政務(wù)電話禮儀介紹
政務(wù)電話語(yǔ)言禮儀
電話主要是以語(yǔ)言為基本形式的溝通工具。正確、有效的使用語(yǔ)言表達(dá)是禮儀基本的重要內(nèi)容。
1、語(yǔ)調(diào)的魅力
語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感。如果語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖刻、生硬、冷淡；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉；語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)均應(yīng)不影響別人辦公為佳，同時(shí)要讓對(duì)方感到親切自然。
2、音量的掌握
公務(wù)員在接打電話時(shí)語(yǔ)氣也應(yīng)當(dāng)溫和，由于打電話是遠(yuǎn)距離傳遞信息的過(guò)程，因此通話過(guò)程中發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確是保證通話質(zhì)量的重要條件。如果說(shuō)話含糊不清，咬字忽重忽清，音量過(guò)高過(guò)低，則不利于對(duì)方接受信息。
3、語(yǔ)速的控制
適中的語(yǔ)速是保證通話質(zhì)量的關(guān)鍵。如果語(yǔ)速過(guò)快、對(duì)方很可能不能準(zhǔn)確無(wú)誤的接收到所有信息；如果語(yǔ)速過(guò)慢，則容易引起對(duì)方的不耐煩和急躁的情緒，所以說(shuō)話的時(shí)候要保持語(yǔ)速適中。如果由于種種原因而聽(tīng)不清對(duì)方的話，通常不宜抱怨對(duì)方，可以委婉的告訴對(duì)方：“不好意思，我這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)好嗎？”
4、語(yǔ)氣的把握
通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要。溫和、親切、自然的語(yǔ)氣往往回事對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往的進(jìn)行；相反，如果語(yǔ)氣生硬傲慢，拿腔拿調(diào)，或者表現(xiàn)出厭煩責(zé)備的口吻，則顯然無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。
政務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀
當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話，應(yīng)該如何接聽(tīng)才算符合禮儀的要求呢？
1、接聽(tīng)及時(shí)
電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰的任由鈴聲響個(gè)不停，通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)方往往會(huì)認(rèn)為本單位員工的精神狀態(tài)不佳。
2、文明應(yīng)答
接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，以問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆詧?bào)家門(mén)：“您好！這里是***，或者詢問(wèn)對(duì)方：”您好，請(qǐng)問(wèn)您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告訴對(duì)方不在的原因。一般不應(yīng)該用你是誰(shuí)，你找誰(shuí)、有什么事之類的話發(fā)問(wèn)。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要及時(shí)道別，說(shuō)聲”再見(jiàn)“。
3、做好記錄
公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好電話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下話筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。
4、特殊電話處理
對(duì)打錯(cuò)電話時(shí)，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系，然后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決的拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。
政務(wù)代接電話禮儀
在日常工作中，常有為他人代接、代接電話的.時(shí)候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。
1、以禮相待
接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，不要顯得不耐煩，以不在回答打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好的問(wèn)，對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？
2、尊重隱私
代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于自己時(shí)，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨意擴(kuò)散。即使對(duì)方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影響他人工作，別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。
3、準(zhǔn)確記錄
幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。
4、傳達(dá)及時(shí)
代接電話時(shí)，先要弄清楚對(duì)方是誰(shuí)、找誰(shuí)這兩個(gè)問(wèn)題。對(duì)方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，不必勉強(qiáng)。對(duì)方要找的人不在，可據(jù)實(shí)相告，再詢問(wèn)對(duì)方有什么事情。如果對(duì)方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代為傳話要立即執(zhí)行。
政務(wù)電話禮儀特殊情況處理
1、誰(shuí)先掛電話
正確的是地位高者先掛斷電話，原因：如果是等對(duì)方先掛斷電話，不具有操作性，地位高者先掛斷電話，表示尊重，尊重上級(jí)是天職。掛電話順序：地位高的人和地位低的人，地位高者先掛電話；長(zhǎng)輩和晚輩，長(zhǎng)輩先掛電話，男士和女士，女士先掛電話。
2、遇到投訴抱怨
在接到人民群眾抱怨電話的時(shí)候，公務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為群眾服務(wù)。在處理抱怨電話的過(guò)程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法，而不能抱著要從群眾身上獲得一些回扣的心態(tài)。
一般情況下，如果群眾反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為群眾解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，則應(yīng)該往上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。
3、當(dāng)聽(tīng)不清楚別人說(shuō)什么時(shí)
當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
4、到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中；
好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
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