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超市新員工培訓(xùn)
一切培訓(xùn)的目的可分心態(tài)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)。也有對(duì)培訓(xùn)分為這樣兩種：個(gè)人技能培訓(xùn)和企業(yè)培訓(xùn)。
第一章 理貨員的角色
超市的理貨員，通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，他們的工作是繁重的，大到商品的報(bào)貨、驗(yàn)貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛(wèi)生清潔，還要不時(shí)的按顧客的需要隨時(shí)為其提供服務(wù)。
一個(gè)合格的理貨員，不僅要有把握商品的報(bào)貨時(shí)機(jī)的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫(kù)存積壓，巧妙的陳列商品以達(dá)到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時(shí)又要整理商品，及時(shí)處理殘損，還要擔(dān)當(dāng)起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。
理貨員不僅承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)，還是體現(xiàn)風(fēng)貌的窗口，他(她)的言行舉止直接影響著顧客對(duì)超市的印象，因此，“為顧客服務(wù)，一切以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)”是理貨員義不容辭的責(zé)任。
第二章 理貨員的崗位職責(zé)
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)商品的上架工作
2、負(fù)責(zé)商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作
3、負(fù)責(zé)商品的保質(zhì)期工作
4、負(fù)責(zé)商品的價(jià)格標(biāo)簽工作
5、負(fù)責(zé)檢查商品條形碼、店內(nèi)碼工作
6、負(fù)責(zé)完成好顧客服務(wù)工作
7、負(fù)責(zé)暢銷、滯銷商品的上報(bào)工作
8、負(fù)責(zé)異常商品的上報(bào)工作
9、負(fù)責(zé)實(shí)施盤點(diǎn)工作
10、負(fù)責(zé)商品的安全工作
11、負(fù)責(zé)缺貨的上報(bào)工作
12、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)
二、工作要求
1、商品補(bǔ)貨上架要做到先進(jìn)先出、豐滿陳列等原則。
2、嚴(yán)禁過(guò)期、破損、變質(zhì)、污垢等商品上架陳列。
3、每日定期做好商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作。
4、講衛(wèi)生用具放置在隱蔽地方，嚴(yán)禁放在顧客能看到的地方。
5、每日檢查商品的保質(zhì)期，對(duì)保質(zhì)期超過(guò)公司規(guī)定的商品及時(shí)登記上報(bào)。
6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴(yán)禁貨架陳列的商品無(wú)價(jià)簽。
7、賣場(chǎng)陳列的商品無(wú)國(guó)際條形碼的，必須要有粘貼的店內(nèi)碼，嚴(yán)禁無(wú)條形碼上架銷售。
8、對(duì)無(wú)法銷售的商品，要跟蹤到底。
9、為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購(gòu)物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。
10、認(rèn)真了解商品知識(shí)好實(shí)用(食用)方法，提高業(yè)務(wù)技能好工作水平。
11、對(duì)暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時(shí)上報(bào)。
12、認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作，全面了解商品進(jìn)銷退存補(bǔ)情況，對(duì)本區(qū)域的商品安全要負(fù)起責(zé)任。
13、樹立良好的責(zé)任意識(shí)好成本意識(shí)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。
14、與同事團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境。
15、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行各項(xiàng)工作程序。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
三、協(xié)作
1、積極配合其它部門工作
2、幫助他人完成工作任務(wù)
四、輔助工作
1、庫(kù)存整理與清潔。
2、防火、防盜，要求掌握消防常識(shí)，會(huì)使用滅火器。
3、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第三章 理貨員的一日工作流程
簽到 更換工裝，自檢儀容儀表，點(diǎn)名簽到
晨會(huì) 做操，晨會(huì)，領(lǐng)會(huì)當(dāng)日工作重點(diǎn)
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生，若有促銷活 動(dòng)，重點(diǎn)檢查變價(jià)
上午正常營(yíng)業(yè) 檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，價(jià)簽對(duì)位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨
