了通信行業(yè)的特征,對(duì) 企業(yè) 誠信經(jīng)營進(jìn)行了比較 分析 ,探討了通信運(yùn)營商誠信 問題 和消費(fèi)者誠信問題,并對(duì)誠信問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析,進(jìn)一步提出誠信問題的解決途徑和對(duì)策。
關(guān)鍵詞:通信行業(yè);誠信;問題;對(duì)策
一、通信行業(yè)誠信概述
隨著國民素質(zhì)的提高,消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng),誠信經(jīng)營,品牌經(jīng)營,成為了企業(yè)核心競爭力。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶,才能有更大和更穩(wěn)定的市場份額。
(一)通信行業(yè)特征
通信行業(yè)不提供實(shí)物產(chǎn)品,其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),通信運(yùn)營商的收入,來源于為客戶提供的電信服務(wù),因此,電信服務(wù)就是通信運(yùn)營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務(wù)體系,將成為各大運(yùn)營商提高利潤的主要途徑,誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信運(yùn)營商的核心競爭力。
(二)通信行業(yè)誠信經(jīng)營
通信企業(yè)誠信經(jīng)營,主要體現(xiàn)在為客戶提供的通信服務(wù),包括電信業(yè)務(wù)和其它服務(wù)。通信企業(yè)要開發(fā)符合客戶需求的電信業(yè)務(wù),同時(shí)完善售前、售中、售后服務(wù),具體 內(nèi)容 有業(yè)務(wù)宣傳、營業(yè)窗口服務(wù)、通信工程安裝、通信質(zhì)量保證等。
二、企業(yè)誠信經(jīng)營比較分析
服務(wù)是通信行業(yè)的本質(zhì),以誠信為本的經(jīng)營宗旨,是通信企業(yè)得以生存和 發(fā)展 的前提條件。
穩(wěn)定客戶關(guān)系,是建立在客戶對(duì)企業(yè)信賴的基礎(chǔ)之上。打造誠信服務(wù)品牌,就要增加客戶消費(fèi)透明度。由于通信行業(yè)特征,客戶的通信消費(fèi),只能以運(yùn)營商的計(jì)量為準(zhǔn),客戶難以重復(fù)計(jì)量驗(yàn)證,這一點(diǎn)有別于 工業(yè) 企業(yè)生產(chǎn)。因此,通信運(yùn)營商的誠信,成為客戶關(guān)注的熱點(diǎn)。 目前 ,提供“透明的、放心的”消費(fèi)清單,是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。
(一)行業(yè)間經(jīng)營誠信比較分析
“充值卡過期作廢”、“投保容易,理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業(yè)管理費(fèi)六個(gè)月以上的住戶,物業(yè)公司有權(quán)停水停電”。我國消費(fèi)者對(duì)這些條款和現(xiàn)象都不陌生,但是,日益成熟的消費(fèi)者,對(duì)“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”的關(guān)注度也越來越高。
(二)通信行業(yè)內(nèi)部誠信比較
在價(jià)格誠信方面,廣受好評(píng)的是 中國 移動(dòng),其次是中國聯(lián)通,而評(píng)價(jià)最差的是中國電信。這樣的調(diào)查結(jié)果,增強(qiáng)了企業(yè)危機(jī)意識(shí),促使通信運(yùn)營商加強(qiáng)誠信建設(shè),規(guī)范通信市場行為。多年來,政協(xié)委員不斷質(zhì)疑移動(dòng)雙向收費(fèi),要求單向收費(fèi)。直到2008年,移動(dòng)公司對(duì)此才有所松動(dòng),準(zhǔn)備改進(jìn)資費(fèi)政策,但是,還沒有完全實(shí)行單向計(jì)費(fèi)?梢姡S著通信市場規(guī)范管理加強(qiáng),運(yùn)營商對(duì)誠信經(jīng)營,其重視程度在不斷提高。
