前廳服務員培訓計劃

前廳服務員培訓計劃（精選10篇）

　　時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作又將迎來新的進步，為此需要好好地寫一份計劃了。計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編幫大家整理的前廳服務員培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　前廳服務員培訓計劃 1

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理。

　　飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生。

　　餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。

　　餐飲服務禮儀：禮貌服務的`基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態。

　　端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法。

　　餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜。

　　擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求。

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理。

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業后10：30至12：00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施。

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　前廳服務員培訓計劃 2

　　一、主要培訓人：

　　前廳部主管

　　二、 時間：

　　利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插.

　　三、 方式：

　　采取分崗位、分主次重點講解

　　四、 原則：

　　由點到面，由詳細到系統

　　五、主要培訓內容：

　　1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布；介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

　　2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的'過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

　　3. 針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序；行李員引領客人入住程序；商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售；大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

　　4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

　　5. 學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統計、周小結等。

　　6. 講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

　　8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節（參照案例總結和員工自查）

　　注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重講解應管理和檢查的內容。

　　前廳服務員培訓計劃 3

　　為落實賓館“加強基礎培訓，開展業務練兵”的`要求，前廳部結合本部門新員工較多，綜合基礎業務知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內舉行“前廳部綜合業務知識答題競賽”。具體實施計劃如下：

　　一、 準備階段：

　　1、 時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、 資料準備：

　�。�1） 由陸春平經理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。

　�。�2） 由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會綜合知識材料。

　�。�3） 上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。

　　二、 初賽階段

　　1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。

　　2、完成時間20xx年4月30日前

　　三、 復賽階段

　　1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名代表準備參加決賽。

　　2、 完成時間20xx年5月15日前

　　四、 決賽階段

　　1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。

　　2、 決賽結果取個人前三名，團體一名。

　　3、 決賽時間：待訂

　　前廳服務員培訓計劃 4

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　培訓時間：14天；培訓課時：70節課時；培訓人員：前廳部工作人員；

　　培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。培訓目的：使員工了解：

　　1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

　　4、了解酒店前廳部的作用

　　附：前臺

　　工作程序與標準

　　工作項目名稱：接待班前準備

　　工作程序及標準

　　工作項目承擔：前臺接待員

　　工作項目程序標準

　　著裝簽到

　　1、按規定著裝；

　　1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；

　　2、在部門文員處簽到。

　　接班準備

　　1、備齊資料、用具；

　　2、了解當日酒店重要事項。

　　交接班

　　1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

　　2、閱讀交班記錄本；

　　3、處理未盡事項。

　　工作項目名稱：電話預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　接聽電話，回答客人問詢。

　　1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺�！痹儐柨腿擞惺裁磶椭�。

　　2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。

　　①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；

　�、谌绮荒軡M足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

　�、鄞_實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　�、艽沃虑�，希望客人光臨。

　　填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的'特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝

　　1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

　　2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料

　　1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

　　2、預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　審銷售部預定單

　　1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；

　　2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料

　　1、將預訂資料按要求放進資料架；

　　2、如是當日預定，

　　3、進行預分房，

　　4、輸入電腦。

　　工作項目名稱：直接訂房處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　迎接客人

　　1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？

　　2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；

　　b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；

　　c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

　　3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房

　　1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

　　a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；

　　d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

　　2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

　　填寫訂房預訂單

　　1、逐項填寫訂房預訂單。

　　2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

　　送別客人

　　1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

　　2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。

　　工作項目名稱：預訂更改與取消處理

　　工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準

　　核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；

　　a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；

　　b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

　　填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；

　　a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；

　　b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

　　前廳服務員培訓計劃 5

　　一、職業定義

　　在飯店、賓館、公寓、寫字樓、游船等前廳為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結賬等服務的人員。