第一次營(yíng)業(yè)高峰 所管轄區(qū)域巡視 加強(qiáng)商品的保護(hù)好防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購(gòu)物車(籃)及退貨的回收歸位
第一次營(yíng)業(yè)高峰后 銷售信息反饋 整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息反饋，提出要貨計(jì)劃，
補(bǔ)充清潔衛(wèi)生 補(bǔ)貨，清潔商品、貨架和地面衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班
中午交接班 填寫交接班記錄，傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容，早班員工離崗
下午正常營(yíng)業(yè) 補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，清潔衛(wèi)生，價(jià)簽對(duì)位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨、殘損
第二次營(yíng)業(yè)高峰 加強(qiáng)商品的保護(hù)和防盜，隨時(shí)接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補(bǔ)充及陳列，購(gòu)物車(籃)及退貨的回收歸位
下午交接班 嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間好次序，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回崗位，賣場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防盜
正常營(yíng)業(yè) 整理、補(bǔ)充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計(jì)劃
營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作 補(bǔ)充商品，要求做到滿陳列，清潔衛(wèi)生，冷凍設(shè)備加蓋、放簾，關(guān)閉電源、水管等，購(gòu)物車(籃)歸位
簽退 更換工裝，主動(dòng)配合保安檢查隨身私人物品
第四章 理貨員工作重點(diǎn)及操作規(guī)范
一、報(bào)貨
應(yīng)堅(jiān)持以銷定進(jìn)原則，把握好要貨時(shí)間及數(shù)量，根據(jù)每日平均銷量，預(yù)測(cè)現(xiàn)有存貨(貨架及庫(kù)存之和)可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提前做出報(bào)貨計(jì)劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應(yīng)保持貨架豐滿又不積壓，最小報(bào)貨量應(yīng)能維持送貨周期所需天數(shù)的銷售。
1、當(dāng)某種商品為零庫(kù)存時(shí)，應(yīng)緊急報(bào)貨;
2、當(dāng)某種商品庫(kù)存數(shù)量(含貨架)已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時(shí)，必須馬上報(bào)貨。
二、收貨
收貨是商品進(jìn)入賣場(chǎng)的第一關(guān)，送貨單是否相符，質(zhì)量是否合格等均需在此環(huán)節(jié)檢驗(yàn)，因此，收貨工作非常重要，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：
1、接貨 核對(duì)進(jìn)貨單據(jù)及實(shí)物是否相符，清點(diǎn)每一件商品，所有項(xiàng)目驗(yàn)收合格方可在進(jìn)貨單據(jù)上簽字、蓋章。
2、具體驗(yàn)收項(xiàng)目包括 商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、有關(guān)標(biāo)簽、生產(chǎn)日期及有效期、品質(zhì)、生鮮及冷飲要注意衛(wèi)生狀況。同時(shí)要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規(guī)格、貨號(hào)、成分、說(shuō)明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質(zhì)期、衛(wèi)生合格證等，缺其中任何一項(xiàng)內(nèi)容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說(shuō)明書和保修卡<5>電動(dòng)玩具等要查驗(yàn)是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規(guī)性內(nèi)容
3、下列情況可拒絕接受
<1>非訂單上的商品
<3>商品保質(zhì)期限已不足保質(zhì)期的1/2(做特價(jià)除外)
4、注意事項(xiàng)
<1>要在指定的收獲地點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，不得影響顧客購(gòu)物
<3>如果供應(yīng)商的實(shí)際送貨量少于進(jìn)貨單上注明的數(shù)量，應(yīng)以實(shí)際驗(yàn)收數(shù)量為準(zhǔn)
三、補(bǔ)貨
理貨員在巡視賣場(chǎng)時(shí)若發(fā)現(xiàn)某種商品快售完時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
<1>檢查核對(duì)欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)簽是否和要補(bǔ)上去的商品相符
<3>對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段投放量的控制，一般補(bǔ)充的時(shí)段控制是在早晨營(yíng)業(yè)前將所有品種全部補(bǔ)充到位
<5>補(bǔ)充商品先后次序 促銷商品—主力商品—般商品
<7>補(bǔ)貨時(shí)要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購(gòu)物
四、商品整理