三、通信運(yùn)營商誠信問題
(一)經(jīng)營中的誠信問題
一些電信運(yùn)營企業(yè),以排擠競爭對(duì)手為目的,以低于成本價(jià)格提供服務(wù)業(yè)務(wù)。世通假賬事件、Qwest通信涉嫌虛報(bào)利潤等欺詐案,極大損害了通信公司的誠信。
(二)服務(wù)中的誠信問題
虛假廣告宣傳,欺騙用戶;格式化合同、違約不負(fù)責(zé)、電話卡余額不返還、短信陷阱等違背誠實(shí)信用原則。小靈通掉線,覆蓋范圍小而無法通話卻繼續(xù)收費(fèi)。
(三)互聯(lián)互通中的誠信問題
個(gè)別主導(dǎo)電信經(jīng)營者,出于“保住用戶陣地、維護(hù)自身利益”的狹隘意識(shí),在與新興電信企業(yè)網(wǎng)間互聯(lián)時(shí),不是按照誠實(shí)信用原則全面履行互聯(lián)協(xié)議,而是以各種借口拖延網(wǎng)間業(yè)務(wù)開放,人為設(shè)障,降低互通率和互通質(zhì)量,損害了互聯(lián)他方及電信用戶的利益,磁卡電話這一矛盾十分突出。
(四)企業(yè)間的不正當(dāng)競爭
以排擠對(duì)手為目的,低于成本提供服務(wù)業(yè)務(wù)的不正當(dāng)競爭,一輪又一輪的惡性“價(jià)格戰(zhàn)”,電信企業(yè) 網(wǎng)絡(luò) 間的聯(lián)而不通,通而不暢。電話卡的隨意打折、IP電話接通率不高、CDMA移動(dòng)手機(jī)不暢等等,這樣的競爭是一種無序的競爭態(tài)勢(shì),勢(shì)必 影響 電信行業(yè)的健康發(fā)展。虛假廣告宣傳,散布假信息,電信企業(yè)在服務(wù)過程中,對(duì)用戶的不尊重、不信任,甚至進(jìn)行欺騙行為。
(五)企業(yè)履約中的誠信問題
近年來,電信運(yùn)營企業(yè)在通信管理局、行業(yè)協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)下,為共同規(guī)范電信市場,制定了行業(yè)自律公約,在協(xié)約中,各企業(yè)都本著誠信的原則,以自身的品牌、信譽(yù)向政府、企業(yè)同行、消費(fèi)者做出了規(guī)范市場、誠信經(jīng)營的莊嚴(yán)承諾,并表示自愿接受公約的約束,但實(shí)際執(zhí)行的效果卻不盡如人意。
四、通信消費(fèi)者誠信問題
(一)用戶頻繁換卡
因?yàn)椴恍枰k理任何身份證明和登記材料,一些人利用話費(fèi)結(jié)算的滯延時(shí)間,惡意欠費(fèi),把手機(jī)卡打爆,扔掉換新卡。
(二)惡意欠費(fèi)
取消電話初裝費(fèi)后,電信運(yùn)營商經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)驟增,惡意欠費(fèi)現(xiàn)象大幅攀升。欠費(fèi)者向電信局申請(qǐng)延期繳款,然后無限期地拖延時(shí)間,以及個(gè)人使用假身份證,在出租屋登記裝機(jī)之后,又不停地變換地址,使電信部門難以找到事主。 巨額欠費(fèi)無疑會(huì)給運(yùn)營商增添經(jīng)營壓力,扭曲企業(yè)財(cái)務(wù)信息,甚至嚴(yán)重影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)和效益的增長。
五、誠信問題原因分析
(一)監(jiān)管部門公信度不夠
從2000年開始,國家設(shè)立了中央以人事權(quán)為主的電信管理體制,實(shí)行信息產(chǎn)業(yè)部、各省區(qū)市通信管理局,對(duì)電信市場的兩級(jí)管理,由于授權(quán)不充分、職責(zé)不明確、隊(duì)伍不成熟等原因,一些監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位,在一些地方甚至成為某一家運(yùn)營商的代言人。這樣,監(jiān)管部門在市場競爭中,調(diào)節(jié)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系時(shí),角色錯(cuò)位,信用缺失。
(二)管制政策和手段滯后