　　二、適用對象

　　申請參加初級工鑒定者必須具備初中畢業或同等學歷以上，從事或準備從事前廳服務工作的人員。

　　申請參加中級工鑒定者必須取得本職業初級職資格證書后，連續從事本職業工作1年以上或連續從事本職業工作2年以上。

　　三、培養目標：

　　了解前廳服務員的基本素質要求;掌握前廳服務員的`基本知識及相關服務技巧;熟悉計算機技術在前廳服務的應用。掌握客房預訂、禮賓代辦、入住接待、問訊留言、總臺結賬等服務的程序。并在初級的基礎上，掌握網絡預訂及推銷預定控制;了解客房狀況;熟悉前廳安全管理。

　　四、課程設置和課時安排

　　培訓130課時，理論70課時，實踐60課時：

　　培訓內容：

　　職業道德

　　前廳服務概述

　　前廳服務員基本素質要求

　　前廳服務員相關常識

　　計算機技術應用

　　客房預訂服務、禮賓代辦服務、入住接待服務、問訊留言服務、總臺結賬服務

　　前廳相關服務

　　網絡預定及推銷預定控制

　　客房狀況控制

　　前廳安全管理

　　服務英語

　　五、參考教材

　　《前廳服務員》中國勞動社會保障出版社

　　前廳服務員培訓計劃 6

　　一、 階段性部門培訓計劃（1個月）

　　1. 前臺培訓計劃

　�。�1） 中軟系統培訓

　　中軟系統入住和退房操作程序，入賬、轉賬程序，押金賬戶入賬程序。

　�。�2） 溫泉接待系統培訓

　　溫泉手牌錄入與結賬，溫泉系統手牌管理。

　�。�3） 前臺接待流程培訓

　　前臺從問候到結賬整個服務過程。

　�。�4） 身份證上傳系統培訓

　　旅館身份證系統，入住與退宿的操作流程

　�。�5） Pos機使用的培訓

　　POS機刷卡消費與預授權操作流程。

　　2. 禮賓培訓計劃

　　（1） 禮賓引領禮貌禮節培訓

　�。�2） 禮賓寄存行李培訓

　　（3） 禮賓拉車門培訓

　�。�4） 禮賓門口電子屏操作

　　3. 商場培訓計劃

　　（1） 商場采購計劃

　�。�2） 商場物品擺放與售賣

　　二、 量化性部門培訓計劃（2個月）

　　1. 前臺培訓計劃

　�。�1） 前臺英語培訓

　　1. Greeting and welcoming guest 歡迎賓客

　　2. Telephone skill standards 電話接聽標準

　　3. Taking reservation

　　接受預訂

　　4. Handling in-house amenities 客房歡迎品安排

　　5. Awaiting room handling

　　等待房間

　　6. Safe deposit box

　　保險箱

　　7. Check in without reservation ( Walk in) 散客登記

　　8. Check in with reservation

　　預訂客人登記

　　9. Regular check in

　　常住客登記

　　10. Group check in

　　團隊登記

　　11. Express check in at counter 柜臺快速登記

　　12. Foreign currency exchange 外幣兌換

　　13. Overnight bucket check

　　夜間檢查

　　14. Handling messages

　　賓客留言

　　15. Extension stay

　　續住

　　16. Key authorization

　　鑰匙授權

　　17. Block rooms for arrivals

　　預抵客人鎖房

　　18. Handling expected check out 預計離店

　　19. Prepare for group check out 團隊離店準備

　　20. Prepare for long staying check out

　　長住客離店準備

　　21. Check out group

　　團隊結賬

　　22. Check out guest with cash

　　現金結算

　　23. Check out guest with city ledger

　　掛賬結算

　　24. Check out guest with traveler’s cheque

　　旅行支票結算

　　25. Check out guest with transfer room

　　轉賬結算

　　26. Check out guest with credit card

　　信用卡結算

　　27. Check out guest with deposit refund

　　現金返還

　　28. Handling Guest Complaint

　　賓客投訴

　　（2） 前臺售房技巧

　�。�3） 前臺與各部門協作關系

　　（4） 前臺財務知識培訓

　　2. 禮賓培訓計劃

　　禮賓外語培訓

　　禮賓司培訓

　　禮賓GRO培訓

　　3. 商場培訓計劃

　�。�1） 商場倉儲管理培訓

　�。�2） 商場售賣技巧

　　前廳服務員培訓計劃 7

　　第一項：常識及概況培訓

　�、偾芭_新員工培訓目的：讓新入職的酒吧前臺員工了解基本要具備的素質及崗位職責，為下一步的培訓做好鋪墊

　�、谂嘤杻热荩壕瓢汕芭_員工職業道德內容講解、員工儀容儀表和禮節禮貌要求、酒吧員工違紀處罰規定和獎勵條例等內容

　　③員工培訓內容的考核：三天基礎知識培訓結束之后需要進行有效的考核，只有合格的員工才可以進入崗位工作

　　第二項：前臺新員工崗位培訓

　�、倥嘤柲康模鹤尳涍^基礎培訓內容之后的員工能夠更深入的掌握其崗位職責，業務知識，盡快的熟悉崗位操作

　�、诖隧椗嘤柗譃閮蓚�個階段，每個階段10天

　　前十天主要接受的員工培訓內容主要有以下幾點：

　　1、了解前臺工作職責、前臺接待員工作職責等內容

　　2、 了解熟記酒吧每一消費區域的價格、包房價格以及各類折扣、優惠以及折扣權限等內容

　　3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本

　　4、了解前臺所配用的設施設備以及使用須知及方法等

　　最后的十天所涉及到的`培訓內容主要有以下幾點：

　　1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