1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的清潔用具不能離手。
2、做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進(jìn)先出的原則
3、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過(guò)保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下
4、價(jià)簽對(duì)外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符
5、零星商品要收回并及時(shí)歸位，隨時(shí)收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時(shí)送還
6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好
7、理貨區(qū)的先后次序 端架—堆頭—貨架
8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品
9、同一貨架理貨順序 自左向右，自上而下
10、每日銷售高峰前后，應(yīng)進(jìn)行全面理貨
五、陳列
1、商品陳列的定義、目的
<1>定義：把具有促銷機(jī)能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力
A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率
B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物
C、方便顧客判斷、拿取(易看、易懂、易拿)
D、具有大眾超市的概念和形象
E、補(bǔ)貨方便
2、陳列的基本概念
(1)排面：商品在貨架上陳列，面對(duì)視線所能看到的商品陳列的最大個(gè)數(shù)
(2)黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間(1.2m--1.6m)
(3)商品分類：將商品按類別分類 大 中 小
(4)最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量
3、陳列原則
4、陳列的調(diào)整
(1)商品贈(zèng)新汰舊，原則上新增一個(gè)商品，必須在原有類別中刪除一個(gè)銷售差的商品，在原有的貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整
(2)商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整
(3)因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對(duì)陳列排面進(jìn)行調(diào)整
(4)陳列部美觀，應(yīng)對(duì)陳列進(jìn)行調(diào)整
(5)季節(jié)性調(diào)整，在換季時(shí)，應(yīng)大量引進(jìn)季節(jié)性商品，淘汰過(guò)季商品，必須對(duì)商品陳列驚醒調(diào)整
5、商品陳列檢查的要點(diǎn)
(1)價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客
(2)商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法顯而易見
(3)商品上是否有灰塵或雜質(zhì)
(4)有無(wú)價(jià)格不明顯的商品
(5)是否做到取商品容易，放回也容易
(6)商品群和商品部門的區(qū)分是否正確
(7)商品分布是否正確、易見
(8)貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高
(9)商品陳列架上是否有空閑區(qū)?如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去
(10)商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則
(11)同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
(12)商品包裝是否整齊并具有魅力
(13)商品陳列是否與上隔板保持一定的間距
6、賣場(chǎng)的五大形象
(1)低價(jià)形象—指的是高品質(zhì)、低價(jià)位
(2)可靠形象—指商品質(zhì)量保證、貨量保證
(3)豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全
(4)豐滿形象—指商品有充足的庫(kù)存，貨架、排面陳列豐滿
(5)清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式
六、標(biāo)價(jià)簽作業(yè)
做好標(biāo)價(jià)簽工作，有利于顧客選購(gòu)，也有利于收銀員計(jì)價(jià)結(jié)算，更有利于訂貨、盤點(diǎn)等，因此，要注意以下幾點(diǎn)：
1、店內(nèi)碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說(shuō)明文字，一般商品的店內(nèi)碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。
2、如果該商品自帶有國(guó)際條形碼，則店內(nèi)碼應(yīng)垂直覆蓋該條碼。
3、打印價(jià)格碼時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨單和商品陳列處的價(jià)簽，且不可同樣商品有兩種以上的價(jià)格。
4、變價(jià)時(shí)，應(yīng)將原有條碼去除，每項(xiàng)商品不可同時(shí)又兩個(gè)不同的價(jià)格。
5、為防止顧客調(diào)換店內(nèi)碼，操作時(shí)應(yīng)貼緊。
6、價(jià)簽和店內(nèi)碼應(yīng)妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機(jī)。
七、賣場(chǎng)衛(wèi)生清潔
通過(guò)日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
工作程序：
