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前臺接待禮儀培訓(xùn)
在日常生活中,我們或多或少都有了解過禮儀知識,下面小編為大家整理了關(guān)于前臺接待禮儀培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容,歡迎分享,希望對大家有幫助。
儀容禮儀:
1.面帶笑容,保持開朗的心態(tài);
2.保持身體清潔衛(wèi)生;
3.頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔;
4.淡妝上崗;
5.保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;
6.手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷的指甲油;
7.宜用較清新、淡雅的香水。
電話接待禮儀:
1.前臺接起電話時聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。
2.接電話中,要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。
3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:您好,xxx公司忌以喂開頭。
4.如果因故接遲,要向來電者說:對不起,讓您久等了,對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:請稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
5.電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到喀嗒的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束的時候,應(yīng)該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
7.當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
來訪者接待的禮儀:
1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:您好,請問您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請訪客稍等,立即幫其聯(lián)系。
2.如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說明,不要扔在那里不管。
3.如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè))
4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請來訪者進入。
5.有客人未預(yù)約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意:請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
6.如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?腿嗽诩s定時間到來,應(yīng)該提前出門迎接。
7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。
8.請客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。
送客的禮儀:
1.當(dāng)客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意愿,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。
2.客人提出告辭后,應(yīng)等其起身,自己再起身相送,不可當(dāng)客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時,把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人,還應(yīng)視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3.客人告辭時,倘若自己正忙于工作而無法送行時,應(yīng)向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。
前臺內(nèi)部禮儀
1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時,應(yīng)該先找委代辦人,并交代清楚接聽電話的方法等。
2.嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間,一般情況下,應(yīng)該提前510分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。
3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
服務(wù)規(guī)范示例:
1.開始接待:客人到來時,應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動愉悅的打招呼:您好,先生/女士,請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺,應(yīng)指引他(她)您好,先生/女士,我可以幫你嗎?
2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一個地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行禮節(jié)示例:當(dāng)你跟著客人時,走在來訪者的后面2當(dāng)你指引客人時,走在來訪者的前面23步。
投訴處理示例:
1.凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當(dāng)?shù)挠涗,不要打斷,并邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。
2.認(rèn)真傾聽完之后,負責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度,其中第一個姿態(tài)是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護,對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見,也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校
3.如家長投訴合理,應(yīng)立即表明處理態(tài)度,立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應(yīng)該向投訴者保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4.發(fā)生沖突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調(diào)查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者,在雙方的沖突解決方案滿意之前,不要中斷對方。
5.認(rèn)真傾聽,設(shè)身處地為客戶考慮,并靈敏的和高效的應(yīng)對,保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護公司的信譽與形象。
必要時也可以按照以下的程序采取補救措施:
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉,并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負責(zé)。
2.復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時,復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法,立即解決投訴問題。您是說xx問題嗎?我明白了,我會馬上幫您處理,并將處理的結(jié)果告訴您。
3.同情確定你與投訴者進行了明確的溝通,以使其理解你知道了他們的感受。
4.賠償不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題,而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足,應(yīng)盡快制定糾正措施。
拓展閱讀:
前臺接待禮儀知識
公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二,三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好,xxx(公司名稱)”,忌以“喂”開頭,如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著,但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“您有預(yù)約嗎?”知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并向其說明,不要仍在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或帶來訪者去,如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
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