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窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是小編整理的窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程
一、儀容儀表規(guī)范
“三秒鐘”印象
表情
1、表情親切自然而不緊張拘泥；
2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。
微笑
微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶感到自然。
眼神
1、當(dāng)與客戶有眼神接觸時，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。
2、在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶。
3、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，與客戶有眼神接觸時，不得視而不見。
4、目光應(yīng)柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。
女士著裝規(guī)范
1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。
2、穿著西裝外套或馬甲時，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。襪子應(yīng)與制服顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。
3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。
男士著裝規(guī)范
1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。
2、按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一；著長袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時西裝扣子需全系上）。
3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。
二、指引手勢
遞送手勢
�。�1）遞送時，上身略向前傾。
�。�2）眼睛注視客戶手部。
�。�3）以文字正向方向遞交。
�。�4）雙手遞送，輕拿輕放。
簽字指示手勢
（1）為客戶指示簽名位置時，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。
�。�2）客戶無法找到簽名位置時，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。
�。�3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。
接物手勢
�。�1）在接受客戶現(xiàn)金、證件等物品時，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。
�。�2）窗口員工在遞物給客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
服務(wù)人員的指示手勢禁忌
三、三姿舉止
站姿禁忌
1、站立時不得倚靠墻壁、門、桌等；
2、嚴(yán)禁站立時抖腿、左搖右晃；
3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。
4、不可以用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、
只簡單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。
坐姿規(guī)范
1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。
2、女士在穿裙裝就座時應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。
3、采用中式坐姿，坐時占椅面2/3的面積。
4、雙手自然交疊，請放在柜臺上。
5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。
6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。
7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。
坐姿禁忌
1、不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動椅子，不得倚靠椅背；
2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；
3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。
行姿規(guī)范
1、明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。
2、雙肩平正，目光平視。
3、雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動。
4、行走時，上體微向前傾，腳跟先著地。
5、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。
6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內(nèi)緣落地呈平行線，女士兩腳內(nèi)緣落地呈直線。
行姿禁忌
1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；
2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。
3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；
4、不可以雙腿叉開而蹲；
四、語言話術(shù)
�。ㄒ唬�、常用服務(wù)禮貌語言
1.請
2.對不起
3.麻煩您
4.打擾了
5.您
6.您好
7.X先生或女士
8.歡迎光臨
再見（再會）請慢走
10.請稍等（候）
11.非常感謝（謝謝）
12.沒關(guān)系
13.不客氣
14.見到您（你）很高興
�。ǘ┰捫g(shù)禁忌
�。薄⒉恍�!
�。�、不可能!
�。�、你搞錯了吧?
�。�、別問我，不知道！
�。�、我知道——（語氣不耐煩）
�。�、我也沒辦法。
７、這是規(guī)定……
�。�、告訴你了還問……
�。�、你還沒搞清楚呀？
�。保�、我不是告訴你了嗎？
�。保薄⑦@不歸我管，你去問她(他)
�。保病⑾掳嗔�，辦不了了
五、窗口員工服務(wù)營銷流程7步曲+1
１、站相迎
２、笑相問
�。�、雙手接
�。�、及時辦
�。�、巧營銷
�。丁⑻嵝堰f
�。�、目相送
８、邀評價(jià)
１、站相迎
首先當(dāng)叫號后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。
當(dāng)客戶走近柜臺時，規(guī)范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！
2、笑相問
主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫您？”
建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請入座指引手勢
3、雙手接
要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。
�。�、巧營銷
在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員可根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話營銷。
“這是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下�！�
建議：根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營銷。如無合適產(chǎn)品時，可進(jìn)行推廣營銷
�。怠⑻嵝堰f
辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對，保管好現(xiàn)金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您核對收好您的資料）” 、“您還需要其他幫助嗎”等。
6、目相送
辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，機(jī)器邀請?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無需邀請客戶評價(jià)（若柜臺暫時無法評價(jià)，則不考核）。如：“請您對我的服務(wù)做出評價(jià)”。
客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情
六、話務(wù)接聽
在接到客戶電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、 對不起、謝謝、再見“金十字用語
詢問客戶時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。
對于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時需耐心講解
要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。
確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。
在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取獲得諒解。
七、客戶投訴
客戶安撫
為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。
發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題的處理。
對于客戶投訴，及時響應(yīng)并妥善解決，對于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時間、方式及時答復(fù)客戶。
咨詢解答
熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。
接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范。
當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。
窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)
一心：用心服務(wù)每一位客戶；
二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；
三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；
四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；
五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；
六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時閑時一樣認(rèn)真，假日平時一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表揚(yáng)批評一樣誠懇；
七主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動提示安全，客戶拿不定主意時主動當(dāng)參謀，客戶遺留財(cái)物時主動歸還，發(fā)生工作差錯時主動向客戶道歉，客戶有需求時主動營銷；
八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營銷規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；
九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說話柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。
拓展
窗口服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
55%著裝、38%肢體、7%語言。
3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。
要有規(guī)范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。
著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。
溝通的層次
從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。
對不起為何難于說出口：
1、不能認(rèn)識到自己錯了，
2、錯了也拒不認(rèn)錯，
3、理性無法戰(zhàn)勝感性。
溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。
通過此次培訓(xùn)，為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑，明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶存在的問題與提升方法：
1、計(jì)較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。
2、傳統(tǒng)服務(wù)觀點(diǎn)保留太多，不能做到與時俱進(jìn)，服務(wù)措施不夠細(xì)，服務(wù)流程待完善。
大膽創(chuàng)新服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，通過技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新，完善服務(wù)流程。
擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)
1. 愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2. 積極主動的心態(tài)
3. 認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)
4. 耐心細(xì)致的心態(tài)
5. 熱情周到的心態(tài)
6. 置換反思的心態(tài)
7. 給與付出的心態(tài)
8. 好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)
9. 忍耐寬容的心態(tài)
10.領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)
11. 比別人多做一點(diǎn)的心態(tài)
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