工商管理碩士mba論文
從市場(chǎng)的角度講,高校MBA教育是向消費(fèi)者提供滿足他們所需要的產(chǎn)品的組織機(jī)構(gòu),這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù)。工商管理碩士mba論文，我們來(lái)看看。
工商管理碩士mba論文一
基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校MBA教育滿意度研究。
摘 要:本文以滿意度的特性為切入點(diǎn),將結(jié)構(gòu)方程模型與滿意度的測(cè)量結(jié)合起來(lái),對(duì)構(gòu)成高校MBA教育滿意度的因果變量及理論模型進(jìn)行分析和路徑設(shè)計(jì),通過(guò)模型的擬合度檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷暮侠硇?最后通過(guò)AMOS軟件進(jìn)行實(shí)證分析,以期為高校獲取MBA教育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供理論依據(jù)。
關(guān)鍵詞:結(jié)構(gòu)方程;顧客滿意度;教育滿意度
引言
從市場(chǎng)的角度講,高校MBA教育是向消費(fèi)者提供滿足他們所需要的產(chǎn)品的組織機(jī)構(gòu),這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù),是滿足人們求知欲望的服務(wù),學(xué)生是其顧客,是其提供服務(wù)、課程、教育項(xiàng)目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、準(zhǔn)備入學(xué)的人是其潛在顧客,學(xué)生在接受教育過(guò)程中的滿意度直接關(guān)系到其競(jìng)爭(zhēng)力,在MBA教育市場(chǎng)化的今天,獲得高滿意度是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
顧客滿意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顧客消費(fèi)之后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過(guò)程的一種個(gè)性和主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標(biāo)。是顧客消費(fèi)后的一種抽象心理感受,無(wú)法像衡量體重、身高一樣直接進(jìn)行測(cè)量,只能通過(guò)與給定的標(biāo)準(zhǔn)相比較之后,顧客才能判斷對(duì)某種消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度。顧客在購(gòu)買或消費(fèi)前形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望標(biāo)準(zhǔn),顧客會(huì)把在購(gòu)買或消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總體感知同這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,通過(guò)產(chǎn)生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。CSD可以簡(jiǎn)要定義為:顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=實(shí)際感知/期望值,是顧客滿意的定量描述,也可以說(shuō):顧客滿意度是顧客事后的感知結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。
而高校MBA的顧客滿意度是指學(xué)生對(duì)其接受的服務(wù)的實(shí)際感知與其期望值比較的結(jié)果。高校MBA教育若想獲得高的顧客滿意度就要將學(xué)生及其相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)換成一系列課程、服務(wù)或項(xiàng)目,并通過(guò)一組相互關(guān)聯(lián)的教學(xué)或服務(wù)過(guò)程以滿足這一需求。顧客滿意度在研究的過(guò)程中體現(xiàn)了其客觀性、比較性、動(dòng)態(tài)性、模糊性、隱含性等特點(diǎn),傳統(tǒng)的測(cè)量方法沒(méi)有辦法綜合考慮其以上特點(diǎn),尤其是其具有隱含性,只能通過(guò)構(gòu)建理論模型,然后對(duì)理論模型中的潛在變量逐級(jí)展開(kāi),直到形成一系列可以直接測(cè)量的指標(biāo),由這些測(cè)量指標(biāo)構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。顧客滿意度的測(cè)量準(zhǔn)確與否最關(guān)鍵的點(diǎn)有兩個(gè),第一,假設(shè)模型的擬合程度;第二,模型中存在的多級(jí)潛在變量和觀測(cè)變量的同時(shí)測(cè)量。而結(jié)構(gòu)方程通過(guò)其理論的先驗(yàn)性和同時(shí)估計(jì)因子結(jié)構(gòu)和因子關(guān)系等特性成為顧客滿意度測(cè)量中非常重要的統(tǒng)計(jì)方法。
高校MBA教育顧客滿意度模型的設(shè)定
(1)國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的研究