　　2、培訓酒吧包間預訂訂，包間預訂之更改，取消程序，特殊折扣包間的處理方法。

　　3、培訓VIP接待程序、熟客訂房等程序

　　4、了解上機進行電腦模擬操作，包括酒吧包房預訂、坐席預訂等。

　　此項員工培訓結束之后需要進行有效的考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

　　以上大家在人事管理培訓知識中所了解的內容就是我們要而后大家介紹的關于酒吧前臺新入職員工培訓計劃的詳細內容。

　　前廳服務員培訓計劃 8

　　一、培訓目的

　　酒店員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變，需要一個積極的職業心態及規范的'職業化舉止，以適應職業人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務人員。

　　三、培訓規模

　　10人。

　　四、培訓內容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業務知識。

　　3、前臺崗位業務知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實踐。

　　五、培訓時間

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培訓地點

　　本酒店3樓培訓室。

　　七、培訓費用

　　本次培訓屬于內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應領域的老員工以及接待處的部長。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、培訓評估與反饋

　　1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。

　　2、培訓員工在培訓完每一節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。

　　前廳服務員培訓計劃 9

　　培訓目的：

　　讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。

　　工作計劃

　　1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

　　2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

　　3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各大單位，商務客房名單。

　　5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

　　6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

　　培訓內容

　　1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

　　2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　3、培訓前臺賣房技巧。

　　4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

　　5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。

　　后10天

　　1、培訓更改房租程序。

　　2、了解客房升級的情形及標準。

　　3、入住登記程序培訓。

　　4、結帳退房程序培訓。

　　5、團體入住及結帳程序培訓。

　　6、培訓查ED(ED是預離房，C/O是臟房，OOO是待修房，H是保留房，OCC住客房)。房的'程序。

　　7、培訓轉換房間的程序。

　　8、客用保險箱的使用程序培訓。

　　9、客房參觀及住客生日的處理。

　　10、補單的跟進程序。

　　11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

　　12、各類信用卡結算方法的培訓。

　　13、以上培訓均結合相關上機操作。

　　前廳服務員培訓計劃 10

　　一、培訓目的

　　增進服務意識，提高員工素質及技能。

　　二、培訓對象

　　酒店的前臺員工。

　　三、培訓內容

　　知識。

　　四、培訓要求

　　1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　五、培訓時間60分鐘

　　1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位

　　2、15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

　　3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程（其余員工繼續形體）。

　　六、領位禮貌用語

　　1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

　　3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

　　4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

　　5、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

　　6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　7、樓層接待貴賓幾位！

　　8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　9、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　10、您的'房間到了，祝您玩的愉快。

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