基本的商務(wù)禮儀知識(shí)

　　商務(wù)交談技巧

　　不論同他人所進(jìn)行的交談是正式的還是非正式的，若想取得較好的交談效果，有助于交談對象彼此之間的理解與溝通，通常都必須考慮到下述六個(gè)方面的問題：

　　(1)明確交談對象

　　同誰(Who)交談。與同事交談和與客戶交談，與職位比自己高的人和與職位比自己較低的人交談，都顯然應(yīng)當(dāng)有所不同。

　　(2)明確交談目的

　　為什么(Why)要交談。對這個(gè)問題，需要深思熟慮，不然就有可能勞而無功，枉費(fèi)口舌。

　　(3)明確交談方式

　　采取哪一種方式(Which)進(jìn)行交談。它與交談效果存在著不可否認(rèn)的因果關(guān)系。

　　(4)明確交談主題

　　談什么(What)內(nèi)容。交談必須圍繞主題展開，否則，東拉西扯，不得要領(lǐng)，其結(jié)果可想而知。

　　(5)明確交談場合

　　在哪里(Where)進(jìn)行交談。談判桌上的交談與休閑場合下的交談是不同的。不同的地點(diǎn)，談話的氛圍、態(tài)度與主題等也有所不同。

　　(6)明確交談技巧

　　怎樣交談(How)效果更好。交談中如能正確使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效;如不講技巧，其結(jié)果可能是事倍功半，甚至是事與愿違。

　　以上六個(gè)問題，簡稱談話的5W1H原則，它是每一位商界人士都應(yīng)當(dāng)熟悉并做到的談話禮儀要求。

　　名片禮儀

　　交換名片是人們社交交際中常用一種介紹方式。一般來說，名片是一個(gè)人身份、地位的象征，也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)尊重的一種方法方式，對商務(wù)人員來說，名片還是所在組織形象一個(gè)縮影。

　　遞送名片

　　在社交場合，名片是自我介紹簡便方式。交換名片的順序一般是先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。如果自己這一方人較多，則讓地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ�，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：這是我的名片，請多多關(guān)照。如同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著模仿。因?yàn)�，歐美人、阿拉伯人和印度人慣于用一只手與人交換名片;日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對方的名片。

　　名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。遞送名片的先后沒有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要，女性也可主動(dòng)向男性遞名片。

　　接受名片

　　接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，并輕聲說：謝謝!能得到您的名片十分榮幸!如對方地位較高或有一定知名度，則可道一句久仰大名之類的贊美之詞。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對方的面，用30秒鐘以上的時(shí)間，仔細(xì)把對方的名片看一遍。隨后當(dāng)著對方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千萬不要隨意亂放，以防污損。如果接過他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地隨手向口袋或手袋里一塞，是對人失敬的表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片又都是初交，那么最好依照座次來交換，并記好對方的姓名，以防搞錯(cuò)。

　　索取名片

　　在公共場合如欲索取他人名片，需要講究策略和方法，既要確保要到名片，又要爭取給對方留下良好的印象。索取名片有以下四種常規(guī)方法：

　　(1)交易法。君欲取之，必先予之。即一方主動(dòng)給對方遞上自己的名片，一般而言，對方也會(huì)禮貌地給主動(dòng)的一方遞上自己的名片，以示相互間的友好與尊重。

　　(2)激將法。給對方遞送名片的同時(shí)，禮貌地說：這是我的名片，請多關(guān)照。能否有幸與您交換一張名片?

　　(3)謙恭法。向?qū)Ψ秸f：不知以后如何向您請教?謙恭要講究對象，一般與比自己位高年長者交往時(shí)采用此法。

　　(4)平等法。跟與自己年齡、職位等相當(dāng)者交往并想獲取對方名片時(shí)，可向?qū)Ψ秸f：不知以后如何與你聯(lián)系?