1、部門所有理貨員都按照主管分配區(qū)域打掃衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。
2、衛(wèi)生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。
3、開門前普遍清掃一次衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時(shí)清理。
4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲。
5、店內(nèi)安排人員隨時(shí)巡視賣場(chǎng)衛(wèi)生，并做好詳細(xì)獎(jiǎng)罰記錄。
衛(wèi)生原則：
“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔
“四無(wú)”地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、
“六不見”貨區(qū)貨架內(nèi)不見水杯、餐具、抹布、紙筆、 雜物、衛(wèi)生用具
八、賣場(chǎng)POP管理規(guī)定
為加強(qiáng)門店P(guān)OP的管理，統(tǒng)一門店標(biāo)示形象，特制定以下規(guī)定：
1、一個(gè)堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。
2、POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應(yīng)距地面1.9—2米。
3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應(yīng)整齊規(guī)范，橫豎一條線，張貼時(shí)不許覆蓋其它POP，不許歪斜。
4、POP表面干凈整齊，無(wú)污跡，無(wú)殘損，無(wú)卷邊現(xiàn)象。
5、懸掛POP時(shí)，要核對(duì)其項(xiàng)目?jī)?nèi)容，尤其原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實(shí)際陳列的促銷品一致，有出入時(shí)需及時(shí)確認(rèn)并重寫。
6、撤換下的POP統(tǒng)一放至規(guī)定地點(diǎn)，不允許隨意丟棄。
7、店內(nèi)促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請(qǐng)并統(tǒng)一書寫。
8、除店內(nèi)自制POP外，店內(nèi)一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。
9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無(wú)損，書寫美觀。
八、缺貨
(一)缺貨的概念
理論上，當(dāng)某一商品的庫(kù)存數(shù)字為零時(shí)，即為缺貨，但實(shí)際營(yíng)運(yùn)中缺貨的含義包括許多：
1、貨架上的商品只有幾個(gè)或少量，不夠當(dāng)日銷售，為缺貨。
2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼
3、家電類商品只有樣機(jī)
4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會(huì)挑選
5、商品系統(tǒng)庫(kù)存不等于零，但實(shí)際庫(kù)存為零
6、廣告彩頁(yè)、新商品未能到貨
7、商品的目前庫(kù)存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨
(二)缺貨的危害
1、缺貨導(dǎo)致超市的銷售業(yè)績(jī)下降
2、缺貨導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)的水平，不利于賣場(chǎng)形象的維護(hù)
3、缺貨過(guò)多導(dǎo)致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經(jīng)營(yíng)實(shí)力
4、缺貨導(dǎo)致貨架空間的浪費(fèi)
(三)缺貨的原因
1、訂貨不足或不準(zhǔn)確
2、系統(tǒng)中的庫(kù)存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯(cuò)誤
3、某些商品漏訂貨或某個(gè)供應(yīng)商漏供貨
4、顧客的集中購(gòu)買
5、商品的特價(jià)等因素導(dǎo)致商品的熱銷
6、供應(yīng)商缺貨不能提供等
(四)缺貨的控制措施
1、門店管理層必須對(duì)所有正常商品的訂貨進(jìn)行審核
2、部門主管、店長(zhǎng)必須對(duì)所有的缺貨進(jìn)行審核，確定是否為真正的缺貨
3、查找缺貨的原因
4、若重點(diǎn)商品缺貨，對(duì)可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足或進(jìn)行促銷，一減少缺貨帶來(lái)的損失
5、對(duì)商品缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)、主力商品要立即補(bǔ)進(jìn)貨源
6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標(biāo)簽
7、所有處于缺貨狀態(tài)或缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫(kù)存是否準(zhǔn)確
8、處理缺貨商品報(bào)告
第五章 做好理貨員應(yīng)具備的條件
做好理貨員應(yīng)具備的條件
1、誠(chéng)信的職業(yè)道德
2、高度主人翁的責(zé)任感
3、良好的服務(wù)意識(shí)
4、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5、豐富的商品知識(shí)
6、掌握商品的陳列技巧
7、熟練掌握商品報(bào)貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)貨、退貨等業(yè)務(wù)流程
8、有基本的分析、判斷能力
9、自我提高，自我完善能力
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