國(guó)外學(xué)者在高校顧客滿意度方面的研究較為深入,如A.Martensen等人認(rèn)為高校測(cè)量學(xué)生的感知質(zhì)量和滿意度是教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的根本要求,并基于ECSI構(gòu)建了一個(gè)涉及感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析,結(jié)果顯示模型有很好的擬合度,并對(duì)高校的持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。Hennig-Thurau等基于結(jié)構(gòu)方程建模方法,構(gòu)建了學(xué)生忠誠(chéng)的關(guān)系質(zhì)量模型,通過(guò)對(duì)幾所德國(guó)大學(xué)的調(diào)查及實(shí)證研究,提出學(xué)生忠誠(chéng)主要是由關(guān)系質(zhì)量決定的。M. J. Rosa和A.Amaral為了研究高等教育指數(shù)HEI,建立了基于歐洲卓越模式EEQM的結(jié)構(gòu)方程模型,用以證實(shí)模式中的因果關(guān)系。C.Lola和Duque Zuluaga將公共服務(wù)中的顧客滿意應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域并建立結(jié)構(gòu)方程模型,探索了感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客合作、服務(wù)結(jié)果和組織形象的因果關(guān)系。國(guó)內(nèi)高等教育顧客滿意度模型的初步構(gòu)建源于朱國(guó)鋒等人,他們認(rèn)為在高等教育中倡導(dǎo)顧客滿意戰(zhàn)略,能較好地解決質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的深層次問(wèn)題,并應(yīng)用美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論,初步的建構(gòu)了我國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型。模型包含了顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)共六個(gè)變量。趙耀華、韓之俊在朱國(guó)鋒研究的基礎(chǔ)上剔除了模型中的顧客抱怨加入了學(xué)校形象這一指標(biāo),他們認(rèn)為學(xué)校形象的建立有助于學(xué)生理解高等教育服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量特性,所以學(xué)校形象對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值都有直接的正向影響。但對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)似乎沒(méi)有明顯的直接作用。
(2)高校MBA顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程理論模型的構(gòu)建
高校MBA教育中心作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)特殊機(jī)構(gòu)決定了它所提供的產(chǎn)品有別于其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體,顧客是學(xué)生,學(xué)生的需求是求知、學(xué)位、就業(yè),高校MBA提供的產(chǎn)品是知識(shí)、服務(wù)、獲得學(xué)位證和就業(yè)的機(jī)會(huì)。供需雙方在教與學(xué)的互動(dòng)過(guò)程中同時(shí)產(chǎn)生的高等教育服務(wù)和消費(fèi)的行為。學(xué)生帶著期望通過(guò)親身感知學(xué)校提供的教學(xué)、服務(wù)后而形成的個(gè)人需求、欲望是否得到滿足的心理狀態(tài)就是高校的顧客滿意。本文在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上結(jié)合高校MBA教育自身的特點(diǎn)構(gòu)建了結(jié)合宣傳效果的高校MBA教育的顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程理論模型。這一模型包括顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度結(jié)果三部分。宣傳效果、學(xué)生期望、學(xué)生對(duì)質(zhì)量的感知、學(xué)生對(duì)價(jià)值的感知為原因要素,學(xué)生忠誠(chéng)為結(jié)果要素。
模型中的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關(guān)系大致是:“宣傳效果”為外生變量,其對(duì)“學(xué)生期望”、“學(xué)生對(duì)質(zhì)量的感知”、“學(xué)生對(duì)價(jià)值的感知”、及“學(xué)生滿意度”產(chǎn)生影響;學(xué)生的預(yù)期容易對(duì)其實(shí)際的感知產(chǎn)生影響,把實(shí)際感知的質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量相比較,形成學(xué)生對(duì)價(jià)值的判斷(感知價(jià)值),進(jìn)而對(duì)學(xué)生滿意度構(gòu)成影響,當(dāng)然學(xué)生對(duì)質(zhì)量的感知本身也直接對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響;學(xué)生感到不滿意時(shí),就會(huì)作出很多反映,其中包括抱怨和投訴,學(xué)生的抱怨和投訴越多會(huì)直接降低學(xué)生的.忠誠(chéng)度,而學(xué)生滿意是學(xué)生忠誠(chéng)的前提。
工商管理碩士mba論文二
開(kāi)題報(bào)告日期： 20**年12月25日
一份交給導(dǎo)師，一份學(xué)生自己保留。
開(kāi)題報(bào)告附件
一、 論文選題意義
(一)固話網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合正在改變著電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，中國(guó)“3G和寬帶時(shí)代”正悄悄向我們走來(lái)，電信業(yè)的發(fā)展已由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”迅速轉(zhuǎn)型為“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)一步加劇。同時(shí)，大量低端用戶的涌入造成了電信運(yùn)營(yíng)商增量不增收、ARPU值持續(xù)下降的尷尬局面，在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商面臨從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的需要。外包其非核心業(yè)務(wù)，專業(yè)化發(fā)展電信核心業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高專業(yè)水平和競(jìng)爭(zhēng)力成為必要。