　　為了查找和使用方便，宜分類收藏他人的名片。對個(gè)人名片則可按姓氏筆畫分類，也可依據(jù)不同的交際關(guān)系分類。要留心他人職務(wù)、職業(yè)、住址、電話等情況的變動(dòng)，并及時(shí)記下有關(guān)的變化，以便通過名片掌握每位客戶、每個(gè)朋友的真實(shí)情況。

　　握手禮儀

　　握手是商務(wù)活動(dòng)中見面、接待、迎送時(shí)常見的禮節(jié)。握手含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。

　　握手的標(biāo)準(zhǔn)方式

　　行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

　　握手的先后順序

　　男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。

　　(1)職位、身份高者與職位、身份低者握手，職位、身份高者先伸手。

　　(2)上級(jí)與下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。

　　(3)長輩與晚輩握手，長輩先伸手。

　　(4)女士與男士握手，女士先伸手。

　　(5)年長者與年幼者握手，年長者先伸手。

　　(6)已婚者與未婚者握手，已婚者先伸手。

　　(7)社交場合的先至者與后來者握手，先至者先伸手。

　　(8)老師與學(xué)生握手，老師先伸手。

　　基本規(guī)律：尊者決定(尊者先伸手)。

　　握手的力度

　　握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。

　　握手時(shí)間的長短

　　握手時(shí)間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。

　　握手的禁忌

　　不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會(huì)讓對方不自在，不舒服。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

　　(1)握手時(shí)，另一只手拿其他東西

　　(2)戴著墨鏡握手

　　(3)戴著手套握手

　　(4)用左手握手

　　(5)用雙手與異性握手

　　(6)僅僅握住對方的指尖

　　(7)拒絕與人握手

　　握手的時(shí)機(jī)：

　　(1)遇見認(rèn)識(shí)的人(相見)

　　(2)與人道別(離別)

　　(3)被相互介紹

　　(4)安慰某人

　　(5)恭賀

　　(6)致謝

　　某些特殊情況

　　(1)若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者

　　(2)不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手

　　(3)在接待來訪者時(shí)，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。

　　稱呼禮儀

　　稱呼指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。

　　如何做到不失禮

　　首先，要從思想上認(rèn)識(shí)到張冠李戴的消極作用和不良影響。

　　第二，事先要有充分的準(zhǔn)備。交際剛開始時(shí)，一般雙方都要互相介紹，但比較簡略，速度也快，印象難以深刻。因此事先要對會(huì)見對象的單位、姓名、職務(wù)、人物特征有個(gè)初步的了解，做到心中有數(shù)。這樣，經(jīng)過介紹后，印象就比較深刻。必要時(shí)，在入室落座或會(huì)談、就餐前，再做一次詳細(xì)介紹。有條件的，交換名片則更理想。

　　第三，要注意觀察對方的特征，掌握記憶方法。介紹，要留意觀察被介紹者的服飾、體態(tài)、語調(diào)、動(dòng)作等，特別注意突出特征或個(gè)性特征。對統(tǒng)一著裝的人，要格外注意觀察高、矮、胖、瘦、臉形、戴不戴眼鏡等。

　　第四，注意掌握主要人物。

　　商務(wù)交際場合，人員一般都較多，有時(shí)一下難以全部記住，那么這時(shí)你要首先注意了解和熟悉主要對象(帶隊(duì)的負(fù)責(zé)人)和與自己對等的對象(指單位、所從事的業(yè)務(wù)、職務(wù)、級(jí)別與自己相同者)�，F(xiàn)在，一般都不太講究主客、主從關(guān)系的禮節(jié)，單從行止、座位的位置上判斷是不準(zhǔn)確的。如有的人把來客中的司機(jī)當(dāng)成了經(jīng)理，弄得經(jīng)理很難堪，那將會(huì)十分尷尬。

　　稱呼的分類：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規(guī)范:

　　(1)職務(wù)性稱呼：以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。

　　(2)職稱性稱呼：可只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合)

　　(3)行業(yè)性稱呼：如老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

　　(4)性別性稱呼：對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼小姐、女士或先生。

　　(5)姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。

　　鞠躬禮儀

　　鞠躬即彎身行禮，源于中國的商代，是一種古老而文明的對他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于普通的社交和商務(wù)活動(dòng)場合。