在電信市場改革初期,為了引入競爭機(jī)制,我國實(shí)行的是非對(duì)稱管制政策,非對(duì)稱管制是促進(jìn)有效競爭的一個(gè)常用手段,它可以用扭曲的政策校正市場的'扭曲。但是,隨著新的電信競爭格局的形成,不對(duì)稱管制成了一種某些電信運(yùn)營商的保護(hù)政策,使市場競爭的主體處于不公平地位。
(三)通信 法律 不完備
市場 經(jīng)濟(jì) 是信用經(jīng)濟(jì),也是法制經(jīng)濟(jì)。電信業(yè)如何通過法律、法規(guī),調(diào)整電信監(jiān)管部門與相關(guān)主管部門的關(guān)系、監(jiān)管部門與 企業(yè) 的關(guān)系、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系,以及企業(yè)與用戶之間的關(guān)系已是擺在 中國 電信業(yè)面前的一個(gè)緊要 問題 。國外電信業(yè)大多是先立法、后改革,我國是改革超前于立法,至今只有一部《電信條例》,從而導(dǎo)致競爭規(guī)則不完善,法制建設(shè)明顯滯后,監(jiān)管部門依法行政的權(quán)威受到 影響 。短信息服務(wù),以驚人速度 發(fā)展 ,同時(shí)也暴露出諸多危害國家安全、擾亂 社會(huì) 秩序、侵害他人合法權(quán)益的負(fù)面問題,如何解決這些問題,就離不開法律的規(guī)范,而現(xiàn)行的法律對(duì)此還是空白。
(四)欠費(fèi)中的法律漏洞
電信運(yùn)營企業(yè)與用戶,是平等主體的民事關(guān)系。長期以來,電信用戶一般是先消費(fèi)后付款,致使電信欠費(fèi)和惡意欠費(fèi)現(xiàn)象相當(dāng)普遍,而且對(duì)一些惡意欠費(fèi)者,難以避免和追究。其原因,電信立法滯后,法律、法規(guī)不健全。 目前 ,惡意欠費(fèi)占欠費(fèi)用戶總數(shù)的40%-50%,其拖欠的費(fèi)用占了85%以上。
(五)通信技術(shù)防范欠缺
目前固定電話未能做到適時(shí)計(jì)費(fèi)、適時(shí)出賬;欠費(fèi)難以形成防范和催交合力;未建立固定電話充值系統(tǒng),無法做到從源頭上防范;未建立反欺詐聯(lián)盟及數(shù)據(jù)庫,各運(yùn)營商各自為戰(zhàn),“搶拉”客戶,為用戶欠費(fèi)提供了可乘之機(jī)。
(六)欠費(fèi)工作管理松懈
近年來,由于通信行業(yè)的競爭越來越激烈,企業(yè)面臨著發(fā)展、服務(wù)的巨大壓力,重市場開拓,輕對(duì)欠費(fèi)工作的組織與管理,具體表現(xiàn)在營業(yè)把關(guān)不嚴(yán),用戶資料修改不及時(shí),欠費(fèi)催交 網(wǎng)絡(luò) 不完善,特別是為了增強(qiáng)開發(fā)市場力度,對(duì)代理商考察不嚴(yán),素質(zhì)差的代理商,為了增加業(yè)務(wù)收入,放松對(duì)用戶資格審查,如認(rèn)可復(fù)印身份證開戶,從而增加了欠費(fèi)概率。
(七)取消初裝費(fèi)
2001年7月1日,國家取消了固定電話初裝費(fèi),用戶裝機(jī)費(fèi)用降至幾十元(除終端設(shè)備外)。承諾使用一年以上,甚至贈(zèng)送話機(jī)等。因此,當(dāng)欠費(fèi)超過百元后,有些用戶就棄機(jī),另裝或轉(zhuǎn)用其他通信工具,從而形成欠費(fèi)。
六、誠信問題解決途徑
(一)用法律來約束誠信
建立誠信體系,必須依靠法律保障。我國已經(jīng)把誠實(shí)信用作為市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)重要原則,并在多部法律中做出明確規(guī)定,但從實(shí)踐來看,僅有這些法律規(guī)定還不夠,還須制定信用制度方面的專門法律,加強(qiáng)誠信建設(shè),建立企業(yè)、組織和個(gè)人的信用檔案,在全社會(huì)建立誠實(shí)信用受益,失信者受損,違法者受懲的機(jī)制,保障市場經(jīng)濟(jì)秩序的正常運(yùn)行。
(二)建設(shè)社會(huì)誠信體系
全社會(huì)動(dòng)員,著力構(gòu)筑社會(huì)誠信體系,主要包括:
1、大力營建社會(huì)誠信氛圍,培育社會(huì)誠信意識(shí)。只有全社會(huì)確立了強(qiáng)烈的誠信意識(shí)和道德評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),才能在人際交往和社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中,恪守最基本的準(zhǔn)則,珍惜個(gè)人和企業(yè)的形象和聲譽(yù)。