外包是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，是社會(huì)高速發(fā)展、專業(yè)分工細(xì)化的體現(xiàn)。外包，己經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的重要手段。據(jù)調(diào)查，全世界的業(yè)務(wù)外包量近幾年的年均增長(zhǎng)幅度都超過(guò)了20%。在電信行業(yè)里，外包也已經(jīng)成為一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的工具。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的電信運(yùn)營(yíng)商逐漸采取垂直經(jīng)營(yíng)模式，專心經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，培植自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)兼具靈活性和創(chuàng)造力。外包的做法己被越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商決策層視為一種行之有效的運(yùn)營(yíng)管理工具。
(二)中國(guó)網(wǎng)通是目前世界上最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商之一，也是中國(guó)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的主導(dǎo)企業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)，還是客戶資源都居于前列，這為我國(guó)電信的未來(lái)發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，隨著外部電信環(huán)境的急劇變化，世界電信業(yè)不斷改革重組的壓力、移動(dòng)通信新技術(shù)的挑戰(zhàn)以及消費(fèi)者生活方式的改變，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，使固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商必須進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，如果不進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的消亡只是時(shí)間問(wèn)題。中國(guó)網(wǎng)通提出要由傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措包括業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型和組織與人力資源轉(zhuǎn)型。北京網(wǎng)通是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)的全資子公司，在理解戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和企業(yè)新的定位的基礎(chǔ)上，北京網(wǎng)通在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域均在一定程度上實(shí)行了外包政策，在人力資源管理中引入了勞務(wù)外包制員工制度，即勞務(wù)派遣制員工制度。這種全新的傭工模式，究竟能夠給企業(yè)的人力資源狀況帶來(lái)什么樣的影響?這成為北京網(wǎng)通人力資源管理急需解決的問(wèn)題。我們擬從勞務(wù)派遣制員工的滿意度和離職傾向之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的存在往往是跟激勵(lì)機(jī)制的欠缺聯(lián)系在一起的，在整個(gè)研究的最后，通過(guò)對(duì)研究結(jié)論的綜合，可以提出對(duì)激勵(lì)機(jī)制的建議，對(duì)北京網(wǎng)通來(lái)說(shuō)，這是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。
(三)研究員工的滿意度，可以作為人力資源管理工作的導(dǎo)向和衡量指標(biāo)，也是用人單位和人力資源服務(wù)商利潤(rùn)的創(chuàng)造源泉，因而引來(lái)了較多的重視。而如何針對(duì)勞務(wù)派遣員工的心理需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以極大的發(fā)展他們的潛能，充分調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓他們以更大的熱情投入工作，產(chǎn)生較高的績(jī)效，成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題。北京網(wǎng)通正處于勞務(wù)派遣的發(fā)展階段，正面臨著如何更好地推廣這種模式的問(wèn)題。對(duì)此，我們選用勞務(wù)派遣員工的滿意度作為研究的切入點(diǎn)，以了解北京網(wǎng)通目前的勞務(wù)派遣員工的現(xiàn)狀，并為北京網(wǎng)通在勞務(wù)派遣制員工管理、人力資源管理創(chuàng)新等方面提供一些思考和借鑒。
1、深化勞務(wù)派遣制員工的滿意度研究。以往的滿意度的研究，專門針對(duì)勞務(wù)派遣制度下的員工的研究較少，即使有一些針對(duì)勞務(wù)派遣的研究，也大多是國(guó)外的研究，國(guó)內(nèi)的專門針對(duì)某一行業(yè)和針對(duì)一個(gè)企業(yè)的相關(guān)研究較少。另外，本研
究將對(duì)各種因素對(duì)勞務(wù)派遣制員工滿意度的影響進(jìn)行深入的分析，以得出勞務(wù)派遣制員工滿意度的影響因素模型具有很高的使用價(jià)值。
2、深化勞務(wù)派遣制員工的滿意度與離職傾向的研究。進(jìn)一步對(duì)勞務(wù)派遣制員工的滿意度和離職傾向的關(guān)系進(jìn)行分析，以完善勞務(wù)派遣制員工滿意度的模型，為進(jìn)一步對(duì)離職率進(jìn)行控制提供解決方案及理論依據(jù)。