　　鞠躬禮的分類

　　一種是三鞠躬。敬禮之前，應(yīng)脫帽或摘下圍巾，身體肅立，目光平視，身體上部向前下彎約90度，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次。

　　另一種是深鞠一躬(15度～90度)，幾乎適用于一切社交和商務(wù)活動(dòng)場合，在初見的朋友之間、同志之間、賓主之間、下級(jí)對上級(jí)、晚輩對長輩，為了表達(dá)對對方的尊重，都可以行鞠躬禮。

　　鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)

　　面對受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15度～90度(具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定)，并攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而后回復(fù)直立姿態(tài)。

　　男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

　　彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。

　　行禮時(shí)要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時(shí)，雙目有禮貌的注視對方。

　　鞠躬禮的注意事項(xiàng)

　　施禮時(shí)，目光不得斜視和環(huán)顧，不得嘻嘻哈哈，口里不得叼煙卷或吃東西，動(dòng)作不能過快，要穩(wěn)重、端莊，并帶有對對方的崇敬感情。通常，受禮者應(yīng)以與施禮者的上體前傾度大致相同的鞠躬還禮;但是，上級(jí)或長者還禮時(shí)，不必以鞠躬還禮，可以欠身點(diǎn)頭或握手答禮。

　　鞠躬禮在東南亞一些國家較為盛行，如日本、朝鮮等。在接待這些國家的外賓時(shí)，要行鞠躬禮，要注意三項(xiàng)禮儀準(zhǔn)則：

　　1、受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮;

　　2、地位較低的人要先鞠躬;

　　3、地位較低的人鞠躬要相對深一些。

　　鞠躬禮運(yùn)用的場合

　�、儆龅娇腿�、同事、表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬;

　�、诮铀涂蛻魰r(shí)，30度鞠躬禮。

　　③初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

　　致意禮儀

　　致意，無論是對相識(shí)的人還是初次見面者，都是一種表達(dá)友好、禮貌最常用的禮節(jié)。致意的禮規(guī)

　　1.致意要講究先后順序。通常應(yīng)遵循：年輕者先向年長者致意：學(xué)生先向老師致意;男士先向女士致意;下級(jí)先向上級(jí)致意。

　　2.向他人致意時(shí)，往往可以兩種形式同時(shí)使用，如點(diǎn)頭與微笑并用，起立與欠身并用。

　　3.致意時(shí)應(yīng)大方、文雅，一般不要在致意的同時(shí)，向?qū)Ψ礁呗暯泻�，以免妨礙他人。

　　4.如遇對方先向自己致意，應(yīng)以同樣的方式回敬，不可視而不見。

　　致意的形式

　　點(diǎn)頭致意

　　點(diǎn)頭致意往往在公共場合遇到相識(shí)的人而相距較遠(yuǎn)時(shí);與相識(shí)者在一個(gè)場合多次見面時(shí);對一面之交或不太相識(shí)的人在社交場合見面時(shí)，均可微笑點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱猓�以示問候，而不�?yīng)視而不見，不理不睬。施禮時(shí)，一般應(yīng)不戴帽子。具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側(cè)或搭放于體前，目視對方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反復(fù)點(diǎn)頭，也不必幅度過大。

　　欠身致意

　　欠身是一種表示致敬的舉止，常常用在別人將你介紹給對方，或是主人向你奉茶等時(shí)候。行欠身禮時(shí)，應(yīng)以腰為軸，上體前傾15即可。行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對方。如果是坐著，欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立起來。

　　舉手致意

　　行舉手禮的場合，與行點(diǎn)頭禮的場合大致相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。行舉手禮的正確做法是，右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。不要將手上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)以手背朝向?qū)Ψ健?/p>

　　注目致意

　　注目致意主要用于升國旗、剪彩揭幕、慶典等活動(dòng)時(shí)。行注目禮時(shí)，不可戴帽、東張西望、嬉皮笑臉、大聲喧嘩。正確的做法為：身體立正站好，挺胸抬頭，雙手自然下垂放于身體的兩側(cè)，表情莊重嚴(yán)肅，目視行禮對象，并隨之緩緩移動(dòng)。