2、營造、整治企業(yè)誠信環(huán)境。企業(yè)誠信環(huán)境的營造和整治,要立足于治本與治標(biāo)、當(dāng)前與長遠(yuǎn)相結(jié)合。要建立、健全法律法規(guī),尤其要借鑒 現(xiàn)代 市場經(jīng)濟(jì)國家在誠信管理方面的法律、法規(guī),構(gòu)筑企業(yè)、個(gè)人誠信體系,以及與此相關(guān)的誠信服務(wù)體系。建立社會(huì)公眾舉報(bào)監(jiān)督制度,從物質(zhì)、精神上鼓勵(lì)公眾檢舉企業(yè)、個(gè)人誠信缺失狀況。
(三)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用
行業(yè)協(xié)會(huì)是社會(huì)公共服務(wù)自律性組織。政府要結(jié)合機(jī)構(gòu)改革,轉(zhuǎn)變政府職能,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自查、自糾、自管的自我約束功能,這有利于形成企業(yè)互相監(jiān)督、自覺守法、公平競爭的環(huán)境。
(四)建立和完善電信企業(yè)誠信制度
1、建立企業(yè)誠信文化,使恪守誠信變?yōu)槊恳粋(gè)電信企業(yè)的自覺行動(dòng),從根本上防止企業(yè)信用危機(jī)產(chǎn)生。企業(yè)誠信文化方面的建設(shè)包括:首先,將誠信經(jīng)營上升到企業(yè)理念的高度,把誠信經(jīng)營的理念,融入員工的潛意識(shí)。讓企業(yè)明確自己的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)使命,讓員工明確自己的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),把誠信經(jīng)營和誠信服務(wù)的準(zhǔn)則,轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。其次,電信企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部誠信 教育 ,樹立誠信經(jīng)營的道德思想觀,這是企業(yè)內(nèi)部誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)。此外,應(yīng)加快建設(shè)電信企業(yè)內(nèi)部誠信經(jīng)營管理機(jī)制,促使企業(yè)形成誠信的良好氛圍。企業(yè)文化建設(shè)中要突出誠信,建立員工崗位信用制度、職責(zé)信用制度,并逐漸延伸到員工的個(gè)人生活信用。最后,建立健全公司誠信管理評(píng)價(jià)機(jī)制,將員工誠信納入績效考核體系,定期按相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行誠信評(píng)估。
2、建立用戶信用管理制度。實(shí)施對(duì)用戶進(jìn)行信用度的評(píng)價(jià)、對(duì)用戶的消費(fèi)過程進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)信用等級(jí)差的,以及上了“黑名單”的用戶,進(jìn)行及時(shí)地清算和處理,從而引導(dǎo)和規(guī)范用戶的消費(fèi)行為,營造良好的誠信消費(fèi)環(huán)境。
綜上所述,市場經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)就越要求誠實(shí)守信。電信行業(yè),要加快培育信用觀念,健全信用制度,完善信用體系,這對(duì)促使電信市場有序進(jìn)行,保證電信行業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展,具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
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