3、了解北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的滿意度狀況。北京網(wǎng)通己經(jīng)開(kāi)始實(shí)行勞務(wù)派遣制度多年了，這種制度運(yùn)行的狀況究竟如何?員工在這種制度下的滿意度又如何?在研究中，這些問(wèn)題都能夠得到解決，為北京網(wǎng)通實(shí)行新制度的效果提供一個(gè)反饋。
4、為北京網(wǎng)通進(jìn)一步完善勞務(wù)派遣制度提供依據(jù)。按照現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，勞務(wù)派遣制度在北京網(wǎng)通肯定會(huì)繼續(xù)實(shí)施下去，那么未來(lái)這種制度要作何改善，如何改善?在這個(gè)研究中可以解決這個(gè)問(wèn)題，為北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣制度的完善提供依據(jù)，為完善對(duì)勞務(wù)派遣制員工的激勵(lì)管理提供建議。
二、論文內(nèi)容簡(jiǎn)介
(一)近年來(lái)，外包作為一種戰(zhàn)略成了企業(yè)管理的研究熱點(diǎn)，員工的滿意度在企業(yè)診斷中也有比較深入的研究，但對(duì)于勞務(wù)派遣制員工這個(gè)處于邊緣狀態(tài)的群體，他們的工作心理，以及對(duì)這個(gè)弱勢(shì)群體的激勵(lì)問(wèn)題暫時(shí)還很少有相關(guān)的研究出現(xiàn)。本研究在查閱文獻(xiàn)和訪談的基礎(chǔ)上研究北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿意度評(píng)價(jià)和激勵(lì)的問(wèn)題，關(guān)注北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的職業(yè)期望和價(jià)值取向，從人本主義出發(fā)，調(diào)查影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工工作滿意感的因素，了解員工的想法和滿意狀況，調(diào)查員工主動(dòng)離職的真實(shí)原因，為北京網(wǎng)通人力資源管理部門提供具體信息和數(shù)據(jù)，幫助人力資源管理部門自我診斷和了解現(xiàn)狀，以便對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，尋找相應(yīng)的資源給予糾正或完善。
(二)本研究還試圖針對(duì)員工的心理需要設(shè)計(jì)一套經(jīng)濟(jì)合理的激勵(lì)制度，使員工能為了實(shí)現(xiàn)自身效用的最大化而努力工作、提高績(jī)效。北京網(wǎng)通正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，本研究試圖為北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)外包和勞務(wù)派遣制員工制度的發(fā)展提供一種科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為幫助人力資源管理部門建立一種追求員工滿意的企業(yè)文化提供相應(yīng)的后臺(tái)支持，也為北京網(wǎng)通管理層了解勞務(wù)外包的管理現(xiàn)狀，為公司決策提供參考。
(三)論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)
本研究共分為六個(gè)部分，依次為：第一章緒論;第二章文獻(xiàn)綜述;第三章電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹;第四章研究設(shè)計(jì);第五章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析;第六章研究結(jié)果與討論。
各部分的內(nèi)容分述如下：
第一章，緒論：闡明本研究的背景、動(dòng)機(jī)、目的、方法與論文結(jié)構(gòu);
第二章，文獻(xiàn)綜述：進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)探討，包括人力資源管理各主要職能外包與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系、企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)兩者關(guān)系的影響、企業(yè)規(guī)模對(duì)兩者關(guān)系的影響等文獻(xiàn)的回顧和評(píng)述;
第三章，電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹：介紹了北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣的相關(guān)狀況以及為其提供勞務(wù)派遣服務(wù)的服務(wù)商的相關(guān)情況;
第四章，研究設(shè)計(jì)：闡明調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)、研究變量的設(shè)計(jì)與衡量、調(diào)查樣本的選擇、資料分析方法等內(nèi)容;
第五章，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：使用數(shù)據(jù)模型與統(tǒng)計(jì)分析的統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查樣本
進(jìn)行分析。將分析結(jié)果與研究假設(shè)對(duì)照并討論獲得的研究結(jié)果;
第六章，研究結(jié)果與討論：根據(jù)實(shí)證研究的分析結(jié)果提出本研究的結(jié)論。根據(jù)研究結(jié)果，本文剖析了影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿意感的心理因素和企業(yè)環(huán)境體制因素。在總結(jié)勞務(wù)派遣制員工激勵(lì)管理存在的各種問(wèn)題的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)薪酬、福利等物質(zhì)激勵(lì)因素和企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等非物質(zhì)激勵(lì)因素提出了有關(guān)勞務(wù)派遣激勵(lì)管理操作層面上的建設(shè)性的管理建議。
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