服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性
中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。小編精心為你整理了服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性，希望對(duì)你有所借鑒作用喲。
摘要：
中國(guó)是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周圍人的和諧共存。本文對(duì)旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì)展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀
中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
一、 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
二、 旅行社服務(wù)禮儀
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的`需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
�。ㄒ唬┳鹬卦瓌t 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身�？梢韵胂笠粋�(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
�。ǘ┳月稍瓌t 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执�，要根�?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚�！斑^(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘�，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
三、 會(huì)展服務(wù)禮儀。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國(guó)素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立�！笨梢�(jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性
為了全面提升員工的個(gè)人形象，素質(zhì)修養(yǎng)，景區(qū)特意安排了場(chǎng)禮儀培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們了解到了禮儀對(duì)于旅游業(yè)的重要性，大致有以下幾個(gè)方面：
一、禮儀可以提升從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)�！边@句話同樣適用于旅游業(yè)。員工素質(zhì)的高低直接反映了一個(gè)景區(qū)的整體水平，因此，加強(qiáng)禮儀培養(yǎng)，對(duì)于一個(gè)景區(qū)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升至關(guān)重要。
二、禮儀可以調(diào)解工作中的人際關(guān)系。
在我們的人際交住中，人們對(duì)于尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感。就拿導(dǎo)游工作來(lái)說(shuō)，同樣的講解內(nèi)容，注重禮儀與否可以直接影響整個(gè)講解水平。注重禮儀，可以有效的滿足游客的心理需求，還可以避免工作中不必要的服務(wù)糾紛。
三、禮儀可以塑造良好的服務(wù)形象。
我們服務(wù)游客的過(guò)程就是與游客之間的情感交流過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，都有可能縮短與游客之間的距離，從而塑造良好的服務(wù)形象。
作為景區(qū)的一名講解員，可以說(shuō)是整個(gè)景區(qū)的形象窗口，因此，我們更應(yīng)該時(shí)刻注重禮儀，為樹立自身和景區(qū)的美好形象不懈努力。
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