品牌酒店服務(wù)管理論文精選
國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系,加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng),其管理的效果非常明顯,很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó),也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí),國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái):
巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌,只要支付品牌使用費(fèi),相對(duì)比較簡(jiǎn)單,但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌,還是管理模式的整套輸出。在這種情況下,在管理合同簽定后,一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”,開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利(GrossOperatingProfit,GOP)”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō),支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右,這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi),而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。
對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久,往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義;直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng),每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí),才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō),管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利(GOP)”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”,而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”,不作為GOP的扣除,而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn),也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè),即使“GOP”產(chǎn)生盈利,減去折舊、攤銷(xiāo)和利息后,往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi),而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件,若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用,是非常可笑的,它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面,如人員的培訓(xùn)費(fèi),市場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn),這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。
人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi),很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初,并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌,利用其品牌效應(yīng),樹(shù)立酒店的形象;利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才,培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才,希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后,能夠脫離國(guó)際品牌,由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替;即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的,也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明,這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè),“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿,他是指酒店聘用的外地的管理人才,即使是同樣的前廳經(jīng)理,若作為外聘員工,則要比本地員工的工資高40%左右,所以在酒店業(yè),大家已經(jīng)形成共識(shí),如果要有前途,則必須做外聘,而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工,往往等這些員工取代了外方的管理人才,接任重要管理崗位后,又到外地去做外聘,成為了管理方的人才,而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談,也使人才本土化化為泡影,更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后,由于品牌和管理的問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)急劇下降,就是這個(gè)原因。
由于品牌的'急劇擴(kuò)張,管理人才明顯不足。近兩年,國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展,往往從一類(lèi)城市擴(kuò)展到二類(lèi)城市。酒店的快速擴(kuò)張,導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門(mén)經(jīng)理提升沒(méi)多久,便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè),更有的從其他品牌酒店中挖人才,未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位,這一方面使管理人員的人工成本一再提高;另一方面,由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式,從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性,嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。
集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理,使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng),但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn),只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用;國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí),有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地,都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。
針對(duì)以上的問(wèn)題,很多酒店也采取了一定的措施,比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì),改革外聘制度,降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng),只要在合作中,業(yè)主方仍處于劣勢(shì),上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視,也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。
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